Write Close
Close
Telegram
Whatsapp
VK
Messenger
Mail
Phone
АЭРОЭКСПРЕСС
ОЦЕНИВАЕМ СЕРВИС КОМПАНИИ
ПУТЬ КЛИЕНТА
Типичное взаимодействие клиента с Аэроэкспресс состоит из множества шагов и точек контакта, которые можно разделить на 4 фазы, в рамках которых вы:
Узнаете об аэроэкспрессе и покупаете билет через один из каналов продаж
Приезжаете в точку отправления и ожидаете рейса
Садитесь в экспресс и направляетесь в точку назначения
Заканчиваете поездку и продолжаете свое путешествие
И на каждой из этих стадий есть элементы сервиса, которые могут быть улучшены.
1. КУПИ БИЛЕТ В 24 КЛИКА
ОЖИДАНИЕ
Процесс покупки билетов на сайте должен быть максимально упрощен, а действия клиента – сведены к необходимому минимуму
РЕАЛЬНОСТЬ
  • При покупке билета через сайт необходимо ввести ФИО и данные паспорта (хотя это не требуется в других каналах продаж)
  • Отдельно нужно согласиться с несколькими политиками
  • Клиент должен вручную переключаться между вкладками меню в процессе заказа
  • Все это привело к тому, что мне потребовалось до 24 действий, чтобы купить билет
ЧТО ДЕЛАТЬ?
  • Удалите паспортные данные и прочие детали из обязательных полей
  • Введите дисклеймеры или сделайте чекбоксы нажатыми по умолчанию
  • Перенесите все поля в единое меню вместо 4 отдельных вкладок
2. АБОНЕМЕНТ
ОЖИДАНИЕ
Абонемент - вещь удобная: не нужно каждый раз стоять в очередях и тратить время на покупку билета, особенно если ездишь часто. На дворе эра диджитализации и смартфонов. Поэтому любые абонементы или билеты должны быть максимально удобными в использовании и поддерживать технологии, распространенные повсеместно на данный момент
РЕАЛЬНОСТЬ
Как сообщили на кассе Киевского вокзала:
  • Абонемент можно пополнить только в кассах Аэроэкспресс
  • Электронных версий этих абонементов нет - к Apple Wallet / Google Wallet привязать его не получится. Придется всегда носить еще одну карту в бумажнике
  • Возникло ощущение, что абонемент не интегрирован с программой лояльности. Правда ли это?
    ЧТО ДЕЛАТЬ?
    Реализуйте возможность покупки электронной версии абонемента онлайн, а также связывания его с приложением Аэроэкспресс и программой лояльности
    3. СТОЙКИ ИНФОРМАЦИИ
    ОЖИДАНИЕ
    Если создается канал обслуживания и поддержки, крайне важно контролировать его доступность для клиентов
    РЕАЛЬНОСТЬ
    Приехал в терминал на Павелецком Вокзале в эту субботу: сотрудники авиалиний, продающие билеты - все на месте. Самая крупная стойка, основная стойка информации Аэроэкспресс - полностью пустая. Ждал 10 минут, 20 минут, 30 минут... - так и сел в экспресс, не дождавшись персонала
    ЧТО ДЕЛАТЬ?
    • Контролируйте наличие персонала на стойках обслуживания
    • Если ни одного из сотрудников по какой-то причине нет, выставляйте на стойках таблички, четко заявляющие: "Мы рады вам помочь по телефону горячей линии" (буклеты, на которых мелким шрифтом написан номер, не в счет). Иначе стойка информации как таковая теряет свой смысл
      4. ИНФО-ТЕРМИНАЛы
      ОЖИДАНИЕ
      Информационные терминалы призваны разгрузить сервисный персонал, давая ответы на часто задаваемые вопросы в максимально краткие сроки, без особых усилий со стороны клиента
      РЕАЛЬНОСТЬ
      • Расписание рейсов ограничивается Аэроэкспрессом
      • Страница, описывающая мобильное приложение, переполнена огромным количеством текста
      • Карту метро не только нельзя прочитать в представленном размере, но и нелья приблизить, что делает ее полностью бесполезной
      • Схемы терминалов показывают только путь от Аэроэкспресса до Терминалов
        ЧТО ДЕЛАТЬ?
        • Добавьте расписание авиарейсов со стойками регистрации и выходом
        • Замените текст о мобильном приложении инфографикой, чтобы повысить уровень восприятия информации клиентом
        • Добавьте возможность приближения/отдаления карты метро, повысьте разрешение самого изображения
        • Снабдите схемы терминалов более детальной информацией: какие есть кафе, магазины, банкоматы и т.д.
          5. сети wi-fi
          ОЖИДАНИЕ
          Если во время пути следования предоставляются услуги бесплатного Wi-fi, подключение к сетям должно быть "бесшовным" и не требовать усилий со стороны клиента
          РЕАЛЬНОСТЬ
          • На Киевском вокзале в зале ожидания аэроэкспресса клиентов информируют о сети RZD, к которой подключиться 2 июня не удалось (вероятно из-за высокой нагрузки на сеть)
          • При переходе из зала ожидания в поезд требуется переподключиться к сети MT_FREE и совершить при этом еще 4 действия
            ЧТО ДЕЛАТЬ?
            • Есть ли возможность организовать с провайдером Wi-fi (Максима Телеком) единую сеть, которая бы покрывала и зал ожидания, и поезд так, чтобы пассажиру не приходилось переподключаться к сети?
            • Если Wi-fi сеть в зале ожидания не выдерживает текущий трафик, что будет во время ЧМ-2018? Проанализируйте уровни загрузки роутеров в основных точках и расширьте пропускную способность в случае перегруженности
            6. БИЛЕТНЫЕ ТЕРМИНАЛЫ
            ОЖИДАНИЕ
            По ожиданиям клиента, терминалы по продаже билетов должны поддерживать все основные способы оплаты, а в случае возникновения вопросов, они должны решаться без каких-либо затруднений
            РЕАЛЬНОСТЬ
            • Бесконтактная оплата не работает. Табличка, мелким текстом гласящая о том, что оплатить можно на выходе, все же не спасает от сконфуженности клиента
            • Для того, чтобы связаться через терминал со службой поддержки, нужно держать зеленую кнопку связи постоянно нажатой, что очень неудобно
            • В терминале на Павелецком вокзале служба поддержки так и не ответила, и все ограничилось гудками, за которыми последовала мертвая тишина
              ЧТО ДЕЛАТЬ?
              • Если не собираетесь убирать эту модель терминалов в ближайшие годы, доработайте ее так, чтобы бесконтактные платежи принимались
              • Сделайте так, чтобы не требовалось держать кнопку постоянно нажатой, если общаешься со службой поддержки через терминал
              • Контролируйте доступность службы поддержки через терминал и обеспечьте качество обслуживания, аналогичное телефонному
                7. ЕДИНАЯ(?) ТОЧКА КОНТАКТА
                ОЖИДАНИЕ
                В случае внештатных ситуаций крайне важно, чтобы клиент знал куда обратиться и смог сделать это быстро. Для этого компании внедряют единую точку контакта, через которую можно связаться и решить любой вопрос, особенно если он срочный/критичный
                РЕАЛЬНОСТЬ
                В процессе поездки мы слышим соoбщение, вводящее многих пассажиров в ступор:
                «В случае возникновения чрезвычайных ситуаций, позвоните 01 или 101, 02 или 102, универсальный номер 112»
                ЧТО ДЕЛАТЬ?
                Укажите 1 телефонный номер, особенно в случае чрезвычайных ситуаций
                8. ВИДЫ ЗА ОКНОМ
                ОЖИДАНИЕ
                Для приезжающих в Москву, особенно зарубежных туристов, поездка Аэроэкспресс по сути является одним из первых впечатлений о Москве
                РЕАЛЬНОСТЬ
                По всем направлениям, особенно в Шереметьево и Домодедово, на подступах к Москве нас встречают длинные ряды нелицеприятных граффити
                ЧТО ДЕЛАТЬ?
                За рубежом часто встречаются примеры, когда путь туриста, направляющегося в центр города, намеренно облагораживают и контролируют чистоту / прикрывают заборы с граффити баннерами с рекламой
                9. ЖУРНАЛЫ В ЭКСПРЕССЕ
                ОЖИДАНИЕ 1
                Если клиенту предлагается какой-либо тип маркетинговых материалов, они всегда должны быть релевантными
                РЕАЛЬНОСТЬ
                Во время рейсов Павелецкий Вокзал-Домодедово не поленился и обошёл около 15 пассажирских мест.
                При этом все журналы упорно рассказывали мне о том, какие есть кафе в Шереметьево и как добраться до экспресса от ст.м.Белорусская.
                ЧТО ДЕЛАТЬ?
                • Проверяйте раскладку материалов, которые раскладываются в поездах, если они разработаны в нескольких версиях (под каждое направление)
                • Если журнал разработан в одной версии, добавьте схемы других аэропортов
                  ОЖИДАНИЕ 2
                  Если путь клиента состоит из многих частей, отлично, если во время поездки клиент может ознакомиться со следующим шагом своего путешествия - кафе/магазины в аэропорту, карта метро и т.д. При этом, круто, если ты можешь прихватить эту памятку с собой
                  РЕАЛЬНОСТЬ
                  • Во время рейсов Павелецкий Вокзал-Домодедово в терминале лежат удобные буклеты с картой метро. Но зачем они человеку, едущему из Москвы в аэропорт? При этом прилетающий пассажир на своем пути таких буклетов не обнаружил
                  • Если в журналах-таки появится схема нужного аэропорта, журнал из-за своих габаритов - не лучший формат, чтобы взять с собой и далее ориентироваться в аэропорту
                    ЧТО ДЕЛАТЬ?
                    Разработайте 3 комплекта 1-страничных буклетов под каждое направление: с одной стороны - карта метро - для прилетающих, с другой - схема соответствующего аэропорта - для вылетающих пассажиров, и разложите их вместе с другой раздаткой
                    10. ДИСПЛЕИ В АЭРОЭКСПРЕССЕ
                    ОЖИДАНИЕ
                    Кроме рекламы, информационные дисплеи должны показывать полезную для клиентов информацию
                    РЕАЛЬНОСТЬ
                    Дисплеи крутят рекламу Аэроэкспресса, Москву-24, рекламу авиалиний, информацию о чемпионате мира
                    ЧТО ДЕЛАТЬ?
                    • Добавьте информацию о прилетах и вылетах (время вылета, какая стойка, какой выход и т.д.)
                    • В рейсах из Москвы показывайте схемы аэропорта (детальные) со списком заведений, расположенных в аэропорту; делайте отсылку на буклеты в спинках кресел (см. предыдущую историю)
                    • В рейсах из аэропортов показывайте схему метро и делайте отсылку на буклеты в спинках кресел
                      11. МОБИЛЬНОЕ ПРИЛОЖЕНИЕ
                      ОЖИДАНИЕ
                      Мобильное приложение должно быть максимально user-friendly и удовлетворять максимум потребностей пассажира
                      РЕАЛЬНОСТЬ
                      • В блоке про программу лояльности очень много текста - ее суть тяжело воспринимается
                      • Нет информации по детальным схемам аэропортов и метро
                      • Приложение не интегрировано с системами акций и скидок партнеров
                        ЧТО ДЕЛАТЬ?
                        • В самом начале пункта про программу лояльности вставьте инфографику, которая бы позволила клиенту быстро понять основные моменты программы
                        • Добавьте детальные схемы аэропортов со всеми заведениями и карту метро
                        • Используйте геолокацию и время для персонализации просмотра рейсов аэроэкспресса и вылетов/прилетов
                        • Интегрируйте в приложение купоны на скидку (распространяемые сейчас через журналы) для удобства клиента
                        • Вы не думали о внедрении мини-магазина в приложении? Так, чтобы клиент мог заказать какой-либо товар в дорогу, указать вагон/место, оплатить в приложении, и ему бы его принесли прямо во время рейса? Лично я бы пользовался
                          12. НАМ ВАЖНО ВАШЕ МНЕНИЕ ПОЧТОВЫЙ ИНДЕКС
                          ОЖИДАНИЕ
                          Если компания действительно хочеть получать обратную связь, необходимо сделать так, чтобы оставить отзыв было легко и просто
                          РЕАЛЬНОСТЬ
                          • Пришлось заполнить 12 полей, чтобы оставить отзыв
                          • В зависимости от типа отзыва, такие поля как почтовый индекс и данные паспорта могут быть обязательными.
                                  • Пришлось согласиться с политикой обработки данных (нажав на чекбокс)
                                  ЧТО ДЕЛАТЬ?
                                  • Сократите требуемые поля до минимума: Имя, Email, Телефон, Отзыв
                                  • Предоставьте возможность обратного звонка. Это повысит удобство использования и количество отзывов
                                  • Вместо чекбокса работайте с дисклеймером: «Нажимая на кнопку Отправить, я соглашаюсь с тем-то и тем-то…». Это снимет одно дополнительное действие с клиента