АЭРОЭКСПРЕСС
ОЦЕНИВАЕМ СЕРВИС КОМПАНИИ
ПУТЬ КЛИЕНТА
Типичное взаимодействие клиента с Аэроэкспресс состоит из множества шагов и точек контакта, которые можно разделить на 4 фазы, в рамках которых вы:
Типичное взаимодействие клиента с Аэроэкспресс состоит из множества шагов и точек контакта, которые можно разделить на 4 фазы, в рамках которых вы:
Узнаете об аэроэкспрессе и покупаете билет через один из каналов продаж
Приезжаете в точку отправления и ожидаете рейса
Садитесь в экспресс и направляетесь в точку назначения
Заканчиваете поездку и продолжаете свое путешествие
И на каждой из этих стадий есть элементы сервиса, которые могут быть улучшены.
1. КУПИ БИЛЕТ В 24 КЛИКА
ОЖИДАНИЕ
Процесс покупки билетов на сайте должен быть максимально упрощен, а действия клиента – сведены к необходимому минимуму
Процесс покупки билетов на сайте должен быть максимально упрощен, а действия клиента – сведены к необходимому минимуму
РЕАЛЬНОСТЬ
- При покупке билета через сайт необходимо ввести ФИО и данные паспорта (хотя это не требуется в других каналах продаж)
- Отдельно нужно согласиться с несколькими политиками
- Клиент должен вручную переключаться между вкладками меню в процессе заказа
- Все это привело к тому, что мне потребовалось до 24 действий, чтобы купить билет
ЧТО ДЕЛАТЬ?
- Удалите паспортные данные и прочие детали из обязательных полей
- Введите дисклеймеры или сделайте чекбоксы нажатыми по умолчанию
- Перенесите все поля в единое меню вместо 4 отдельных вкладок
2. АБОНЕМЕНТ
ОЖИДАНИЕ
Абонемент - вещь удобная: не нужно каждый раз стоять в очередях и тратить время на покупку билета, особенно если ездишь часто. На дворе эра диджитализации и смартфонов. Поэтому любые абонементы или билеты должны быть максимально удобными в использовании и поддерживать технологии, распространенные повсеместно на данный момент
Абонемент - вещь удобная: не нужно каждый раз стоять в очередях и тратить время на покупку билета, особенно если ездишь часто. На дворе эра диджитализации и смартфонов. Поэтому любые абонементы или билеты должны быть максимально удобными в использовании и поддерживать технологии, распространенные повсеместно на данный момент
РЕАЛЬНОСТЬ
Как сообщили на кассе Киевского вокзала:
Как сообщили на кассе Киевского вокзала:
- Абонемент можно пополнить только в кассах Аэроэкспресс
- Электронных версий этих абонементов нет - к Apple Wallet / Google Wallet привязать его не получится. Придется всегда носить еще одну карту в бумажнике
- Возникло ощущение, что абонемент не интегрирован с программой лояльности. Правда ли это?
ЧТО ДЕЛАТЬ?
Реализуйте возможность покупки электронной версии абонемента онлайн, а также связывания его с приложением Аэроэкспресс и программой лояльности
Реализуйте возможность покупки электронной версии абонемента онлайн, а также связывания его с приложением Аэроэкспресс и программой лояльности
3. СТОЙКИ ИНФОРМАЦИИ
ОЖИДАНИЕ
Если создается канал обслуживания и поддержки, крайне важно контролировать его доступность для клиентов
Если создается канал обслуживания и поддержки, крайне важно контролировать его доступность для клиентов
РЕАЛЬНОСТЬ
Приехал в терминал на Павелецком Вокзале в эту субботу: сотрудники авиалиний, продающие билеты - все на месте. Самая крупная стойка, основная стойка информации Аэроэкспресс - полностью пустая. Ждал 10 минут, 20 минут, 30 минут... - так и сел в экспресс, не дождавшись персонала
Приехал в терминал на Павелецком Вокзале в эту субботу: сотрудники авиалиний, продающие билеты - все на месте. Самая крупная стойка, основная стойка информации Аэроэкспресс - полностью пустая. Ждал 10 минут, 20 минут, 30 минут... - так и сел в экспресс, не дождавшись персонала
ЧТО ДЕЛАТЬ?
- Контролируйте наличие персонала на стойках обслуживания
- Если ни одного из сотрудников по какой-то причине нет, выставляйте на стойках таблички, четко заявляющие: "Мы рады вам помочь по телефону горячей линии" (буклеты, на которых мелким шрифтом написан номер, не в счет). Иначе стойка информации как таковая теряет свой смысл
4. ИНФО-ТЕРМИНАЛы
ОЖИДАНИЕ
Информационные терминалы призваны разгрузить сервисный персонал, давая ответы на часто задаваемые вопросы в максимально краткие сроки, без особых усилий со стороны клиента
Информационные терминалы призваны разгрузить сервисный персонал, давая ответы на часто задаваемые вопросы в максимально краткие сроки, без особых усилий со стороны клиента
РЕАЛЬНОСТЬ
- Расписание рейсов ограничивается Аэроэкспрессом
- Страница, описывающая мобильное приложение, переполнена огромным количеством текста
- Карту метро не только нельзя прочитать в представленном размере, но и нелья приблизить, что делает ее полностью бесполезной
- Схемы терминалов показывают только путь от Аэроэкспресса до Терминалов
ЧТО ДЕЛАТЬ?
- Добавьте расписание авиарейсов со стойками регистрации и выходом
- Замените текст о мобильном приложении инфографикой, чтобы повысить уровень восприятия информации клиентом
- Добавьте возможность приближения/отдаления карты метро, повысьте разрешение самого изображения
- Снабдите схемы терминалов более детальной информацией: какие есть кафе, магазины, банкоматы и т.д.
5. сети wi-fi
ОЖИДАНИЕ
Если во время пути следования предоставляются услуги бесплатного Wi-fi, подключение к сетям должно быть "бесшовным" и не требовать усилий со стороны клиента
Если во время пути следования предоставляются услуги бесплатного Wi-fi, подключение к сетям должно быть "бесшовным" и не требовать усилий со стороны клиента
РЕАЛЬНОСТЬ
- На Киевском вокзале в зале ожидания аэроэкспресса клиентов информируют о сети RZD, к которой подключиться 2 июня не удалось (вероятно из-за высокой нагрузки на сеть)
- При переходе из зала ожидания в поезд требуется переподключиться к сети MT_FREE и совершить при этом еще 4 действия
ЧТО ДЕЛАТЬ?
- Есть ли возможность организовать с провайдером Wi-fi (Максима Телеком) единую сеть, которая бы покрывала и зал ожидания, и поезд так, чтобы пассажиру не приходилось переподключаться к сети?
- Если Wi-fi сеть в зале ожидания не выдерживает текущий трафик, что будет во время ЧМ-2018? Проанализируйте уровни загрузки роутеров в основных точках и расширьте пропускную способность в случае перегруженности
6. БИЛЕТНЫЕ ТЕРМИНАЛЫ
ОЖИДАНИЕ
По ожиданиям клиента, терминалы по продаже билетов должны поддерживать все основные способы оплаты, а в случае возникновения вопросов, они должны решаться без каких-либо затруднений
По ожиданиям клиента, терминалы по продаже билетов должны поддерживать все основные способы оплаты, а в случае возникновения вопросов, они должны решаться без каких-либо затруднений
РЕАЛЬНОСТЬ
- Бесконтактная оплата не работает. Табличка, мелким текстом гласящая о том, что оплатить можно на выходе, все же не спасает от сконфуженности клиента
- Для того, чтобы связаться через терминал со службой поддержки, нужно держать зеленую кнопку связи постоянно нажатой, что очень неудобно
- В терминале на Павелецком вокзале служба поддержки так и не ответила, и все ограничилось гудками, за которыми последовала мертвая тишина
ЧТО ДЕЛАТЬ?
- Если не собираетесь убирать эту модель терминалов в ближайшие годы, доработайте ее так, чтобы бесконтактные платежи принимались
- Сделайте так, чтобы не требовалось держать кнопку постоянно нажатой, если общаешься со службой поддержки через терминал
- Контролируйте доступность службы поддержки через терминал и обеспечьте качество обслуживания, аналогичное телефонному
7. ЕДИНАЯ(?) ТОЧКА КОНТАКТА
ОЖИДАНИЕ
В случае внештатных ситуаций крайне важно, чтобы клиент знал куда обратиться и смог сделать это быстро. Для этого компании внедряют единую точку контакта, через которую можно связаться и решить любой вопрос, особенно если он срочный/критичный
В случае внештатных ситуаций крайне важно, чтобы клиент знал куда обратиться и смог сделать это быстро. Для этого компании внедряют единую точку контакта, через которую можно связаться и решить любой вопрос, особенно если он срочный/критичный
РЕАЛЬНОСТЬ
В процессе поездки мы слышим соoбщение, вводящее многих пассажиров в ступор:
«В случае возникновения чрезвычайных ситуаций, позвоните 01 или 101, 02 или 102, универсальный номер 112»
В процессе поездки мы слышим соoбщение, вводящее многих пассажиров в ступор:
«В случае возникновения чрезвычайных ситуаций, позвоните 01 или 101, 02 или 102, универсальный номер 112»
ЧТО ДЕЛАТЬ?
Укажите 1 телефонный номер, особенно в случае чрезвычайных ситуаций
Укажите 1 телефонный номер, особенно в случае чрезвычайных ситуаций
8. ВИДЫ ЗА ОКНОМ
ОЖИДАНИЕ
Для приезжающих в Москву, особенно зарубежных туристов, поездка Аэроэкспресс по сути является одним из первых впечатлений о Москве
Для приезжающих в Москву, особенно зарубежных туристов, поездка Аэроэкспресс по сути является одним из первых впечатлений о Москве
РЕАЛЬНОСТЬ
По всем направлениям, особенно в Шереметьево и Домодедово, на подступах к Москве нас встречают длинные ряды нелицеприятных граффити
По всем направлениям, особенно в Шереметьево и Домодедово, на подступах к Москве нас встречают длинные ряды нелицеприятных граффити
ЧТО ДЕЛАТЬ?
За рубежом часто встречаются примеры, когда путь туриста, направляющегося в центр города, намеренно облагораживают и контролируют чистоту / прикрывают заборы с граффити баннерами с рекламой
За рубежом часто встречаются примеры, когда путь туриста, направляющегося в центр города, намеренно облагораживают и контролируют чистоту / прикрывают заборы с граффити баннерами с рекламой
9. ЖУРНАЛЫ В ЭКСПРЕССЕ
ОЖИДАНИЕ 1
Если клиенту предлагается какой-либо тип маркетинговых материалов, они всегда должны быть релевантными
Если клиенту предлагается какой-либо тип маркетинговых материалов, они всегда должны быть релевантными
РЕАЛЬНОСТЬ
Во время рейсов Павелецкий Вокзал-Домодедово не поленился и обошёл около 15 пассажирских мест.
При этом все журналы упорно рассказывали мне о том, какие есть кафе в Шереметьево и как добраться до экспресса от ст.м.Белорусская.
Во время рейсов Павелецкий Вокзал-Домодедово не поленился и обошёл около 15 пассажирских мест.
При этом все журналы упорно рассказывали мне о том, какие есть кафе в Шереметьево и как добраться до экспресса от ст.м.Белорусская.
ЧТО ДЕЛАТЬ?
- Проверяйте раскладку материалов, которые раскладываются в поездах, если они разработаны в нескольких версиях (под каждое направление)
- Если журнал разработан в одной версии, добавьте схемы других аэропортов
ОЖИДАНИЕ 2
Если путь клиента состоит из многих частей, отлично, если во время поездки клиент может ознакомиться со следующим шагом своего путешествия - кафе/магазины в аэропорту, карта метро и т.д. При этом, круто, если ты можешь прихватить эту памятку с собой
Если путь клиента состоит из многих частей, отлично, если во время поездки клиент может ознакомиться со следующим шагом своего путешествия - кафе/магазины в аэропорту, карта метро и т.д. При этом, круто, если ты можешь прихватить эту памятку с собой
РЕАЛЬНОСТЬ
- Во время рейсов Павелецкий Вокзал-Домодедово в терминале лежат удобные буклеты с картой метро. Но зачем они человеку, едущему из Москвы в аэропорт? При этом прилетающий пассажир на своем пути таких буклетов не обнаружил
- Если в журналах-таки появится схема нужного аэропорта, журнал из-за своих габаритов - не лучший формат, чтобы взять с собой и далее ориентироваться в аэропорту
ЧТО ДЕЛАТЬ?
Разработайте 3 комплекта 1-страничных буклетов под каждое направление: с одной стороны - карта метро - для прилетающих, с другой - схема соответствующего аэропорта - для вылетающих пассажиров, и разложите их вместе с другой раздаткой
Разработайте 3 комплекта 1-страничных буклетов под каждое направление: с одной стороны - карта метро - для прилетающих, с другой - схема соответствующего аэропорта - для вылетающих пассажиров, и разложите их вместе с другой раздаткой
10. ДИСПЛЕИ В АЭРОЭКСПРЕССЕ
ОЖИДАНИЕ
Кроме рекламы, информационные дисплеи должны показывать полезную для клиентов информацию
Кроме рекламы, информационные дисплеи должны показывать полезную для клиентов информацию
РЕАЛЬНОСТЬ
Дисплеи крутят рекламу Аэроэкспресса, Москву-24, рекламу авиалиний, информацию о чемпионате мира
Дисплеи крутят рекламу Аэроэкспресса, Москву-24, рекламу авиалиний, информацию о чемпионате мира
ЧТО ДЕЛАТЬ?
- Добавьте информацию о прилетах и вылетах (время вылета, какая стойка, какой выход и т.д.)
- В рейсах из Москвы показывайте схемы аэропорта (детальные) со списком заведений, расположенных в аэропорту; делайте отсылку на буклеты в спинках кресел (см. предыдущую историю)
- В рейсах из аэропортов показывайте схему метро и делайте отсылку на буклеты в спинках кресел
11. МОБИЛЬНОЕ ПРИЛОЖЕНИЕ
ОЖИДАНИЕ
Мобильное приложение должно быть максимально user-friendly и удовлетворять максимум потребностей пассажира
Мобильное приложение должно быть максимально user-friendly и удовлетворять максимум потребностей пассажира
РЕАЛЬНОСТЬ
- В блоке про программу лояльности очень много текста - ее суть тяжело воспринимается
- Нет информации по детальным схемам аэропортов и метро
- Приложение не интегрировано с системами акций и скидок партнеров
ЧТО ДЕЛАТЬ?
- В самом начале пункта про программу лояльности вставьте инфографику, которая бы позволила клиенту быстро понять основные моменты программы
- Добавьте детальные схемы аэропортов со всеми заведениями и карту метро
- Используйте геолокацию и время для персонализации просмотра рейсов аэроэкспресса и вылетов/прилетов
- Интегрируйте в приложение купоны на скидку (распространяемые сейчас через журналы) для удобства клиента
- Вы не думали о внедрении мини-магазина в приложении? Так, чтобы клиент мог заказать какой-либо товар в дорогу, указать вагон/место, оплатить в приложении, и ему бы его принесли прямо во время рейса? Лично я бы пользовался
12. НАМ ВАЖНО ВАШЕ МНЕНИЕ ПОЧТОВЫЙ ИНДЕКС
ОЖИДАНИЕ
Если компания действительно хочеть получать обратную связь, необходимо сделать так, чтобы оставить отзыв было легко и просто
Если компания действительно хочеть получать обратную связь, необходимо сделать так, чтобы оставить отзыв было легко и просто
РЕАЛЬНОСТЬ
- Пришлось заполнить 12 полей, чтобы оставить отзыв
- В зависимости от типа отзыва, такие поля как почтовый индекс и данные паспорта могут быть обязательными.
- Пришлось согласиться с политикой обработки данных (нажав на чекбокс)
ЧТО ДЕЛАТЬ?
- Сократите требуемые поля до минимума: Имя, Email, Телефон, Отзыв
- Предоставьте возможность обратного звонка. Это повысит удобство использования и количество отзывов
- Вместо чекбокса работайте с дисклеймером: «Нажимая на кнопку Отправить, я соглашаюсь с тем-то и тем-то…». Это снимет одно дополнительное действие с клиента