I am ready for a long road flight for work with a week- or months-long projects.
Оцениваем Журналус Артемия Лебедева
123 точки роста в customer journey для медиа о дизайне
В прошлом году я уже делал оценку клиентского пути Магазинуса Артемия Лебедева. Пришло время оценить еще одно направление бизнеса – Журналус, медиа о дизайне, созданное и развиваемое Кириллом Олейниченко из Оди. Посмотрим, есть ли что улучшить в их customer journey.
Как и в случае со ВкусВиллом, я специально остановился на красивом числе – 123 пунктах, чтобы статья не превратилась в «Войну и Мир». Приглашаю вас составить мне компанию, пройтись по клиентскому пути Журналуса и подсветить в комментариях моменты, которые я «упустил».
Disclaimer. Здесь я не оцениваю контент и деятельность редакции. Сегодня мы сфокусируемся именно на клиентском пути Журналуса, как продукта.
Как и в случае со ВкусВиллом, я специально остановился на красивом числе – 123 пунктах, чтобы статья не превратилась в «Войну и Мир». Приглашаю вас составить мне компанию, пройтись по клиентскому пути Журналуса и подсветить в комментариях моменты, которые я «упустил».
Disclaimer. Здесь я не оцениваю контент и деятельность редакции. Сегодня мы сфокусируемся именно на клиентском пути Журналуса, как продукта.
Структура статьи
Для удобства статью я разбил по этапам клиентского пути: мы начнем с узнавания о Журналусе, оформим подписку, почитаем контент, а затем безжалостно отпишемся.
1. Узнавание о Журналусе
Сначала рассмотрим точки первого касания с Журналусом: как потенциальные читатели впервые узнают об этом медиа и насколько легко им перейти на сайт, если они заинтересовались предложением?
Подписи к видео Лебедева
В отличии от других сервисов, в подписях к регулярным видео Артемия в VK и на Rutube ссылки на Журналус встречаются не всегда.
QR-коды в видео
Во время рекламы Журналуса в видео Артемия QR-коды с прямой ссылкой на него не размещаются: клиенту необходимо вводить адрес вручную.
Товары в VK
Функционал товаров в VK у Артемия не используется в принципе, хотя с его помощью можно было бы создать первую точку контакта и Журналусом.
Меню в VK
Меню привлекает много внимания и может стать еще одним источником трафика. Но для ключевых сервисов и продуктов оно не используется (хотя свободные слоты в нем есть).
Раздел ссылок в VK
Функционал ссылок в VK также не используется, хотя в разделе можно было бы разместить ссылки на ключевые продукты и сервисы.
Посты в VK
Как минимум с конца 2022г упоминаний ни Журналуса, ни «медиа о дизайне», как Артемий его часто называет, в постах в VK не было.
Описание канала на Rutube
В отличие от других каналов, описание канала на Rutube пустое, хотя в нем можно было бы разместить кликабельные ссылки, в том числе и на Журналус.
Посты в Telegram
По состоянию на конец мая, в 2023 году рекламные посты Лебедева о Журналусе в Telegram не выходили: минус одна первая точка контакта с потенциальными читателями.
Описание в Telegram
В описании канала Лебедева в Telegram нет ссылки на artlebedev.ru, не говоря уже о ссылках на ключевые сервисы и продукты, которые могли бы заинтересовать читателей.
Реакции на рекламу
Рекламные посты на других каналах нередко собирают много негативных реакций. Они могут сыграть роль социального доказательства и повлиять на изначальное восприятие.
Интеграция с Магазинусом
Возможность разбавить предложение товаров в Магазинусе предложением оформить подписку на ценный контент, не используется (в отличие от прочих направлений бизнеса).
Сам лендинг Журналуса и то, как доносится ценностное предложение, оставляю вам на откуп: буду ждать ваших идей о том, что там «не идеально», в комментариях. Далее я сфокусируюсь на функциональных блоках: отзывах, вопросах и ответах и оплате.
2. Знакомство с отзывами
Свежесть отзывов
Самый свежий отзыв был оставлен 5 месяцев назад. Как изменилось качество Журналуса за это время, из отзывов узнать не получится.
Ответы на отзывы
Редакция отвечает далеко не на все отзывы, хотя клиенты потратили на их написание свое время.
Фильтрация по оценке
Отфильтровать отзывы по оценке (например, при клике по summary) нельзя. Это делает их менее прозрачными и затрудняет ознакомление.
Сортировка отзывов
В отличие от мобильной версии, отсортировать отзывы на ПК – например, по оценке или по полезности – нельзя. Это ухудшает опыт ознакомления с фидбэком.
Сторонний сервис
Для отзывов используется сторонний сервис: блок отличается по дизайну от остальных частей страницы и содержит название провайдера, не несущее ценности для клиента.
Кто может оставить отзыв
Фактически отзыв может оставить любой посетитель сайта без какой-либо авторизации – даже если он не подписывался на Журналус.
Кто отвечает на отзывы
На отзывы отвечает один человек, но не совсем понятно, почему он делает это с разных аккаунтов.
3. Изучение FAQ
Отмена подписки
В блоке, посвященном отмене подписки, рассказывается лишь про 1 вариант (который может быть удобен не всем), хотя фактически их больше.
Корпоративная подписка
Отвечая на вопрос по поводу корпоративной подписки, авторы не дают быструю ссылку на соответствующий раздел, усложняя путь заинтересовавшегося клиента.
Связь с редакцией
В блоках «Выпуски не приходят» и «Как вернуть деньги» предлагается связаться с редакцией, но прямые гиперссылки в текстах ответов не даются.
Призыв задать вопрос
Если клиент не нашел ответа на свой вопрос, в блоке отсутствует призыв в явной форме это сделать. Лишь кратко констатируется, что есть email для связи.
Каналы связи
Задать вопрос можно только по email. Каких-либо других более удобных каналов связи (например, чата с Telegram- или WhatsApp-аккаунтом) нет.
Подписка в подарок
Хотя в FAQ в качестве одного из вопросов можно было бы подсветить функцию покупки в подарок, эта возможность не используется.
4. Оплата подписки
Ссылка на согласие
Ссылка на согласие с офертой и политикой открывается в той же вкладке: решив закрыть вкладку с политикой, клиент по ошибке полностью уходит с сайта.
Заметность поля с промокодом
Поле с промокодом – один из ключевых элементов интерфейса. Это повышает шансы на то, что клиент уйдет с сайта в поисках промокода и не вернется.
Промокод vs. промо-код
Промокод практически везде пишется слитно. Но у Журналуса, вероятно, свое мнение по этому поводу.
Текст об ошибке в email
Если email введен некорректно, в тексте ошибки содержатся системные символы, которых, вероятно, быть не должно.
Исчезновение текста ошибки
Если клиент ввел некорректный промокод, сообщение об ошибке не пропадает, даже если он полностью очистил поле.
Дублирование данных в формах
Если клиент ввел данные в первой форме, отвлекся на отзывы и прокрутил страницу, вторая форма автоматически не заполняется: прокручивай вверх или вводи заново.
Цветовая схема в нижней форме
В случае ошибок в нижней форме подписки обводка и текст красного цвета размещаются на зеленом фоне и относительно плохо воспринимаются.
Язык контекстной подсказки
Контекстная подсказка в случае ошибки почему-то отображается на английском, хотя весь интерфейс страницы – на русском.
Применение промокода
Для применения промокода обязательно нужно нажать на кнопку «Применить». Если клиент ввел промокод и нажал на кнопку «Подписаться», промокод не применится.
Авто-подстановка email
В поле email авто-подстановка, помимо адресов электронной почты, по непонятной причине содержит еще и номер телефона.
Появление второй кнопки подписки
В мобильной версии при прокрутке страницы фиксированная кнопка появляется слишком рано, когда видна основная кнопка. Это размывает фокус внимания.
Дизайн кнопки подписки
В отличие от фиксированной кнопки, размер основной кнопки подписки неоправданно большой. При этом текст практически прилипает к ее краям.
Проблемы с оплатой
Если оплата не прошла, с клиентом по указанному email'у не связываются и не пытаются помочь решить проблему (включая автоматизированные коммуникации).
5. Покупка в подарок
Покупка себе vs. в подарок
Учитывая, что страница покупки в подарок – не полноценный лендинг и на ней почти нет контента о подарках, не понятно, почему покупка в подарок вынесена в отдельный процесс.
Анимированный фон
В отличие от покупки сертификата для себя, анимированный фон на странице покупки подарочного сертификата оттягивает на себя внимание и размывает фокус.
Фон в мобильной версии
В мобильной версии сайта под фон остается крайне мало места. При этом такой анимированный фон влияет на время загрузки страницы.
Градация тарифов
При покупке себе и в подарок спектр тарифных планов различается. Причины такого различия не совсем понятны.
Design Week
По умолчанию (даже в режиме инкогнито) в поле Промокод уже есть значение, которое клиент не вводил. При этом скидка, которую дает этот промокод, не уточняется.
Мерцание тарифов
При наведении курсора на тарифные планы они иногда мерцают: реакция, которую авторы, вероятно, в функционал не закладывали.
Касание тарифа на смартфонах
Если клиент при прокрутке экрана на мобильном коснулся тарифа, он выделяется белым цветом, вводя в ступор: «какой тариф выбран? Черный и ли белый?»
Почта получателя
В форме можно указать email дарителя. При этом email получателя указать нельзя, а на каком шаге его можно ввести, не уточняется.
Выравнивание placeholder'ов
В мобильной версии placeholder'ы в полях не выровнены по вертикали и смещены к верхней границе. Интересно, есть ли в этом какой-то сакральный смысл?
Размер placeholder'ов
В мобильной версии при введенных значениях pleceholder'ы становятся такими мелкими, что их практически невозможно прочитать.
Размер текста в типах карты
Типы карты, как и названия полей, выполнены в настолько мелком размере шрифта, что прочитать их практически невозможно.
Верстка при авто-заполнении
При авто-заполнении email в мобильной версии заполненная область не соответствует контейнеру: часть его остается незаполненной, скругление различается.
Сброс выбранного тарифа
При переключении типа карт выбранный тариф сбрасывается, и клиенту приходится выбирать его повторно.
Управление ожиданиями
Что произойдет после того, как клиент оплатит подписку в подарок, не сообщается, следующие шаги не подсвечиваются: ожиданиями дарителя не управляют.
Применение промокода
В отличие от покупки самому себе, при покупке в подарок отсутствует кнопка применения промокода: клиент в принципе не знает, применится он или нет.
Подсказка в email
Как и в случае с покупкой для себя, в поле ввода email подсказка, помимо адресов, по какой-то причине содержит еще и номер телефона.
Контекстная подсказка
При активации поля с email появляется контекстная подсказка. Во-первых, сам контент ее избыточен. Во-вторых, она на английском, в то время как вся страница – на русском.
Сообщение об ошибке в email
Формат сообщения об ошибке в email при покупке себе и покупке подарочного сертификата различается. Во втором случае само сообщение еще и на английском.
6. Активация сертификата
Авто-активация поля ввода
При переходе к экрану активации поле ввода email не активируется по умолчанию, хотя по факту это единственное целевое действие. Клиенту приходится делать это вручную.
Отступы в полях
В мобильной версии по непонятной причине отступы в полях слева у placeholder'ов и значений различаются.
Раскладка клавиатуры
Хоть номер сертификата и состоит лишь из чисел, при активации поля отображается символьная клавиатура, и ее приходится отдельно переключать.