Write Close
Close
Telegram
WhatsApp
VK
Messenger
Mail
Phone

ЭТАЛОННЫЙ СЕРВИС: ФИТНЕС-КЛУБЫ

Коллекция лучших практик взаимодействия с клиентами на всех этапах Customer Journey
Представьте, что вам предложили отвечать за Customer Experience в компании из индустрии, в которой вы совсем не разбираетесь, а предложение такое, от которого невозможно отказаться? Как подступиться, с чего начать?
Первый шаг – конечно же оценить текущее состояние и описать путь клиента таким, какой он есть. Но далее, как ни крути, вам придется максимально погружаться в предметную область и структурировать в голове все знания, которые у вас имеются, чтобы впоследствии вывести вашу компанию в лидеры по клиентскому сервису:
Детально проанализировать жалобы и предложения от клиентов и сотрудников
Провести разведку по конкурентам и собрать информацию обо всем, что у них делается хорошо, а что – плохо
Перенести лучшие практики из других индустрий, с которыми вы сталкивались…
…И создать тем самым целевой Customer Journey, к которому и будете двигаться. Но насколько детальным он должен быть?
Я считаю, что детали решают, поэтому, как и обещал, не останавливаюсь на примере с ресторанами и в рамках hardclient.com, продолжаю цикл больших материалов с эталонными customer journeys по индустриям – сегодня это Фитнес-клубы.
Как всегда, буду очень благодарен вашим предложениям о том, что что-то упущено или забыто – с радостью добавим!

CUSTOMER JOURNEY

1
2

УЗНАЮ О КЛУБЕ

Понимаю, что нужно заняться собой, и решаю найти клуб или незапланированно сталкиваюсь с информацией о нем
ЧИТАТЬ

ИЩУ КЛУБ В ПОИСКЕ

Решаю узнать о клубе больше и ввожу его название в Google или Яндекс
ЧИТАТЬ
3

ЗНАКОМЛЮСЬ С САЙТОМ

Перехожу из поисковика на сайт клуба и изучаю его более детально
ЧИТАТЬ
4

ИЗУЧАЮ СОЦ.СЕТИ

С сайта перехожу на странички в соц.сетях и смотрю, что там есть интересного. При необходимости связываюсь с клубом через соц.сети
ЧИТАТЬ
5

ОТЗЫВЫ НА ПРОЧИХ САЙТАХ

Решаю продолжить поиск и проверить на других площадках и отзовиках, нет ли у клуба каких-либо «подводных камней»
ЧИТАТЬ
6

ПОСЕЩАЮ ПРОБНОЕ ЗАНЯТИЕ

Все еще сомневаюсь по поводу выбора именно этого фитнес-клуба и решаю заказать пробное посещение, чтобы оценить всё вживую
ЧИТАТЬ
7

ПОКУПАЮ АБОНЕМЕНТ

Оценив клуб самостоятельно, решаю стать его клиентом
ЧИТАТЬ
8

ВРЕМЯ ДО ПОСЕЩЕНИЯ

Решаю установить приложение клуба и активирую свое членство
ЧИТАТЬ
9

ЕДУ В КЛУБ

В запланированное время еще раз проверяю маршрут и еду в клуб на машине
ЧИТАТЬ
10

ВХОЖУ В КЛУБ

Вхожу в здание, меня встречают на reception. Прохожу check-in и сдаю верхнюю одежду в гардероб
ЧИТАТЬ
11

ПЕРЕОДЕВАЮСЬ

Прохожу из гардероба в раздевалку, переодеваюсь и оставляю личные вещи в шкафчике
ЧИТАТЬ
12

ПРОХОЖУ МЕД. ОБСЛЕДОВАНИЕ

Прохожу обследование у фитнес-врача и получаю рекомендации по тренировкам в клубе
ЧИТАТЬ
13

ЗАНИМАЮСЬ В ЗАЛЕ

После мед.обследования прохожу в зал, где меня уже ждет тренер на пробную персональную тренировку
ЧИТАТЬ
14

ПРИНИМАЮ ДУШ

Возвращаюсь в раздевалку, иду в душевые, принимаю душ и захожу в сауну
ЧИТАТЬ
15

ПОСЕЩАЮ БАССЕЙН

После сауны решаю дойти до бассейна, поплавать и отдохнуть после тренировки
ЧИТАТЬ
16

ПРОВОЖУ ВРЕМЯ В ЛАУНДЖЕ

В клубе есть лаундж-зона с фитнес-баром, в которой можно расслабиться и с комфортом провести время после тренировки
ЧИТАТЬ
17

ВЫХОЖУ ИЗ КЛУБА

Прохожу из лаундж-зоны в гардероб, одеваюсь и выхожу из клуба
ЧИТАТЬ
18

ПОСЕЩАЮ КЛУБ ПОВТОРНО

Хожу на групповые занятия, заказываю персональные тренировки и получаю консультации специалистов клуба по различным вопросам
ЧИТАТЬ
19

ПРОГРАММА ЛОЯЛЬНОСТИ

В процессе своих тренировок получаю более привилегированный статус и накапливаю баллы, которые могу потом выгодно потратить
ЧИТАТЬ
20

КОММУНИКАЦИИ

Время от времени клуб связывается со мной, чтобы поделиться чем-то полезным
ЧИТАТЬ
21
22

ПРОДЛЕВАЮ КОНТРАКТ

Когда подходит время переоформить контракт, со мной связываются и предлагают продолжить нашу дружбу
ЧИТАТЬ

УХОЖУ ИЗ КЛУБА

Либо замораживаю использование абонемента на какое-то время, либо решаю полностью прекратить посещать клуб
ЧИТАТЬ