ЭТАЛОННЫЙ СЕРВИС: РЕСТОРАНЫ
КОЛЛЕКЦИЯ ЛУЧШИХ ПРАКТИК ВЗАИМОДЕЙСТВИЯ С КЛИЕНТАМИ НА ВСЕХ ЭТАПАХ CUSTOMER JOURNEY
Ресторан. Это слово часто встречается в нашей жизни. Для кого-то это вкусная кухня для ежедневного обеда, для кого-то – место для проведения переговоров, для кого-то – атмосфера, располагающая к дружеской беседе. Для меня это, в первую очередь, клиентский опыт, который заставляет гостей приходить снова и снова.
Я побывал во множестве ресторанов по всему миру и не нашел ни одного идеального – того, о котором можно было бы смело сказать «WOW!» в отношении и сервиса, и кухни, и создаваемой атмосферы. Поэтому в данном материале я решил сконструировать идеальный Customer Journey посетителя ресторана, собрав в единый чек-лист огромное количество разрозненных лучших практик и идей со всего света – так, чтобы владельцы ресторанов могли пройтись по нему и почерпнуть для себя что-то новое.
Будьте в курсе выхода новых статей – подпишитесь на мой канал в Telegram
Сразу отвечу на вопрос читателя: «Зачем мне это читать? Я же не в ресторанном бизнесе»
Итак, приступим. Наш Customer Journey состоит из 20 шагов:
Во-первых, чтобы поддерживать конкурентоспособность своего бизнеса, вам просто необходимо аналогичным образом собирать и внедрять лучшие практики по крупицам, не упуская не одной детали… Или в какой-то момент сравнить с тем, что мы подготовим по вашей индустрии в HardClient – это лишь первый материал в цикле статей с лучшими практиками сервиса по различным типам бизнеса
Во-вторых, проведение аналогий между сервисов в различных индустриях зачастую позволяет почерпнуть новые идеи, которые впоследствии станут вашим конкурентным преимуществом
CUSTOMER JOURNEY
1
2
ИЩУ РЕСТОРАН
Планирую встретиться с друзьями и начинаю поиск ресторана с хорошей атмосферой, качественным сервисом и вкусной едой
ЧИТАТЬ
ЧИТАТЬ
ИЗУЧАЮ ЗАВЕДЕНИЕ
Выбираю ресторан, более детально знакомлюсь с меню, интерьером, узнаю рейтинг и читаю отзывы посетителей
ЧИТАТЬ
ЧИТАТЬ
3
БРОНИРУЮ
Резервирую на себя и друзей столик, с учетом предпочтений по размеру и типу
ЧИТАТЬ
ЧИТАТЬ
4
ЕДУ В РЕСТОРАН
Вспоминаю о том, что пора ехать на встречу с друзьями. Заканчиваю работу, проверяю адрес и еду в заведение
ЧИТАТЬ
ЧИТАТЬ
5
ПРИБЫВАЮ НА МЕСТО
Подъезжаю по адресу, указанному на сайте, паркую машину и ищу ресторан
ЧИТАТЬ
ЧИТАТЬ
6
ЗАХОЖУ ВНУТРЬ
Захожу в фойе ресторана, меня приветствуют, я сдаю верхнюю одежду в гардероб
ЧИТАТЬ
ЧИТАТЬ
7
САЖУСЬ ЗА СТОЛИК
Меня проводят к забронированному столику и усаживают. Я читаю меню, осматриваю интерьер и жду друзей
ЧИТАТЬ
ЧИТАТЬ
8
ПРИЕЗЖАЮТ ДРУЗЬЯ
Мои друзья подъезжают к ресторану, их встречают и проводят к моему столику
ЧИТАТЬ
ЧИТАТЬ
9
ДЕЛАЕМ ЗАКАЗ
Мы вызываем официанта, он принимает у нас заказ, подтверждает и отправляет его на кухню
ЧИТАТЬ
ЧИТАТЬ
10
ОЖИДАЕМ ЗАКАЗ
Официант принял у нас заказ, и мы общаемся с друзьями, пока наши блюда готовятся
ЧИТАТЬ
ЧИТАТЬ
11
НАМ ПРИНОСЯТ ЗАКАЗ
Официант выносит блюда и расставляет их по персонам
ЧИТАТЬ
ЧИТАТЬ
12
УЖИНАЕМ
Когда всем подали блюда, мы начинаем ужин и продолжаем общение
ЧИТАТЬ
ЧИТАТЬ
13
УБОРКА СТОЛА
У нас со стола убирают грязные тарелки и выносят новые блюда
ЧИТАТЬ
ЧИТАТЬ
14
ПРОБЛЕМНЫЕ СИТУАЦИИ
В ресторане могут возникать различные проблемы. Важно не то, что они могут появиться, а то, как ресторан с ними справляется
ЧИТАТЬ
ЧИТАТЬ
15
ПРОСИМ СЧЕТ
Заканчиваем ужин, приглашаем официанта и просим нас рассчитать
ЧИТАТЬ
ЧИТАТЬ
16
ОПЛАЧИВАЕМ СЧЕТ
Официант приносит нам счет, мы проверяем детали по каждой персоне и оплачиваем его
ЧИТАТЬ
ЧИТАТЬ
17
ОТЛУЧАЮСЬ В УБОРНУЮ
Пока один из наших друзей заканчивает ужин, решаю дойти до уборной
ЧИТАТЬ
ЧИТАТЬ
18
СОБИРАЕМСЯ И ВЫХОДИМ
Проходим из общего зала в фойе, собираемся в гардеробе и выходим из ресторана
ЧИТАТЬ
ЧИТАТЬ
19
ВРЕМЯ ПОСЛЕ ПОСЕЩЕНИЯ
После посещения ресторана, его представители связываются со мной по различным поводам
ЧИТАТЬ
ЧИТАТЬ
20
ПОВТОРНЫЙ ВИЗИТ
Через некоторое время после посещения с друзьями я получаю сообщение о новых блюдах в меню и решаю зайти еще раз
ЧИТАТЬ
ЧИТАТЬ
РАЗРАБОТКА КАРТЫ ПУТИ КЛИЕНТА ОТ А ДО Я
СБОР ОБРАТНОЙ СВЯЗИ ДЛЯ УЛУЧШЕНИЯ СЕРВИСНОЙ МОДЕЛИ КОМПАНИИ
КАК ВНЕДРИТЬ СИСТЕМНЫЙ ПОДХОД В УПРАВЛЕНИИ УЛУЧШЕНИЯМИ СЕРВИСНОЙ МОДЕЛИ