Citibank: что можно улучшить в клиентском сервисе банка?
1. Перевод денежных средств
Ожидание
В случае если клиенту требуется перевести денежные средства друзьям, близким или коллегам через Citibank Online, сам перевод не должен требовать усилий как со стороны отправителя, так и со стороны получателя
Реальность
- Возможности перевода с карты на карту нет: клиенту требуется запрашивать у получателя 20-значный номер счета и БИК его банка, выяснить которые менее тривиально, чем номер карты
- Кроме того, для перевода денежных средств клиенту предлагается заполнить целых 15 (!!!) полей вместо классической пары "Сколько и Кому"
Что делать?
- Реализуйте возможность денежных переводов с карты на карту
- Для клиентов ситибанка добавьте возможность перевода по номеру телефона
- При переводе со счета на счет, следуйте правилу "Чем проще - тем лучше", сделав некоторые поля авто-заполняемыми (например, определение банка по номеру счета, заполнение ника по имени получателя и т.д.) или убрав некоторые из них (БИК)
2. Выезд за границу
Ожидание
Если клиент собирается выехать за границу, банк должен об этом знать, чтобы не заблокировать карту при совершении платежа в другой стране, а для клиента должно быть легко уведомить банк об этом
Реальность
- При регистрации выезда за границу через Citibank Online клиенту требуется совершить более 10 действий, в том числе вручную вводить название страны, выбирать конкретные карты, с которыми он поедет, и отдельно вводить код из СМС для подтверждения действия
- Обращение, как и любые другие, рассматривается в течение 3 дней, так как оператор должен вручную зарегистрировать выезд за границу. Это ставит клиента под риск блокировки карты, если обращение было оставлено незадолго до вылета
Что делать?
- Упростите интерфейс и сократите количество полей ввода информации до минимума: страна (выбор из списка) и даты пребывания
- Добавьте возможность регистрации поездки за рубеж через Citi Mobile
- Сделайте регистрацию поездки за рубеж функцией самообслуживания без вмешательства оператора – это сведет риски задержки регистрации вылета за рубеж к нулю и снизит ваши затраты на helpdesk
3. Блокировка карты
Ожидание
В случае неприятной ситуации, когда карта потеряна/украдена, у клиента должна быть возможность мгновенно ее заблокировать через удобный для него канал
Реальность
- При попытке позвонить в Citiphone, придется потратить около 1 минуты, чтобы добраться до связи с оператором, который заблокирует карту вручную
- Через приложение Citi Mobile это сделать в принципе невозможно
- Чтобы заблокировать карту в личном кабинете Citi Online, вам потребуется совершить около 8 действий, пока деньги будут сниматься мошенниками
- Если клиент впоследствии сам нашел утерянную карту, разблокировать ее можно только через Citiphone, работающий только по будням в рабочие часы – в то время, как весь мир живет 24/7
Что делать?
- Поставьте опцию немедленной блокировки карты в CitiPhone сразу после ввода идентификационного кода ТПИН, чтобы клиент не ждал в случае экстренной ситуации
- Добавьте возможность блокировки карты через приложение Citi Mobile
- Добавьте опцию блокировки карты в список экспресс-действий личного кабинета Citibank Online
- Добавьте опцию разблокировки карты в приложение и личный кабинет
4. Apple Pay
Ожидание
Не устаю повторять, что в цифровую эпоху компании должны идти в ногу с прогрессом и внедрять новые технологии своевременно. Это касается и бесконтактных мобильных платежей Apple Pay
Реальность
По состоянию на июнь 2018 года Citibank в России поддерживает только Samsung Pay. Apple Pay не поддерживается, а клиенты, кроме IPhone, вынуждены носить с собой и банковские карты. Информации о планируемой дате запуска Apple Pay в публичном доступе нет
Что делать?
Внедрить систему бесконтактных платежей Apple Pay в России
5. Безопасность
Ожидание
Банк в обязательном порядке должен обеспечивать высокий уровень безопасности при работе пользователя в личном кабинете, однако всего должно быть в меру
Реальность
- Для входа в Citibank Online каждый раз сначала нужно ввести логин и пароль, а при попытке что-либо сделать требуется также ввести еще и код, высланный в СМС
- Если клиент хочет сделать денежный перевод, ему требуется ввести пароль от личного кабинета еще раз (уже третий по счету с начала сессии)
- При оформлении выписки по счету также требуется придумать еще один пароль для email (помимо уже имеющихся)
- В отличие от других банков, номера счетов замаскированы по умолчанию – «для вашей же безопасности»
- При вводе пароля из СМС нет ни автоматической проверки, ни возможности нажать Enter. Требуется кликнуть на отдельную кнопку, чтобы продолжить - никакой автоматизации
Что делать?
- Предоставьте пользователю возможность сохранить логин и пароль при входе в личный кабинет на своем компьютере
- При совершении платежа уберите требование повторного ввода пароля, т.к. клиент уже авторизовался, а сессия активна – это только раздражает и заставляет в очередной раз задуматься, точно нужно нужно клиентом именно сити банка
- Не используйте отдельный пароль для просмотра выписки. 3 различных пароля – это уже чересчур
- Удалите функцию маскировки счетов – это облегчит жизнь получателю денежного перевода – он увидит реквизиты сразу после входа в Citibank Online
- Упростите действия пользователя при вводе кода из СМС – добавьте функцию его автоматической проверки сразу после ввода
6. Переезд
Ожидание
Конфиденциальные данные клиента не должны попадать в руки третьих лиц
Реальность
При подписании контракта с Ситибанком клиент указывает 3 адреса: по прописке, фактического проживания и рабочий. При этом, адресом для доставки корреспонденции по умолчанию является адрес фактического проживания. Если ваша ежеквартальная выписка по счету доставляется по почте, вы переехали на другой адрес и забыли предупредить об этом Ситибанк, новые жильцы вашей предыдущей квартиры получат выписку о том, сколько у вас денег на счету
Что делать?
- Перед тем как разослать письма с выписками по счету, отправляйте клиентам СМС с оповещением о грядущей рассылке с указанием адреса доставки и просьбой связаться с Citiphone в случае, если адрес неверный
- Вы не планировали полностью отказаться от рассылки писем с конфиденциальной информацией по почте и оставить только рассылку только по email?
7. Продажа дополнительных услуг
Ожидание
Являясь клиентом банка, вы можете ожидать, что вам будут предлагать дополнительные услуги, но делаться это должно ненавязчиво
Реальность
- Специалисты отдела продаж Citi работают крайне агрессивно, пытаясь уговорить клиента согласиться на страхование жизни или новый кредит во чтобы то ни стало, настойчиво пытаются дозвониться до клиента. В итоге после первого подобного контакта нежелание клиента общаться усиливается в разы
- При этом, в Citibank Online есть раздел "Предложения", но за 5 лет пользования услугами Ситибанка ничего в нем не появлялось
Что делать?
Если вам нужны продажи по доп услугам, для начала добавьте их в раздел, который для этого предназначен. Сделайте их заманчивыми, позвольте клиентам самим заинтересоваться ими через оповещения на сайте и push-сообщения в Citi Mobile и выйти на связь самостоятельно
8. Работа с отзывами
Ожидание
При выборе услуг, клиенты все чаще обращаются к отзывам. Банк либо должен обеспечивать высокое качество услуг, либо, как минимум, работать с отзывами и показывать, что он прилагает усилия к улучшению сервиса
Реальность
- Средняя оценка на портале Banki.ru – 2 из 5, в то время как у того же самого Тинькофф Банк оценка 3.24 из 5. Citi не отвечает на каждый 3-ий отзыв (5011 отзывов, 3406 ответов банка)
- Рейтинг Ситибанка на рекомендательных платформах irecommend.ru и otzovik.ru не выше 2.4 из 5, ответов по отзывам на этих платформахбанком не дается
- Обратная связь по каналам обращения (Citi Mobile, Citibank Online, Citiphone) проактивно не собирается
Что делать?
- Рассматривайте платформы с отзывами как один из каналов поддержки и отвечайте на каждый отзыв хотя бы на следующий день, а идеально - в течение пары часов. Благо, технологии позволяют это сделать
- Даже если вопрос нельзя разрешить, как минимум, приносите извинения клиентам. Для более широкой аудитории это будет сигнал, что вы о них заботитесь
- Установите точки сбора обратной связи после звонка в Citiphone (Email/IVR), внедрите кнопки для сбора обратной связи по приложению и личному кабинету
9. Поддержка по телефону
Ожидание
Поддержка по телефону должна быть доступной, оперативной и бесплатной
Реальность
- Citiphone работает только по будням с 08:00 до 20:00 – проблемы, возникшие вечером/в выходные решить можно будет только в рабочее время
- Бесплатный номер 8-800 не работает для Москвы – приходится звонить на платный московский номер
Что делать?
- Сделайте Citi Phone доступным в режиме 24/7: клиенты будут чувствовать, что Citibank сможет им помочь в любой момент, и оценят это
- Сделайте номер 8-800 доступным для звонков из всех регионов РФ, включая Москву
10. Поддержка через приложение
Ожидание
Мобильное приложение должно использоваться как один из каналов поддержки
Реальность
На текущий момент в Citi Mobile есть только ответы на часто задаваемые вопросы и контактные данные Citiphone (работающего по будням в рабочее время)
Что делать?
Добавьте в приложение Citi Mobile функционал чат-бота, частично дублирующего CitiPhone, отвечающего на запросы пользователя при помощи распознавания естественного языка, а также соединяющего со специалистом в случае потребности
11. Поддержка через личный кабинет
Ожидание
Поддержка через все каналы, включая личный кабинет, должна осуществляться оперативно
Реальность
Любой запрос через Citibank Online обрабатывается в течение 3 дней
Что делать?
Сократите время обработки запросов максимум до 1 дня, чтобы оставаться на уровне конкурентов
12. Соцсети и мессенджеры
Ожидание
У клиента должна быть возможность связаться с банком через все основные соц.сети и мессенджеры
Реальность
- В то время как в Facebook скорость ответа достаточно высокая (отвечают в течение 2 часов), в недавно созданной группе ВКонтакте возможности задать вопрос нет
- Поддержка через мессенджеры не ведется
Что делать?
- Создайте канал поддержки клиентов через группу ВКонтакте
- Создайте каналы поддержки в Мессенджерах Telegram, WhatsApp и Viber
- Установите целевые показатели по обработке запросов через соц.сети и мессенджеры
