Аэроэкспресс: оцениваем сервис компании
Путь клиента
Типичное взаимодействие клиента с Аэроэкспресс состоит из множества шагов и точек контакта, которые можно разделить на 4 фазы, в рамках которых вы:
Узнаете об аэроэкспрессе и покупаете билет через один из каналов продаж
Приезжаете в точку отправления и ожидаете рейса
Садитесь в экспресс и направляетесь в точку назначения
Заканчиваете поездку и продолжаете свое путешествие
И на каждой из этих стадий есть элементы сервиса, которые могут быть улучшены.
1. Купи билет в 24 клика
Ожидание
Процесс покупки билетов на сайте должен быть максимально упрощен, а действия клиента – сведены к необходимому минимуму
Реальность
- При покупке билета через сайт необходимо ввести ФИО и данные паспорта (хотя это не требуется в других каналах продаж)
- Отдельно нужно согласиться с несколькими политиками
- Клиент должен вручную переключаться между вкладками меню в процессе заказа
- Все это привело к тому, что мне потребовалось до 24 действий, чтобы купить билет
Что делать?
- Удалите паспортные данные и прочие детали из обязательных полей
- Введите дисклеймеры или сделайте чекбоксы нажатыми по умолчанию
- Перенесите все поля в единое меню вместо 4 отдельных вкладок
2. Абонемент
Ожидание
Абонемент - вещь удобная: не нужно каждый раз стоять в очередях и тратить время на покупку билета, особенно если ездишь часто. На дворе эра диджитализации и смартфонов. Поэтому любые абонементы или билеты должны быть максимально удобными в использовании и поддерживать технологии, распространенные повсеместно на данный момент
Реальность
Как сообщили на кассе Киевского вокзала:
- Абонемент можно пополнить только в кассах Аэроэкспресс
- Электронных версий этих абонементов нет - к Apple Wallet / Google Wallet привязать его не получится. Придется всегда носить еще одну карту в бумажнике
- Возникло ощущение, что абонемент не интегрирован с программой лояльности. Правда ли это?
Что делать?
Реализуйте возможность покупки электронной версии абонемента онлайн, а также связывания его с приложением Аэроэкспресс и программой лояльности
3. Стойки информации
Ожидание
Если создается канал обслуживания и поддержки, крайне важно контролировать его доступность для клиентов
Реальность
Приехал в терминал на Павелецком Вокзале в эту субботу: сотрудники авиалиний, продающие билеты - все на месте. Самая крупная стойка, основная стойка информации Аэроэкспресс - полностью пустая. Ждал 10 минут, 20 минут, 30 минут... - так и сел в экспресс, не дождавшись персонала
Что делать?
- Контролируйте наличие персонала на стойках обслуживания
- Если ни одного из сотрудников по какой-то причине нет, выставляйте на стойках таблички, четко заявляющие: "Мы рады вам помочь по телефону горячей линии" (буклеты, на которых мелким шрифтом написан номер, не в счет). Иначе стойка информации как таковая теряет свой смысл
4. Инфо-терминалы
Ожидание
Информационные терминалы призваны разгрузить сервисный персонал, давая ответы на часто задаваемые вопросы в максимально краткие сроки, без особых усилий со стороны клиента
Реальность
- Расписание рейсов ограничивается Аэроэкспрессом
- Страница, описывающая мобильное приложение, переполнена огромным количеством текста
- Карту метро не только нельзя прочитать в представленном размере, но и нелья приблизить, что делает ее полностью бесполезной
- Схемы терминалов показывают только путь от Аэроэкспресса до Терминалов
Что делать?
- Добавьте расписание авиарейсов со стойками регистрации и выходом
- Замените текст о мобильном приложении инфографикой, чтобы повысить уровень восприятия информации клиентом
- Добавьте возможность приближения/отдаления карты метро, повысьте разрешение самого изображения
- Снабдите схемы терминалов более детальной информацией: какие есть кафе, магазины, банкоматы и т.д.
5. Сети wi-fi
Ожидание
Если во время пути следования предоставляются услуги бесплатного Wi-fi, подключение к сетям должно быть "бесшовным" и не требовать усилий со стороны клиента
Реальность
- На Киевском вокзале в зале ожидания аэроэкспресса клиентов информируют о сети RZD, к которой подключиться 2 июня не удалось (вероятно из-за высокой нагрузки на сеть)
- При переходе из зала ожидания в поезд требуется переподключиться к сети MT_FREE и совершить при этом еще 4 действия
Что делать?
- Есть ли возможность организовать с провайдером Wi-fi (Максима Телеком) единую сеть, которая бы покрывала и зал ожидания, и поезд так, чтобы пассажиру не приходилось переподключаться к сети?
- Если Wi-fi сеть в зале ожидания не выдерживает текущий трафик, что будет во время ЧМ-2018? Проанализируйте уровни загрузки роутеров в основных точках и расширьте пропускную способность в случае перегруженности
6. Билетные терминалы
Ожидание
По ожиданиям клиента, терминалы по продаже билетов должны поддерживать все основные способы оплаты, а в случае возникновения вопросов, они должны решаться без каких-либо затруднений
Реальность
- Бесконтактная оплата не работает. Табличка, мелким текстом гласящая о том, что оплатить можно на выходе, все же не спасает от сконфуженности клиента
- Для того, чтобы связаться через терминал со службой поддержки, нужно держать зеленую кнопку связи постоянно нажатой, что очень неудобно
- В терминале на Павелецком вокзале служба поддержки так и не ответила, и все ограничилось гудками, за которыми последовала мертвая тишина
Что делать?
- Если не собираетесь убирать эту модель терминалов в ближайшие годы, доработайте ее так, чтобы бесконтактные платежи принимались
- Сделайте так, чтобы не требовалось держать кнопку постоянно нажатой, если общаешься со службой поддержки через терминал
- Контролируйте доступность службы поддержки через терминал и обеспечьте качество обслуживания, аналогичное телефонному
7. Единая(?) точка контакта
Ожидание
В случае внештатных ситуаций крайне важно, чтобы клиент знал куда обратиться и смог сделать это быстро. Для этого компании внедряют единую точку контакта, через которую можно связаться и решить любой вопрос, особенно если он срочный/критичный
Реальность
В процессе поездки мы слышим сообщение, вводящее многих пассажиров в ступор:
«В случае возникновения чрезвычайных ситуаций, позвоните 01 или 101, 02 или 102, универсальный номер 112»
«В случае возникновения чрезвычайных ситуаций, позвоните 01 или 101, 02 или 102, универсальный номер 112»
Что делать?
Укажите 1 телефонный номер, особенно в случае чрезвычайных ситуаций
8. Виды за окном
Ожидание
Для приезжающих в Москву, особенно зарубежных туристов, поездка Аэроэкспресс по сути является одним из первых впечатлений о Москве
Реальность
По всем направлениям, особенно в Шереметьево и Домодедово, на подступах к Москве нас встречают длинные ряды нелицеприятных граффити
Что делать?
За рубежом часто встречаются примеры, когда путь туриста, направляющегося в центр города, намеренно облагораживают и контролируют чистоту / прикрывают заборы с граффити баннерами с рекламой
9. Журналы в экспрессе
Ожидание 1
Если клиенту предлагается какой-либо тип маркетинговых материалов, они всегда должны быть релевантными
Реальность
Во время рейсов Павелецкий Вокзал-Домодедово не поленился и обошёл около 15 пассажирских мест.
При этом все журналы упорно рассказывали мне о том, какие есть кафе в Шереметьево и как добраться до экспресса от ст.м.Белорусская.
При этом все журналы упорно рассказывали мне о том, какие есть кафе в Шереметьево и как добраться до экспресса от ст.м.Белорусская.
Что делать?
- Проверяйте раскладку материалов, которые раскладываются в поездах, если они разработаны в нескольких версиях (под каждое направление)
- Если журнал разработан в одной версии, добавьте схемы других аэропортов
Ожидание 2
Если путь клиента состоит из многих частей, отлично, если во время поездки клиент может ознакомиться со следующим шагом своего путешествия - кафе/магазины в аэропорту, карта метро и т.д. При этом, круто, если ты можешь прихватить эту памятку с собой
Реальность
- Во время рейсов Павелецкий Вокзал-Домодедово в терминале лежат удобные буклеты с картой метро. Но зачем они человеку, который едет из Москвы в аэропорт? При этом прилетающий пассажир на своем пути таких буклетов не обнаружил
- Если в журналах-таки появится схема нужного аэропорта, журнал из-за своих габаритов - не лучший формат, чтобы взять с собой и далее ориентироваться в аэропорту
Что делать?
Разработайте 3 комплекта 1-страничных буклетов под каждое направление: с одной стороны - карта метро - для прилетающих, с другой - схема соответствующего аэропорта - для вылетающих пассажиров, и разложите их вместе с другой раздаткой
10. Дисплеи в экспрессе
Ожидание
Кроме рекламы, информационные дисплеи должны показывать полезную для клиентов информацию
Реальность
Дисплеи крутят рекламу Аэроэкспресса, Москву-24, рекламу авиалиний, информацию о чемпионате мира
Что делать?
- Добавьте информацию о прилетах и вылетах (время вылета, какая стойка, какой выход и т.д.)
- В рейсах из Москвы показывайте схемы аэропорта (детальные) со списком заведений, расположенных в аэропорту; делайте отсылку на буклеты в спинках кресел (см. предыдущую историю)
- В рейсах из аэропортов показывайте схему метро и делайте отсылку на буклеты в спинках кресел
11. Мобильное приложение
Ожидание
Мобильное приложение должно быть максимально user-friendly и удовлетворять максимум потребностей пассажира
Реальность
- В блоке про программу лояльности очень много текста - ее суть тяжело воспринимается
- Нет информации по детальным схемам аэропортов и метро
- Приложение не интегрировано с системами акций и скидок партнеров
Что делать?
- В самом начале пункта про программу лояльности вставьте инфографику, которая бы позволила клиенту быстро понять основные моменты программы
- Добавьте детальные схемы аэропортов со всеми заведениями и карту метро
- Используйте геолокацию и время для персонализации просмотра рейсов аэроэкспресса и вылетов/прилетов
- Интегрируйте в приложение купоны на скидку (распространяемые сейчас через журналы) для удобства клиента
- Вы не думали о внедрении мини-магазина в приложении? Так, чтобы клиент мог заказать какой-либо товар в дорогу, указать вагон/место, оплатить в приложении, и ему бы его принесли прямо во время рейса? Лично я бы пользовался
12. Нам важно ваше мнение почтовый индекс
Ожидание
Если компания действительно хочет получать обратную связь, необходимо сделать так, чтобы оставить отзыв было легко и просто
Реальность
- Пришлось заполнить 12 полей, чтобы оставить отзыв
- В зависимости от типа отзыва, такие поля как почтовый индекс и данные паспорта могут быть обязательными.
- Пришлось согласиться с политикой обработки данных (нажав на чекбокс)
Что делать?
- Сократите требуемые поля до минимума: Имя, Email, Телефон, Отзыв
- Предоставьте возможность обратного звонка. Это повысит удобство использования и количество отзывов
- Вместо чекбокса работайте с дисклеймером: «Нажимая на кнопку Отправить, я соглашаюсь с тем-то и тем-то…». Это снимет одно дополнительное действие с клиента
