I am ready for a long road flight for work with a week- or months-long projects.
УТКОНОС VS. АЗБУКА ВКУСА
Чей клиентский опыт лучше на рынке доставки продуктов?
ЧТО ПРОВЕРИМ?
1
2
3
4
5
ПОДТВЕРЖДЕНИЕ ЗАКАЗА
Протестируем мин. стоимость заказа, способы оплаты и "подводные камни" в процессе
ЧИТАТЬ
6
ОЖИДАНИЕ ДОСТАВКИ
Проверим детальность информирования о ходе доставки, гибкость в изменении заказа
ЧИТАТЬ
7
МОМЕНТ ДОСТАВКИ
Оценим экспедитора, упаковку товара, проверим заказ и откажемся от части покупки
ЧИТАТЬ
8
9
10
11
ПРОГРАММА ЛОЯЛЬНОСТИ
Узнаем, что мотивирует клиентов использовать сервис и рекомендовать его знакомым
ЧИТАТЬ
1
ПЕРВОЕ ЗНАКОМСТВО
Оценим внешний вид сайта и приложения в первые секунды контакта
- На главной странице нас встречает огромное количество акций, и возникает ощущение, что их слишком много
- Лендинга для англоговорящих клиентов нет
- Баннер с акциями для новых клиентов и инструкцией по доставке виден только до регистрации, а не во время первых покупок
- Также на этом баннере нарисовано 3 преимущества акции для новых клиентов, при этом 3-е преимущество дублирует 2-е
- Преимущества заказа у Утконоса разбиты на 2 части, причем 2-я часть вынесена в самый низ страницы
- Телефоны размещены на видном месте в шапке сайта
- Отзывы покупателей присутствуют и модерируются
- В отличие от Азбуки Вкуса, у Утконоса только одно приложение
- Структура страниц приложения копирует сайт, что упрощает навигацию
- Главная страница сайта заполнена не только акциями, но и знакомит клиента с различными доп. сервисами: Экспресс-меню, Catering, подарочные карты, доставка цветов, и т.д.
- Есть специальная стартовая страница для иностранцев
- Наглядная схема заказа доставки есть только в английской версии главной страницы. В русской ее нет. Почему?
- Преимущества Азбуки Вкуса также вынесены в самый низ сайта
- Телефоны поддержки есть только в нижней части страниц
- Отзывов покупаталей на сайте нет
- У Азбуки целых 3 приложения: Азбука Вкуса, Экспресс-Меню и Вкусомания. Это не совсем удобно
- При первом входе в приложения появляются приятные для глаза подсказки, облегчающие начало использования
2
РЕГИСТРАЦИЯ ЧЕРЕЗ СОЦ.СЕТИ
Проверим, насколько прост процесс и нет ли связанных с ним ошибок
- Регистрация через соц.сети работает и в приложении, и на сайте: можно зарегистрироваться в 2 клика и начать покупки
- При повторном посещении сайта вводить логин/пароль не требуется - все происходит автоматически
- Однако ключевая информация из соц.сетей (email, имя, фамилия) не подтягиваются и нужно вводить ее вручную
- Вход через соц.сети доступен, но сессия постоянно прерывается, и каждый раз требуется авторизоваться заново
- На странице Азбука Вкуса Экспресс (express.av.ru - доставка готовой еды) требуется отдельная авторизация - зачем?
- В Азбуке на мобильном входа через соц.сети нет: начав покупку на сайте, нельзя продолжить ее на смартфоне
- В приложении Азбука Вкуса Экспресс вход через соц.сети есть, но он не работает - при попытке входа приложение закрывается
- Страница Азбука Вкуса Экспресс при входе через соц.сети требует вместо имени, email и телефона целых
7 типов данных. Ощущение, что Азбука Вкуса вторгается в твою личную жизнь
3
ПОИСК ТОВАРОВ И КОРЗИНА
Рассмотрим полезные и бесполезные фишки на этом этапе заказа
ПОИСК ТОВАРОВ
- Поиск работает хорошо: при вводе ключевого слова в авто-подсказке появляются товары с ценами и похожие категории
- Можно применять множество фильтров, но нельзя искать продукты по калорийности
- Нет автоматической подгрузки следующих продуктов при прокрутке текущей страницы каталога до конца
- В карточках товаров категории (без глютена, вегетарианские и т.д.) по какой-то причине дублируются
- При просмотре рецептов можно купить все ингредиенты в 1 клик
- Товар в корзину или избранное можно добавить в 1 клик из каталога. Если нужно несколько ед.товара, то кнопка "Добавить еще" появляется на месте кнопки "Добавить в корзину"
- Заказ всегда у тебя перед глазами в правой части страницы, также в списке выбранных товаров есть кнопки "Добавить еще"
- Можно составлять списки любимых товаров. Но если у тебя их несколько, после добавления товара в избранное нужно отдельно заходить в меню и вручную раскладывать их по спискам
- Чтобы ничего не забыть, можно использовать списки покупок с функцией поиска по каждому элементу списка. Но, несмотря на заявление на сайте, синхронизации списков с приложением нет
- В корзине товары группируются по категориям - это удобно. Но если нужно отложить товар, такой возможности нет
ПОИСК ТОВАРОВ
- Есть возможность выбрать товары под определенный тип питания: кошерные, халяльные продукты и т.д.
- Есть поиск по диетическим продуктам, но поиска по калорийности также нет
- Как и в Утконосе, автоматическая подгрузка продуктов при скролле до конца страницы не реализована
- Если продукт у тебя под рукой, можно считать его штрих-код и найти в приложении, а также добавить в избранное
- Товары из каталога также можно добавить в корзину в 1 клик, но если требуется заказать более 1 ед. товара, в отличие от Утконоса, для этого приходится двигать мышкой в другую область экрана
- Список продуктов в корзине всегда виден, но в нем нет кнопок "Добавить еще" по каждому из продуктов
- В Избранное товары нельзя добавить из каталога - каждый раз нужно заходить на страницу товара. При этом, после нажатия на кнопку "Добавить в Избранное", он там не появляется
- Функционала списков покупок, аналогичного Утконосу, нет
- Товары можно отложить из корзины для будущих покупок - это приветствуется
- При добавлении рекомендованных товаров на странице корзины, она не пересчитывается и требуется обновлять страницу
4
ОФОРМЛЕНИЕ ДОСТАВКИ
Оценим стоимость, время и географию доставки, интерфейс ввода адреса
УСЛОВИЯ ДОСТАВКИ
- Доставка 24/7 с 2-х часовыми интервалами
- Ближайшая доставка только на следующий день (через 19-20ч)
- География доставки только внутри московского большого кольца
- Стоимость: от 49р при заказе на 6.999р до 299р при мин. сумме заказа (1.500р)
- Бесплатная доставка от 7.000р
- Особенность Утконоса - сеть из 600 точек выдачи заказов с бесплатной доставкой рядом с домом и мин. заказом всего 250р
- Адрес ввести достаточно просто как на сайте, так и в приложении: улица по ключевому слову, дом, квартира, этаж, комментарии
- Можно добавить несколько адресов для доставки продуктов, в том числе и на этапе оформления заказа
УСЛОВИЯ ДОСТАВКИ
- Доставка 24/7 с 2-х часовыми интервалами
- Ближайшая доставка продуктов уже через 4 часа, доставка готовой еды - 1.5 часа
- География доставки - вся московская область
- Стоимость: от 150р при заказе от 2.000р в пределах МКАД до 750р при мин. сумме заказа (1.500р) в самой удаленной точке
- Бесплатная доставка от 3.000р (внутри МКАД) до 10.000р (дальнее подмосковье)
- Азбука Вкуса также поддерживает несколько адресов доставки
- При вводе адреса на сайте улицу и номер дома требуется вводить в одно поле, что менее удобно, чем ввод в 2 разных поля
- В приложении Азбуки Вкуса указать можно только номер дома - ни квартиру, ни этаж, ни домофон - так задумано?
5
ПОДТВЕРЖДЕНИЕ ЗАКАЗА
Протестируем минимальную стоимость заказа, способы оплаты и "подводные камни" в процессе
СУММА И МЕТОДЫ ОПЛАТЫ
- Мин. сумма заказа: 1.500р. С учетом доставки - 1.799р
- Оплата картой на сайте, наличными или картой при получении
- Как сказали в поддержке, PayPass работает не у всех курьеров, и нужно писать про оплату через PayPass в комментариях
- Можно задать тип чека, уведомления о статусе заказа, доставку без звонка в дверь и получение в более раннее время
- При оплате на сайте весовых продуктов отображается макс. цена, а после передачи товаров разница просто возвращается на счет
СУММА И МЕТОДЫ ОПЛАТЫ
- Мин. сумма заказа: 1.000р. С учетом доставки - от 1.350р до 1.750р в зависимости от места доставки - ниже, чем у Утконоса
- Оплатить можно картой на сайте, наличными, картой или телефоном при получении, а также баллами карты Вкусомания
- PayPass работает у всех курьеров
- Какие-либо предпочтения при оформлении заказа задать нельзя
- Клиента предупреждают о заморозке 5% стоимости покупки при оплате картой, если есть весовые продукты
6
ОЖИДАНИЕ ЗАКАЗА
Проверим детальность информирования о ходе доставки, гибкость в изменении заказа
ГИБКОСТЬ В ИЗМЕНЕНИИ
- Заказ можно изменить за 20 часов до доставки
- Предоплаченные заказы изменять нельзя
- Проверить статус заказа на сайте просто: категория "Мои Заказы"
- Можно отслеживать, сколько заказов в очереди до твоего, где находится машина
- Телефон водителя доступен и позвонить можно в любое время
- Курьер позвонил за 30 минут до доставки, но кроме его звонка не было никаких оповещений о статусе заказа, хотя приложение было установлено
- У курьера не оказалось комментариев об изменении адреса, которые я отправил через поддержку после оформления заказа
- Проблема с отсутствием комментариев может также возникнуть с кнопкой "Связаться с водителем" в кабинете, т.к. с ее помощью можно ввести комментарии только после оформления заказа
ГИБКОСТЬ В ИЗМЕНЕНИИ
- Заказ можно изменить за 4-5 часов до доставки товара
- При проверке текущих/будущих заказов на сайте, не всем очевидно, что искать их нужно в категории "История Заказов"
- Местонахождение машины можно увидеть, только когда она выехала именно по адресу клиента, а информация обновляется лишь раз в 15 минут
- Контактные данные водителя заранее не предоставляются
- Водитель также позвонил заранее - в этом плане все хорошо
7
МОМЕНТ ДОСТАВКИ
Оценим экспедитора, упаковку товара, проверим заказ и откажемся от части покупки
КАК ДОСТАВИЛИ
- Машина брендированная - приятно смотреть. Приветливый курьер был в брендированной форме
- Доставка, как и ожидалось для первой покупки, бесплатная
- Несмотря на просьбу не звонить в дверь (в комментариях), все же позвонили
- Продукты разных типов были в отдельных пакетах
- Сами пакеты - не брендированные
- Кроме продуктов, накладной и чека в пакетах ничего не было: ни купонов, ни бесплатных образцов, ни маркетинговых материалов
- Отказ от части товаров прошел успешно, курьер сказал, что деньги вернутся максимум через 3-4 рабочих дня
- Если товара нет в момент комплектации, кладут его аналог, от которого можно отказаться. Доп.фишки не предусмотрены
КАК ДОСТАВИЛИ
- Машина приехала не брендированная. В целом, в центре Москвы грузовики Утконоса я вижу гораздо чаще, чем Азбуку
- Курьер также был в брендированной форме, поблагодарил за выбор компании
- На пакетах с гордостью напечатаны фраза "20 лет любви" и логотип Азбуки Вкуса
- Как и ожидалось, мне привезли мой подарок по случаю первой покупки
- Также мне должны были привезти карту лояльности за заказ от 1.000р, но не привезли. Оказалось, что новому клиенту нужно отдельно об этом просить в комментариях к заказу
- С отказом от части товаров проблем не возникло, но курьер затруднился ответить, когда деньги вернутся на счет
- В случае отсутствия товара Азбука заранее звонит/ отсылает СМС и спрашивает, нужно ли его заменить. Аналогично Утконосу, никаких доп. фишек здесь нет
8
ОЦЕНКА КАЧЕСТВА
Узнаем, собирается ли обратная связь после того, как заказ принят
- В накладной отдельно пишется, что служба клиентского сервиса всегда на стороне клиента, и они просят оставить отзыв
- СМС с запросом обратной связи пришло - отлично...Но через день после того, как я уже оценил заказ
- Cама оценка доставки простая и не занимает более 1 минуты
- После опроса появилось окно с кнопкой "Поделиться с друзьями", но при нажатии на нее окно просто закрылось
- Ни на товарной накладной, ни на каких-либо других носителях просьбы оставить отзыв не было
- Email с просьбой оценить доставку пришел только через 2 дня, и, опять же, сообщение с просьбой пройти опрос пришло уже после того, как я его прошел
- После заполнения опроса система определила, что я чем-то не доволен, и со мной пообещали связаться. Прождал 3 дня - не связались
9
ВОЗВРАТ ТОВАРА
Попробуем вернуть товары после покупки и проверим,
насколько это сложно
насколько это сложно
- Продовольственные товары можно вернуть, только если они ненадлежащего качества (просрочка, нарушенная упаковка и т.д.)
- Непродовольственные товары вернуть можно, но придется сильно постараться: позвонить и предупредить о сдаче; приехать на окраину Москвы в рабочее время со всеми документами. При этом, сдаваемый товар должен быть "товарного вида". Но что делать, если он уже был с дефектом, а ты спешил во время доставки и не заметил?
- Если после покупки не устроило качество товара, можно оставить заявку на возврат через службу поддержки (сама механика возврата не разглашается). На сайте говорится, что будет проведена внутренняя проверка и товар будет отправлен на экспертизу. При этом если экспертиза подтвердит годность товара, с клиента потребуют деньги за ее проведение
10
ЗАПРОС ПОДДЕРЖКИ
Оценим эффективность поддержки клиентов по всем каналам
ТЕЛЕФОН
- Поддержка по телефону: на вопрос "Всегда ли можно оплатить заказ при помощи PayPass?" ответили за 30 секунд
- После звонка в оценивается качество обслуживания
- В рабочее время приходится "висеть на трубке" в ожидании оператора. Заказа обратного звонка на сайте не нашел
- Во ВКонтакте на вопрос "За сколько часов до доставки можно изменить заказ?" ответили через 20 минут, но четкого ответа получить от службы поддержки не удалось
- В Facebook ответ на вопрос о замене отсутствующего продукта занял более 50 минут
- В приложении можно отправить сообщение в поддержку, но все это реализовано старым методом в виде формы обратной связи
- В мессенджерах службы поддержки не найдено
ТЕЛЕФОН
- Ответа на аналогичный телефонный вопрос, что и в Утконосе, пришлось ждать целых 3 минуты, но ответ был полный
- Возможности оценить качество поддержки не было
- Аналогично Утконосу, опции заказа обратного звонка нет
- Поддержка Вконтакте на вопрос, аналогичный Утконосу, сработала очень оперативно и качественно - за 10 минут
- При ответе на вопрос о замене продуктов на Facebook Азбуке потребовалось 30 минут
- Вместе с телефоном на сайте есть специальный код, помогающий сотруднику поддержки быстрее разобраться в ситуации
- Минус в длине этого кода: он состоит из 10 цифр, которые нужно сообщить службе поддержки
- На сайте также доступен live-чат с поддержкой
- Через приложение связаться с поддержкой напрямую нельзя: прописаны только контактный телефон и email
- В мессенджерах службы поддержки не замечено
11
ПРОГРАММА ЛОЯЛЬНОСТИ
Узнаем, что мотивирует клиентов использовать сервис и рекомендовать его знакомым
ПРОГРАММА ЛОЯЛЬНОСТИ
- Отдельной программы лояльности у Утконоса нет
- Для новых клиентов первые 2 заказа доставляются бесплатно, а со 2-ой по 5-ую покупку действует скидка 250р
- С текущими клиентами Утконос работает в основном при помощи скидок и спец.предложений
- Рекомендательная программа (приведи друга - получи скидку) начинает работать только после 5 покупок
- Отзывы клиентов размещаются на сайте и в соц.сетях. На отзывы в соц.сетях всегда отвечают
- За все время пользования приложение ни разу не просило поставить ему рейтинг в App Store
- Запросы на рекомендации в Яндекс.Маркет присылаются. За заполнение отзыва предоставляется скидка на будущие заказы
ПРОГРАММА ЛОЯЛЬНОСТИ
- У Азбуки есть программа лояльности Вкусомания: карта доставляется с первым заказом и позволяет копить с покупок баллы, которыми можно оплачивать следующие заказы
- Программа дарит клиентам много приятных мелочей: бесплатная доставка раз в сутки, 2 билета на мастер-классы, 1 кофе в день в течение месяца, торт на день рождения (зависит от статуса)
- Минус программы лишь в том, что она как бы отделена от Азбуки Вкуса: под нее разработано отдельное приложение, а получить справку по ней можно по отдельному телефону и email
- Новым клиентам присылается email с промо-кодом на подарок при первой покупке, но при копировании кода, он вставляется с пробелами и не распознается системой
- Азбука также сотрудничает с Flocktory: при покупке ты получаешь скидку у одного из множества партнеров
- Стимулирование сарафанного радио устроено стандартно: после покупки можно поделиться промо-кодом в соц.сетях и получить подарок за друзей, сделавших заказ по коду
- Запрос на рекомендации в Яндекс.Маркет содержится в каждом email от Азбуки
РЕКОМЕНДАЦИИ
УТКОНОС
- Баннер с информацией об акции для новых клиентов не должен исчезать сразу после регистрации, а оставался до момента 5-ой покупки (окончание действия акции)
- Вместо дублирования преимуществ акции добавьте на баннер 3-е преимущество, например, небольшой подарок
- Eсли есть поддержка англоговорящих клиентов по телефону, почему бы не добавить для них страницу на английском языке?
- Добавьте простую и понятную схему с лендинга для иностранцев на русскоязычную главную страницу
- Вынесите телефоны поддержки в шапку сайта
- Добавьте на главную страницу отзывы реальных покупателей
- Вы планируете в будущем создание моноприложения, включающего в себя функционал доставки и программы лояльности? Вместе все смотрелось бы более гармонично
РЕКОМЕНДАЦИИ
УТКОНОС
- Поправьте баг с подтягиванием контактных данных при регистрации через соц.сети. Сейчас ни имя, ни фамилия, ни email не подтягиваются корректно
- Реализуйте запоминание пользователя и возможность автоматического входа на сайте
- Реализуйте единую авторизацию / единую сессию между основным сайтом (av.ru) и сайтом Азбука Вкуса Экспресс (express.av.ru)
- В приложении Азбука Вкуса добавьте возможность входа через соц.сети
- В приложении Азбука Вкуса Экспресс исправьте баг с закрытием приложения при попытке входа через соц.сети
РЕКОМЕНДАЦИИ
УТКОНОС
- Так как списков избранного может быть несколько, реализуйте возможность добавления товара в конкретный список при нажатии на иконку «добавить в избранное»
- Добавьте опцию «Отложить товар», чтобы пользователям не приходилось смешивать «Избранное» с тем, что в текущем заказе клиент решил не брать / в списках избранного создайте список по умолчанию «Отложенное»
- Обеспечьте интеграцию списков товаров с мобильным приложением; временно уберите соответствующий баннер с сайта
- Уберите дублирование категорий (вегетарианские, без глютена и т.д.) в карточках товаров
- Реализуйте возможность фильтрации продуктов по калорийности
- Добавьте автоподгрузку товаров в каталоге при прокрутке страницы до конца
- Реализуйте функционал добавления товара в избранное прямо из каталога без необходимости заходить в карточку товара
- Исправьте баг с тем, что продукты после нажатия на кнопку «Добавить в Избранное» не появляются в этой категории
- В карточке товара в каталоге сделайте так, чтобы при нажатии на кнопку «Добавить в корзину», на том же месте появлялась бы кнопка «Добавить еще 1 ед.»
- Добавьте дублирующие кнопки «Добавить еще 1 ед.» в список товаров в корзине, расположенный справа от каталога
- Добавьте автоподгрузку товаров в каталоге при прокрутке страницы до конца
- Реализуйте возможность фильтрации продуктов по калорийности – это может достаточно органично вписаться в тренд ориентации на здоровое питание
- Добавьте автоматический пересчет стоимости корзины на странице оформления заказа при добавлении товаров из списка рекомендуемых
РЕКОМЕНДАЦИИ
УТКОНОС
- Сократите период между заказом и моментом ближайшей доставки
- При вводе адреса доставки на сайте вынесите номер дома в отдельное поле
- При заказе через приложение Азбука Вкуса добавьте возможность выбора квартиры, этажа, подъезда, а не только номера дома
РЕКОМЕНДАЦИИ
УТКОНОС
- Проведите обновление кассовых аппаратов, так чтобы все они поддерживали Pay Pass и клиенту не приходилось просить об этом отдельно в комментариях
- При оформлении заказа добавьте возможность задать предпочтения: оповещать или нет по статусу заказа, по какому каналу связи оповещать, можно ли привезти заказ в более раннее время, требуется или нет выпустить и привезти карту Вкусомания, за сколько минут до доставки позвонить, звонить или не звонить в дверь и т.д.
- Предоплата весовых товаров – не планируете ли вы последовать примеру Утконоса и вместо открытого сообщения о резервировании дополнительной суммы на счете (что воспринимается не очень положительно) просто ставить за товар макс. ожидаемую сумму? Разброс сумм небольшой, клиент не будет беспокоиться по поводу возврата средств, так как не будет видеть отпугивающих сообщений, а "неожиданный" возврат небольшой суммы через несколько дней будет восприниматься положительно
РЕКОМЕНДАЦИИ
УТКОНОС
- Сделайте так, чтобы заказ можно было изменять позже, чем за 12-14 часов до его получения: сократите время между комплектацией и отправкой / сделайте возможной докомплектацию уже собранных заказов
- Дублируйте изменение статуса заказа по СМС / при помощи Push-уведомлений: «заказ укомплектован», «машина выехала», «будем через Х мин.», «подъезжаем»
- Распечатывайте бланк заказа не в момент его поступления, а в момент окончания комплектации – клиент может добавить комментарии после того, как оформил заказ
- Реализуйте возможность трэкинга машины с заказом с момента ее выезда с места комплектации заказа и отображайте количество заказов, которые осталось развезти до заказа клиента – это поможет ему лучше планировать свое время
- Отображайте положение машины в режиме реального времени, а не раз в 15 минут – благо, текущие технологии сделать это уже позволяют
- Предоставляйте контактные данные водителя с момента выезда машины с места комплектации так, чтобы клиент мог связаться с ним напрямую в случае необходимости
- Замените название категории «История Заказов» на «Мои Заказы», т.к. помимо прошлых она отражает и будущие, и текущие заказы
РЕКОМЕНДАЦИИ
УТКОНОС
- Брендируйте пакеты
- Измените тип пакета на биоразлагаемый (и упомяните об этом на самом пакете – забота о природе в тренде)
- Нанесите на пакеты телефон поддержки
- Докладывайте бесплатные недорогие комплименты
- Добавьте карточку с обращением от директора по сервису со вложенной визиткой
- Вкладывайте в пакеты маркетинговые буклеты (например, с преимуществами использования мобильного приложения или недавними улучшениями в сервисе)
- По аналогии со Вкусвилл, если по вине магазина товара не оказалось в наличии на момент сборки, смежный товар идет со скидкой. Рост выручки за счет правильного продвижения этой фишки может превзойти затраты на применение небольших скидок
- Повысьте процент брендирования автопарка
- Подумайте над тем, что можно докладывать к доставляемым продуктам, так, чтобы клиенту было более приятно получить заказ (аналогично рекомендациям для Утконоса)
- Контролируйте доставку карт Вкусомании при доставке первого заказа/доставляйте их по умолчанию
- Реализуйте авто-начисление баллов, если покупка совершена по номеру, привязанному к карте Вкусомании
- Скидки при отсутствии товара (аналогично рекомендации для Утконоса)
- Управляйте ожиданиями клиентов и информируйте курьеров об условиях возврата денежных средств при отказе от предоплаченного продукта. Сказать «по моему личному опыту, возвращаются в течение 3-4 дней» лучше, чем «не знаю, когда вернут» или «в установленные банком сроки»
РЕКОМЕНДАЦИИ
УТКОНОС
- Сейчас подавляющее большинство смартфонов поддерживает считывание QR-кодов по умолчанию – добавьте QR код на любой носитель, поставляемый в рамках заказа (визитка представителя отдела сервиса, листовка, товарная накладная и т.д.) и содержащий ссылку на опрос, так, чтобы клиент мог сфотографировать код и сразу же дать оценку на своем смартфоне
- Триггером для отправки СМС с запросом на обратную связь должно быть не только завершение заказа, но и то, что форма обратной связи еще не заполнена
- Для клиентов, установивших приложение, реализуйте возможность моментальной отсылки запроса на обратную связь сразу после момента доставки
- Проверьте работоспособность кнопки «Поделиться с Друзьями», появляющейся после заполнения формы обратной связи
- Реализуйте функционал, который позволял бы курьеру подтверждать в системе факт доставки заказа непосредственно после момента доставки – сейчас все чеки и опросы приходят с задержкой в день
- Внедрите систему проактивного сбора обратной связи от пользователей сразу после взаимодействия с компанией через основные точки касания. Для доставки это сайт, приложение, сама доставка, контакт с поддержкой (телефон, email, соц.сети, live-чат)
- Перед рассылкой запросов на фидбэк добавьте условие того, что опрос еще не пройден
- Для клиентов, установивших приложение, реализуйте возможность моментальной отсылки запроса на обратную связь сразу после момента доставки
- Контролируйте тот факт, что в случае негативного отзыва с клиентом связываются максимум на следующий день. Несмотря на сообщение "мы с вами свяжемся", со мной не связались в течение 3 дней
- QR-коды для сбора обратной связи (аналогично рекомендации Утконосу)
РЕКОМЕНДАЦИИ
УТКОНОС
- Интегрируйте возможность возвратить непродовольственный товар курьеру при доставке следующего заказа
РЕКОМЕНДАЦИИ
УТКОНОС
- Добавьте возможность заказа обратного звонка на сайте и через приложение
- Замените форму обратной связи в приложении более удобным live-чатом с поддержкой / создайте аккаунты поддержки в мессенджерах и поместите ссылки на них в приложение
- Для соц.сетей при необходимости используйте сервисы агрегации сообщений в едином личном кабинете и устанавливайте жесткие целевые показатели как минимум на время первого ответа службы поддержки
- Управляйте ожиданиями клиентов, воспользовавшись функционалом автоответов (out-of-office) для страниц в Facebook
- Сокращайте время на ответ, загрузив в Facebook Messenger базу часто задаваемых вопросов. Вместо набора ответа вручную сотрудник службы поддержки сможет выбрать заготовленные шаблоны и отредактировать при необходимости
- Сократите размер кода идентификации текущей сессии на сайте, чтобы клиентам не приходилось диктовать 10-значный код службе поддержки
- Добавьте функционал заказа обратного звонка на сайте / в приложении
- Соц.сети/мессенджеры - аналогично Утконосу
РЕКОМЕНДАЦИИ
УТКОНОС
- Запустите собственную программу лояльности и развивайте сеть партнерств (Вкусомания + Тиньков – не такой уж и плохой пример). Кстати, скоро выйдет отдельный обзор по сравнению программ лояльности различных компаний
- Подумайте о вступлении в систему партнерских скидок, например, Flocktory
- На базе программы лояльности разработайте механизмы, поощряющие различные типы активности клиентов, связанной с отзывами: постинг отзывов, комментирование постов компании в соц.сетях, участие в опросах, написание отзывов о приложении и т.д.
- Уберите обязательное условие предварительного совершения 5 покупок в акции «Приведи Друга» - это увеличит количество привлеченных клиентов
- Приветственный подарок: устраните баг с пробелами в промо-коде, из-за которых он не распознается системой
- Начните активную работу с отзывами и рекомендациями: подключите функционал отзывов во ВКонтакте и Facebook, размещайте отзывы клиентов (в т.ч. известных личностей) на сайте
- Поощрение активности клиентов, связанной с отзывами (аналогично рекомендации для Утконоса)
