Write Close
Close
Telegram
Whatsapp
VK
Messenger
Mail
Phone
СИТИБАНК
КАК БАНКУ С 200-ЛЕТНЕЙ ИСТОРИЕЙ ОБРЕСТИ МОЛОДОСТЬ В ОБЛАСТИ КЛИЕНТСКОГО СЕРВИСА?
1. ПЕРЕВОД ДЕНЕЖНЫХ СРЕДСТВ
ОЖИДАНИЕ
В случае если клиенту требуется перевести денежные средства друзьям, близким или коллегам через Citibank Online, сам перевод не должен требовать усилий как со стороны отправителя, так и со стороны получателя
РЕАЛЬНОСТЬ
  • Возможности перевода с карты на карту нет: клиенту требуется запрашивать у получателя 20-значный номер счета и БИК его банка, выяснить которые менее тривиально, чем номер карты
  • Кроме того, для перевода денежных средств клиенту предлагается заполнить целых 15 (!!!) полей вместо классической пары "Сколько и Кому"
    ЧТО ДЕЛАТЬ?
    • Реализуйте возможность денежных переводов с карты на карту
    • Для клиентов ситибанка добавьте возможность перевода по номеру телефона
    • При переводе со счета на счет, следуйте правилу "Чем проще - тем лучше", сделав некоторые поля авто-заполняемыми (например, определение банка по номеру счета, заполнение ника по имени получателя и т.д.) или убрав некоторые из них (БИК)
      2. ВЫЕЗД ЗА ГРАНИЦУ
      ОЖИДАНИЕ
      Если клиент собирается выехать за границу, банк должен об этом знать, чтобы не заблокировать карту при совершении платежа в другой стране, а для клиента должно быть легко уведомить банк об этом
      РЕАЛЬНОСТЬ
      • При регистрации выезда за границу через Citibank Online клиенту требуется совершить более 10 действий, в том числе вручную вводить название страны, выбирать конкретные карты, с которыми он поедет, и отдельно вводить код из СМС для подтверждения действия
      • Обращение, как и любые другие, рассматривается в течение 3 дней, так как оператор должен вручную зарегистрировать выезд за границу. Это ставит клиента под риск блокировки карты, если обращение было оставлено незадолго до вылета
          ЧТО ДЕЛАТЬ?
          • Упростите интерфейс и сократите количество полей ввода информации до минимума: страна (выбор из списка) и даты пребывания
          • Добавьте возможность регистрации поездки за рубеж через Citi Mobile
          • Сделайте регистрацию поездки за рубеж функцией самообслуживания без вмешательства оператора – это сведет риски задержки регистрации вылета за рубеж к нулю и снизит ваши затраты на helpdesk
            3. блокировка карты
            ОЖИДАНИЕ
            В случае неприятной ситуации, когда карта потеряна/украдена, у клиента должна быть возможность мгновенно ее заблокировать через удобный для него канал
            РЕАЛЬНОСТЬ
            • При попытке позвонить в Citiphone, придется потратить около 1 минуты, чтобы добраться до связи с оператором, который заблокирует карту вручную
            • Через приложение Citi Mobile это сделать в принципе невозможно
            • Чтобы заблокировать карту в личном кабинете Citi Online, вам потребуется совершить около 8 действий, пока деньги будут сниматься мошенниками
            • Если клиент впоследствии сам нашел утерянную карту, разблокировать ее можно только через Citiphone, работающий только по будням в рабочие часы – в то время, как весь мир живет 24/7
                ЧТО ДЕЛАТЬ?
                • Поставьте опцию немедленной блокировки карты в CitiPhone сразу после ввода идентификационного кода ТПИН, чтобы клиент не ждал в случае экстренной ситуации
                • Добавьте возможность блокировки карты через приложение Citi Mobile
                • Добавьте опцию блокировки карты в список экспресс-действий личного кабинета Citibank Online
                • Добавьте опцию разблокировки карты в приложение и личный кабинет
                    4. apple pay
                    ОЖИДАНИЕ
                    Не устаю повторять, что в цифровую эпоху компании должны идти в ногу с прогрессом и внедрять новые технологии своевременно. Это касается и бесконтактных мобильных платежей Apple Pay
                    РЕАЛЬНОСТЬ
                    По состоянию на июнь 2018 года Citibank в России поддерживает только Samsung Pay. Apple Pay не поддерживается, а клиенты, кроме IPhone, вынуждены носить с собой и банковские карты. Информации о планируемой дате запуска Apple Pay в публичном доступе нет
                    ЧТО ДЕЛАТЬ?
                    Внедрить систему бесконтактных платежей Apple Pay в России
                      5. БЕЗОПАСНОСТЬ
                      ОЖИДАНИЕ
                      Банк в обязательном порядке должен обеспечивать высокий уровень безопасности при работе пользователя в личном кабинете, однако всего должно быть в меру
                      РЕАЛЬНОСТЬ
                      • Для входа в Citibank Online каждый раз сначала нужно ввести логин и пароль, а при попытке что-либо сделать требуется также ввести еще и код, высланный в СМС
                      • Если клиент хочет сделать денежный перевод, ему требуется ввести пароль от личного кабинета еще раз (уже третий по счету с начала сессии)
                      • При оформлении выписки по счету также требуется придумать еще один пароль для email (помимо уже имеющихся)
                      • В отличие от других банков, номера счетов замаскированы по умолчанию – «для вашей же безопасности»
                      • При вводе пароля из СМС нет ни автоматической проверки, ни возможности нажать Enter. Требуется кликнуть на отдельную кнопку, чтобы продолжить - никакой автоматизации
                        ЧТО ДЕЛАТЬ?
                        • Предоставьте пользователю возможность сохранить логин и пароль при входе в личный кабинет на своем компьютере
                        • При совершении платежа уберите требование повторного ввода пароля, т.к. клиент уже авторизовался, а сессия активна – это только раздражает и заставляет в очередной раз задуматься, точно нужно нужно клиентом именно сити банка
                        • Не используйте отдельный пароль для просмотра выписки. 3 различных пароля – это уже чересчур
                        • Удалите функцию маскировки счетов – это облегчит жизнь получателю денежного перевода – он увидит реквизиты сразу после входа в Citibank Online
                        • Упростите действия пользователя при вводе кода из СМС – добавьте функцию его автоматической проверки сразу после ввода
                          6. ПЕРЕЕЗД
                          ОЖИДАНИЕ
                          Конфиденциальные данные клиента не должны попадать в руки третьих лиц
                          РЕАЛЬНОСТЬ
                          При подписании контракта с Ситибанком клиент указывает 3 адреса: по прописке, фактического проживания и рабочий. При этом, адресом для доставки корреспонденции по умолчанию является адрес фактического проживания. Если ваша ежеквартальная выписка по счету доставляется по почте, вы переехали на другой адрес и забыли предупредить об этом Ситибанк, новые жильцы вашей предыдущей квартиры получат выписку о том, сколько у вас денег на счету
                            ЧТО ДЕЛАТЬ?
                            • Перед тем как разослать письма с выписками по счету, отправляйте клиентам СМС с оповещением о грядущей рассылке с указанием адреса доставки и просьбой связаться с Citiphone в случае, если адрес неверный
                            • Вы не планировали полностью отказаться от рассылки писем с конфиденциальной информацией по почте и оставить только рассылку только по email?
                              7. ПРОДАЖА ДОПОЛНИТЕЛЬНЫХ УСЛУГ
                              ОЖИДАНИЕ
                              Являясь клиентом банка, вы можете ожидать, что вам будут предлагать дополнительные услуги, но делаться это должно ненавязчиво
                              РЕАЛЬНОСТЬ
                              • Специалисты отдела продаж Citi работают крайне агрессивно, пытаясь уговорить клиента согласиться на страхование жизни или новый кредит во чтобы то ни стало, настойчиво пытаются дозвониться до клиента. В итоге после первого подобного контакта нежелание клиента общаться усиливается в разы
                              • При этом, в Citibank Online есть раздел "Предложения", но за 5 лет пользования услугами Ситибанка ничего в нем не появлялось
                                ЧТО ДЕЛАТЬ?
                                Если вам нужны продажи по доп услугам, для начала добавьте их в раздел, который для этого предназначен. Сделайте их заманчивыми, позвольте клиентам самим заинтересоваться ими через оповещения на сайте и push-сообщения в Citi Mobile и выйти на связь самостоятельно
                                8. РАБОТА С ОТЗЫВАМИ
                                ОЖИДАНИЕ
                                При выборе услуг, клиенты все чаще обращаются к отзывам. Банк либо должен обеспечивать высокое качество услуг, либо, как минимум, работать с отзывами и показывать, что он прилагает усилия к улучшению сервиса
                                РЕАЛЬНОСТЬ
                                • Средняя оценка на портале Banki.ru – 2 из 5, в то время как у того же самого Тинькофф Банк оценка 3.24 из 5. Citi не отвечает на каждый 3-ий отзыв (5011 отзывов, 3406 ответов банка)
                                • Рейтинг Ситибанка на рекомендательных платформах irecommend.ru и otzovik.ru не выше 2.4 из 5, ответов по отзывам на этих платформахбанком не дается
                                • Обратная связь по каналам обращения (Citi Mobile, Citibank Online, Citiphone) проактивно не собирается
                                  ЧТО ДЕЛАТЬ?
                                  • Рассматривайте платформы с отзывами как один из каналов поддержки и отвечайте на каждый отзыв хотя бы на следующий день, а идеально - в течение пары часов. Благо, технологии позволяют это сделать
                                  • Даже если вопрос нельзя разрешить, как минимум, приносите извинения клиентам. Для более широкой аудитории это будет сигнал, что вы о них заботитесь
                                  • Установите точки сбора обратной связи после звонка в Citiphone (Email/IVR), внедрите кнопки для сбора обратной связи по приложению и личному кабинету
                                    9. ПОДДЕРЖКА ПО ТЕЛЕФОНУ
                                    ОЖИДАНИЕ
                                    Поддержка по телефону должна быть доступной, оперативной и бесплатной
                                    РЕАЛЬНОСТЬ
                                    • Citiphone работает только по будням с 08:00 до 20:00 – проблемы, возникшие вечером/в выходные решить можно будет только в рабочее время
                                    • Бесплатный номер 8-800 не работает для Москвы – приходится звонить на платный московский номер
                                        ЧТО ДЕЛАТЬ?
                                        • Сделайте Citi Phone доступным в режиме 24/7: клиенты будут чувствовать, что Citibank сможет им помочь в любой момент, и оценят это
                                        • Сделайте номер 8-800 доступным для звонков из всех регионов РФ, включая Москву
                                          10. ПОДДЕРЖКА ЧЕРЕЗ ПРИЛОЖЕНИЕ
                                          ОЖИДАНИЕ
                                          Мобильное приложение должно использоваться как один из каналов поддержки
                                          РЕАЛЬНОСТЬ
                                          На текущий момент в Citi Mobile есть только ответы на часто задаваемые вопросы и контактные данные Citiphone (работающего по будням в рабочее время)
                                          ЧТО ДЕЛАТЬ?
                                          Добавьте в приложение Citi Mobile функционал чат-бота, частично дублирующего CitiPhone, отвечающего на запросы пользователя при помощи распознавания естественного языка, а также соединяющего со специалистом в случае потребности
                                            11. ПОДДЕРЖКА ЧЕРЕЗ ЛИЧНЫЙ КАБИНЕТ
                                            ОЖИДАНИЕ
                                            Поддержка через все каналы, включая личный кабинет, должна осуществляться оперативно
                                            РЕАЛЬНОСТЬ
                                            Любой запрос через Citibank Online обрабатывается в течение 3 дней
                                            ЧТО ДЕЛАТЬ?
                                            Сократите время обработки запросов максимум до 1 дня, чтобы оставаться на уровне конкурентов
                                              12. соц. сетИ и мессенджерЫ
                                              ОЖИДАНИЕ
                                              У клиента должна быть возможность связаться с банком через все основные соц.сети и мессенджеры
                                              РЕАЛЬНОСТЬ
                                              • В то время как в Facebook скорость ответа достаточно высокая (отвечают в течение 2 часов), в недавно созданной группе ВКонтакте возможности задать вопрос нет
                                              • Поддержка через мессенджеры не ведется
                                                ЧТО ДЕЛАТЬ?
                                                • Создайте канал поддержки клиентов через группу ВКонтакте
                                                • Создайте каналы поддержки в Мессенджерах Whatsapp, Viber и Telegram
                                                • Установите целевые показатели по обработке запросов через соц.сети и мессенджеры
                                                  Write Close
                                                  Close
                                                  Telegram
                                                  Whatsapp
                                                  VK
                                                  Messenger
                                                  Mail
                                                  Phone