ИЗУЧАЮ ЗАВЕДЕНИЕ
Выбираю ресторан, более детально знакомлюсь с меню, интерьером, узнаю рейтинг и читаю отзывы посетителей
2.
Ожидания
По ресторану будет достаточно информации, чтобы принять решение, а отзывы, как минимум, не должны меня отпугнуть
Обсудим
ДЕТАЛЬНАЯ ИНФОРМАЦИЯ
Помимо данных о ресторане, которые были заведены администрацией и помогли мне найти его среди множества других, следующая информация помогает мне сделать свой окончательный выбор:
На всех площадках добавлены профессиональные фото и видео: блюда, интерьер и экстерьер, шеф и команда ресторана. В качестве примера видео может быть записано личное обращение владельца или шефа ресторана к клиентам с экскурсией по ресторану и рассказом о его особенностях. Кроме того, на некоторых платформах (например, в Яндекс) фото ресторана могут тегироваться ключевыми словами – это также позволяет облегчить его поиск. На тех площадках, которые это позволяют, я также могу просмотреть виртуальный тур по заведению
Детальные фото и видео
В Google и Яндекс можно посмотреть график загруженности ресторана по дням недели и времени суток, чтобы легче было спланировать время посещения
График загруженности
Кстати, если вам интересно узнать больше о том, как выжать максимум из присутствия вашей организации в директориях поисковиков, эти статьи вам в помощь: Google My Business и Яндекс.Справочник. С появлением нового функционала в этих сервисах статьи будут своевременно дополняться
На страницах ресторана в рамках площадок есть кликабельные ссылки / кнопки для перехода на сайт, звонка в ресторан и просмотра ресторана на карте города / построения маршрута до него
Сайт, телефон и адрес
Есть ссылки как на страницы компании во всех основных социальных сетях, так и на сервисы доставки еды, с которыми работает ресторан (например, Delivery Club, Яндекс.Еда)
Соц.сети и доставка
Премиум-размещение ресторана на TripAdvisor позволяет ему подключить следующий функционал:
Tripadvisor Premium
Есть возможность создать Storyboard: красивую динамическую презентацию из фото и отзывов клиентов
Сверху от отзывов доступен блок с 3 основными причинами посетить ресторан
Добавлена опция «Любимый отзыв», и выбран отзыв, наиболее полно описывающий опыт посетителя в ресторане
На сайт ресторана добавлены виджеты от TripAdvisor для отображения его отличительного статуса, показа и сбора отзывов
Виджеты Tripadvisor
Для более эффективного управления моими ожиданиями, помимо информации по среднему чеку и диапазону цен либо есть прямая ссылка на электронную версию меню (с фото и текущими ценами), либо меню интегрировано с площадкой при помощи авторизованных сервисов (например, SinglePlatform, Yext, Locu в случае с TripAdvisor). Меню должно быть доступно на различных языках для клиентов – как минимум, на английском и локальном. При этом, перевод выверен с носителями языка, и меню не содержит досадных ошибок.
Сама электронная версия меню представлена в хорошем качестве (никаких отсканированных копий!)
Сама электронная версия меню представлена в хорошем качестве (никаких отсканированных копий!)
Электронное меню
На странице ресторана отдельно указаны возможные способы оплаты:
Способы оплаты
Наличными
Банковской картой (Visa, Master Card, American Express, Discover, Diners Club, China Union Pay, Мир)
Apple Pay, Samsung Pay, Google Pay, Ali Pay
Электронными деньгами
Присутствует информация по текущим акциям, скидкам и грядущим мероприятиям, с которыми можно ознакомиться более детально. В основном, эта информация представлена в виде постов, а также интегрирована между платформами (например, Яндекс подтягивает посты из официальной группы заведения в Facebook). При этом, неактивные акции и предложения своевременно удаляются
Публикации
Будьте в курсе выхода новых статей – подпишитесь на мой канал в Telegram
Где это возможно, также добавлена область с дополнительными услугами (заказ торта на день рождения, кулинарного мастер-класса, банкета, еды на вынос и т.д.)
Доп.услуги
На некоторых площадках, например, в тех же Google, Яндекс, Facebook и ВКонтакте может быть подключен функционал вопросов и ответов: это позволит ресторану рассказать о том, что не вошло во все предыдущие информационные блоки. При этом, все вопросы, получаемые от клиентов через сервисы быстрых сообщений, получают ответ от ресторана в течение максимум нескольких минут
Вопросы и ответы
В социальных сетях и на различных площадках, упомянутых выше, при поиске ресторана я сталкиваюсь не только с фото клиентов из ресторана, но и с деятельностью шеф-повара: он пишет статьи, в которых делится секретами приготовления блюд, многие из которых можно попробовать в ресторане, рассказывает о различных кухнях мира и т.д. Таким образом, работа по созданию личного бренда шефа идет на пользу бренду ресторана, играя роль своего рода нативной рекламы
Блог шеф-повара
Очень важный момент: информация на всех площадках (фото, описание, меню, акции и т.д.) поддерживается в актуальном состоянии и не различается от площадки к площадке, а адреса страниц ресторана (где это возможно – в соц.сетях, на некоторых агрегаторах) одинаковы – опыт знакомства с заведением должен быть одним и тем же вне зависимости от того, где я узнаю информацию о ресторане
Единообразие информации
РЕЙТИНГ И РАБОТА С ОТЗЫВАМИ
Важность отзывов сегодня нельзя недооценивать, так как все больше потребителей при выборе продукта/услуги обращаются к мнению текущих клиентов. Поэтому к работе с отзывами нужно подходить системно и не допускать в этом деле оплошностей
На каждой из площадок по ресторану доступен рейтинг (на некоторых платформах, например, Facebook или ВКонтакте, этот функционал должен быть подключен вручную администратором страницы)
Как общий рейтинг, так и рейтинг по отдельным параметрам (например, «питание», «обслуживание», «цена/качество» и «атмосфера» на TripAdvisor) не ниже 4 из 5 или 8 из 10
Доступно как минимум несколько десятков отзывов, при этом заведение отвечает на каждый отзыв, вне зависимости от того, положительный он, отрицательный или нейтральный
На TripAdvisor стоит позаботиться о том, чтобы имелись положительные отзывы на каждом из основных языков, так как сервис пользуется большой популярностью у зарубежных туристов
В топе, как по релевантности, так и по новизне, представлены положительные отзывы, детально описывающие опыт посещения ресторана: кухню, интерьер, сервис
Если заведение и накручивает отзывы (что не приветствуется), то подходит к этому грамотно и перед публикацией прогоняет отзывы через нескольких коллег, чтобы сделать их как можно менее искусственными
Ответы на отзывы даются либо день-в-день, либо на следующий день (некоторые площадки позволяют настроить уведомления о получении отзыва)
Желательно, чтобы на отзыв отвечал не деперсонализированный аккаунт заведения, а менеджер или лично владелец (эффект будет гораздо сильнее)
По положительным и нейтральным отзывам ресторан в различных формах благодарит за теплые слова и говорит, что рад будет видеть снова
По отрицательным отзывам ресторан приносит свои извинения, предоставляет результаты небольшого «расследования» и рассказывает о шагах по устранению причины недовольства. Помимо этого, в случае, если требуется уточнить у клиента информацию, заведение предоставляет ему в ответе свои контактные данные и просит связаться (так как ряд платформ поддерживают лишь ответ заведения на отзыв без последующей возможности для клиента прокомментировать его)
Все ответы пишутся Человеком Человеку и ни в коем случае не вставляются в виде заготовок. Это потребует больше времени, но спасет компанию от того, что, пролистывая десяток-другой отзывов и читая ответы компании как потенциальный клиент, я замечу, что ответы шаблонные – и это станет ложкой дегтя в бочке меда
Так как ответы на отзывы во многих площадках индексируются, их также можно использовать в целях поискового продвижения