Write Close
Close
Telegram
WhatsApp
VK
Messenger
Mail
Phone
ПРОБЛЕМНЫЕ СИТУАЦИИ
В ресторане, как и в любом заведении могут возникать различные проблемы. Важно не то, что эти проблемы могут появиться, а то, как ресторан с ними справляется
14.
Ожидания
Все наши претензии, если возникнут, будут разрешены оперативно и в нашу пользу, а инциденты с другими клиентами нас не коснутся
Обсудим

ОТРАБОТКА ЗАМЕЧАНИЙ

Если официант совершил какую-либо оплошность (например, перепутал заказ или забыл внести в него какую-либо позицию), первое, что он делает – это приносит извинения
Если у нас возникают претензии к еде, официант относит блюдо шефу, и тот, в случае своей вины, лично выносит исправленное блюдо, приносит свои извинения и дарит комплимент от заведения
В случае каких-либо прочих замечаний или жалоб (как высказанных лично, так и поступивших через форму обратной связи) менеджер заведения немедленно оповещается, лично подходит, по возможности благодарит за обратную связь, давая понять, что для ресторана это действительно важно, и старается урегулировать проблемную ситуацию. В зависимости от сложности проблемы клиенту может предоставляться комплимент или карта лояльности определенного уровня

ПРОБЛЕМЫ С ГОСТЕМ И ФОРС-МАЖОРЫ

Если гость испортил имущество, все зависит от масштаба проблемы: если посетитель нечаянно разбил бокал или разлил сок на скатерть, уважающий себя ресторан не станет добавлять сумму в счет. С точки зрения клиента, даже если ресторан ему нравился, но с него содрали денег за какую-то мелочь, которую он совершил не нарочно, лояльность моментально опустится до нуля. Более того, он может написать об этом, и его отзыв увидят потенциальные посетители, которые могут учесть его, делая свой выбор
Кроме того, если официальный документ со стоимостью имущества есть в ресторане, ни в коем случае не стоит включать его в меню: подавляющему большинству гостей это видеть не обязательно
Если гость отказывается оплачивать счет, менеджер заведения старается понять и решить проблему, так как важно не только решить вопрос с гостем, но и сделать это незаметно для других посетителей. Если гость ведет себя адекватно, но возмущен качеством еды или обслуживанием, во избежание эскалации конфликта менеджер может принять решение принести извинения и зачесть трапезу в счет заведения. Однако в случае неадекватного поведения, высокого содержания алкоголя в крови и отсутствия весомой причины отказа оплачивать, менеджер вызывает полицию, но ни в коем случае не охрану, которая уводит должника в неизвестном направлении на глазах у остальных посетителей. Охрана может корректно (!) подключиться только в случае, если такой гость пытается покинуть ресторан до приезда полиции
В случае с пьяной компанией, которая начинает мешать окружающим, официант культурно просит их вести себя немного тише и уважать окружающих. Если это не помогает, официант выделяет наименее пьяного человека. Попросив его выйти из-за стола на минуту, сообщает, что в случае «продолжения банкета» придется вызвать полицию, и просит посодействовать. Если это не помогает, менеджер вызывает полицию. Охрана подключается только в случае драки или попытке уйти с неоплаченным счетом
Если человек просто очень пьян, но ведет себя спокойно, официант обязательно предлагает ему помочь вызвать такси до дома и провожает до машины
В случае если по какой-то причине отключают свет, важно, чтобы в ресторане был предусмотрен план-Б, а персонал мог сработать оперативно и слаженно: помимо прочего, должны иметься источники резервного питания для кассовых аппаратов, свечи на каждый стол или источник резервного питания для основного освещения всех зон (возможно, более приглушенного в целях экономии энергии), должны быть прописаны процедуры «извинения от ресторана»: какое сообщение должен произнести менеджер, какие комплименты от заведения должны быть разнесены по столам в качестве извинения