ПОВТОРНЫЙ ВИЗИТ
Через некоторое время после посещения с друзьями я получаю сообщение о новых блюдах в меню и решаю зайти в ресторан еще раз
20.
Ожидания
Со мной будут обращаться, как с постоянным гостем, подстраивая под меня обслуживание
Обсудим
БРОНИРОВАНИЕ
При бронировании онлайн мои данные сохраняются в системе, через которую я бронировал столик в предыдущий раз, и мне не нужно вводить данные заранее
При бронировании по телефону, мой номер определяется при приеме звонка представителем ресторана, и ко мне сразу же обращаются по имени
ВХОД И ПОСАДКА ЗА СТОЛ
При входе меня встречают по имени, так как мой телефон (с электронной картой) попал в зону действия специального маячка и у хостес загорелись на экране мои данные
С помощью своей мобильной карты лояльности в Wallet я сдаю и получаю одежду без необходимости приносить с собой номерок
Знакомый мне официант здоровается первым и узнает, как у меня дела
Кроме того, так как я недавно написал обзор о ресторане на TripAdvisor, у хостес это также отобразилось на экране и она отдельно за это меня поблагодарила (т.к. мои действия в отношении ресторана заносятся в CRM)
ЗАКАЗ И РАСЧЕТ
Принимая заказ, официант знает и предлагает блюда на базе того, что я предпочитаю, так как личные данные и история покупок по мне были зафиксированы уже в момент бронирования по номеру телефона/email
Рассчитываясь, я частично оплачиваю покупку баллами, начисленными за предыдущие посещения и различные целевые действия (например, прохождение опросов или оставление отзывов)
Будьте в курсе выхода новых статей – подпишитесь на мой канал в Telegram
ВЫХОД ИЗ РЕСТОРАНА
На выходе со мной не только прощаются, но и дарят небольшой десерт, как постоянному клиенту, снабдив это вместо стандартной «Ждем вас снова» фразой «спасибо, что вы у нас есть»
Сам подарок был упакован в небольшой крафтовый пакет, брендированный логотипом заведения. Помимо самого подарка, в пакете также лежало письмо с благодарностью от владельца ресторана, запечатанное в конверт
Получив подобный подарок через некоторое время, я снова обнаружил там письмо от владельца в таком же конверте. Но, вопреки моим ожиданиям о том, что все письма стандартные и кладутся «для галочки», во втором письме содержалось уже другое сообщение, которое было связано с тем, о чем было написано в первом. С одной стороны – это меня впечатлило, так как подобное встречается редко. С другой – ресторан просто грамотно использует CRM, подстраивая сервис под каждого участника программы лояльности, и решил провести аналогию между цепочками email-рассылок и физическими письмами
Итак, это все, что я успел собрать на текущий момент. Однако я более чем уверен, что список этот далеко не полный, и вместе мы сможем добавить к нему еще много важных моментов и крутых идей – так, чтобы этот чек-лист был максимально полезен для представителей ресторанной индустрии и сделал обслуживание нас, как клиентов, лучше.
TO BE CONTINUED...
Я приступаю к следующему материалу, но буду крайне вам благодарен за ваши предложения, идеи и истории из жизни, которые вы оставите в комментариях к публикации с этой статьей в Facebook.