ПРОГРАММА ЛОЯЛЬНОСТИ
В процессе своих тренировок получаю более привилегированный статус и накапливаю баллы, которые могу потом выгодно потратить
19.
Ожидания
Участие в программе должно быть для меня ценным – иначе мне просто будет лень участвовать
Обсудим
В отличие от большинства конкурентов, фитнес-клуб не ограничивает свой фокус на клиенте только моментом продажи, а старается максимально повысить вовлеченность и удовлетворенность клиентов, повышая тем самым % переподписанных договоров и усиливая сарафанное радио. Помимо высокого уровня обслуживания, этот эффект достигается с помощью программы лояльности с элементами геймификации
НАКОПЛЕНИЕ БАЛЛОВ
Накопить баллы можно как через приобретение дополнительных услуг, так и проявляя ценную для клуба активность:
Достаточны для небольшого заказа в фитнес-баре и нацелены на активацию посетителя в программе лояльности
Приветственные баллы
Баллы также начисляются за заказ платных тренировок (при этом, дополнительные баллы начисляются за достижение цели в рамках персональной тренировки), покупку в фитнес-баре, аренду шкафчика / стирку вещей, spa-услуги
Покупка платных услуг
Начисление баллов осуществляется, если участник программы лояльности оставил отзыв о клубе на различных платформах, проявил активность в социальных сетях (лайки, комментарии, репосты, пользовательский контент) или привел нового клиента
Реферральная программа и управление репутацией
Клиентов также мотивируют не забрасывать клуб: баллы начисляются за посещения клуба / часы, проведенные в клубе
Активность в клубе
Кроме того, баллы начисляются при каждом продлении контракта с клубом (в качестве бонуса за лояльность), на день рождения (в виде подарочного сертификата) и в случае «отступных» в рамках каких-либо проблемных ситуаций, в которых клиент оказался «потерпевшей стороной»
Событийные / ситуационные баллы
ТРАТА БАЛЛОВ
У посетителей также есть широкий выбор возможностей, куда можно потратить баллы, накопленные в рамках программы лояльности:
Баллы можно конвертировать в дополнительные месяцы посещения в рамках контракта
Продление контракта
Заказ меню бара, платные персональные и групповые тренировки, spa, персональный шкафчик, стирку вещей также можно оплатить с помощью баллов
Платные услуги
Кроме того, баллы можно передать другу, который также является членом клуба, или сконвертировать в пригласительные для друзей и знакомых, еще не являющихся клиентами (занятия помимо одной бесплатной тренировки, которая предлагается любому желающему)
Помощь друзьям
В рамках благотворительных мероприятий при сборе материальной помощи я могу дать свое согласие на конвертацию баллов в денежный эквивалент и помочь тем самым в добрых делах
Благотворительность
СИСТЕМА СТАТУСОВ
Помимо накопления баллов, которые могут быть потрачены на различные услуги, каждый посетитель также накапливает перманентные баллы, на основе которых формируется его статус, открывающий доступ к дополнительным привилегиям
В зависимости от общего количества накопленных баллов, в рамках программы лояльности имеется несколько привилегированных статусов участников
При этом, требования для присвоения статуса и привилегии структурированы таким образом, что для участников с каждым из статусов получение следующего статуса представляется реалистичным с точки зрения требуемого количества баллов, а ради новых преимуществ стоит «потрудиться»
При достижении новых статусов повышается размер скидки на абонемент, тренировки, услуги и меню фитнес-бара, выдаются дополнительные гостевые абонементы друзьям и знакомым
На более высоких статусах клиент «незапланированно» получает приглашение на обед/ужин от представителя высшего менеджмента фитнес-клуба, в рамках которого тот благодарит клиента за лояльность и обсуждает с ним дальнейшие направления по улучшению деятельности компании. Тем самым, достигается эффект сопричастности, положительно влияющий на уровень удержания ключевых клиентов
При достижении высшего статуса в рамках программы лояльности клиент (по желанию) может быть добавлен в специальный раздел сайта «Почетные клиенты»
С различными механиками и идеями для программ лояльности вы также сможете ознакомиться в отдельной статье
СИСТЕМА БЕЙДЖЕЙ
Так как клуб старается максимизировать спектр услуг, которыми пользуются клиенты, активность участников программы лояльности, помимо баллов, также стимулируется дополнительным элементом геймификации – системой значков (бейджей)
Бейджи присваиваются клиенту при пользовании услугами, совершении целевых действий или при посещении тренировок – количество различных бейджей соответствует количеству различных активностей, которые должен совершать клиент
У каждого бейджа может быть открыто несколько уровней: например, клиент может открыть для себя бейдж пловца, посетив бассейн в первый раз, а затем стать пловцом первого, второго, третьего уровня в процессе повторных посещений
При присвоении определенного количества бейджей клиенту предоставляются дополнительные бонусы, причем чем выше уровень всех бейджей, тем значительнее бонусы
Как и система баллов и статусов, система бейджей интегрирована в личный кабинет и в приложение, поэтому я всегда могу посмотреть, что я еще не посещал, и что требуется сделать для открытия дополнительных бонусов