Gett: должен ли агрегатор такси заботиться о клиентском опыте?
Путь клиента
Узнать о Gett от друзей и скачать приложение
Использовать промо-код, заказать поездку и дождаться такси
Совершить поездку и поставить водителю рейтинг
Участвовать в программе лояльности и делиться промо-кодами с друзьями
Как и в случае с другими компаниями, в сервисной модели Gett есть моменты, которые могут быть улучшены.
1. Первое использование
Ожидание
После установки приложения а) клиент должен интуитивно понять, как его использовать или б) приложение должно само подсказать, как совершить поездку
Реальность
Клиент самостоятельно должен разобраться в том, как устроено приложение и как сделать заказ
Что делать?
При установке приложения добавьте возможность просмотреть пошаговое обучающее слайд-шоу, показывающее, как ввести промо-код, привязать карту, выбрать метод оплаты, тариф и сделать первый заказ – это сократит среднее время, требуемое на освоение приложения
2. Предпочтения пассажира
Ожидание
Перевозчик должен учитывать предпочтения каждого пассажира, а пассажиру должно быть легко о них сообщить
Реальность
Свои предпочтения в приложении можно ввести только в комментариях к поездке. Есть преднастроенные комментарии, но выбрать можно только один из них: если клиент хочет прохладную температуру и молчаливого водителя, ему придется это писать вручную
Что делать?
- Добавить в окно заказа слайдеры «да»-«нет»: тишина, кондиционер и т.д. с возможностью запоминания выбора пассажира
- Добавить оценку соблюдения предпочтений в рейтинг поездки
3. Валидация карты
Ожидание
Заботясь о своих близких, клиент должен иметь возможность с легкостью привязать свою карту к аккаунтам Gett на их мобильных устройствах
Реальность
В моем случае процесс был длительный и болезненный: при попытке привязать карту к аккаунту на другом устройстве, она была заблокирована и мне пришлось потратить 3 дня на разрешение вопроса со службой безопасности, выслав им фото паспорта и карты
Что делать?
Упростите проверку при попытке привязать карту к новому аккаунту при помощи запроса ввести код из смс/push, отправленного на номер, к которому привязана карта
4. Заказ заранее
Ожидание
Заказывая такси заранее, особенно если это поездка в аэропорт, клиент должен быть на 100% уверен, что такси приедет
Реальность
На сайтах отзывов встречаются случаи, когда либо Gett не смогли найти машину вовремя, либо водитель опаздывал. При этом заказы отдаются водителям только ближе ко времени подачи автомобиля
Что делать?
- Отображайте заказы на будущее время сразу после получения, сокращая шанс клиента остаться без водителя (при этом водитель, принявший заказ, должен иметь возможность продолжать совершать поездки)
- Автоматически запрашивайте от водителя, взявшего заказ, подтверждения готовности выполнить заказ за X и Y минут до ожидаемого времени прибытия
- Внедрите требование для водителей приезжать на заказы с указанным временем подачи на X минут раньше, а также разработайте систему де-премирования, если таксист не успевает приехать вовремя
- В случае невыполнения заказа со стороны Gett/водителя, разработайте компенсационный пакет, который позволил бы избежать потери клиента
5. Подача такси и ожидания клиента
Ожидание
Заказывая такси, клиент ожидает, что машина будет подана в ту точку, где он находится, а время ожидания клиента будет рассчитываться, начиная с приезда в точное место заказа
Реальность
Сайты рекомендаций изобилуют жалобами клиентов Gett на водителей, подъезжающих не в то место (как по вине водителя, так и клиента, забывшего уточнить номер подъезда). При этом, подъехав не по адресу, водитель может включить счетчик ожидания, и «простой» более 5 минут (при поиске нужной точки подачи машины) уже будет списан с клиента
Что делать?
- Если клиент при заказе такси указывает только номер дома и улицу, добавьте всплывающее сообщение с просьбой «уточните место подачи более детально, если это возможно»
- Для контроля качества в рейтинге поездки добавьте вопрос: «такси подано верно/вовремя?»
- Добавьте автоматическую проверку близости водителя к точке заказа, не позволяющую водителю перейти в статус «такси подано», если он еще далеко
6. Безопасность клиента
Ожидание
Безопасность клиента во время поездки должна обеспечиваться организацией, предоставляющей услуги, а непосредственный исполнитель не должен иметь возможности узнать личные данные клиента
Реальность
- В пользовательском соглашении Gett указано, что компания не несет ответственности за безопасность клиента при перевозке
- Также водителям виден телефон клиента: у них есть возможность связаться с ним в случае выставления низкого рейтинга и «задать ряд вопросов
Что делать?
Реализуйте функционал для звонков через приложение, не позволяющий водителю видеть прямой номер пассажира
7. Чеки о поездке
Ожидание
После предоставления услуги клиент должен получить чек
Реальность
Чеки в основном присылаются по email после поездки, но если клиент нечаянно отметил, что не хочет получать чеки по email, в дальнейшем самостоятельно отменить это действие он не сможет
Что делать?
В приложении (главное меню > настройки > настройки уведомлений) добавьте опцию получения чеков по email
8. Оценка поездки и работа с отзывами
Ожидание
Рейтинг, выставляемый пассажиром после поездки, должен соответствовать качеству услуги в целом и объективно учитывать различные факторы удовлетворенности
Реальность
- Ощущение, что текущая система рейтинга является скорее инструментом маркетинга, чем оценки качества: за несколько лет использования Gett я практически не встречал водителей с рейтингом ниже 4.5 из 5, при этом «лучшие» водители не сильно отличаются от среднестатистических
- Часто водитель просит поставить ему 5 звезд, даже если есть недочеты в автомобиле
- При этом многие пассажиры просто не знают, по каким факторам нужно оценить поездку
- На сайтах с рекомендациями на отзывы клиентов компания отвечает редко
Что делать?
- Сделайте рейтинг более объективным и рассчитываемым автоматически на базе ответов клиента на вопросы о поездке (да/нет): «Водитель подъехал вовремя? Машина была чистая? Предпочтения были соблюдены?» и т.д.
- Реализуйте систему автоматического контроля водителей по каждому из параметров: например, 3 раза подряд «машина грязная» – отключение на 1 день
- Добавьте комментарии к рейтингу поездки, чтобы клиент смог рассказать о своем опыте в деталях
- Автоматизируйте мониторинг отзывов о вас и сделайте так, чтобы ни один отзыв не остался без ответа, особенно если он негативный – это сгладит негативное восприятие о компании после прочтения отзыва
9. Программа лояльности
Ожидание
Программа лояльности, основанная на системе статусов, должна подталкивать клиента к переходу от более низкого к более высокому статусу
Реальность
В Gett предлагается преодолеть целых 23 уровня программы лояльности, при этом бонусы начинаются только с 14 уровня (скидки в час пик, лучшие водители, премиум-автомобили), а различия между следующими уровнями не прозрачны. Таким образом, клиентам нет мотивации совершить еще Х поездок, чтобы получить более высокий статус
Что делать?
Повысьте lifetime value участника программы, внедрив прогрессивную систему кэшбэка бонусами: Начиная с определенного статуса, клиент будет получать % от суммы поездки в виде баллов и тратить их на следующие поездки – чем выше статус, тем выше процент кэшбэка. При этом показывайте, какой конкретно % от стоимости клиент сможет получать в виде бонусов на каждом из уровней
10. Каналы поддержки
Ожидание
В сервисах, осуществляющих работу 24/7, поддержка должна оказываться в соответствующем режиме и по каналам, удобным для клиента
Реальность
- Практически треть негативных отзывов на сайтах-агрегаторах связана в той или иной степени с недоступностью или плохим качеством работы поддержки
- Дозвониться до службы поддержки можно только во время поездки (по платному московскому номеру)
- Основной канал – email: отвечают с большой задержкой (часто на следующий день). В случае возникновения проблемных ситуаций оперативно решить вопрос не удастся
- Поддержка через популярные мессенджеры не ведется
- При этом в соц.сетях Gett отвечает быстро и развернуто
Что делать?
- Реализуйте возможность звонка в службу поддержки не только во время поездки, но и спустя X минут после нее, чтобы помочь клиенту оперативно решить вопрос в случае возникновения незапланированных проблемных ситуаций, требующих срочного решения
- Подключите бесплатный номер 8-800 для звонков, чтобы клиент в случае возникновения проблемной ситуации не платил еще и за звонок
- Расширьте каналы поддержки и включите в них мессенджеры
- В самом приложении добавьте возможность связаться не только по телефону и email, но и по другим каналам
- Сократите время ответа по email и доведите его до уровня соц.сетей
- Внедрите функционал чат-ботов, поддерживающих обработку естественного языка, для ответов на базовые запросы клиентов
