Write Close
Close
Telegram
WhatsApp
VK
Messenger
Mail
Phone

ЛУЧШИЕ ПРАКТИКИ КУРЬЕРСКОЙ ДОСТАВКИ

150+ идей и моментов, на которые стоит обратить внимание
Рынок электронной коммерции из года в год продолжает показывать мощные темпы роста. Все больше и больше потребители привыкают к тому, что вместо похода в магазин удобнее сделать заказ в интернете. При этом, доставка продукции – это важная часть клиентского опыта, от которой зависит, сделает клиент повторную покупку или нет.

И пока мы еще не заказываем доставку силой мысли и к нам не прилетают дроны с посылками от Amazon, в этой статье я собрал те моменты, которые мы с вами можем реализовать прямо сейчас. Как и в предыдущих статьях, мы пройдемся по всем точкам контакта между компанией и клиентом, рассмотрим различные области – будь то интерфейс при оформлении заказа, операционные процессы или поведение курьера – и обсудим, как сделать customer journey курьерской доставки продуктов более эффективным.
И, как всегда, буду очень благодарен вашим комментариям о том, что какие-то моменты упущены или забыты – с радостью добавим!

CUSTOMER JOURNEY

1
2
Заполняю форму с контактными данными, выбираю дату/время доставки и метод оплаты
ЧИТАТЬ
Получаю оповещения или интересуюсь статусом доставки сам. Если изменяются планы, пытаюсь ее перенести
ЧИТАТЬ
3
Встречаю курьера, получаю, проверяю и оплачиваю свой заказ
ЧИТАТЬ
4
Пользуюсь товаром, оцениваю его. Если что-то не подошло или не понравилось, пытаюсь сдать товар
ЧИТАТЬ
Путь клиента в рамках курьерской доставки можно разбить на 4 этапа, которые мы далее разберем в деталях

ИНТЕРФЕЙС ОФОРМЛЕНИЯ ЗАКАЗА

Наша доставка начинается еще до момента покупки товара – на этапе оформления заказа. В этот момент важно, чтобы на пути клиента к покупке не возникло никаких препятствий и весь процесс проходил с минимальными усилиями с его стороны. Поэтому интерфейс оформления заказа должен быть простым, интуитивно понятным, поддерживать ряд полезных функций. И тут дело, как всегда, в деталях, которые мы и рассмотрим:
Оформить заказ и доставку можно через сайт, по телефону, через чат с оператором, с помощью чат-бота компании в мессенджерах или через соц.сети
При вводе контактных данных можно подставить сохраненные в браузере значения полей в 1 клик
Если при оформлении заказа пользователь не выбрал автоматическую подстановку сохраненных в браузере значений и начал вводить текст (например, название улицы) самостоятельно, в текстовых полях появляется автоподсказка, позволяющая не вводить текст полностью
Информация, которую клиент вводит в поля, проверяется на корректность: если клиент некорректно ввел город, улицу, номер дома, номер телефона email и т.д., интерфейс должен указать ему на это
Значения по умолчанию в полях «страна» и «город» указываются на основе данных об IP пользователя. При этом, если данные неверны (пользователь сидит через VPN), сброс значений по умолчанию можно сделать, просто кликнув на соответствующие поля
Поля поддерживают табуляцию: заполняя свои данные, пользователь может переходить с одного поля на другое, нажимая клавишу Tab (на ПК) или Return (на смартфонах)
На этапе оформления заказа есть возможность связаться со службой поддержки (например, через чат (на сайте или в мессенджере), по бесплатному телефону горячей линии или с помощью заказа обратного звонка)
Если пользователь не зарегистрирован, в случае каких-либо технических проблем службе поддержки необходимо будет его как-то идентифицировать. Поэтому на странице оформления заказа есть небольшой автоматически сгенерированный код, узнав который от пользователя, служба поддержки сможет найти его текущую сессию и быстрее разобраться в проблеме без каких-либо дополнительных запросов информации
Для постоянного улучшения клиентского опыта на сайте также есть небольшой виджет для сбора обратной связи по типу hotjar, информация с которого отслеживается службой поддержки в режиме реального времени. В случае, если пользователь указал на ошибку/баг и оставил свои контактные данные, служба поддержки связывается с ним, благодарит за фидбэк и обещает разобраться в кратчайшие сроки
В рамках оформления заказа отображается полная комплектация товара с учетом всех доп. принадлежностей и аксессуаров, если такие имеются. При этом, чтобы пользователю было легче сориентироваться, отображаются как текстовые описания, так и изображения товаров
На странице оформления заказа есть наглядное описание процесса доставки, процесса возврата и список часто задаваемых вопросов
Есть функция оформления и доставки в 1 клик – «введите номер, мы вам перезвоним, все оформим и доставим заказ по адресу»
Интерфейс по умолчанию локализован под язык, выбранный на устройстве клиента, но есть возможность поменять язык
Товары, по которым нельзя оформить возврат, помечены специальной меткой
Есть возможность оплатить заказ как на сайте (банковской картой, Apple Pay, Google Pay, Яндекс.Деньгами, AliPay), так и при получении (наличными, картой и с помощью телефона). Поддерживается выставление счета юридическим лицам
При оплате наличными есть опции «под расчет» и «сдача с…» со значением по умолчанию, равным округленной сумме заказа. Кроме того, есть опция, позволяющая отдать мелочь со сдачи в качестве чаевых курьеру или на благотворительность (рассчитывается автоматически на основе полей с общей суммой заказа и «сдача с…»)
Если клиент не завершил процесс оформления заказа и ушел с сайта:
Он начинает сталкиваться с рекламой в соц.сетях, поисковиках и на сторонних сайтах, призывающей его завершить заказ, т.к. на сайте установлены все необходимые пиксели, и компания осуществляет ремаркетинг по «брошенной корзине»
Если клиент на момент оформления заказа уже ввел свои контактные данные, представитель компании через некоторое время связывается с ним напрямую и уточняет, требуется ли помощь в оформлении заказа. Время, через которое стоит перезвонить или отправить сообщение, зависит от длительности цикла покупки: если клиент, скажем, заказывает букет цветов, то звонок через 3-5 дней с высокой вероятностью может уже не принести результатов

УПРАВЛЕНИЕ ПРЕДПОЧТЕНИЯМИ

Грамотное управление предпочтениями позволяет не просто доставить товар, но и сделать это максимально удобно для каждого конкретного клиента, что повысит вероятность повторного заказа. При этом, важно не только предоставить клиенту возможность задать свои предпочтения, но и сделать так, чтобы они учитывались в рамках доставки курьерами и службой поддержки
Есть возможность выбрать предпочтительный канал для получения оповещений о статусе доставки:
Email
SMS
WhatsApp
Facebook Messenger
Telegram
Viber
Можно ввести контактные данные нескольких людей для получения оповещений, если клиент делает заказ не для себя (например, когда заказывает что-то для друзей и близких). При этом, особенно при доставке цветов или подарков, есть возможность сохранить анонимность заказчика
Есть опция «позвоните за Х мин до прибытия», если нужно собраться, чтобы принять заказ
Можно выбрать опцию «не звоните в дверь», если у клиента маленькие дети и звонком можно их разбудить
В случае доставки цветов и подарков есть опция, которая позволяет сделать адресату сюрприз и не звонить ему/ей заранее
Кроме того, если заказчик не знает адреса получателя, а только телефон, есть соответствующая опция: «уточнить адрес у получателя»
Есть возможность заказать подарочную упаковку и вложить открытку с текстом от заказчика. При этом, можно либо указать текст поздравления при оформлении заказа, либо заказать пустую открытку и написать поздравление от руки
Есть возможность сообщить о своих дополнительных пожеланиях в свободной форме через соответствующее поле
Основные предпочтения клиента (например, по адресу доставки и типу коммуникации) сохраняются после первой доставки, и их не нужно уточнять повторно при следующих заказах
Некоторые компании в рамках управления предпочтениями также стараются оптимизировать свои издержки, предлагая клиентам скидочные купоны и бонусные баллы в обмен на их согласие получить доставку в рамках более широкого временного интервала или на их отказ от права обменять товар. Механика спорная с точки зрения клиентского опыта, но все же интересная, поэтому все же решил ее включить сюда, как одну из идей

СТОИМОСТЬ ДОСТАВКИ

Либо минимальна, либо нулевая (стоимость доставки включена в стоимость продукции)
Если в основном доставка платная, для активации новых клиентов первые N раз доставка может быть бесплатной
Доставку можно оплатить баллами программы лояльности
Доставка может становиться бесплатной в качестве одной из привилегий при достижении определенного статуса в программе лояльности
Также бесплатная доставка может быть одним из мотивирующих факторов при внедрении реферральной программы: «приведи друга – Х доставок бесплатно»
Кроме того, для стимулирования роста среднего чека доставка может предлагаться бесплатно, начиная с определенной суммы заказа
Несмотря на коммерческую привлекательность, компания не повышает цены на доставку в зависимости от погодных условий

ВРЕМЯ ДОСТАВКИ

Часы доставки 24/7 позволяют вписываться в график большего числа клиентов
Временные интервалы – не более 2 часов
Поддерживается доставка к конкретному времени
По умолчанию подсвечивается ближайшее время доставки
Помимо стандартной, предлагается экспресс-доставка в более сжатые сроки
Однако если заказ требуется раньше, чем ближайшее время доставки, компания проявляет гибкость и оставляет на сайте сообщение о том, что раньше указанного срока заказ они доставить не смогут, но если доставка в сжатые сроки критична, просят связаться со службой поддержки, и, возможно, решение найдется. Таким образом, компания показывает, что она на стороне клиента и готова войти в его положение. Как минимум, со стороны это выглядит очень позитивно

МЕСТО ДОСТАВКИ

Находясь на сайте, клиент может проверить, осуществляется ли доставка по его адресу
Поддерживается доставка как в рамках города, так и за город (например, доставка продуктов на дачу)
Доставка осуществляется до двери клиента/до офиса его компании, а не до подъезда или входа в бизнес-центр, чтобы клиенту не приходилось выходить за заказом
Здесь я намеренно описываю только моменты, связанные с курьерской доставкой. При этом, другие способы доставки (например, постаматы/pickpoints) и связанный с ними Customer Journey также заслуживают внимания. Но об этом – в одной из следующих статей. Подписывайтесь, чтобы не пропустить.

ПОДТВЕРЖДЕНИЕ ЗАКАЗА

После оформления заказа клиент обязательно получает подтверждение
Подтверждение присылается по каналу, который клиент выбрал на этапе оформления заказа
Отправка и получение подтверждения приходят мгновенно после оформления
Подтверждение локализовано под язык на устройстве клиента в момент оформления заказа
Email-подтверждения оптимизированы и не маркируются основными почтовыми платформами как спам
В подтверждении, помимо прочего, может содержаться следующее:
Полный список товаров, заказанных клиентом
Информация по дате/времени доставки
Список моих предпочтений (например, «мы не будем звонить в дверь, а позвоним Вам на телефон, как подъедем»)
Ссылка на страницу со статусом заказа
Ссылка на электронную карту лояльности для скачивания в Wallet (если клиент сделал первый заказ)
Инструкция о том, как распаковать и проверить доставленный товар (в текстовом, фото- или видео-формате)

ПРОВЕРКА СТАТУСА ДОСТАВКИ

Клиенты ценят, когда вы оповещаете их о статусе доставки до того, как они вынуждены будут связываться с вами самостоятельно
Чем более детальны оповещения о статусе заказа, тем лучше. Они могут включать, но не ограничиваться следующими:
Принят
В обработке
Сформирован
Ожидает отправки
В пути
Осталось N точек до доставки по вашему адресу
Будем через Х минут (Х может быть как фиксированным значением, так и может быть связан с предпочтением клиента оповестить его за Х минут до подъезда курьера)
Доставлен
Отменен (клиент отменил его до момента доставки)
Возвращен (клиент решил вернуть уже после момента доставки)
Оповещения отсылаются по тому каналу, который клиент выбрал на этапе оформления заказа
Язык оповещений локализован под язык, выбранный по умолчанию на устройстве клиента во время заказа
Статус заказа всегда можно проверить:
На соответствующей странице сайта
С помощью чат-бота в мессенджерах
С помощью голосовых помощников
По телефону со службой поддержки. Как вариант, компания может предоставить клиенту возможность связаться напрямую с курьером, обходя звено службы поддержки. Однако в таком случае у курьера должен быть интерфейс, позволяющий ему прямо во время звонка увидеть детали заказа по номеру телефона при входящем вызове, чтобы не приходилось переспрашивать информацию у клиента
Процесс проверки статуса максимально упрощен:
Если номер клиента определяется в службе поддержки, у него не спрашивают номер заказа
Чат-боты в мессенджерах также определяют клиента по номеру телефона, поэтому ввод номера заказа не нужен
Ссылка на страницу со статусом заказа уникальна, поэтому, переходя по ней, клиент сразу попадает на страницу с информацией по своему заказу без необходимости вводить дополнительную информацию
Если пользователь зарегистрирован на сайте, авторизация происходит автоматически
На сайте также может быть кнопка проверки статуса заказа: клиент вводит свой номер, получает СМС с кодом, вводит его и переходит на страницу со статусом
В некоторых случаях (например, при доставке букетов цветов или авторских работ) после сборки заказа компания присылает клиенту его фото/видео (по выбранному им каналу связи), уточняет, требуются ли доработки, и корректирует, если клиент хочет что-то изменить
Перед тем как выдвигаться к клиенту, курьер обязательно заблаговременно связывается с ним и уточняет, все ли в силе и будет ли клиент по нужному адресу
Есть персональная страница со статусом по заказу:
На странице отображается как текущий статус, так и история статусов, которая пополняется при каждой его смене
Вне зависимости от того, какой компанией осуществляется доставка, страница полностью брендирована под компанию-отправителя: у клиента не возникает ощущения, что продали одни, а доставляют другие
Страница оптимизирована под мобильные устройства
На странице статуса отображается как дата/время доставки, так и таймер до получения заказа
Так как на устройстве курьера включен GPS, на странице со статусом отображается текущее местоположение заказа на карте
На странице со статусом заказа на видном месте размещены номер телефона, кнопка заказа обратного звонка и чат для быстрой связи со службой поддержки в случае возникновения вопросов, проблем или необходимости сделать какие-либо корректировки
Есть список товаров, которые доставляются клиенту
Имеются полезные рекомендации по тому, как товары проверить и наилучшим образом использовать
Помимо этого, на странице со статусом есть область с персональными предложениями, информацией об акциях, приглашениями мероприятия и т.д. – это позволяет не только проверить статус, но и побудить клиента к повторным покупкам
Также на странице имеется кнопка быстрой отмены или переноса даты/места доставки, если у клиента поменялись планы
Доставка – лишь часть пути клиента. Но насколько хорошо спроектирован весь ваш Customer Journey? Мы можем помочь с аудитом клиентского опыта и внедрением улучшений в вашу сервисную модель.

ФОРС-МАЖОРЫ НА СТОРОНЕ КЛИЕНТА

Никогда нельзя распланировать жизнь на 100%, поэтому организация должна быть гибкой в случае, если на стороне клиента что-то пошло не так:
При просьбе об изменении даты/времени/точки доставки компания идет на встречу и по возможности переносит доставку на ближайшее удобное для клиента время
При частичной отмене заказа курьер просто оформляет только ту его часть, которую клиент решил купить (об этом поговорим далее)
При полной отмене заказа компания может войти в положение и не накладывать штраф в случае 1-2 последовательно отмененных заказов, однако если подобная картина повторяется от 3 раз и более, должна быть предусмотрена возможность наложения штрафов или бана клиента (по контактным данным или конкретному адресу доставки)
Если клиент опаздывает в точку приема заказа, инструкции курьера должны предусматривать обязательные Х минут ожидания, после чего служба поддержки должна связаться с клиентом, уточнить, может ли кто-то принять заказ по адресу помимо него, и если нет, то заново договориться с клиентом о деталях доставки

ФОРС-МАЖОРЫ НА СТОРОНЕ КОМПАНИИ

В отличие от клиента, который может позволить себе не извиняться за изменение своих планов, у компании перед клиентом есть обязательства, которые она должна выполнять, и в идеале просто не нужно допускать ситуаций, за которые придется приносить извинения. Но если уж в планы компании закралась неожиданность, необходимо предусмотреть процедуры по разрешению проблемы
Если курьер понимает, что задерживается, он предупреждает клиента об этом как минимум за 1-2 часа до предполагаемого времени доставки (в идеале подобной оценкой рисков недоставки за курьера должна заниматься внутренняя автоматизированная система контроля)
Если задержка произошла по вине компании, помимо извинения клиенту предоставляется компенсация в виде:
Бонусных баллов
Скидки на следующую покупку
Небольшого подарка
При этом, положительный эффект усиливается, если клиент получает не автоматизированное сообщение с извинением, а звонок от [специально обученного не говорить, как робот] сотрудника компании, приносящего искренние извинения. Чем выше статус сотрудника, тем эффект сильнее
Сайт должен быть интегрирован с модулем учета запасов, и все продукты, представленные на сайте, действительно должны быть в наличии на момент оформления заказа. Однако если на момент его сборки какой-либо позиции не оказалось, с клиентом:
Связываются как можно скорее и извиняются за недоразумение
Предлагают пересчитать заказ и, если это возможно, заменить отсутствующую продукцию схожими товарами
Если клиент отказывается заменять отсутствующий продукт, [т.к. виновата компания] ему предоставляется компенсация, аналогичная описанной в пункте выше (скидки, баллы, подарки)
Если компания-отправитель пользуется услугами сторонней компании по доставке, в случае проблем с вручением заказа вопрос решается не клиентом, а именно компанией-заказчиком (не забываем про концепцию Owner of the Journey из статьи про Customer Journey Map)

ПРИБЫТИЕ

Если при оформлении заказа был выбран определенный временной интервал, доставка производится строго в его рамках
Если заказ был к точному времени, а курьер подъехал раньше, он ожидает и доставляет товар точно в нужный момент, а не звонит за час и не говорит, что уже стоит в подъезде, потенциально ставя клиента в неловкое положение
Заказы развозятся на чистых брендированных автомобилях. Это играет не только на узнаваемость бренда, но и на ощущение клиента, что компания серьезно вкладывается в свой бизнес. Дополнительная идея по брендированию автомобиля: обклеивать его не только по бокам, но и с крыши – таким образом, доставка в многоэтажные здания невольно будет привлекать внимание жильцов, находящихся в момент доставки на балконах / выглянувших в окно
Доставка осуществляется до двери клиента/до офиса его компании, а не до подъезда или входа в бизнес-центр, чтобы клиенту не приходилось выходить за заказом
При этом, у курьера есть при себе документ, удостоверяющий личность (в большинстве бизнес-центров для того, чтобы пройти в офис компании, необходимо сначала предъявить документы на reception бизнес-центра)
До входа в здание курьер еще раз созванивается с клиентом и предупреждает, что поднимается
Если дверь в подъезд/квартиру открывается через домофон с камерой или есть глазок, ожидая открытия двери курьер находится в поле зрения камеры/глазка

КУРЬЕР

Здоровается первым, называет клиента по имени и представляется сам. Ведет себя доброжелательно
Опрятно одет, в идеале – в брендированную форму компании-отправителя. Форма курьеров регулярно стирается, поэтому на ней нет помарок, а от курьера не исходит никакого неприятного запаха
Осведомлен о всех деталях заказа, в том числе о баллах в рамках программы лояльности, заработанных за покупку, текущем балансе клиента, и напоминает ему о том, на что их можно потратить (тем самым помогая активировать клиента в программе лояльности)
Также в рамках общения с клиентом курьер вкратце рассказывает о текущих и грядущих акциях, релевантных для клиента (список релевантных акций по получателю отображается в интерфейсе курьера по пути к месту доставки, чтобы тот мог с ними ознакомиться и порекомендовать получателю)

ДОСТАВЛЯЕМЫЙ ЗАКАЗ

Пакет/коробка, в которых доставляется продукт, брендированы логотипом компании. Это не только позволяет выглядеть более профессионально в глазах клиента, но и играет роль своего рода рекламы: если сотрудник часто заказывает еду в офис, бренд может запомниться его коллегам, со временем они могут узнать о нем больше и также стать клиентами
Заказы перевозятся бережно, поэтому пакет чистый и без порезов
Пакет сделан из биоразлагаемых материалов (например, из переработанной бумаги), и об этом отдельно написано на его поверхности
Товарное соседство не нарушается: различные типы продукции (бытовая химия, бакалея, овощи/фрукты и т.д.) привозятся в разных пакетах
Для различных типов продуктов соблюдаются условия перевозки: заморозки перевозятся в отдельной холодильной камере, а хрупкие товары – в отдельном контейнере
Если доставляемый продукт перевозится в упаковке, она не вскрыта и на ней нет следов от ударов
Помимо заказа в пакете клиент также может обнаружить дополнительные мелочи:
Подарок при совершении первой покупки
Физическая копия карты лояльности
Промо-код на скидку или бонус при следующей покупке
Персональное сообщение от сотрудника / представителя высшего менеджмента компании
Пробники продукции, релевантной для клиента, от компании или ее партнеров
Тематический журнал и т.д.
Также обязательно предоставляются все сопроводительные документы, включая гарантию, кассовый и фискальный чеки

ПРОВЕРКА ЗАКАЗА

Есть возможность примерки / проверки комплектации заказа / работоспособности продукта в комфортные для клиента сроки
Качество и комплектация продукции соответствуют тому, что заказывал клиент
Курьер не показывает своим видом, что спешит, а первым предлагает протестировать продукцию / проверить комплектацию заказа, тем самым делая процесс проверки для клиента более комфортным
Кроме того, курьер специально обучен и сам предлагает помощь в проверке продукции (например, если он привез клиенту Macbook Pro, он знает, как проверить его подлинность по идентификатору на сайте Apple)
Клиент может вскрыть упаковку для тестирования продукции еще до момента оплаты, защищая себя от покупки «кота в мешке»
Вместе с заказом идет инструкция о том, как протестировать продукт (либо в физической, либо в электронной форме)
По умолчанию, курьер ожидает снаружи, но если клиент предложил войти, курьер пользуется одноразовыми бахилами
Есть возможность отказаться как от части заказа, так и полностью – без объяснения причин и штрафа. При этом, курьеры натренированы относиться к отказам с пониманием и ни в коем случае не проявлять какие-либо негативные эмоции
Если требуется подпись получателя, у курьера обязательно есть ручка, причем она качественная и в идеале брендирована логотипом компании-отправителя

ОПЛАТА