I am ready for a long road flight for work with a week- or months-long projects.
GOOGLE MY BUSINESS
КАК ПРАВИЛЬНО НАСТРОИТЬ СЕРВИС И ПОЛУЧИТЬ МАКСИМУМ ОТ ЕГО ИСПОЛЬЗОВАНИЯ
Google My Business – это сервис, позволяющий создать профиль вашей компании в Google, после чего информация о ней появляется в региональном поиске Google, органическом поиске и на картах, а клиентам становится проще и удобнее ее найти.
Многие компании просто проходят регистрацию профиля, заполняют базовую информацию и считают, что дело сделано. Однако помимо этого в Google My Business есть множество ценных функций и важных моментов, которыми стоит пользоваться – как во благо клиентов, так и во благо своего бизнеса.
ЦЕННОСТЬ GOOGLE MY BUSINESS
Для начала, давайте разберемся в том, почему важно иметь хороший профиль в этом сервисе:
Новые продажи
Даже если клиенты еще не знают о вашей компании, они могут найти вас, введя запрос по категории (например, «рестораны рядом со мной») и увидев ваше заведение в результатах поиска
Даже если клиенты еще не знают о вашей компании, они могут найти вас, введя запрос по категории (например, «рестораны рядом со мной») и увидев ваше заведение в результатах поиска
Информативность
Профиль Google My Business позволяет клиенту еще на этапе поиска, не переходя по дополнительным ссылкам и не совершая дополнительных действий, найти ключевую контактную информацию по компании, связаться с представителем, посмотреть о ней отзывы и многое другое
Профиль Google My Business позволяет клиенту еще на этапе поиска, не переходя по дополнительным ссылкам и не совершая дополнительных действий, найти ключевую контактную информацию по компании, связаться с представителем, посмотреть о ней отзывы и многое другое
Поисковая оптимизация
Хороший информативный профиль при правильной настройке позволяет сайту компании отображаться выше в поисковой выдаче по ключевым запросам
Хороший информативный профиль при правильной настройке позволяет сайту компании отображаться выше в поисковой выдаче по ключевым запросам
Надежность
В глазах потенциального клиента компания, зарегистрированная в Google My Business, выглядит более надежной, т.к. перед публикацией профиля в открытый доступ данные о ней подтверждаются в Google
В глазах потенциального клиента компания, зарегистрированная в Google My Business, выглядит более надежной, т.к. перед публикацией профиля в открытый доступ данные о ней подтверждаются в Google
GOOGLE MY BUSINESS И CUSTOMER JOURNEY
Так как этот сайт посвящен управлению клиентским опытом, стоит рассказать о том, каким образом Google My Business может вписаться в Customer Journey ваших клиентов. Разберем это на примере с кафе и разложим применение Google My Business по стадиям на пути клиента:
Узнаю о кафе
Ищу заведения в Google, вводя запрос по категории (например, «кафе рядом со мной») и вижу кафе в топ-3 результатах локального поиска
Изучаю информацию
Выбрав заведение, я сразу вижу всю ключевую информацию о нем, вплоть до того, что могу просмотреть виртуальный тур
Публикации Google My Business позволяют мне при первом взгляде на профиль кафе заметить, что у них появилось сезонное предложение десертов, проходят акции, а в тот день, когда я собираюсь посидеть там с друзьями, также будет играть живая музыка
Сравнивая заведение с конкурентами, замечаю, что рейтинг у него – выше, а отзывов и фото от клиентов – больше
Кроме того, читая отзывы, вижу, что они оставляются не впустую: на каждый отзыв клиента заведение дает ответ
Бронирую столик
Так как кафе популярное, график его загрузки в Google подсказывает мне, что ждать посадки потребуется 15 минут, поэтому бронирую столик заранее
Google My Business позволяет мне не только связаться с кафе по телефону в 2 клика или перейти на сайт, но и забронировать столик прямо через поисковик. В принципе, переходить на сайт кафе мне уже и не нужно
Еду в заведение
Хочу уточнить адрес кафе и ввожу его название в Google – появляется та же самая информативная карточка, которая, помимо отображения адреса, позволяет мне простроить маршрут до него от моего текущего местоположения
Фото фасада из карточки позволяет мне с легкостью найти нужное кафе на улице
Время в кафе
При входе в кафе замечаю табличку с текущим рейтингом заведения в Google Reviews
Так как я уже сделал бронирование через Google, мне не нужно стоять в очереди, ожидая, пока какой-либо столик освободится
Весь путь до столика мне уже знаком, ведь я уже «прогулялся» здесь на этапе выбора заведения при помощи виртуального тура
Официанта, подошедшего ко мне принять заказ, я также вспомнил из фотографий команды заведения в профиле Google My Business
Получая счет, я замечаю карточку с просьбой оставить отзыв о кафе в Google My Business
Время после посещения
Решаю оставить отзыв напрямую через профиль заведения в Google, где уточняю как позитивные, так и конструктивные моменты
В течение того же дня я получаю email от Google, сообщающий, что мне на отзыв ответили
Перейдя по ссылке, вижу детальный ответ от кафе с благодарностью и шагами по улучшению моментов, о которых я написал. Молодцы – загляну к ним еще
При этом, все эти точки контакта и дополнительные функции, позволяющие оптимизировать путь клиента, будут доступны вам абсолютно бесплатно. А для того, чтобы извлечь максимум пользы из Google My Business, вам потребуется пройти всего лишь 4 шага. О каждом из них расскажу подробнее.
РЕГИСТРАЦИЯ ПРОФИЛЯ
Зарегистрировав профиль своей компании, вы сделаете информацию о ней доступной для потенциальных клиентов – как ищущих непосредственно вас, так и вводящих запросы по категории в Google (например, «кинотеатры Москва»)
1.
ПРОВЕРЯЕМ НАЛИЧИЕ ПРОФИЛЯ
1.
Перед тем как мы зарегистрируем компанию, лучше проверить, нет ли ее уже в Google My Business, во избежание создания дубликата и проблем с этим в будущем.
Google Поиск
Google Карты
Название компании и локацию (например, Хачапури Тверская)
Точный адрес (например, Большой Гнездниковский Переулок, 10)
Телефон заведения (например, +7 985 764 31 18)
Где ищем?
Что вводим?
РЕГИСТРИРУЕМ ПРОФИЛЬ
2.
В зависимости от результатов предыдущего шага, варианты развития событий могут быть следующие:
Это стандартная ситуация, если вы только запускаетесь и информации по вашей компании еще нет в Google, поэтому создаем профиль с нуля
Профиля не существует
Так может случиться, если вы работаете уже давно и клиенты знают о вас, но вы сами не создавали профиль Google My Business. В таком случае ваше заведение на карту мог добавить любой желающий. Поэтому заявляем права на профиль
Профиль есть, но права не заявлены
Это может произойти, если кто-то в компании (например, бывший сотрудник) уже когда-то создал ее профиль, но при уходе забыл снять с себя права владельца. Поэтому выходим с ним на связь и просим передать права. Если это не получилось сделать, проходим процесс изменения прав владения
Профиль есть, и права уже заявлены
ПРОХОДИМ ПРОВЕРКУ
3.
После создания профиля компании в Google My Business его необходимо подтвердить – Google должен убедиться в том, что вы регистрируете реально существующее заведение. Способы подтверждения отличаются от страны к стране, однако в России на текущий момент доступен лишь один: открытка со специальным кодом, которая будет доставлена на почтовый адрес вашего заведения.
Минус этого способа доставки не только в том, что это offline-доставка, но и в том, что она может занять до 26 (!) дней.
Однако просто сидеть и ждать письма не стоит, т.к. параллельно с прохождением проверки вы можете сделать ряд подготовительных шагов, таких как распределение ролей, заполнение контента профиля и подготовка к взаимодействию с пользователями через Google My Business.
Будьте в курсе выхода новых статей – подпишитесь на мой канал в Telegram
РАСПРЕДЕЛЯЕМ РОЛИ
4.
Если вы не планируете работать с Google My Business в одиночку, вам также стоит позаботиться о назначении ответственных за различные группы задач. В Google My Business есть 3 типа ролей:
Может делать все: добавлять и удалять пользователей, изменять или удалять любые данные о компании, взаимодействовать с клиентами от лица аккаунта
Владелец
Обладает практически такими же правами, но у него нет прав удалить компанию из Google My Business и назначать новые роли пользователям
Администратор
Более тактическая роль, особенно важная, если у вас много заведений. Может изменять некоторые данные по конкретному заведению (часы работы, номер телефона, адрес), отвечать на отзывы пользователей и публиковать контент
Менеджер
О том, как назначать различные роли, можно узнать в справке Google.
ЗАПОЛНЕНИЕ ПРОФИЛЯ КОНТЕНТОМ
Это один из самых критичных шагов, т.к. профиль компании в Google My Business клиент видит в основном при поиске более детальной информации о ней. Поэтому от того, насколько правильно заполнена информация, зависит, как быстро клиент с вами свяжется (и свяжется ли вообще).
2.
Здесь мы пройдемся по каждому полю, которое можно заполнить, и обсудим важные моменты, о которых стоит помнить при его заполнении.
НАЗВАНИЕ КОМПАНИИ
Название в профиле должно в точности совпадать с официальным названием компании. Если оно указано в Google My Business по-другому, есть риск, что потенциальные клиенты, вводя ваше официальное название в строке поиска, увидят ссылку на ваш сайт в результатах поиска, но не увидят карточку вашей компании, содержащую ценную информацию
Не должно присутствовать никакого дополнительного текста, связанного с адресом заведения или рекламными лозунгами, т.к. это противоречит политике Google
КАТЕГОРИЯ БИЗНЕСА
Это один из определяющих факторов, того, появитесь вы в поисковой выдаче в информационном запросе или нет, так как пользователи ищут именно по категории (например, «пиццерии рядом со мной»)
Категория должна быть как можно более специфичной, чтобы совпадение с запросом пользователя было более точным
Например, если у вас ресторан грузинской кухни, вам желательно выбрать категорию не «ресторан», а именно «ресторан грузинской кухни»
Несмотря на то, что вы можете добавить несколько категорий бизнеса, старайтесь свести их количество к минимуму, чтобы не размывать основной фокус деятельности компании
Если у вас все же несколько категорий бизнеса, выберите в качестве основной ту, которая приносит вам больше денег и является менее конкурентной
АДРЕС И ТЕРРИТОРИЯ ОБСЛУЖИВАНИЯ
В зависимости от типа вашего бизинеса, вы можете выбрать следующие варианты заполнения этих полей:
Адрес без территории обслуживания
Вы оказываете услуги только по физическому адресу, указанному в профиле
Адрес и территория обслуживания
Вы оказываете услуги не только по адресу, указанному в профиле, но и работаете по выезду или организовываете доставку
Территория обслуживания без адреса
У вас нет физического адреса, по которому вы принимаете посетителей, однако вы оказываете услуги на дому или доставляете продукцию
Адрес, который вы указываете в Google My Business, должен в точности совпадать с фактическим адресом, т.к. именно на него придет открытка с кодом подтверждения вашего профиля
ЧАСЫ РАБОТЫ
График работы вашего заведения, указанный в Google My Business, должен соответствовать реальности. Небольшая оплошность в графике может привести к большим проблемам.
Например, клиенты видят на Google Maps, что вы работаете, и в надежде поужинать приходят к закрытым дверям. Разумеется, это не обойдется без негативных отзывов, которые потом тяжело будет удалить
Необходимо указать как стандартные часы работы по дням недели, так и часы работы в праздничные дни, если они отличаются
Все изменения в работе заведения нужно указывать заранее, т.к. на обновления может потребоваться до 3 дней, поэтому если вы знаете, что по каким-то дням в течение следующего месяца вы будете работать допоздна либо закроетесь раньше, лучше укажите это сейчас
Включите поддержание актуальной информации по графику работы в прямые обязанности менеджеров каждого из ваших заведений
Упростить обновление информации вам поможет мобильное приложение Google My Business
НОМЕР ТЕЛЕФОНА
Вы можете указать 1 основной и 2 дополнительных номера, однако описать, в чем разница между ними с т.з. функций, нельзя. Поэтому рекомендуется либо использовать только основной номер, либо основной и дублирующую бесплатную горячую линию 8-800
Телефон желательно указывать в международном формате, т.к. если я иностранец и не купил местную сим-карту, а на карточке заведения указан номер, начинающийся с 8, я не смогу набрать его в 1 клик (номер должен начинаться с +7)
САЙТ
Основной сайт должен быть проиндексирован поисковой машиной Googlebot. Информацию о том, как проиндексировать ваш сайт, можно найти здесь
При этом, если вы работаете с Google Analytics и в Google My Business укажите просто название сайта, то при переходе клиентов по кнопке «Сайт», он будет засчитываться как прямой переход, а не органический трафик, которым он собственно и является. Это будет искажать ваше понимание того, откуда к вам приходят клиенты. Поэтому вы можете добавить к URL сайта специальную UTM-метку с указанием того, что трафик органический, а источник – Google My Business
Например, вместо https://hardclient.com я могу указать https://hardclient.com/?utm_source=GMB&utm_medium=Organic, и переход зачтется как органический
БРОНИРОВАНИЕ
Если вы представляете сервисный бизнес и посещение вашего заведения можно забронировать, необходимо указать ссылку на страницу с бронированием
Более того, если вы подключены к сервисам бронирования, авторизованным в Google (например, Trivago для отелей, GetTable и LeClick для ресторанов, YClients для салонов красоты и т.д.), в карточке вашего заведения также появится кнопка «Забронировать», что сделает путь клиента более удобным и может повысить конверсию. Само бронирование может проходить как на сайте авторизованного сервиса, так и напрямую в Google:
УСЛУГИ / МЕНЮ
Сервисные бизнесы и рестораны также могут указывать прейскурант по услугам или меню: создать разделы, указать название, описание и стоимость каждой позиции.
Меню должно быть полным, а не содержать только популярные блюда
Как разделы в меню, так и все позиции, и цены должны быть актуальными: то, что я увижу в Google My Business, должно соответствовать тому, с чем я столкнусь в ресторане или отеле – поэтому включите обновление профиля Google My Business в процедуру при изменениях вашего меню или услуг
Важно заметить, что валюта в меню/списке услуг будет валютой той страны, в которой зарегистрирован бизнес, и это нельзя будет изменить
Помимо создания меню вручную, некоторые типы заведений (например, рестораны) также могут предоставить ссылку на меню, размещенному на сайте/сторонней платформе. Однако эту ссылку нужно будет указать не в разделе «Меню», а в разделе «Сайт» в вашем личном кабинете Google My Business
АТРИБУТЫ
С помощью атрибутов Google может выделить определенные особенности заведения и сделать поиск наиболее релевантным для конечного пользователя.
В то время как одни атрибуты задаются владельцем заведения, некоторые атрибуты также могут появиться на основе ответов пользователей на вопросы от Google
Не задавайте атрибуты, не соответствующие реальности, так как заданные атрибуты впоследствии проверяются Google с помощью ваших же посетителей. Например, если посетители, отвечая на вопрос о наличии бесплатного WiFi, часто отвечают «Нет», в то время как вы задали этот атрибут, есть риск, что он у вас исчезнет, а заведение будет понижено в рамках ранжирования поисковой выдачи. А проверяются атрибуты с помощью вот этого функционала, доступного для пользователей:
Так как Google постоянно расширяет список возможных атрибутов, регулярно проверяйте эту секцию в Google My Business на наличие каких-либо новых атрибутов, которые вы можете выбрать для своего заведения
ОПИСАНИЕ КОМПАНИИ
Позволяет потенциальному клиенту понять, чем занимается ваша компания и ознакомиться с основной информацией по ней:
Напишите здесь про уникальность компании, про спектр предлагаемой продукции, про ее историю и т.д.
При этом, не публикуйте сюда ту информацию, которая доступна в других полях. Не стоит писать здесь отдельно о промо-акциях и скидках, так как вы более эффективно можете сделать это при помощи публикаций
Максимальный объем текста с описанием бизнеса – 750 символов, однако при открытии карточки компании видны будут только около 180 символов, за которыми последует ссылка «еще». Поэтому убедитесь в том, что самая важная информация будет вынесена в самое начало
По аналогии с работой по поисковой оптимизации вашего сайта, включите в текстовое описание компании в Google My Business ключевые слова, по которым вас ищут в поиске клиенты. Кстати, ключевые слова, по которым ранжируется ваш сайт в Google, можно найти в Google Search Console (заходим в область Performance и выбираем отчет Queries)
Не публикуйте в описании какие-либо ссылки или персональную и конфиденциальную информацию: Google может удалить ее, а вас – понизить в ранжировании
Будьте в курсе выхода новых статей – подпишитесь на мой канал в Telegram
ДАТА ОТКРЫТИЯ
Заполните дату открытия, чтобы клиенты знали, сколько ваша компания уже существует
Даже если вы еще не запустились, вы уже можете продвигаться с помощью Google My Business: информация о заведении станет доступна в Google за 90 дней до даты открытия
ФОТО И ВИДЕО
Размещение фотографий и видео в профиле Google My Business позволяет вашей компании стать заметнее для потенциальных клиентов как в поиске, так и на картах
Вам необходимо разместить в вашем профиле несколько типов фото/видео:
Логотип
Позволяет легко отличить ваше заведение от других
Обложка
Должна отражать специфику вашего заведения
Фасад здания
Важно сфотографировать заведение с различных ракурсов, в разное время суток и разное время года, чтобы клиентам было легче его найти. Это можно сделать с помощью приложения Google Street View. Если фасад в Google Street View устаревший / заведения не видно, вы можете отснять и выложить качественные фото фасада самостоятельно
Интерьер помещения
Фото от владельца должны быть качественными, даже если они отсняты на смартфон. Если интерьер заведения играет значимую роль в привлечении клиентов, помимо обычных фото отснимите виртуальный тур по заведению (в этом вы можете воспользоваться как приложением Google Street View, так и помощью профессиональных фотографов)
Продукция
Сделайте качественные фото своей продукции/позиций в меню и, помимо соответствующих секций в профиле время от времени выкладывайте их в секцию с фотографиями
Команда / сотрудники в процессе работы
Разместите как фотографии сотрудников, которых клиент может встретить при посещении заведения (например, официанты), так и фото/видео того, как работают сотрудники, которых клиент не увидит (например, видео с туром по кухне и процессом приготовления блюд шеф-поваром)
Специальные категории
Также для некоторых типов бизнеса могут иметься дополнительные категории фото/видео контента (например, общие помещения и номера для отелей)
Важно поддерживать актуальность фото- и видео-контента по вашему бизнесу: если у вас в заведении изменился фасад или внутри произвели ремонт, отснимите новые качественные фото, сделайте виртуальный тур и выложите этот контент в свой профиль
Сравнивайте количество фотографий и количество просмотров со своими ближайшими конкурентами. Постарайтесь сделать так, чтобы у вас и того, и другого было в несколько раз больше, так как контент может влиять на ваше ранжирование в результатах поиска. Поначалу это может звучать нереалистично, но если регулярно просить клиентов добавлять фото и видео после посещений, вы без проблем сможете достичь подобных результатов
В идеале все фото должны быть качественными или аутентичными, но иногда вы можете столкнуться с нежелательными фото, выложенными клиентами, поэтому, во-первых, регулярно проверяйте, какие фото добавляются клиентами по вашей компании. Во-вторых, вы не сможете удалить чужой контент самостоятельно, однако можно попробовать сделать следующее:
Отметьте фото, как нарушение контентной политики Google и уточните причину (например, фото плохого качества)
Если это не помогает, вышлите аналогичную просьбу в поддержку через Twitter @GoogleMyBiz
Если и это не помогло, то все, что вам остается, это просто перебить плохое фото от клиента множеством собственных новых фото хорошего качества
ПРОЧИЕ ДАННЫЕ
Помимо основных данных, о которых мы с вами поговорили, в своей категории бизнеса вы также можете столкнуться с различными полями, специфичными конкретно для вашего типа заведений.
Например, если вы представитель гостиницы, вы также заметите, что помимо основных данных вам предлагается выбрать время заезда и выезда посетителей
ИНФОРМАЦИЯ ОТ ПОЛЬЗОВАТЕЛЕЙ
Кроме информации, которую вы можете добавить в ваш профиль самостоятельно, Google также обогащает его ценными данными, которые получает от пользователей, посещающих ваше заведение:
График загрузки по часам и дням недели
Время, которое клиенты проводят в заведении
Время ожидания места
Загрузка на текущий момент
Все эти данные собираются от пользователей Google, у которых на смартфоне включена опция Google Location History. Первые 3 показателя рассчитываются на основе средних значений за последние несколько недель и требуют времени на сбор данных, а также достаточного количества посетителей, в то время как текущая загрузка рассчитывается в режиме реального времени.
ПРЕДЛАГАЕМЫЕ ИЗМЕНЕНИЯ
Последний очень важный момент: пользователи Google могут предлагать исправления по информации, которую вы разместили в Google My Business. Причем это могут быть как обычные пользователи, так и конкуренты. Если владелец бизнеса не отреагировал в течение нескольких дней, служба поддержки Google рассматривает предложения и вносит изменения по своему усмотрению.
Поэтому во избежание проблемных ситуаций с изменением ваших данных регулярно заходите в свой личный кабинет Google My Business и проверяйте официальный email на наличие оповещений о правках.
ВЗАИМОДЕЙСТВИЕ С КЛИЕНТАМИ
Для того, чтобы выжать максимум из Google My Business, недостаточно просто заполнить профиль информацией о компании, так как сервис позволяет вам общаться со своими потенциальными и текущими клиентами при помощи следующих способов:
3.
ОТЗЫВЫ И РЕЙТИНГ
Все чаще потенциальные клиенты перед покупкой обращаются к мнению тех, кто уже купил продукт или воспользовался услугой. Поэтому рейтинг заведения и отзывы клиентов о нем играют все большую роль в ответе на вопрос: придет к вам клиент или нет. Google My Business – не исключение из правил, поэтому каждая компания здесь может получать отзывы и рейтинг от клиентов.
Кроме того, чем выше рейтинг и чем большее количество отзывов у компании, тем выше она ранжируется в локальной поисковой выдаче.
Давайте разберемся в том, как увеличить количество отзывов и как максимально качественно их отрабатывать, создавая тем самым позитивный клиентский опыт на стороне потенциальных и текущих клиентов.
ПОЛУЧЕНИЕ ОТЗЫВОВ
В идеале необходимо, чтобы у вас было в несколько раз больше отзывов в Google, чем у ближайших конкурентов, так как они напрямую влияют на ваше ранжирование в локальном поиске. И это реалистично, если вы будете побуждать клиентов к размещению отзывов и упростите этот процесс для них:
Вместо того чтобы предлагать клиентам переходить на ваш профиль в Google и только после этого оставлять отзыв, вы можете дать им уже преднастроенную ссылку для быстрого перехода на нужную страницу. Как создать такую ссылку, можно прочитать здесь. А с помощью специальных сервисов (например, goqr.me) можно перевести ее в QR-код, чтобы потом распечатать на офлайн-носителях
Просите оставить отзыв в рамках follow-up опроса удовлетворенности после предоставления услуги. При этом, предлагайте клиенту перейти в Google и оставить отзыв только в том случае, если он указал, что доволен, в то время как недовольным клиентам предлагайте отправить комментарии через отдельную внутреннюю форму
Оставьте ссылку для сбора отзывов на сайте
Разместите QR-код со ссылкой на карточке и положите ее в пакет при доставке заказанных продуктов/блюд
Распечатайте тот же QR-код и разместите в чеке или табличке, стоящей на столике, если вы представляете ресторан
Насколько я знаю, эта методика не приветствуется Google, но вы можете внедрить размещение отзывов в программу лояльности, в рамках которой клиенты будут получать за это какие-либо баллы или бонусы
Способов можно придумать великое множество, и в вашем бизнесе это может быть что-то иное. Главное убедитесь, что запрос на размещение отзыва…
Отправляется в нужный момент в рамках Customer Journey (например, не сразу после покупки товара, а через некоторое время, когда клиент уже успел им воспользоваться)
Хорошо вписывается в контекст взаимодействия (отправляется клиенту вместе с благодарностью за использование сервиса и какой-либо полезной информацией)
Доносится до аудитории, которая с большей вероятностью даст положительный отзыв (например, до участников программы лояльности)
Помимо собственных отзывов, Google также может осуществлять парсинг структурированных данных с отзывами и рейтингом компании с других площадок и отображать их в вашем профиле, поэтому помимо Google вам также необходимо позаботиться о размещении отзывов на основных сторонних ресурсах-отзовиках
На некоторых сторонних площадках, откуда Google парсит отзывы, например Booking.com, есть большое количество структурированных данных, поэтому не удивляйтесь, если вы увидите по себе отзывы в Google не в обычном виде, а, например, в разбивке по типам клиентов или аспектам взаимодействия
Важно также, чтобы отзывов было не только много, но они еще и были разнообразными, покрывали различные аспекты клиентского опыта. В этом случае может помочь follow-up коммуникация, основанная на данных по покупкам каждого конкретного клиента
Например, имея на вооружении правильные инструменты автоматизации, подключенные к CRM, вместо «Пожалуйста, оцените посещение ресторана» после одного посещения вы можете отправить мне email c текстом «Станислав, как Вам понравилось филе миньон?», а после другого – «Надеемся, официант Александр обслужил Вас хорошо?»
ОБРАБОТКА ОТЗЫВОВ
Правильная работа с отзывами в Google My Business также важна, как и их получение, ведь зачастую для потенциальных клиентов важно не только то, что написано в отзыве, но и то, как отреагировал на это владелец.
Ниже – краткие практические советы по тому, как эффективно работать с отзывами:
Ниже – краткие практические советы по тому, как эффективно работать с отзывами:
Старайтесь не пропускать ни один отзыв: ни позитивный, ни негативный, ни даже нейтральный. Для примера я решил оставить конструктивные детальные отзывы в Google по 15 ресторанам и кафе в центре Москвы. В течение 2 недель ответил только один (!) ресторан. Поэтому выделиться на фоне других не так уж и сложно
Отвечайте всем
Если отзыв получен с другой площадки, но присутствует в Google, вы как владелец не сможете ответить клиенту напрямую через Google My Business, а должны будете сначала перейти на площадку, на которой находится отзыв, и ответить клиенту уже там. После этого ваш ответ также станет виден в Google
Сторонние площадки
Обращайте особое внимание на отзывы от местных экспертов – они имеют больший шанс попасться на глаза читателю первыми
Местные эксперты
Отвечайте на отзывы оперативно – максимум в течение дня. В этом поможет приложение Google My Business (доступное в AppStore и Google Play) и оповещения, настроенные по отзывам
Скорость ответа
Так как клиент потратил свое время на то, чтобы размесить отзыв о вас, по возможности включайте в ответ слова благодарности
Благодарность
Так как люди просматривают по несколько отзывов, изучая заведение, шаблонные ответы от вас могут возыметь обратный эффект. Поэтому старайтесь персонализировать ответ на отзывы клиентов и добавлять больше деталей (однако не оставляйте никаких персональных данных клиента)
Персонализация
Так как пользователь увидит ответ на свой отзыв от лица бизнес-аккаунта, ставьте личную подпись в сообщении: кто вы, за что отвечаете в компании и ваши контактные данные
Ответ от Человека
Используйте ответ на отзыв в качестве дополнительной возможности дать совет или рассказать о чем-то новом. Однако не стоит использовать ответ, чтобы вставить рекламу или рассказать о скидке – для этого есть публикации
Полезный контент
В ответы на отзыв можно вставлять ключевые слова – с определенной вероятностью они могут повлиять на ваше ранжирование в поиске
Ключевые слова
Объем ответа должен быть достаточным, чтобы понять, что компания заботится о клиенте, но не стоит писать «Войну и Мир» – это мало кто оценит по достоинству
Объем ответа
В случае негативного отзыва, если пользователь сообщил достаточно данных об инциденте, перед тем, как писать ответ, постарайтесь провести внутреннее мини-расследование, понять, в чем причина и что с этим делать
Собирайте информацию
Признайте свои ошибки, но не берите на себя ответственность за то, что произошло не по вашей вине. Взамен предложите меры, которые предпримите в следующий раз, чтобы закрыть эти риски
Признавайте ошибки
Всегда будьте предельно корректны и сдержанны в плане эмоций при работе с отзывами недовольных клиентов. Никогда не отвечайте негативом на негатив – не забывайте, что ваш ответ могут увидеть тысячи человек
Тон ответа
Так как клиент, оставивший отзыв, не может ответить на ваш ответ, в случае проблемных ситуаций обязательно оставляйте в ответе контактные данные вашего заведения и предложите недовольному клиенту выйти на связь для урегулирования ситуации. Однако если вы оставляете контактные данные, убедитесь, что этот отзыв взят под контроль, и клиенту не придется рассказывать о своей проблеме оператору заново
Follow-up
Будьте в курсе выхода новых статей – подпишитесь на мой канал в Telegram
Если клиент с вами связался, и вы урегулировали проблемную ситуацию, попросите его скорректировать свой отзыв, чтобы новые пользователи не сталкивались с негативом, просматривая информацию о вас
Удаление негатива
РЕЙТИНГ
Общий рейтинг также является важным фактором как при выборе потенциальным клиентом заведения, так и при ранжировании в поисковых результатах
Проанализируйте ваших конкурентов и убедитесь, что ваш рейтинг выше, чем у них. Если нет, постарайтесь подтянуть его до требуемых результатов с помощью методов, описанных выше
Будьте выше конкурентов
Однако рейтинг не должен быть 5 / 5. Сейчас на рынке есть большое количество сервисов, позволяющих накручивать как рейтинг, так и отзывы, и все больше пользователей сталкиваются с информацией об этом. Поэтому чистая «пятерка» внушает недоверие, и у клиента может создаться впечатление, что рейтинг накручен. Поэтому, даже если вы накручиваете рейтинг, выберите что-то посередине между 4.5 и 5.0 в качестве своей цели – хотя бы будет казаться более реалистично
Реалистичный рейтинг
Если у вас высокий рейтинг, то на странице отдельно появляется значок «Highly Rated», который также может выделить вас на фоне конкурентов
Знак отличия
ПУБЛИКАЦИИ
С помощью публикаций вы можете донести ценную информацию до потенциального клиента уже в Google – еще до того момента, как он перейдет на сайт. Таким образом, вероятность того, что он вами заинтересуется и совершит покупку, становится выше. Как извлечь максимульную ценность от этого функционала? Давайте разберемся:
Старайтесь использовать все 4 типа доступных вам постов: новости, акции, продуктовые публикации и мероприятия
Типы публикаций
Публикации с акциями также предполагают добавление промо-кода, который позволит создать у потенциального клиента впечатление, что это акция не для всех, а именно для тех, кто столкнулся с объявлением
Акции
При создании публикации типа «Продукт», помимо самой публикации в мобильной версии вашего профиля клиенты также увидят вкладку «Продукты», в которую автоматически добавится информация из поста
Продукты
Для постов старайтесь использовать качественные изображения в разрешении 4:3. В идеале это не должны быть стоковые фото. Кроме того, вместо фото вы также можете опубликовать и видео
Фото/видео контент
Текст с описанием может быть объемом до 1,500 символов, однако старайтесь сделать первые 70 символов максимально цепляющими внимание, так как именно их видят пользователи, сталкиваясь с публикацией при поиске в Google. Кроме того, вы также можете использовать вместо слов Emoji: это позволит вам не только сэкономить место, но и сделает текст более заметным
Объем текста
Google, стараясь понять, чем занимается ваша компания, анализирует не только ваш сайт, но и страничку в My Business со всем ее содержимым, включая публикации. Поэтому вы также можете повысить шанс выхода в топ результатов поиска, добавляя требуемые ключевые слова в текст постов
Ключевые слова
К каждому посту добавляйте кнопку призыва к действию (Call-to-Action, CTA), которая позволит пользователям перейти по заданной вами ссылке. Вы можете выбрать множество различных значений CTA: «Узнать больше», «Купить», «Заказать» и т.д.
Призыв к действию
Дублируйте в Google My Business контент, который вы размещаете на своих страничках в соц.сетях. Вы можете делать это как вручную, так и автоматически с помощью Google My Business API
Интеграция с соц.сетями
Так как «срок жизни» публикации в вашем профиле – 7 дней, публикуйте посты как минимум раз в неделю (при этом, после 7 дней публикации не исчезают полностью, а становятся доступными из профиля по ссылке в виде ленты, аналогичной Instagram)
Частота публикаций
ВОПРОСЫ И ОТВЕТЫ
Как следует из названия, эта секция на страничке в Google My Business позволяет вашим клиентам получить ответ на свои вопросы, не покрытые в рамках других информационных секций. Этот блок можно использовать двумя способами: для ответов на вопросы каждого конкретного пользователя и для формирования полноценного Q&A блока.
Любой пользователь может задать вам вопрос через этот блок, и вы получите оповещения как в приложении Google My Business на Android, так и по email (приложение для IPhone, к сожалению, работает в этом плане с ошибками)
Оповещения бизнеса
Так как вопросы зачастую возникают в моменте и скорость ответа очень важна, чтобы не потерять клиента, старайтесь отвечать на них в течение 2-3 минут после оповещения. Просмотрев множество профилей компаний в Google My Business, я заметил, что в России и СНГ многие компании на вопросы просто не отвечают, поэтому у вас есть шансы выгодно выделиться на фоне конкурентов
Скорость ответа
Помимо вас на вопрос также может ответить любой пользователь, например, Местный Эксперт Google или представитель конкурента. Таким образом, ответы на вопросы могут быть как полезными, так и, наоборот, вредоносными. Поэтому важно всегда проверять ответы других пользователей и в случае неточностей давать свой комментарий
Ответы пользователей
Минус этого блока в том, что сам пользователь оповещается о вашем ответе только через приложение Google на Android, но не по email. Если у пользователя нет Android, он будет вынужден самостоятельно зайти на вашу страничку и посмотреть, не ответили ли ему. В этом плане Вопросы и Ответы не выдерживают конкуренции с другими каналами связи, такими как мессенджеры
Оповещения клиента
Однако эту секцию можно применять для формирования полноценного Q&A блока, заполнив его ответами на вопросы, наиболее часто задаваемые через все каналы коммуникации, но не покрытые в рамках других полей. Для придания большей реалистичности также можно задавать вопросы не от себя, а с аккаунтов коллег, друзей и знакомых
Q&A блок
ОБМЕН СООБЩЕНИЯМИ
В некоторых странах в Google My Business уже доступен функционал обмена сообщениями с пользователями: пользователь вводит запрос по вашей компании, видит ваш профиль, нажимает на кнопку «Написать» и переписывается с вами в чате. К сожалению, в России эта функция Google еще не доступна – в этом плане Яндекс со своими Яндекс.Чатами их опережает.
Как только функционал станет доступен, я обновлю эту часть статьи.
Как только функционал станет доступен, я обновлю эту часть статьи.
АНАЛИТИКА
Кроме того, что информация о вас становится более доступной для потенциальных клиентов и вы можете с ними взаимодействовать различными способами, Google My Business также дает вам простой и в то же время ценный аналитический функционал, позволяющий отследить поведение пользователей и оптимизировать Customer Journey на стадии ознакомления с информацией о компании
4.
Встроенная аналитика Google My Business позволяет вам видеть, по каким ключевым словам пользователи находили вашу компанию. Зная это, вы можете начать добавлять их в публикации и текстовое описание вашего профиля, что со временем сделает поиск именно вашей компании легче для пользователя
Поисковые запросы
Сервис также позволяет отслеживать количество пользователей, которые нажали на кнопку «Позвонить» в вашем профиле, а также их разбивку по дням недели и времени суток. Зная это, вы можете не только более точно спланировать загрузку службы поддержки, но и оценить, сколько звонков не доходят до вас из-за того, что клиенты звонят вам в нерабочее время и при необходимости расширить график работы операторов (например, если вы обслуживаете клиентов, расположенных в нескольких часовых поясах)
Звонки
Кроме того, сервис дает вам доступ к информации о том, сколько раз пользователи прокладывали маршрут до заведения (нажатие на кнопку «Маршрут» в вашем профиле Google My Business), и откуда они это делали. Убедитесь в том, что у вас в профиле присутствуют актуальные (время суток, время года) фото фасада вашего заведения со всех ракурсов от точек, из которых строятся маршруты – так, чтобы облегчить навигацию для клиентов по пути к вам
Построение маршрутов
Google My Business также предоставляет сравнительные данные по вам и конкурентам о количестве просмотров фото, общем количестве фотографий и соотношении фотографий от владельца и от клиента. Как я уже писал выше, вам необходимо опережать сравнимые компании по количеству фото и их просмотрам в несколько раз, при этом поддерживая здоровое соотношение собственных фото и фото клиентов
Фото
Google My Business – это отличный бесплатный сервис, который, при правильной настройке, поможет клиентам легче вас находить и связываться с вами, улучшая тем самым Customer Journey. Однако это далеко не единственный инструмент, который предлагает нам Google: при помощи других сервисов мы можем работать с продвинутой аналитикой для отслеживания пути клиента, контекстной рекламой, структурированными данными для поисковой оптимизации и т.д. Об этом и многом другом – в следующих статьях.
TO BE CONTINUED...
Подписывайтесь и давайте обратную связь в комментариях – я это очень ценю.