Write Close
Close
Telegram
Whatsapp
VK
Messenger
Mail
Phone

ЭТАЛОННЫЙ СЕРВИС: РЕСТОРАНЫ

Коллекция лучших практик взаимодействия с клиентами на всех этапах Customer Journey
Ресторан. Это слово часто встречается в нашей жизни. Для кого-то это вкусная кухня для ежедневного обеда, для кого-то – место для проведения переговоров, для кого-то – атмосфера, располагающая к дружеской беседе. Для меня это, в первую очередь, клиентский опыт, который заставляет гостей приходить снова и снова.
Я побывал во множестве ресторанов по всему миру и не нашел ни одного идеального – того, о котором можно было бы смело сказать «WOW!» в отношении и сервиса, и кухни, и создаваемой атмосферы. Поэтому в данном материале я решил сконструировать идеальный Customer Journey посетителя ресторана, собрав в единый чек-лист огромное количество разрозненных лучших практик и идей со всего света – так, чтобы владельцы ресторанов могли пройтись по нему и почерпнуть для себя что-то новое.
Друзья, я уверен, что сейчас материал далеко не полный, и хочу, чтобы мы вместе создали лучшую его версию. В статье после каждого блока есть кнопки «Оставить комментарий» – буду благодарен, если напишите, что чего-то не хватает и поделитесь своим опытом
Сразу отвечу на вопрос читателя: «Зачем мне это читать? Я же не в ресторанном бизнесе»
Во-первых, чтобы поддерживать конкурентоспособность своего бизнеса, вам просто необходимо аналогичным образом собирать и внедрять лучшие практики по крупицам, не упуская не одной детали… Или в какой-то момент сравнить с тем, что мы подготовим по вашей индустрии в HardClient – это лишь первый материал в цикле статей с лучшими практиками сервиса по различным типам бизнеса
Итак, приступим. Наш Customer Journey состоит из 20 шагов:
Во-вторых, проведение аналогий между сервисов в различных индустриях зачастую позволяет почерпнуть новые идеи, которые впоследствии станут вашим конкурентным преимуществом
CUSTOMER JOURNEY
1
2
ИЩУ РЕСТОРАН
Планирую встретиться с друзьями и начинаю поиск ресторана с хорошей атмосферой, качественным сервисом и вкусной едой
ЧИТАТЬ
ИЗУЧАЮ ЗАВЕДЕНИЕ
Выбираю ресторан, более детально знакомлюсь с меню, интерьером, узнаю рейтинг и читаю отзывы посетителей
ЧИТАТЬ
3
БРОНИРУЮ
Резервирую на себя и друзей столик, с учетом предпочтений по размеру и типу
ЧИТАТЬ
4
ЕДУ В РЕСТОРАН
Вспоминаю о том, что пора ехать на встречу с друзьями. Заканчиваю работу, проверяю адрес и еду в заведение
ЧИТАТЬ
5
ПРИБЫВАЮ НА МЕСТО
Подъезжаю по адресу, указанному на сайте, паркую машину и ищу ресторан
ЧИТАТЬ
6
ЗАХОЖУ ВНУТРЬ
Захожу в фойе ресторана, меня приветствуют, я сдаю верхнюю одежду в гардероб
ЧИТАТЬ
7
САЖУСЬ ЗА СТОЛИК
Меня проводят к забронированному столику и усаживают. Я читаю меню, осматриваю интерьер и жду друзей
ЧИТАТЬ
8
ПРИЕЗЖАЮТ ДРУЗЬЯ
Мои друзья подъезжают к ресторану, их встречают и проводят к моему столику
ЧИТАТЬ
9
ДЕЛАЕМ ЗАКАЗ
Мы вызываем официанта, он принимает у нас заказ, подтверждает и отправляет его на кухню
ЧИТАТЬ
10
ОЖИДАЕМ ЗАКАЗ
Официант принял у нас заказ, и мы общаемся с друзьями, пока наши блюда готовятся
ЧИТАТЬ
11
НАМ ПРИНОСЯТ ЗАКАЗ
Официант выносит блюда и расставляет их по персонам
ЧИТАТЬ
12
УЖИНАЕМ
Когда всем подали блюда, мы начинаем ужин и продолжаем общение
ЧИТАТЬ
13
УБОРКА СТОЛА
У нас со стола убирают грязные тарелки и выносят новые блюда
ЧИТАТЬ
14
ПРОБЛЕМНЫЕ СИТУАЦИИ
В ресторане могут возникать различные проблемы. Важно не то, что они могут появиться, а то, как ресторан с ними справляется
ЧИТАТЬ
15
ПРОСИМ СЧЕТ
Заканчиваем ужин, приглашаем официанта и просим нас рассчитать
ЧИТАТЬ
16
ОПЛАЧИВАЕМ СЧЕТ
Официант приносит нам счет, мы проверяем детали по каждой персоне и оплачиваем его
ЧИТАТЬ
17
ОТЛУЧАЮСЬ В УБОРНУЮ
Пока один из наших друзей заканчивает ужин, решаю дойти до уборной
ЧИТАТЬ
18
СОБИРАЕМСЯ И ВЫХОДИМ
Проходим из общего зала в фойе, собираемся в гардеробе и выходим из ресторана
ЧИТАТЬ
19
ВРЕМЯ ПОСЛЕ ПОСЕЩЕНИЯ
После посещения ресторана, его представители связываются со мной по различным поводам
ЧИТАТЬ
20
ПОВТОРНЫЙ ВИЗИТ
Через некоторое время после посещения с друзьями я получаю сообщение о новых блюдах в меню и решаю зайти еще раз
ЧИТАТЬ
ИЩУ РЕСТОРАН
Планирую встретиться через несколько дней с друзьями и начинаю поиск ресторана с хорошей атмосферой, качественным сервисом и вкусной едой
1.
Ожидания
Поиск ресторана будет легким и не займет много времени: потрачу на это занятие не более получаса
Обсудим
предыдущий шаг

ПРИСУТСТВИЕ НА ПЛОЩАДКАХ

Я еще не знаю, какой ресторан забронировать, и решаю поискать что-то интересное на агрегаторах и тематических площадках. Вероятность того, что я найду конкретный ресторан, будет зависеть, среди прочих, от количества площадок, на которых он представлен. Поэтому, во-первых, ресторан должен быть представлен как минимум на следующих ресурсах:

ИНФОРМАЦИЯ ПРИ ПОИСКЕ РЕСТОРАНА

На каждой из площадок по ресторану должна быть представлена информация, которая поможет потенциальному клиенту легче найти его. Замечу, что это не исчерпывающий список – об остальной части контента мы поговорим в рамках следующего шага customer journey
Ресторан заботится не только о том, чтобы произвести хорошее первое впечатление на читающего, но и о том, чтобы его можно было легче найти при поиске, так как это поле индексируется. Поэтому текстовое описание максимально продумано и содержит правильные ключевые слова
Общее описание
Позволяет ресторану появиться при поиске заведений по карте и типе запроса «места рядом со мной» со смартфона
Точный адрес
Позволит потенциальным посетителям искать заведения, открытые на момент поиска. При этом, отдельным плюсом является то, что заведение (возможно, с ограничениями по меню) открыто круглосуточно
График работы
Если ресторан указывает несколько видов кухни, он автоматически попадает в подборки по каждой из них
Кухня
Завтрак, обед, ужин, бранч: аналогично предыдущему пункту
Тип посещения
Выводятся отдельными тегами / метками (средний чек и диапазон цен, wifi, парковка, оплата картами, банкеты, доступность посещения для людей с ограниченными возможностями, людей с детьми, с питомцами и т.д.): аналогично предыдущему, повышается вероятность того, что я столкнусь с этим рестораном при поиске, задавая соответствующие условия
Особенности заведения
Должен быть не ниже 4/5 или 8/10, так как на большинстве площадок поисковая выдача заведений отсортирована по рейтингу
Рейтинг ресторана
Основная фотография, выбранная рестораном, заслуживает особого внимания: именно она отображается в списке с заведениями в рамках поиска и может вызвать мой изначальный интерес к нему
Основное фото

ПРОДВИЖЕНИЕ РЕСТОРАНА

Кроме ввода информации, ресторан предпринимает следующие действия по своему продвижению на площадках:
Заказывает премиум-размещение, появляясь в топе поисковой выдачи по категориям, в списке «похожих заведений» при просмотре пользователем конкурентов и на баннерах в различных зонах сайта
На всех площадках, которые это поддерживают, делает публикации с акциями и новостями о грядущих мероприятиях и запуске новых блюд, что позволяет ему попадать в регулярные новостные дайджесты. При этом, каждая публикация содержит call-to-action, ведущий на полный текст статьи или форму бронирования столика
На картах вместо точки отображается логотип заведения: 2GIS (платное размещение), Maps.Me (платное размещение), Яндекс.Карты (при подключении ориентира на народной карте и связывании его с Яндекс.Справочником)
Активно взаимодействует с редакцией площадок, на которых размещен, и появляется в разнообразных редакционных дайджестах и подборках. При этом, подборки могут быть видны как на самом ресурсе, так и на платформах-агрегаторах (например, Яндекс запустил функционал подборок в партнерстве с Афишей, TheVillage, Kudago и другими)
Ведет работу с лидерами мнений/ресторанными критиками, которые время от времени выпускают на площадках статьи о своем опыте посещения ресторана
Мотивирует клиентов оставлять отзывы (об этом – ниже)
Благодаря стабильно высокому рейтингу от посетителей, ресторан не только попадает в автоматически генерируемые подборки «Лучших Ресторанов», но и имеет статусы, позволяющие с легкостью найти его на площадке:
Участвует в различных бонусных (например, Афиша) и скидочных (например, Restorate) программах ключевых площадок, что позволяет ему привлекать дополнительных клиентов
В соц.сетях регулярно отслеживает интент-вопросы в постах от пользователей (например, «порекомендуйте итальянский ресторан на вечер пятницы») и выходит с персональным предложением в комментариях к посту с вопросом. Это можно делать как вручную, так и с помощью автоматизированных сервисов (например, Brand Analytics)
Кроме того, так как я работаю рядом с этим рестораном, я получаю таргетированную рекламу от него во ВКонтакте и группе площадок Facebook (Facebook, Messenger, Instagram, Audience Network):
Реклама нацелена на людей, которые работают, живут или находятся поблизости от заведения
Различные креативы в рамках рекламной кампании действуют в разное время суток и дни недели (a-la «засиделся на работе – у нас вкусный ужин», «пятница вечер уже не за горами – успей забронировать столик», «не забудь зайти к нам завтра с утра за кофе – вот промокод»)
Также реклама подстроена под мои интересы, и я вижу релевантные сообщения (a-la «Начал здоровый образ жизни – питайся правильно: здоровые бизнес-ланчи у нас каждый день»)
Совместные акции со скидочными и купонными сервисами (например, BigLion, KupiKupon или Frendi) помогают не только получить значительный охват за счет партнера и повысить посещаемость заведения гостями, которые приходят лишь один раз, но и возвращать их в дальнейшем, взаимодействуя в рамках программы лояльности, так как регистрация в ней происходит уже после первого посещения. При этом важно, чтобы условия применения купона были достаточно простыми и без звёздочек – так, чтобы им можно было легко воспользоваться
ИЗУЧАЮ ЗАВЕДЕНИЕ
Выбираю ресторан, более детально знакомлюсь с меню, интерьером, узнаю рейтинг и читаю отзывы посетителей
2.
Ожидания
По ресторану будет достаточно информации, чтобы принять решение, а отзывы, как минимум, не должны меня отпугнуть
Обсудим

ДЕТАЛЬНАЯ ИНФОРМАЦИЯ

Помимо данных о ресторане, которые были заведены администрацией и помогли мне найти его среди множества других, следующая информация помогает мне сделать свой окончательный выбор:
На всех площадках добавлены профессиональные фото и видео: блюда, интерьер и экстерьер, шеф и команда ресторана. В качестве примера видео может быть записано личное обращение владельца или шефа ресторана к клиентам с экскурсией по ресторану и рассказом о его особенностях. Кроме того, на некоторых платформах (например, в Яндекс) фото ресторана могут тегироваться ключевыми словами – это также позволяет облегчить его поиск. На тех площадках, которые это позволяют, я также могу просмотреть виртуальный тур по заведению
Детальные фото и видео
В Google и Яндекс можно посмотреть график загруженности ресторана по дням недели и времени суток, чтобы легче было спланировать время посещения
График загруженности
На страницах ресторана в рамках площадок есть кликабельные ссылки / кнопки для перехода на сайт, звонка в ресторан и просмотра ресторана на карте города / построения маршрута до него
Сайт, телефон и адрес
Есть ссылки как на страницы компании во всех основных социальных сетях, так и на сервисы доставки еды, с которыми работает ресторан (например, Delivery Club, Яндекс.Еда)
Соц.сети и доставка
Премиум-размещение ресторана на TripAdvisor позволяет ему подключить следующий функционал:
Tripadvisor Premium
Есть возможность создать Storyboard: красивую динамическую презентацию из фото и отзывов клиентов
Сверху от отзывов доступен блок с 3 основными причинами посетить ресторан
Добавлена опция «Любимый отзыв», и выбран отзыв, наиболее полно описывающий опыт посетителя в ресторане
На сайт ресторана добавлены виджеты от TripAdvisor для отображения его отличительного статуса, показа и сбора отзывов
Виджеты Tripadvisor
Для более эффективного управления моими ожиданиями, помимо информации по среднему чеку и диапазону цен либо есть прямая ссылка на электронную версию меню (с фото и текущими ценами), либо меню интегрировано с площадкой при помощи авторизованных сервисов (например, SinglePlatform, Yext, Locu в случае с TripAdvisor). Меню должно быть доступно на различных языках для клиентов – как минимум, на английском и локальном. При этом, перевод выверен с носителями языка, и меню не содержит досадных ошибок.
Сама электронная версия меню представлена в хорошем качестве (никаких отсканированных копий!)
Электронное меню
На странице ресторана отдельно указаны возможные способы оплаты:
Способы оплаты
Наличными
Банковской картой (Visa, Master Card, American Express, Discover, Diners Club, China Union Pay, Мир)
Apple Pay, Samsung Pay, Google Pay, Ali Pay
Электронными деньгами
Присутствует информация по текущим акциям, скидкам и грядущим мероприятиям, с которыми можно ознакомиться более детально. В основном, эта информация представлена в виде постов, а также интегрирована между платформами (например, Яндекс подтягивает посты из официальной группы заведения в Facebook). При этом, неактивные акции и предложения своевременно удаляются
Публикации
Где это возможно, также добавлена область с дополнительными услугами (заказ торта на день рождения, кулинарного мастер-класса, банкета, еды на вынос и т.д.)
Доп.услуги
На некоторых площадках, например, в тех же Google, Яндекс, Facebook и ВКонтакте может быть подключен функционал вопросов и ответов: это позволит ресторану рассказать о том, что не вошло во все предыдущие информационные блоки. При этом, все вопросы, получаемые от клиентов через сервисы быстрых сообщений, получают ответ от ресторана в течение максимум нескольких минут
Вопросы и ответы
В социальных сетях и на различных площадках, упомянутых выше, при поиске ресторана я сталкиваюсь не только с фото клиентов из ресторана, но и с деятельностью шеф-повара: он пишет статьи, в которых делится секретами приготовления блюд, многие из которых можно попробовать в ресторане, рассказывает о различных кухнях мира и т.д. Таким образом, работа по созданию личного бренда шефа идет на пользу бренду ресторана, играя роль своего рода нативной рекламы
Блог шеф-повара
Очень важный момент: информация на всех площадках (фото, описание, меню, акции и т.д.) поддерживается в актуальном состоянии и не различается от площадки к площадке, а адреса страниц ресторана (где это возможно – в соц.сетях, на некоторых агрегаторах) одинаковы – опыт знакомства с заведением должен быть одним и тем же вне зависимости от того, где я узнаю информацию о ресторане
Единообразие информации

РЕЙТИНГ И РАБОТА С ОТЗЫВАМИ

Важность отзывов сегодня нельзя недооценивать, так как все больше потребителей при выборе продукта/услуги обращаются к мнению текущих клиентов. Поэтому к работе с отзывами нужно подходить системно и не допускать в этом деле оплошностей
На каждой из площадок по ресторану доступен рейтинг (на некоторых платформах, например, Facebook или ВКонтакте, этот функционал должен быть подключен вручную администратором страницы)
Как общий рейтинг, так и рейтинг по отдельным параметрам (например, «питание», «обслуживание», «цена/качество» и «атмосфера» на TripAdvisor) не ниже 4 из 5 или 8 из 10
Доступно как минимум несколько десятков отзывов, при этом заведение отвечает на каждый отзыв, вне зависимости от того, положительный он, отрицательный или нейтральный
На TripAdvisor стоит позаботиться о том, чтобы имелись положительные отзывы на каждом из основных языков, так как сервис пользуется большой популярностью у зарубежных туристов
В топе, как по релевантности, так и по новизне, представлены положительные отзывы, детально описывающие опыт посещения ресторана: кухню, интерьер, сервис
Если заведение и накручивает отзывы (что не приветствуется), то подходит к этому грамотно и перед публикацией прогоняет отзывы через нескольких коллег, чтобы сделать их как можно менее искусственными
Ответы на отзывы даются либо день-в-день, либо на следующий день (некоторые площадки позволяют настроить уведомления о получении отзыва)
Желательно, чтобы на отзыв отвечал не деперсонализированный аккаунт заведения, а менеджер или лично владелец (эффект будет гораздо сильнее)
По положительным и нейтральным отзывам ресторан в различных формах благодарит за теплые слова и говорит, что рад будет видеть снова
По отрицательным отзывам ресторан приносит свои извинения, предоставляет результаты небольшого «расследования» и рассказывает о шагах по устранению причины недовольства. Помимо этого, в случае, если требуется уточнить у клиента информацию, заведение предоставляет ему в ответе свои контактные данные и просит связаться (так как ряд платформ поддерживают лишь ответ заведения на отзыв без последующей возможности для клиента прокомментировать его)
Все ответы пишутся Человеком Человеку и ни в коем случае не вставляются в виде заготовок. Это потребует больше времени, но спасет компанию от того, что, пролистывая десяток-другой отзывов и читая ответы компании как потенциальный клиент, я замечу, что ответы шаблонные – и это станет ложкой дегтя в бочке меда
Так как ответы на отзывы во многих площадках индексируются, их также можно использовать в целях поискового продвижения
БРОНИРУЮ
Я выбрал ресторан и хочу забронировать на себя и друзей столик с учетом предпочтений по размеру и типу (столик с диванчиками на пятерых у окна)
3.
Ожидания
Процесс бронирования будет простым, я смогу задать свои предпочтения, а заказать столик можно будет наиболее удобным для меня образом
Обсудим

СПОСОБЫ БРОНИРОВАНИЯ

Столик в ресторан можно забронировать через множество каналов, и я могу выбрать наиболее удобный для себя:
Напрямую через те площадки, на которых я искал ресторан с помощью кнопки быстрого бронирования. В большинстве случаев кнопка «Забронировать» не появляется автоматически и ресторану ее нужно подключать. При этом, само бронирование зачастую осуществляется авторизованными booking-сервисами, которые подключаются к площадкам и в которых у ресторана должен быть аккаунт
На сайтах самих сервисов, специализирующихся на бронировании столиков (например, Leclick или Gettable)
По телефону
На сайте заведения
Через приложение или чат на странице ресторана в социальных сетях
С помощью WhatsApp, Viber, Telegram, Facebook Messenger (чат с человеком / ботом)
При этом, подтверждение бронирования, вне зависимости от канала, занимает не больше минуты

АВТОРИЗАЦИЯ

При бронировании онлайн есть возможность авторизации в 1 клик через соц.сети, что избавит меня от необходимости вводить вручную свои данные, а также позволит персонализировать последующий сервис
В случае, если я предпочту не авторизовываться онлайн через социальные сети, поля для имени, телефона и email должны поддерживать функцию авто-заполнения в браузере
При бронировании по телефону, все телефоны ресторана поддерживают функцию определения номера, и вместо того, чтобы спрашивать мой номер, хостес просто его подтверждает: «записать номер, с которого звоните?»

ДОПОЛНИТЕЛЬНЫЕ ВОЗМОЖНОСТИ

При бронировании онлайн можно посмотреть карту посадочных мест с фото интерьера зала
Также есть отдельная возможность задать свои специфические предпочтения: места с диванчиками, места у окна, буду с ребенком, нужна ваза для цветов и т.д.
Во время бронирования столика можно просмотреть меню и сразу оформить предварительный заказ. Если я делаю это онлайн, на базе сочетаемости продуктов и истории заказов посетителей мне автоматически рекомендуются сопутствующие позиции
Также в рамках бронирования я вижу информацию о возможности оформить специальный заказ (например, приготовление торта на день рождения)
Кроме того, в рамках регистрации (вне зависимости от канала) у меня также запрашивают промо-код на скидку, если я купил купон на одном из специализированных сервисов

ОГРАНИЧЕНИЯ

В случае наличия ограничений (для посетителей с животными, с детьми, ограничения по курению и т.д.), помимо страницы заведения, о них также желательно еще раз проинформировать гостя при бронировании
Если у ресторана есть депозит на столики, об этом явно указывается на всех информационных площадках, на которых он представлен
Ресторан не должен перебарщивать с применением депозитов и вводить их только в моменты пиковых нагрузок (например, в праздники), чтобы избежать ситуаций, когда гости весь вечер сидят рядом с диванчиками, которые так и не были распроданы, но на которые никого не пересаживают
Депозит можно оплатить как лично (менее предпочтительно), так и дистанционно во время бронирования (более предпочтительно)
Все банкеты и мероприятия, по случаю которых ресторан закрывается для прочих посетителей, заблаговременно вносятся в график работы ресторана на всех площадках – это позволяет избежать бронирований, которые потом приходится отменять по вине ресторана

ПОДТВЕРЖДЕНИЕ

После бронирования я получаю (желательно персонализированное) подтверждение (SMS / Email / Whatsapp / Telegram) со временем бронирования и адресом ресторана:
Есть возможность сохранить поход в ресторан как событие в календарь (на разных платформах) и поделиться им с друзьями (желательно с несколькими сразу)
Адрес ресторана должен быть кликабельным с возможностью построить до него маршрут
Если есть особенности пути к ресторану, об этом также отдельно написано: парковка автомобиля, нахождение ресторана внутри торгового центра и т.д. Если парковка невозможна, об этом упоминается отдельно, чтобы не поставить клиента, прибывающего на автомобиле, в неприятную ситуацию
Кроме того, присутствует кнопка быстрой отмены заказа в случае, если мои планы изменились
ЕДУ В РЕСТОРАН
Вспоминаю о том, что пора ехать на встречу с друзьями, заканчиваю работу, проверяю адрес и еду в заведение
4.
Ожидания
Если из-за дел на работе я забуду, что бронировал столик на сегодня, меня обязательно оповестят. Построить маршрут будет легко. Я должен понимать, где можно припарковаться
Обсудим

НАПОМИНАНИЕ

За Х часов до встречи я получаю автоматическое напоминание (SMS / Push / Whatsapp / Telegram) о том, что у меня резерв столика, что меня будут рады видеть, просьбу оповестить ресторан, если я хочу отменить бронирование, а также карту с местоположением заведения и комментарием по тому, где оно расположено в рамках здания
При этом, как и в сообщении с подтверждением, в напоминании также присутствует кнопка быстрой отмены
Я немного задерживаюсь, но забыл предупредить ресторан об этом. Через 10 минут после планируемого времени приезда я получаю звонок от хостес, которая интересуется, получится ли у меня посетить ресторан. В случае если хостес не дозванивается до меня, я получаю автоматизированное сообщение о том, что меня все еще ждут и просят дать знать, если я уже еду, но задерживаюсь

НАВИГАЦИЯ

Адрес ресторана из подтверждения интегрирован с основными навигаторами так, чтобы я мог в 1 клик выстроить маршрут до заведения на своем смартфоне
Ресторан можно найти по названию как в Google Maps, Яндекс.Картах, Яндекс.Навигаторе, 2GIS, Maps.Me и Navitel, так и в приложениях основных сервисов такси
Так как ресторан заказал премиум-размещение в Яндекс, 2GIS и Maps.Me, он подсвечен не в виде точки на карте, а в виде логотипа заведения
ПРИБЫВАЮ НА МЕСТО
Подъезжаю по адресу, указанному на сайте, паркую машину и ищу ресторан
5.
Ожидания
Припаркуюсь быстро и без проблем, а ресторан на месте я найду без каких-либо проблем
Обсудим

ПАРКОВКА

Я еду на машине и из информации, уже полученной при бронировании, знаю, ч