I am ready for a long road flight for work with a week- or months-long projects.
СИТИБАНК
ЧТО МОЖНО УЛУЧШИТЬ В КЛИЕНТСКОМ СЕРВИСЕ БАНКА?
1. ПЕРЕВОД ДЕНЕЖНЫХ СРЕДСТВ
ОЖИДАНИЕ
В случае если клиенту требуется перевести денежные средства друзьям, близким или коллегам через Citibank Online, сам перевод не должен требовать усилий как со стороны отправителя, так и со стороны получателя
В случае если клиенту требуется перевести денежные средства друзьям, близким или коллегам через Citibank Online, сам перевод не должен требовать усилий как со стороны отправителя, так и со стороны получателя
РЕАЛЬНОСТЬ
- Возможности перевода с карты на карту нет: клиенту требуется запрашивать у получателя 20-значный номер счета и БИК его банка, выяснить которые менее тривиально, чем номер карты
- Кроме того, для перевода денежных средств клиенту предлагается заполнить целых 15 (!!!) полей вместо классической пары "Сколько и Кому"
ЧТО ДЕЛАТЬ?
- Реализуйте возможность денежных переводов с карты на карту
- Для клиентов ситибанка добавьте возможность перевода по номеру телефона
- При переводе со счета на счет, следуйте правилу "Чем проще - тем лучше", сделав некоторые поля авто-заполняемыми (например, определение банка по номеру счета, заполнение ника по имени получателя и т.д.) или убрав некоторые из них (БИК)
2. ВЫЕЗД ЗА ГРАНИЦУ
ОЖИДАНИЕ
Если клиент собирается выехать за границу, банк должен об этом знать, чтобы не заблокировать карту при совершении платежа в другой стране, а для клиента должно быть легко уведомить банк об этом
Если клиент собирается выехать за границу, банк должен об этом знать, чтобы не заблокировать карту при совершении платежа в другой стране, а для клиента должно быть легко уведомить банк об этом
РЕАЛЬНОСТЬ
- При регистрации выезда за границу через Citibank Online клиенту требуется совершить более 10 действий, в том числе вручную вводить название страны, выбирать конкретные карты, с которыми он поедет, и отдельно вводить код из СМС для подтверждения действия
- Обращение, как и любые другие, рассматривается в течение 3 дней, так как оператор должен вручную зарегистрировать выезд за границу. Это ставит клиента под риск блокировки карты, если обращение было оставлено незадолго до вылета
ЧТО ДЕЛАТЬ?
- Упростите интерфейс и сократите количество полей ввода информации до минимума: страна (выбор из списка) и даты пребывания
- Добавьте возможность регистрации поездки за рубеж через Citi Mobile
- Сделайте регистрацию поездки за рубеж функцией самообслуживания без вмешательства оператора – это сведет риски задержки регистрации вылета за рубеж к нулю и снизит ваши затраты на helpdesk
3. блокировка карты
ОЖИДАНИЕ
В случае неприятной ситуации, когда карта потеряна/украдена, у клиента должна быть возможность мгновенно ее заблокировать через удобный для него канал
В случае неприятной ситуации, когда карта потеряна/украдена, у клиента должна быть возможность мгновенно ее заблокировать через удобный для него канал
РЕАЛЬНОСТЬ
- При попытке позвонить в Citiphone, придется потратить около 1 минуты, чтобы добраться до связи с оператором, который заблокирует карту вручную
- Через приложение Citi Mobile это сделать в принципе невозможно
- Чтобы заблокировать карту в личном кабинете Citi Online, вам потребуется совершить около 8 действий, пока деньги будут сниматься мошенниками
- Если клиент впоследствии сам нашел утерянную карту, разблокировать ее можно только через Citiphone, работающий только по будням в рабочие часы – в то время, как весь мир живет 24/7
ЧТО ДЕЛАТЬ?
- Поставьте опцию немедленной блокировки карты в CitiPhone сразу после ввода идентификационного кода ТПИН, чтобы клиент не ждал в случае экстренной ситуации
- Добавьте возможность блокировки карты через приложение Citi Mobile
- Добавьте опцию блокировки карты в список экспресс-действий личного кабинета Citibank Online
- Добавьте опцию разблокировки карты в приложение и личный кабинет
4. apple pay
ОЖИДАНИЕ
Не устаю повторять, что в цифровую эпоху компании должны идти в ногу с прогрессом и внедрять новые технологии своевременно. Это касается и бесконтактных мобильных платежей Apple Pay
Не устаю повторять, что в цифровую эпоху компании должны идти в ногу с прогрессом и внедрять новые технологии своевременно. Это касается и бесконтактных мобильных платежей Apple Pay
РЕАЛЬНОСТЬ
По состоянию на июнь 2018 года Citibank в России поддерживает только Samsung Pay. Apple Pay не поддерживается, а клиенты, кроме IPhone, вынуждены носить с собой и банковские карты. Информации о планируемой дате запуска Apple Pay в публичном доступе нет
По состоянию на июнь 2018 года Citibank в России поддерживает только Samsung Pay. Apple Pay не поддерживается, а клиенты, кроме IPhone, вынуждены носить с собой и банковские карты. Информации о планируемой дате запуска Apple Pay в публичном доступе нет
ЧТО ДЕЛАТЬ?
Внедрить систему бесконтактных платежей Apple Pay в России
Внедрить систему бесконтактных платежей Apple Pay в России
5. БЕЗОПАСНОСТЬ
ОЖИДАНИЕ
Банк в обязательном порядке должен обеспечивать высокий уровень безопасности при работе пользователя в личном кабинете, однако всего должно быть в меру
Банк в обязательном порядке должен обеспечивать высокий уровень безопасности при работе пользователя в личном кабинете, однако всего должно быть в меру
РЕАЛЬНОСТЬ
- Для входа в Citibank Online каждый раз сначала нужно ввести логин и пароль, а при попытке что-либо сделать требуется также ввести еще и код, высланный в СМС
- Если клиент хочет сделать денежный перевод, ему требуется ввести пароль от личного кабинета еще раз (уже третий по счету с начала сессии)
- При оформлении выписки по счету также требуется придумать еще один пароль для email (помимо уже имеющихся)
- В отличие от других банков, номера счетов замаскированы по умолчанию – «для вашей же безопасности»
- При вводе пароля из СМС нет ни автоматической проверки, ни возможности нажать Enter. Требуется кликнуть на отдельную кнопку, чтобы продолжить - никакой автоматизации
ЧТО ДЕЛАТЬ?
- Предоставьте пользователю возможность сохранить логин и пароль при входе в личный кабинет на своем компьютере
- При совершении платежа уберите требование повторного ввода пароля, т.к. клиент уже авторизовался, а сессия активна – это только раздражает и заставляет в очередной раз задуматься, точно нужно нужно клиентом именно сити банка
- Не используйте отдельный пароль для просмотра выписки. 3 различных пароля – это уже чересчур
- Удалите функцию маскировки счетов – это облегчит жизнь получателю денежного перевода – он увидит реквизиты сразу после входа в Citibank Online
- Упростите действия пользователя при вводе кода из СМС – добавьте функцию его автоматической проверки сразу после ввода
6. ПЕРЕЕЗД
ОЖИДАНИЕ
Конфиденциальные данные клиента не должны попадать в руки третьих лиц
Конфиденциальные данные клиента не должны попадать в руки третьих лиц
РЕАЛЬНОСТЬ
При подписании контракта с Ситибанком клиент указывает 3 адреса: по прописке, фактического проживания и рабочий. При этом, адресом для доставки корреспонденции по умолчанию является адрес фактического проживания. Если ваша ежеквартальная выписка по счету доставляется по почте, вы переехали на другой адрес и забыли предупредить об этом Ситибанк, новые жильцы вашей предыдущей квартиры получат выписку о том, сколько у вас денег на счету
При подписании контракта с Ситибанком клиент указывает 3 адреса: по прописке, фактического проживания и рабочий. При этом, адресом для доставки корреспонденции по умолчанию является адрес фактического проживания. Если ваша ежеквартальная выписка по счету доставляется по почте, вы переехали на другой адрес и забыли предупредить об этом Ситибанк, новые жильцы вашей предыдущей квартиры получат выписку о том, сколько у вас денег на счету
ЧТО ДЕЛАТЬ?
- Перед тем как разослать письма с выписками по счету, отправляйте клиентам СМС с оповещением о грядущей рассылке с указанием адреса доставки и просьбой связаться с Citiphone в случае, если адрес неверный
- Вы не планировали полностью отказаться от рассылки писем с конфиденциальной информацией по почте и оставить только рассылку только по email?
7. ПРОДАЖА ДОПОЛНИТЕЛЬНЫХ УСЛУГ
ОЖИДАНИЕ
Являясь клиентом банка, вы можете ожидать, что вам будут предлагать дополнительные услуги, но делаться это должно ненавязчиво
Являясь клиентом банка, вы можете ожидать, что вам будут предлагать дополнительные услуги, но делаться это должно ненавязчиво
РЕАЛЬНОСТЬ
- Специалисты отдела продаж Citi работают крайне агрессивно, пытаясь уговорить клиента согласиться на страхование жизни или новый кредит во чтобы то ни стало, настойчиво пытаются дозвониться до клиента. В итоге после первого подобного контакта нежелание клиента общаться усиливается в разы
- При этом, в Citibank Online есть раздел "Предложения", но за 5 лет пользования услугами Ситибанка ничего в нем не появлялось
ЧТО ДЕЛАТЬ?
Если вам нужны продажи по доп услугам, для начала добавьте их в раздел, который для этого предназначен. Сделайте их заманчивыми, позвольте клиентам самим заинтересоваться ими через оповещения на сайте и push-сообщения в Citi Mobile и выйти на связь самостоятельно
Если вам нужны продажи по доп услугам, для начала добавьте их в раздел, который для этого предназначен. Сделайте их заманчивыми, позвольте клиентам самим заинтересоваться ими через оповещения на сайте и push-сообщения в Citi Mobile и выйти на связь самостоятельно
8. РАБОТА С ОТЗЫВАМИ
ОЖИДАНИЕ
При выборе услуг, клиенты все чаще обращаются к отзывам. Банк либо должен обеспечивать высокое качество услуг, либо, как минимум, работать с отзывами и показывать, что он прилагает усилия к улучшению сервиса
При выборе услуг, клиенты все чаще обращаются к отзывам. Банк либо должен обеспечивать высокое качество услуг, либо, как минимум, работать с отзывами и показывать, что он прилагает усилия к улучшению сервиса
РЕАЛЬНОСТЬ
- Средняя оценка на портале Banki.ru – 2 из 5, в то время как у того же самого Тинькофф Банк оценка 3.24 из 5. Citi не отвечает на каждый 3-ий отзыв (5011 отзывов, 3406 ответов банка)
- Рейтинг Ситибанка на рекомендательных платформах irecommend.ru и otzovik.ru не выше 2.4 из 5, ответов по отзывам на этих платформахбанком не дается
- Обратная связь по каналам обращения (Citi Mobile, Citibank Online, Citiphone) проактивно не собирается
ЧТО ДЕЛАТЬ?
- Рассматривайте платформы с отзывами как один из каналов поддержки и отвечайте на каждый отзыв хотя бы на следующий день, а идеально - в течение пары часов. Благо, технологии позволяют это сделать
- Даже если вопрос нельзя разрешить, как минимум, приносите извинения клиентам. Для более широкой аудитории это будет сигнал, что вы о них заботитесь
- Установите точки сбора обратной связи после звонка в Citiphone (Email/IVR), внедрите кнопки для сбора обратной связи по приложению и личному кабинету
9. ПОДДЕРЖКА ПО ТЕЛЕФОНУ
ОЖИДАНИЕ
Поддержка по телефону должна быть доступной, оперативной и бесплатной
Поддержка по телефону должна быть доступной, оперативной и бесплатной
РЕАЛЬНОСТЬ
- Citiphone работает только по будням с 08:00 до 20:00 – проблемы, возникшие вечером/в выходные решить можно будет только в рабочее время
- Бесплатный номер 8-800 не работает для Москвы – приходится звонить на платный московский номер
ЧТО ДЕЛАТЬ?
- Сделайте Citi Phone доступным в режиме 24/7: клиенты будут чувствовать, что Citibank сможет им помочь в любой момент, и оценят это
- Сделайте номер 8-800 доступным для звонков из всех регионов РФ, включая Москву
10. ПОДДЕРЖКА ЧЕРЕЗ ПРИЛОЖЕНИЕ
ОЖИДАНИЕ
Мобильное приложение должно использоваться как один из каналов поддержки
Мобильное приложение должно использоваться как один из каналов поддержки
РЕАЛЬНОСТЬ
На текущий момент в Citi Mobile есть только ответы на часто задаваемые вопросы и контактные данные Citiphone (работающего по будням в рабочее время)
На текущий момент в Citi Mobile есть только ответы на часто задаваемые вопросы и контактные данные Citiphone (работающего по будням в рабочее время)
ЧТО ДЕЛАТЬ?
Добавьте в приложение Citi Mobile функционал чат-бота, частично дублирующего CitiPhone, отвечающего на запросы пользователя при помощи распознавания естественного языка, а также соединяющего со специалистом в случае потребности
Добавьте в приложение Citi Mobile функционал чат-бота, частично дублирующего CitiPhone, отвечающего на запросы пользователя при помощи распознавания естественного языка, а также соединяющего со специалистом в случае потребности
11. ПОДДЕРЖКА ЧЕРЕЗ ЛИЧНЫЙ КАБИНЕТ
ОЖИДАНИЕ
Поддержка через все каналы, включая личный кабинет, должна осуществляться оперативно
Поддержка через все каналы, включая личный кабинет, должна осуществляться оперативно
РЕАЛЬНОСТЬ
Любой запрос через Citibank Online обрабатывается в течение 3 дней
Любой запрос через Citibank Online обрабатывается в течение 3 дней
ЧТО ДЕЛАТЬ?
Сократите время обработки запросов максимум до 1 дня, чтобы оставаться на уровне конкурентов
Сократите время обработки запросов максимум до 1 дня, чтобы оставаться на уровне конкурентов
12. соц. сетИ и мессенджерЫ
ОЖИДАНИЕ
У клиента должна быть возможность связаться с банком через все основные соц.сети и мессенджеры
У клиента должна быть возможность связаться с банком через все основные соц.сети и мессенджеры
РЕАЛЬНОСТЬ
- В то время как в Facebook скорость ответа достаточно высокая (отвечают в течение 2 часов), в недавно созданной группе ВКонтакте возможности задать вопрос нет
- Поддержка через мессенджеры не ведется
ЧТО ДЕЛАТЬ?
- Создайте канал поддержки клиентов через группу ВКонтакте
- Создайте каналы поддержки в Мессенджерах Whatsapp, Viber и Telegram
- Установите целевые показатели по обработке запросов через соц.сети и мессенджеры