Оцениваем Журналус Артемия Лебедева
123 точки роста в customer journey для медиа о дизайне
- Узнавание о Журналусе
- Знакомство с отзывами
- Изучение FAQ
- Оплата подписки
- Покупка в подарок
- Активация сертификата
- Подтверждение подписки
- Сбор обратной связи
- Чтение выпусков
- Поиск контента и фильтры
- Обратная связь и общение
- Работа с избранным
- Администрирование
- Формирование лояльности
- Потеря интереса и отписка
В прошлом году я уже делал оценку клиентского пути Магазинуса Артемия Лебедева. Пришло время оценить еще одно направление бизнеса – Журналус, медиа о дизайне, созданное и развиваемое Кириллом Олейниченко из Оди. Посмотрим, есть ли что улучшить в их customer journey.
Как и в случае со ВкусВиллом, я специально остановился на красивом числе – 123 пунктах, чтобы статья не превратилась в «Войну и Мир». Приглашаю вас составить мне компанию, пройтись по клиентскому пути Журналуса и подсветить в комментариях моменты, которые я «упустил».
Disclaimer. Здесь я не оцениваю контент и деятельность редакции. Сегодня мы сфокусируемся именно на клиентском пути Журналуса, как продукта.
Как и в случае со ВкусВиллом, я специально остановился на красивом числе – 123 пунктах, чтобы статья не превратилась в «Войну и Мир». Приглашаю вас составить мне компанию, пройтись по клиентскому пути Журналуса и подсветить в комментариях моменты, которые я «упустил».
Disclaimer. Здесь я не оцениваю контент и деятельность редакции. Сегодня мы сфокусируемся именно на клиентском пути Журналуса, как продукта.
Структура статьи
Для удобства статью я разбил по этапам клиентского пути: мы начнем с узнавания о Журналусе, оформим подписку, почитаем контент, а затем безжалостно отпишемся.
1. Узнавание о Журналусе
Сначала рассмотрим точки первого касания с Журналусом: как потенциальные читатели впервые узнают об этом медиа и насколько легко им перейти на сайт, если они заинтересовались предложением?
Подписи к видео Лебедева
В отличии от других сервисов, в подписях к регулярным видео Артемия в VK и на Rutube ссылки на Журналус встречаются не всегда.
QR-коды в видео
Во время рекламы Журналуса в видео Артемия QR-коды с прямой ссылкой на него не размещаются: клиенту необходимо вводить адрес вручную.
Товары в VK
Функционал товаров в VK у Артемия не используется в принципе, хотя с его помощью можно было бы создать первую точку контакта и Журналусом.
Меню в VK
Меню привлекает много внимания и может стать еще одним источником трафика. Но для ключевых сервисов и продуктов оно не используется (хотя свободные слоты в нем есть).
Раздел ссылок в VK
Функционал ссылок в VK также не используется, хотя в разделе можно было бы разместить ссылки на ключевые продукты и сервисы.
Посты в VK
Как минимум с конца 2022г упоминаний ни Журналуса, ни «медиа о дизайне», как Артемий его часто называет, в постах в VK не было.
Описание канала на Rutube
В отличие от других каналов, описание канала на Rutube пустое, хотя в нем можно было бы разместить кликабельные ссылки, в том числе и на Журналус.
Посты в Telegram
По состоянию на конец мая, в 2023 году рекламные посты Лебедева о Журналусе в Telegram не выходили: минус одна первая точка контакта с потенциальными читателями.
Описание в Telegram
В описании канала Лебедева в Telegram нет ссылки на artlebedev.ru, не говоря уже о ссылках на ключевые сервисы и продукты, которые могли бы заинтересовать читателей.
Реакции на рекламу
Рекламные посты на других каналах нередко собирают много негативных реакций. Они могут сыграть роль социального доказательства и повлиять на изначальное восприятие.
Интеграция с Магазинусом
Возможность разбавить предложение товаров в Магазинусе предложением оформить подписку на ценный контент, не используется (в отличие от прочих направлений бизнеса).
Сам лендинг Журналуса и то, как доносится ценностное предложение, оставляю вам на откуп: буду ждать ваших идей о том, что там «не идеально», в комментариях. Далее я сфокусируюсь на функциональных блоках: отзывах, вопросах и ответах и оплате.
2. Знакомство с отзывами
Свежесть отзывов
Самый свежий отзыв был оставлен 5 месяцев назад. Как изменилось качество Журналуса за это время, из отзывов узнать не получится.
Ответы на отзывы
Редакция отвечает далеко не на все отзывы, хотя клиенты потратили на их написание свое время.
Фильтрация по оценке
Отфильтровать отзывы по оценке (например, при клике по summary) нельзя. Это делает их менее прозрачными и затрудняет ознакомление.
Сортировка отзывов
В отличие от мобильной версии, отсортировать отзывы на ПК – например, по оценке или по полезности – нельзя. Это ухудшает опыт ознакомления с фидбэком.
Сторонний сервис
Для отзывов используется сторонний сервис: блок отличается по дизайну от остальных частей страницы и содержит название провайдера, не несущее ценности для клиента.
Кто может оставить отзыв
Фактически отзыв может оставить любой посетитель сайта без какой-либо авторизации – даже если он не подписывался на Журналус.
Кто отвечает на отзывы
На отзывы отвечает один человек, но не совсем понятно, почему он делает это с разных аккаунтов.
3. Изучение FAQ
Отмена подписки
В блоке, посвященном отмене подписки, рассказывается лишь про 1 вариант (который может быть удобен не всем), хотя фактически их больше.
Корпоративная подписка
Отвечая на вопрос по поводу корпоративной подписки, авторы не дают быструю ссылку на соответствующий раздел, усложняя путь заинтересовавшегося клиента.
Связь с редакцией
В блоках «Выпуски не приходят» и «Как вернуть деньги» предлагается связаться с редакцией, но прямые гиперссылки в текстах ответов не даются.
Призыв задать вопрос
Если клиент не нашел ответа на свой вопрос, в блоке отсутствует призыв в явной форме это сделать. Лишь кратко констатируется, что есть email для связи.
Каналы связи
Задать вопрос можно только по email. Каких-либо других более удобных каналов связи (например, чата с Telegram- или WhatsApp-аккаунтом) нет.
Подписка в подарок
Хотя в FAQ в качестве одного из вопросов можно было бы подсветить функцию покупки в подарок, эта возможность не используется.
4. Оплата подписки
Ссылка на согласие
Ссылка на согласие с офертой и политикой открывается в той же вкладке: решив закрыть вкладку с политикой, клиент по ошибке полностью уходит с сайта.
Заметность поля с промокодом
Поле с промокодом – один из ключевых элементов интерфейса. Это повышает шансы на то, что клиент уйдет с сайта в поисках промокода и не вернется.
Промокод vs. промо-код
Промокод практически везде пишется слитно. Но у Журналуса, вероятно, свое мнение по этому поводу.
Текст об ошибке в email
Если email введен некорректно, в тексте ошибки содержатся системные символы, которых, вероятно, быть не должно.
Исчезновение текста ошибки
Если клиент ввел некорректный промокод, сообщение об ошибке не пропадает, даже если он полностью очистил поле.
Дублирование данных в формах
Если клиент ввел данные в первой форме, отвлекся на отзывы и прокрутил страницу, вторая форма автоматически не заполняется: прокручивай вверх или вводи заново.
Цветовая схема в нижней форме
В случае ошибок в нижней форме подписки обводка и текст красного цвета размещаются на зеленом фоне и относительно плохо воспринимаются.
Язык контекстной подсказки
Контекстная подсказка в случае ошибки почему-то отображается на английском, хотя весь интерфейс страницы – на русском.
Применение промокода
Для применения промокода обязательно нужно нажать на кнопку «Применить». Если клиент ввел промокод и нажал на кнопку «Подписаться», промокод не применится.
Авто-подстановка email
В поле email авто-подстановка, помимо адресов электронной почты, по непонятной причине содержит еще и номер телефона.
Появление второй кнопки подписки
В мобильной версии при прокрутке страницы фиксированная кнопка появляется слишком рано, когда видна основная кнопка. Это размывает фокус внимания.
Дизайн кнопки подписки
В отличие от фиксированной кнопки, размер основной кнопки подписки неоправданно большой. При этом текст практически прилипает к ее краям.
Проблемы с оплатой
Если оплата не прошла, с клиентом по указанному email'у не связываются и не пытаются помочь решить проблему (включая автоматизированные коммуникации).
5. Покупка в подарок
Покупка себе vs. в подарок
Учитывая, что страница покупки в подарок – не полноценный лендинг и на ней почти нет контента о подарках, не понятно, почему покупка в подарок вынесена в отдельный процесс.
Анимированный фон
В отличие от покупки сертификата для себя, анимированный фон на странице покупки подарочного сертификата оттягивает на себя внимание и размывает фокус.
Фон в мобильной версии
В мобильной версии сайта под фон остается крайне мало места. При этом такой анимированный фон влияет на время загрузки страницы.
Градация тарифов
При покупке себе и в подарок спектр тарифных планов различается. Причины такого различия не совсем понятны.
Design Week
По умолчанию (даже в режиме инкогнито) в поле Промокод уже есть значение, которое клиент не вводил. При этом скидка, которую дает этот промокод, не уточняется.
Мерцание тарифов
При наведении курсора на тарифные планы они иногда мерцают: реакция, которую авторы, вероятно, в функционал не закладывали.
Касание тарифа на смартфонах
Если клиент при прокрутке экрана на мобильном коснулся тарифа, он выделяется белым цветом, вводя в ступор: «какой тариф выбран? Черный и ли белый?»
Почта получателя
В форме можно указать email дарителя. При этом email получателя указать нельзя, а на каком шаге его можно ввести, не уточняется.
Выравнивание placeholder'ов
В мобильной версии placeholder'ы в полях не выровнены по вертикали и смещены к верхней границе. Интересно, есть ли в этом какой-то сакральный смысл?
Размер placeholder'ов
В мобильной версии при введенных значениях pleceholder'ы становятся такими мелкими, что их практически невозможно прочитать.
Размер текста в типах карты
Типы карты, как и названия полей, выполнены в настолько мелком размере шрифта, что прочитать их практически невозможно.
Верстка при авто-заполнении
При авто-заполнении email в мобильной версии заполненная область не соответствует контейнеру: часть его остается незаполненной, скругление различается.
Сброс выбранного тарифа
При переключении типа карт выбранный тариф сбрасывается, и клиенту приходится выбирать его повторно.
Управление ожиданиями
Что произойдет после того, как клиент оплатит подписку в подарок, не сообщается, следующие шаги не подсвечиваются: ожиданиями дарителя не управляют.
Применение промокода
В отличие от покупки самому себе, при покупке в подарок отсутствует кнопка применения промокода: клиент в принципе не знает, применится он или нет.
Подсказка в email
Как и в случае с покупкой для себя, в поле ввода email подсказка, помимо адресов, по какой-то причине содержит еще и номер телефона.
Контекстная подсказка
При активации поля с email появляется контекстная подсказка. Во-первых, сам контент ее избыточен. Во-вторых, она на английском, в то время как вся страница – на русском.
Сообщение об ошибке в email
Формат сообщения об ошибке в email при покупке себе и покупке подарочного сертификата различается. Во втором случае само сообщение еще и на английском.
6. Активация сертификата
Авто-активация поля ввода
При переходе к экрану активации поле ввода email не активируется по умолчанию, хотя по факту это единственное целевое действие. Клиенту приходится делать это вручную.
Отступы в полях
В мобильной версии по непонятной причине отступы в полях слева у placeholder'ов и значений различаются.
Раскладка клавиатуры
Хоть номер сертификата и состоит лишь из чисел, при активации поля отображается символьная клавиатура, и ее приходится отдельно переключать.
Прочие точки роста в форме
Верстка при авто-подстановке, предложение вставить телефон вместо email, размер шрифта названий, ссылка на оферту – аналогично опыту покупки сертификата.
7. Подтверждение подписки
Благодарность за подписку
После оплаты заказа на странице с подтверждением клиента никак не благодарят за подписку, лишь констатируя факт, что она оформлена.
Онбординг в подтверждении
В отличие от email, страница подтверждения не вводит клиента в курс дела, не знакомит с деталями подписки. Возможность сделать онбординг новому читателю упускается.
Аватар отправителя
В отличие от других отправителей, у Журналуса не установлен аватар. Это делает сообщение менее заметным на фоне остальных в папке.
Игры с пунктуацией
Еmail с подтверждением содержит пунктуационную ошибку. Благодарят клиента через точку, а про закрытый канал сообщают уже с восклицательным знаком.
Сообщество Журналуса
В лендинге говорится про сообщество Журналуса с вакансиями, общением и т.д. В welcome email о нем не упоминается в принципе, ссылки на него не даются.
Кто такой Кирилл Олейниченко?
Если клиент пропустил блок о команде в лендинге при подписке, о том, кто такой Кирилл Олейниченко, придется лишь догадываться: должность в подписи не указана.
8. Сбор обратной связи
Тайминг опроса
Опрос NPS приходит новому клиенту буквально спустя 30 минут после подписки. Есть риск, что он еще не успел ознакомиться с контентом и не готов что-то оценивать.
Заголовок email
Текст заголовка отталкивается от существительного, хотя его можно было бы реализовать в более завлекающем формате призыва к действию.
Консистентность дизайна
Сообщение с опросом значительно отличается по дизайну от welcome email, которое клиент прочитал за полчаса до этого. Такого лучше не допускать.
Время прохождения опроса
Клиенту предлагается пройти «небольшой» опрос. Однако сколько времени займет его заполнение, не уточняется.
Формулировка вопроса в email
Если уж использовать NPS, лучше применять стандартную формулировку. В данном случае сам вопрос предполагает варианты «Да» и «Нет». По факту вариантов 11.
Расположение вариантов в email
В версии для ПК варианты ответа расположены в 2 ряда. Такая практика в купе с числом вариантов в вопросе NPS затрудняет восприятие на стороне клиента.
Уточнение причин
Сразу после крайне негативного ответа на вопрос NPS у клиента не уточняют причины такой оценки. Вместо этого его спрашивают, где он читает Журналус.
Ответ vs. данные
В рамках опроса встречаются вопросы, ответы на которые можно было бы получить с помощью систем аналитики, на основе внутренних данных.
Группировка вопросов
Вопросы по стилю чтения (где читают, читают сразу или по частям) разбиваются вопросом про подарочный сертификат, который можно было бы разместить в конце.
Количество вариантов ответа
Из-за того что тематик много, в вопросах о популярных и непопулярных тематиках количество вариантов соответствующее. Чем больше вариантов, тем труднее выбор.
Вопрос о замечаниях
Формулировка закрывающего вопроса не подстраивается под оценку, которую клиент поставил в самом начале. Из-за этого он может звучать не совсем уместно.
Вы vs. вы
В рамках короткого опроса к клиенту обращаются не консистентно: то с заглавной буквы («Вы»), то со строчной («вы»).
Функции закрывающей страницы
Кроме благодарности, на закрывающей странице ничего нет, хотя на ней можно было бы разместить, как минимум, кнопку перехода в личный кабинет или к свежему выпуску.
Формулировка благодарности
Сама формулировка благодарности максимально сухая, хотя ее можно было бы сделать более персональной и эмоциональной. Клиент все-таки потратил на опрос время.
9. Чтение выпусков
Когда выходит Журналус?
В welcome email клиенту сообщают, что Журналус выходит по понедельникам. Несмотря на это, свежий выпуск приходит ему на почту в пятницу.
Аватар отправителя
В отличие от email с опросом с брендированным аватаром, в email с выпуском аватар отправителя отсутствует и заменен системным placeholder'ом.
Авторизация на мобильных
При переходе в iOS из email в браузер и открытии Журналуса в полной версии Safari авторизация клиента сбрасывается, и ему заново предлагают подписаться.
Быстрые ссылки
В начале дайджеста подсвечиваются ключевые темы, но если какая-то из них зацепила внимание клиента, возможности быстро перейти к ней нет – придется ее искать.
10. Поиск контента и фильтры
Конкуренция поисков
Фактически на странице читатель сталкивается с двумя разными функциями поиска: по сайту и по Журналусу. Причем поиск по сайту результаты Журналуса не включает.
Подсказки в поиске
При вводе запроса какие-либо подсказки в поисковой строке не появляются: запрос необходимо вводить полностью вручную.
Срабатывание поиска
Запуск поиска при вводе текста срабатывает автоматически. Это может вызвать проблемы, если на мобильном клиент вводит текст медленнее, чем ожидается.
Переход к результатам поиска
При переходе к результатам поиска на мобильных клавиатура продолжает отображаться, перекрывая собой половину экрана. Интересно, это by design? Напишите в комментах.
Реакция на return
В мобильной версии на странице результатов поиска на нажатие Return система не реагирует: чтобы увидеть результаты нужно отдельно закрывать и клавиатуру, и меню.
Прокрутка результатов поиска
В отличие от других страниц, страница с результатами поиска в мобильной версии прокручивается по горизонтали. Это ухудшает опыт взаимодействия.
Поиск по синонимам
При поиске по разным вариантам написания терминов (Figma/Фигма, Mockup/мокап и т.д.) клиент получает разные результаты: поисковая видимость контента снижается.
Поиск на другой раскладке
Если читатель забыл поменять раскладку, система не распознает запрос, и ему приходится вводить его повторно, исправляя свою ошибку самостоятельно.
Поиск с опечатками
При вводе поискового запроса с опечатками система также не распознает, что имел в виду клиент, и не выдает результаты – даже если ошибка лишь в 1 символе.
Отсутствие результатов поиска
Если по запросу результатов нет, клиента встречает лишь констатация этого факта и большое пустое пространство. Какие-либо подсказки и CTA не предусмотрены.
Доступ к фильтрам
Фильтры не фиксированы, и чтобы их применить, нужно возвращаться в начало страницы. Особенно это болезненно в мобильной версии, скролл в которой глубже, чем на ПК.
Реакция на применение фильтра
Бабблы фильтров не видоизменяются при клике, не давая визуальную обратную связь: о том, что фильтр применен, можно узнать, лишь отведя курсор от баббла.
Сквозная фильтрация
Состав бабблов не соответствует составу сквозных фильтров. Если клиент ищет контент, например, по 3D-анимации во всех выпусках, как ему это сделать?
11. Обратная связь и общение
Сбор фидбэка по выпуску
В отличие от email, на сайте обратная связь по выпуску не собирается, хотя запрос мог бы быть представлен в качестве одного из закрывающих блоков на странице.
Интернализация негатива
Читателя призывают оценить Журналус публично вне зависимости от его настроя, повышая риски того, что негатив увидят потенциальные клиенты.
Placeholder комментариев
В мобильной версии placeholder поля для комментариев под каждым из материалов не выровнен по вертикали и заметно смещен вверх.
Реакция на отправку комментария
В мобильной версии интерфейс не реагирует каким-либо подтверждением на отправку комментария. О том, что коммент оставлен, читатель узнает, лишь прокрутив экран.
Часовые пояса
Если читатель находится не в часовом поясе Москвы, комментарий, оставленный в моменте, магическим образом улетает в прошлое на разницу в часовых поясах.
Редактирование комментария
Если клиент решил скорректировать или удалить комментарий, такой возможности ему не дается. Извольте писать правильно с первого раза.
12. Работа с избранным
Highlight избранного
Маркер рядом со ссылкой на раздел избранного виден, даже если в избранном ничего нет, тем самым вводя читателя в заблуждение.
Empty state в избранном
Если в избранном ничего нет, placeholder просто сообщает об этом, хотя мог бы пояснять, что именно можно туда добавлять, как это делать и призывать попробовать.
Кнопка CTA в empty state
Сам призыв попробовать функцию избранного также мог бы сочетаться с кнопкой перехода к свежему выпуску, делая процесс ознакомления более бесшовным.
Реакция на добавление
Элемент перехода к избранному никак визуально не реагирует на добавление статьи, хотя как минимум мог бы обновлять счетчик числа находящихся в нем материалов.
Фильтрация избранного
В избранном отсутствует возможность фильтрации. При накоплении большого объема статей найти нужный материал может стать труднее.
Формат представления материалов
Все материалы в избранном отображаются в полном формате. При росте количества материалов в избранном это также может затруднить поиск нужного контента.
Горизонтальная прокрутка
В мобильной версии сайта в избранном есть горизонтальная прокрутка, ухудшающая опыт просмотра материалов.
13. Администрирование
Два личных кабинета
На сайте Artlebdev.ru у читателя есть 2 личных кабинета: кабинет основного сайта и кабинет Журналуса. Это может сбить клиента с толку и вызвать недопонимание.
Изменение email в ЛК Журналуса
Изменить email через личный кабинет Журналуса невозможно. Если клиент хочет это сделать, придется искать другие обходные пути.
Изменение email в основном ЛК
При изменении email в основном ЛК на ArtLebedev.ru и переходе в ЛК Журналуса клиента встречает необычная запись (новый email не отображается):
Изменение email и авторизация
Более того, при изменении email в основном кабинете сайта авторизация клиента слетает полностью, и он не может больше читать выпуски.
14. Формирование лояльности
Программа лояльности
Если клиент читает Журналус уже давно, ему не дается каких-либо преференций или персональных скидок на продолжение подписки, поддерживающих лояльность.
Реферальная программа
Журналус не мотивирует текущих читателей привлекать в базу подписчиков своих друзей и коллег: реферальные механики отсутствуют.
Геймификация
Механики геймификации, завязанные на открытии email, % прочтения материалов, длительности подписки, оценках, комментариях, шеринге контента не реализованы.
Интеграция с волшебными баллами
Журналус не интегрирован с прочими сервисами студии. В частности с Магазинусом, у которого есть программа лояльности, основанная на бонусах.
15. Потеря интереса и отписка
Фидбэк при потере интереса
Если клиент перестает читать выпуски, Журналус на это не реагирует и не собирает обратную связь по причинам потери интереса.
Причины отписки
При отписке клиенту предлагается выбрать лишь из 2 причин: нет денег или нет времени. При этом выбрать другие причины (в т.ч. связанные с контентом) возможности нет.
Фидбэк в свободной форме
В отличие от email, на странице отписки Журналус не собирает фидбэк, упуская возможность узнать причины в моменте.
Скидка при отписке из-за цены
Если клиент отписывается из-за высокой цены, вместо каких-либо персональных условий ему просто предлагают купить стандартную годовую подписку.
Помощь с продлением подписки
Если во время очередного списания средств происходит ошибка, с клиентом проактивно не связываются и не пытаются решить проблему. В итоге доступ может закрыться.
Реанимация ушедших
После того, как клиент прекратил свою подписку, какие-либо персональные предложения от Журналуса (помимо общих рассылок) он не получает.
To be continued...
Как видим, и у незаменимейшего медиа о дизайне по версии Артемия Лебедева также есть свои точки роста. Но я уверен, что ребята многое из перечисленного смогут поправить и станут еще лучше. Поэтому желаю им всяческих успехов.
Я намеренно остановился на 123 пунктах, и если вы решите потренировать свою насмотренность, пройти весь путь клиента и найти моменты, которые я «упустил», буду ждать вас в комментариях.
Не забудьте подписаться на канал в Telegram и поделиться этим постом с друзьями и коллегами. Будем на связи.
Я намеренно остановился на 123 пунктах, и если вы решите потренировать свою насмотренность, пройти весь путь клиента и найти моменты, которые я «упустил», буду ждать вас в комментариях.
Не забудьте подписаться на канал в Telegram и поделиться этим постом с друзьями и коллегами. Будем на связи.
