I am ready for a long road flight for work with a week- or months-long projects.
KAZBEGI ROOMS
АУДИТ СЕРВИСНОЙ МОДЕЛИ ОТЕЛЯ
Что такое аудит клиентского опыта? Для кого-то это тайный покупатель, нанятый за 500р и заполняющий опрос по качеству обслуживания. Для кого-то это массовые обзвоны клиентов с вопросами по типу «насколько вы довольны работой с нами?» и т.д.
В моем понимании, аудит клиентского опыта – это когда ты погружаешься в сервисную модель компании, в каждую мельчайшую деталь ее взаимодействия с клиентами, и устраиваешь «нагрузочное тестирование» с целью найти зоны, нуждающиеся в улучшении.
Как очередной пример подобного аудита, я решил разобрать сервисную модель Kazbegi Rooms – отеля, известного на весь мир благодаря хорошему маркетингу. Этот отель, несомненно, хорош, однако есть потенциал к улучшению.
Ниже мы пройдем весь путь его клиентов от А до Я и предложим идеи для того, чтобы отель не только соответствовал, но и превосходил их ожидания.
В моем понимании, аудит клиентского опыта – это когда ты погружаешься в сервисную модель компании, в каждую мельчайшую деталь ее взаимодействия с клиентами, и устраиваешь «нагрузочное тестирование» с целью найти зоны, нуждающиеся в улучшении.
Как очередной пример подобного аудита, я решил разобрать сервисную модель Kazbegi Rooms – отеля, известного на весь мир благодаря хорошему маркетингу. Этот отель, несомненно, хорош, однако есть потенциал к улучшению.
Ниже мы пройдем весь путь его клиентов от А до Я и предложим идеи для того, чтобы отель не только соответствовал, но и превосходил их ожидания.
ЧТО ПРОВЕРИМ?
1
ПЕРВОЕ ЗНАКОМСТВО
Узнаем, как потенциальные клиенты узнают об отеле и какое возниакет первое впечатление
ЧИТАТЬ
2
3
БРОНИРОВАНИЕ НОМЕРА
Проверим, насколько легко забронировать номер через сайт отеля и booking.com
ЧИТАТЬ
4
КОММУНИКАЦИЯ ДО ЗАЕЗДА
Общается ли отель с клиентами до заезда и как оперативно отвечает на их вопросы?
ЧИТАТЬ
5
6
7
ЗАСЕЛЕНИЕ
Как выстроен путь от машины к отелю, приветствие, регистрация и путь от Reception до номера?
ЧИТАТЬ
8
9
ОБСЛУЖИВАНИЕ НОМЕРОВ
Протестируем уборку номеров, чистку одежды, запрос различных принадлежностей
ЧИТАТЬ
10
ПОСЕЩЕНИЕ РЕСТОРАНА
Какой в отеле завтрак? Какое качество блюд в основном меню? Насколько качественно обслуживают?
ЧИТАТЬ
11
ОТДЫХ ВНЕ НОМЕРА
Посетим лаундж-зону, фитнес-зону и террасу. Узнаем больше о турах и накидаем идеи доп.услуг для отеля
ЧИТАТЬ
12
ВЫЕЗД
Какое послевкусие остается после выезда из номера: насколько прост check-out и есть ли в нем фишки?
ЧИТАТЬ
13
ПОВТОРНОЕ ПОСЕЩЕНИЕ
Посмотрим, каким образом отель добивается повторного посещения своими клиентами
ЧИТАТЬ
1. ПЕРВОЕ ЗНАКОМСТВО
Узнаем, как потенциальные клиенты узнают об отеле и какое возниакет первое впечатление
Также сам сайт Roomshotels.com достаточно хорошо оптимизирован под поисковики и находится в топ-10 выдачи Google.
Потенциальные клиенты могут выйти на отель абсолютно различными способами, что в свою очередь здорово. Например, по запросу в Google «Top Hotels in Georgia country» вы получите 2-3 десятка сайтов, с рейтингами лучших отелей, в которых присутствует Kazbegi Rooms.
Кроме того, о сети отетей Rooms Hotels достаточно часто пишут мировые СМИ (ссылки с логотипами кликабельные):
В нашем случае это был Instagram: моя подруга увидела фотографии и загорелась идеей поездки в этот отель.
Помимо Instagram, Kazbegi Rooms также хорошо представлен на Facebook с 68,000+ лайков и подписок.
Зато во ВКонтакте присутствие нулевое. Доля туристов из России не столь большая или не та целевая аудитория?
Зато во ВКонтакте присутствие нулевое. Доля туристов из России не столь большая или не та целевая аудитория?
Заинтересовавшись Kazbegi Rooms, вы, конечно же, захотите почитать отзывы посетителей и натолкнетесь примерно на такие рейтинги:
Рейтинг: 9.2 / 10.0
Основан на 4,000+ отзывов
Основан на 4,000+ отзывов
Рейтинг: 4.5 / 5.0
Основан на 2,000+ отзывов
Основан на 2,000+ отзывов
Рейтинг: 4.8 / 5.0
Основан на 1,500+ отзывов
Основан на 1,500+ отзывов
Рейтинг: 4.7 / 5.0
Основан на 1,300+ отзывов
Основан на 1,300+ отзывов
* по состоянию на 29 сентября 2018г.
Выглядит впечатляюще, однако, когда вы начнете читать отзывы детально один за другим, вы заметите, что зачастую люди пишут о моментах, которые можно было бы улучшить (например, проблемы со звукоизоляцией упоминаются в каждом третьем комментарии).
2. САЙТ ОТЕЛЯ
Оценим информативность и usability сайта Kazbegi Rooms
1. СКОРОСТЬ ЗАГРУЗКИ
- В соответствии с Google PageSpeed Insights, скорость загрузки сайта на мобильных устройствах оценена как «Средняя», сайт достаточно хорошо оптимизирован под смартфоны.
- Скорость загрузки сайта на ПК достаточно низкая – рейтинг уровня оптимизации страницы под ПК в Google Page Insights составляет всего 29/100. Вполне вероятно, что это происходит из-за несжатых фоновых изображений и видео.
2. ИНФОРМАЦИЯ ОБ ОТЕЛЕ
По всем типам номеров представлена достаточно полная информация: особенности комнаты, вид из окна, цены, дополнительные сервисы отеля
Фитнес-зона описана чуть хуже: стоимость доп. услуг и принадлежностей, которые можно там купить, не указана.
Также в реальности бассейн и фитнес начинают работать с 7:00 утра, а сайт уверяет нас, что только с 8:00
Также в реальности бассейн и фитнес начинают работать с 7:00 утра, а сайт уверяет нас, что только с 8:00
Детальную информацию по турам посмотреть нельзя. Ни карты маршрутов, ни продолжительности тура, ни стоимости – все ограничивается только красивыми описаниями. Необходимо отдельно звонить и уточнять
Информации по меню ресторана практически не представлено: все ограничивается лишь словами о грузинской и европейской кухне
В отличие от агрегаторов и рекомендательных площадок, на сайте отеля отзывы клиентов не представлены
Вы можете поддержать выпуск новых материалов, оформив подписку на Boosty или отправив донат.
3. КОНТАКТНЫЕ ДАННЫЕ
Всего на сайте я нашел 5 разных номеров телефона и 3 разных email'а. Так как нет единой точки контакта, клиенту необходимо всегда думать, какой именно номер/email ему необходимо использовать, чтобы получить ответ на свой вопрос
Контактные данные есть не везде и на разных страницах расположены в разных местах. На каких-то страницах, например, на странице выбора номера, их вообще нет
При этом не все указанные локальные номера доступны в Whatsapp, если ты, например, не хочешь тратить деньги на международный звонок
Также есть список бесплатных номеров. Я из России, поэтому решил протестировать российский номер – он вообще не работает. Неприятненько
Заказ обратного звонка реализован не идеально: как на смартфоне, так и на ПК, если я нажимаю на кнопку обратного звонка, меня перекидывает с сайта на основное почтовое приложение – это неудобно. Также минус в том, что обратный звонок доступен только на одной контактной страницы
На главной странице контакты кликабельны. Это удобно, особенно на смартфонах, когда можно в один клик набрать номер отеля. Однако этот функционал реализован не везде: например, на страницах туров, прогулок на вертолете, мероприятий, общей странице контактов придется вручную набирать номер телефона или email
При клике на адрес отеля в рамках страницы контактов пользователь переходит на карту Google. Вот только видит он там не Kazbegi, а информацию о поселении, в котором он расположен, и других отелях
РЕКОМЕНДАЦИИ
1. СКОРОСТЬ ЗАГРУЗКИ САЙТА
Оптимизируйте размер картинок и видео на сайте для более быстрой загрузки страниц – сохраните нервы своего клиента и его желание досмотреть страницу до конца
2. ЧАСЫ РАБОТЫ ФИТНЕС-ЗОНЫ
Скорректируйте информацию о времени начала работы фитнес-зоны с 08:00 на 07:00 (фактически она начинает работать в 07:00)
3. ДЕТАЛИ ПО ТУРАМ
Добавьте детальную информацию о наземных и вертолетных турах: какие есть туры, посещение каких мест они предполагают, уровень сложности, время, стоимость – не заставляйте клиентов отдельно писать или звонить вам, если их интересуют туры
4. МЕНЮ РЕСТОРАНА
Добавьте меню с фотографиями и описанием блюд в соответствующий раздел сайта
5. ОТЗЫВЫ ПОСТОЯЛЬЦЕВ
Если потенциальный клиент уже на сайте, у него должна быть возможность просмотреть отзывы реальных постояльцев: добавьте на сайт либо сами отзывы, либо ссылки на отзывы в агрегаторах, например tripadvisor.com, booking.com и т.д.
6. ЕДИНАЯ ТОЧКА КОНТАКТА
Сведите к минимуму количество email'ов и телефонов, представленных на сайте: до одного email'a и одного телефона для клиента – не заставляйте их запоминать разные адреса и номера. Если внутри отеля есть потребность разделять потоки по категориям (разные люди отвечают за разные вопросы), можно настроить соответствующие переадресации, не видимые глазу клиента
7. ОБРАТНЫЙ ЗВОНОК
При клике на кнопку обратного звонка будет гораздо удобнее, если на самом сайте откроется маленькая форма для ввода телефонного номера вместо открытия [отдельного] почтового приложения на стороне пользователя
8. БЕСПЛАТНЫЙ НОМЕР
Поправьте неработающий бесплатный номер по России в этом списке и проверьте, насколько актуальна информация по номерам для других стран
9. КОНТАКТНЫЕ ДАННЫЕ
Добавьте телефон, email, ссылки на соц.сети и возможность заказать обратный звонок в header или footer всех страниц Kazbegi Rooms – это поможет пользователям связаться с вами в любой момент перемещения по сайту
10. КЛИКАБЕЛЬНОСТЬ
Удостоверьтесь, что контактные данные (email, телефоны) на всех страницах кликабельны – нажать всегда удобнее, чем заново набирать email или телефон при попытке связаться
11. КАРТА МЕСТНОСТИ
На странице с контактными данными замените ссылку с адресом с текущей на эту – тогда информация об отеле будет отображаться сразу при клике по ней
3. БРОНИРОВАНИЕ
Проверим, насколько легко забронировать номер через сайт отеля и booking.com
Рассмотрим более детально сам процесс бронирования через сайт отеля и Booking.com
Забронировать номер вы можете как на сайте самого отеля, так и на многих агрегаторах: booking.com, expedia.com, hotels.com, trivago.com и т.д.
1. БРОНИРОВАНИЕ НА САЙТЕ
Скажу сразу, что опыт бронирования через сайт хуже, чем на старом добром Booking.com – интерфейс бронирования сайта нуждается в улучшении
Если ты уже на сайте Kazbegi Rooms и хочешь забронировать номер, нажав на кнопку «Book Your Stay», закрепленную внизу экрана, появляется экран, на котором тебе придется выбрать Kazbegi повторно
В отличие от Booking.com, где указана окончательная цена, на сайте цены указаны без 18% налога
Чтобы посмотреть окончательную стоимость, нужно нажать на специальную ссылку – и тебе покажут расчет.
Зачем так все усложнять?
Чтобы посмотреть окончательную стоимость, нужно нажать на специальную ссылку – и тебе покажут расчет.
Зачем так все усложнять?
Тарифы не очень понятны:
между некоторыми тарифами (Best Available Rate и Design Hotels – Romantic Getaways) в условиях вообще на первый взгляд нет разницы – только в стоимости
Вероятно, у администрации объяснение найдется, но обычному пользователю разобраться в этом нелегко
между некоторыми тарифами (Best Available Rate и Design Hotels – Romantic Getaways) в условиях вообще на первый взгляд нет разницы – только в стоимости
Вероятно, у администрации объяснение найдется, но обычному пользователю разобраться в этом нелегко
Будьте в курсе выхода новых статей – подпишитесь на мой канал в Telegram
Оплата возможна только картами при бронировании
Если хотите оплатить наличными – добро пожаловать на Booking.com
Если хотите оплатить наличными – добро пожаловать на Booking.com
На странице с вводом данных стоимость подписывается как «полная», хотя по факту это не так (вспоминаем про неучтенный налог 18%) – клиент опять вводится в заблуждение
Данные по личной информации можно было бы и сократить:
- Обязательно нужно выбрать, кто ты – Mr., Mrs, Dr., Prof. и т.д.
- Требуется вводить индекс – что же вы с ним потом делаете?
- Email приходится вводить 2 раза
- Обязательно нужно выбрать, кто ты – Mr., Mrs, Dr., Prof. и т.д.
- Требуется вводить индекс – что же вы с ним потом делаете?
- Email приходится вводить 2 раза
Валидация полей не происходит в режиме реального времени, а только при попытке отправить форму заказа
2. БРОНИРОВАНИЕ НА BOOKING.COM
В целом, опыт бронирования Kazbegi Rooms через Booking.com – это опыт работы с Booking.com, у которого есть огромная команда по UX и путь клиента постоянно оптимизируется. Поэтому опыт в целом позитивный
Бесплатную отмену бронирования можно сделать максимум за 14 суток до заезда. В случае отмены менее чем за 14 суток будет взыскан штраф
Оплата возможна как картой, так и наличными при заселении. Booking.com просто попросит у вас данные банковской карты для резервации номера
РЕКОМЕНДАЦИИ
1. БРОНИРОВАНИЕ ЧЕРЕЗ BOOKING
В идеале полностью замените функционал бронирования через сайт roomshotels.com бронированием через booking.com, так как сам процесс бронирования на booking.com более оптимизирован и привычен для большинства туристов
2. ВЫБОР ОТЕЛЯ
Если вы все же будете использовать механизм бронирования через свой сайт, желательно будет улучшить его UX. Во-первых, на страницах, посвященных Kazbegi Rooms, при нажатии на кнопку Book Your Stay вместо окна выбора отеля пользователь должен сразу переходить к выбору комнат в Kazbegi Rooms (ведь он уже смотрит этот отель) – минус одно действие на стороне клиента
3. ВКЛЮЧЕНИЕ НДС В ЦЕНУ
Сделайте так, чтобы цены сразу включали налог в размере 18% – сейчас цена вводит пользователя в заблуждение
4. ОПЛАТА ПО ПРИЕЗДУ
Добавьте опцию оплаты наличными по приезду в отель
5. ОБЯЗАТЕЛЬНЫЕ ПОЛЯ
Сократите список полей, обязательных для заполнения: уберите обращение, индекс, повторный ввод email
6. ВАЛИДАЦИЯ ПОЛЕЙ
Добавьте валидацию полей в режиме реального времени
4. КОММУНИКАЦИЯ ДО ЗАЕЗДА
Общается ли отель с клиентами до заезда и как оперативно отвечает на их вопросы?
Как я уже рассказывал в разделе о сайте, по разным вопросам нам потребовалось обращаться через разные email-адреса, что весьма неудобно.
В целом, кроме автоматических напоминаний от Booking.com, от отеля мы ничего не получали, и коммуникация ограничивалась только нашими вопросами к отелю по различным каналам.
1. EMAIL ПО ТУРАМ
- При запросе информации по турам координатор со стороны RoomsHotels ответил в течение дня, очень развернуто и выслал детальную брошюру по пешим турам
- По вертолетным турам брошюры не оказалось – описал все в письме. Если бы к описанию были приложены еще фотографии видов, которые открываются во время полета, а также самого вертолета, было бы гораздо лучше
- Коммуникация по пешим и вертолетным турам ведется через 2 разных email-адреса, хотя ответил на запросы один и тот же человек
2. EMAIL ПО ОБЩИМ ВОПРОСАМ
- На вопрос: «Сколько стоит трансфер из Тбилиси и какие модели машин можно заказать?» ответили достаточно быстро – в течение получаса
- Ответили только на одну часть вопроса – по стоимости, не уточнив при этом, на каком автомобиле меня повезут
3. BOOKING.COM
- На вопрос: «можно ли оплатить проживание картой?» отель ответил только через 2 дня
- На booking.com недвусмысленно написано, что в отеле говорят по-русски. Однако запрос был выслан на русском, а ответ почему-то получен на английском. А что если потенциальный клиент не говорит по-английски?
- Также удивил сам ответ: вы хотите изменить метод оплаты с наличных на карту, в отличие от других отелей, которым нужно только ваше письменное подтверждение по email (остальное они делают самостоятельно, т.к. данные карты уже есть на booking.com), Kazbegi Rooms вышлет счет, который вы должны оплатить минимум за 3-4 дня до заезда
4. FACEBOOK
- Скорость ответов на запросы отличается: на первый вопрос мне ответили в течение получаса, а на второй - спустя более чем 3 дня
- Из двух вопросов в одном из моих сообщений агент службы поддержки ответил только на один. При этом сам вопрос был о стоимости вертолетных туров: вместо того, чтобы найти ответ самостоятельно и выслать его мне, служба поддержки просто выслала мне контактный адрес электронной почты, по которому я вынужден был обращаться повторно
- Также в рамках ответа на первый вопрос мне сообщили, что я могу побеспокоить их в любое время. На самой странице написано, что чат доступен в режиме 24/7. Однако во внерабочее время включается функционал out-of-office и в ответ на запрос пришла лишь отбивка о том, что ко мне скоро вернутся
- Какого-либо функционала чат-ботов в мессенджере нет
РЕКОМЕНДАЦИИ
1. СИСТЕМА МОНИТОРИНГА
С учетом того, что время ответов на вопросы, присланные через различные каналы, довольно сильно варьируется, удостоверьтесь, что мониторинг обработки входящих запросов централизован и охватывает все каналы взаимодействия (включая соц.сети, tripadvisor, booking и т.д.), что есть ответственное за работу над всеми ответами подразделение и у него зафиксированы KPI по времени ответа на запросы. В целях повышения качества руководитель этого подразделения также должен выборочно проверять ответы сотрудников на вопросы клиентов
2. ОТВЕТ НА ТОМ ЖЕ ЯЗЫКЕ
По возможности, отвечайте на том языке, на котором задан вопрос
3. ЧАСЫ РАБОТЫ В FACEBOOK
В Facebook либо переведите поддержку через чат в режим 24/7, либо измените время работы, отображаемое на странице отеля, чтобы управлять ожиданиями клиента
4. ПРИВЕТСТВЕННОЕ СООБЩЕНИЕ
Реализуйте автоматическую welcome email-рассылку для всех, кто забронировал номер. Она может содержать более детальную информацию о всех зонах отеля, достопримечательностях, турах, подсказки о том, где получаются лучшие кадры, и т.д. – это позволит постояльцам лучше распланировать свой отдых
5. УПРАВЛЕНИЕ ПРЕДПОЧТЕНИЯМИ
Также в рамках рассылки можно дать клиенту возможность уточнить свои предпочтения / потребности: предпочтительный этаж, курящий / некурящий номер, понадобится ли помощь багажиста, какие принадлежности сразу оставить в ванной комнате, хочет ли клиент заказать тур – уверен, этот список можно продолжить
5. ПУТЬ В ОТЕЛЬ
Насколько легко добраться до отеля и как он в этом может помочь клиенту?
1. ТРАНСФЕР
Добраться до отеля можно как самостоятельно, так и заказав трансфер двух типов:
Автомобиль
Вертолет
160$ в одну сторону
2 200$ в одну сторону
При этом, марку автомобиля, который меня повезет, не сообщили (с учетом того, что я отдельно про это спросил в email, отправленном на reception)
Печально было бы обнаружить за эту стоимость Mitsubishi Delica или минивэн Toyota старой модели, которые так распространены в горных районах
Печально было бы обнаружить за эту стоимость Mitsubishi Delica или минивэн Toyota старой модели, которые так распространены в горных районах
2. ДОСТОПРИМЕЧАТЕЛЬНОСТИ
Сам путь до отеля пролегает по красивейшей военно-грузинской дороге, но если ты не позаботился о том, чтобы наметить места, куда заехать и что посмотреть по пути, никаких дополнительных подсказок от отеля не будет
РЕКОМЕНДАЦИИ
1. ПРИВЕТСТВЕННАЯ РАССЫЛКА
Welcome email-рассылка из рекомендаций к прошлому пункту может также содержать подсказки о местах, в которых можно остановиться по пути в отель: например, Мцхета, арка дружбы народов и т.д.
2. ДЕТАЛИ ПО ТРАНСФЕРУ
Службе поддержки следует высылать не только стоимость трансфера в отель, но и детали поездки (например, марки машин, которые повезут клиента)
6. ТЕРРИТОРИЯ ОТЕЛЯ
Оценим как саму территорию отеля, так и прилегающий паркинг
1. ОКРУЖАЮЩАЯ ТЕРРИТОРИЯ
- Территория отеля живописная и очень зеленая: с одной стороны здания расположена лужайка, с другой – хвойная роща
- На территории лужайки разбросаны каменные фигуры античного стиля. Также можно покачаться в красивых разноцветных гамаках
- Территория обрабатывается от насекомых, и это большой плюс: за двое суток ни одна муха или комар не нарушили наше спокойствие
- На территории располагается большая терраса со столиками, с которой открывается красивейший вид – ниже расскажу в подробностях
- Сама территория отеля довольно гармонично вписывается в горный пейзаж, вот только немного портят картину расположенные ниже по склону жилые дома и кладбище
1. ОКРУЖАЮЩАЯ ТЕРРИТОРИЯ
|
2. ЗДАНИЕ
Здание отеля полностью обито деревом – фасад выглядит круто, в лучших традициях скандинавского стиля. Однако деревянное покрытие здания местами портится, чернеет и выглядит неухоженным
2. ЗДАНИЕ Здание отеля полностью обито деревом – фасад выглядит круто, в лучших традициях скандинавского стиля. Однако деревянное покрытие здания местами портится, чернеет и выглядит неухоженным |
3. ПАРКИНГ
- Паркинг расположен на закрытой территории отеля и предназначен только для постояльцев
- Припаркованные машины охраняются службой безопасности и находятся под видеонаблюдением
- Так как машины паркуются вдоль всего отеля, а большое количество туристов довозят на автобусах, во время нашей поездки свободные места на паркинге всегда были
- Однако есть любопытный нюанс: при подъезде тебя просто спрашивают, клиент ли ты, и пропускают, если говоришь «да». Интересно, пользуются ли этим соседние отели?
3. ПАРКИНГ
|
РЕКОМЕНДАЦИИ
1. ЗАЩИТА ФАСАДА
Проведите обработку деревянной облицовки здания средствами защиты от влаги – фасад здания со стороны входа выглядит ну уж очень печально
2. ВЪЕЗД НА ТЕРРИТОРИЮ
Ежедневно снабжайте охранников на парковке списком фамилий гостей, останавливающихся в отеле: это не только позволит впускать только реальных постояльцев Kazbegi Rooms, но и создаст картину большей защищенности в глазах самих гостей
7. ЗАСЕЛЕНИЕ
Как выстроен путь от машины к отелю, приветствие, регистрация и путь от Reception до номера?
1. ПУТЬ ОТ МАШИНЫ К ОТЕЛЮ
- Когда мы заселялись, багажисты (bell-boys) были заняты, двоих человек на весь поток посетителей явно не хватало – пришлось нести багаж самим
- Security, стоявший рядом с дверью, доблестно выполнял свой основной долг, не удосужившись открыть дверь людям с сумками в обеих руках
1. ПУТЬ ОТ МАШИНЫ К ОТЕЛЮ
|
2. ПРИВЕТСТВИЕ И РЕГИСТРАЦИЯ
- В отличие от стандартного для отелей времени заезда (14:00), в Kazbegi Rooms время заезда достаточно позднее – с 15:00, в то время как выезд стандартный – до 12:00
- В вестибюле отеля достаточно приятная атмосфера, однако каких-либо дополнительных фишек (например, фирменного запаха или музыки) я не заметил
- Зарегистрировались мы достаточно быстро: приветливые девушки на reception сработали оперативно
- Также без проблем получилось договориться о номере на высоком этаже с отличным видом на гору Казбек. Гибкость reception в этом плане – всегда плюс к карме
- По форме оплаты нам предложили либо заморозить на карте сумму, большую, чем стоимость отеля (за потенциальные доп.расходы), либо заплатить только за номер, а при выезде – за доп. услуги. Это удобно
- Оплата доступна как наличными, так и картой (в т.ч. PayPass)
- При регистрации нам рассказали только про завтрак и ресторан, обойдя вниманием фитнес зону и тему туров по близлежащим достопримечательностям
- К номеру выдается физический ключ с красивым брелоком, а не карта. Вероятно, так задумано. Однако важно понимать, что при этом теряется ряд возможностей для персонализации клиентского опыта – об этом далее
- При регистрации не предупреждают, что съемка отеля квадракоптерами и профессиональной техникой запрещена. В итоге наших соседей, снимавших отель, настигли security – ситуация была неприятная
2. ПРИВЕТСТВИЕ И РЕГИСТРАЦИЯ
|
3. ПУТЬ ОТ RECEPTION ДО НОМЕРА
- Помощь багажистов, опять же, не предложили – благо в отеле есть лифты
- Сами лифты достаточно шустрые (довозят с 1 до 4 этажа меньше, чем за полминуты), в лифте есть навигация (на каких этажах фитнес, ресторан, конференц-зал)
- В рамках этажа все предельно просто и понятно: один коридор, 2 крыла, указатели с номерами по каждому крылу
- Что приятно удивило – это приглушенный расслабляющий свет во всем отеле: в коридоре, номерах, лаундже и фитнес-зоне
- Рядом с лифтами есть лестница. В ее пролетах – большие окна, на подоконник которых можно забраться и сделать фото. Минус только в том, что окна эти заляпаны отпечатками рук, что видно впоследствии на фото
3. ПУТЬ ОТ RECEPTION ДО НОМЕРА
|
РЕКОМЕНДАЦИИ
1. ВЫЗОВ БАГАЖИСТА НА ПАРКОВКУ
Сделайте так, чтобы у охранников парковки была возможность связаться с bell-boys и охранники прямо при въезде машины спрашивали, потребуется ли помощь в переносе багажа – таким образом, клиенту не потребуется самому искать багажиста
2. ОТКРЫВАНИЕ ДВЕРЕЙ
Расширьте обязанности сотрудников охраны при входе в здание и добавьте туда открывание дверей приезжающим клиентам
3. ВРЕМЯ ЗАЕЗДА
Сделайте возможным въезд с 14:00, а не с 15:00 – другие отели ведь как-то справляются с оперативной уборкой номеров
4. РАБОТА С ОРГАНАМИ ЧУВСТВ
Первое впечатление клиента от отеля вы можете обогатить, заказав себе разработку собственного аромата, распыляемого вблизи основного входа, а также подобрав ненавязчивую музыку, которая бы проигрывалась в вестибюле
5. ГАЙД ПО ОТЕЛЮ
Было бы круто, если при въезде reception отдельно упоминал бы о детальном гайде по отелю, который будет лежать в номере
6. СЪЕМКИ В ОТЕЛЕ
Во избежание проблемных ситуаций, в явной форме предупреждайте заезжающих гостей о том, что снимать на квадрокоптеры и профессиональные камеры запрещено
7. КЛЮЧ VS. КАРТА
Перейдите с ключей для номеров на карты - это позволит вам улучшить опыт клиента, собирая больше информации о нем: при заезде в номер и первом помещении карты в кард-ридер можно настроить авто-включение определенных источников света; горничные не будут беспокоить клиента уброкой, если он в номере (карта находится в кард-ридере); при помощи технологии RFID вы также можете персонализировать общение с клиентом во время посещения ресторана и финтес-зоны (об этом - ниже)
8. ПОМОЩЬ БАГАЖИСТА
Добавьте в обязанности Reception спрашивать, потребуется ли гостям помощь багажиста при переносе вещей до номера
8. НОМЕР
Оценим интерьер номера, виды из окна, балкон, ванную комнату, технику
1. ПРИВЕТСТВИЕ В НОМЕРЕ
- В принципе, никакой приветственной атмосферы для только что вошедшего в номер клиента не создано: нет приветственной записки от директора отеля / директора по сервису
- Маленькие подарки, активно применяемые в других отелях, также отсутствуют
- При входе гостя телевизор не включается автоматически с приветственным экраном
- Из того, что можно отнести к приветствию – это бумажный guide по сервисам отеля
1. ПРИВЕТСТВИЕ В НОМЕРЕ
|
2. КОМНАТА
- В интерьере присутствуют элементы советского стиля: на стенах – плакаты советских фильмов, а на столе – стилизованный под советские времена телефон
- В комнате – множество элементов из цельного дерева: кровать, стол, стулья, пол, двери, окна, тумбочки, основания ламп – это очень понравилось
- Однако сложилось ощущение, что номер уже повидал виды: стены во многих местах потерты; на столе из дерева много следов от воды и вина; оставленных предыдущими постояльцами; перила балкона изрядно проржавели; на полу – засохшие отпечатки от мокрой обуви
- К слову о следах на полу: нет полки для обуви
- Как минимум, в стандартном номере нет шкафов: извольте вдвоем вешать вещи всего на 4 имеющиеся вешалки или хранить их в сумках
- Сейфа в комнате, к сожалению, также не оказалось
- Звукоизоляция номеров жуткая: один из вечеров прошел под грузинскую музыку из соседнего номера, а при открывании других номеров ощущение, будто открывают твой
2. КОМНАТА
|
3. ВИД ИЗ ОКНА
- Вид из окна потрясающий: можно наслаждаться горой Казбек (5 км над уровнем моря) и Гергетинской церковью, если не смотреть направо
- С окнами во всю стену можно наслаждаться горными пейзажами, не выходя из номера
- Однако я останавливался в номере Mountain View. Номера Forest View выходят не только на сосновую рощу, но и на парковку с постоянно снующими по ней автомобилями
3. ВИД ИЗ ОКНА
|
4. БАЛКОН
- На балконе есть плетеные кресла с подножниками – круто, но не хватало столика (на подножники, например, бокал не поставишь, так как поверхность не плоская)
- Все балконы расположены через сетку: соседям видно не только друг друга, но и часть соседних номеров
- Пледов для того, чтобы сидеть на балконе, в номере нет, хотя вечером в горах достаточно холодно
- Выйдя в прохладную погоду на балкон и попробовав закрыть дверь снаружи, я заметил, что она не закрывалась и постоянно была открыта
- Как минимум на всех близлежащих балконах есть «Зародыши фонарей» – непонятные пучки проводов, торчащие из стены. Надеюсь, фонари из них скоро вылупятся
- Курение на балконах – это здорово, но не для некурящих, которым приходится дышать дымом от соседей
4. БАЛКОН
|
5. ВАННАЯ КОМНАТА
- Ванная комната очень «компактная»: площадь навскидку – не более 3 кв.м.
- В туалете нет какого-либо аромата – впрочем, как и неприятного запаха от плохо убранного помещения
- Душ отгорожен от остальных зон только одной стеклянной перегородкой, не соединенной с полом: после душа вся комната в воде
- Гель, шампунь и бальзам в ванной – от Prija, бренда премиальной косметики для отелей, – зато мыло и наборы (бритвенный, косметический, зубной) обычные, как в других отелях
- Аналогично, халаты в номере брендированы, а вот полотенца, тапки и белье – нет
- В отличие от наборов других типов, зубные наборы сразу есть в ванной комнате, и их не нужно заказывать. Вероятно, это предусмотрели с учетом частых запросов
- Круто, когда берешь полотенце для тела или рук и ощущаешь от него свежий аромат. В Rooms, к сожалению, полотенца предоставляются без отдушки и ничем не пахнут
- В ванной комнате нет нагревающейся сушилки для полотенец, поэтому плавки и купальники после бассейна приходится сушить на балконе (занятное зрелище, учитывая тот факт, что все балконы видны как на ладони для всех постояльцев)
- Напоследок позитивный момент: порадовало, что нигде не развешаны сообщения из области green marketing, просящие о том, чтобы клиенты берегли природу (и затраты отеля), меняя полотенца и постель реже
5. ВАННАЯ КОМНАТА
|
6. МИНИ-БАР И СНЭКИ
- Мини-бар полон разных напитков и снэков, как от международных брендов, так и от локальных грузинских производителей
- В отличие от отелей, в которых мощность мини-баров специально занижается для экономии затрат, здесь холодильник действительно выполняет свое предназначение
- Из бесплатного в номере есть 2 бутылки воды в день, несколько пакетиков чая и сахар. Примечательно, что сил отеля хватило на брендирование пакетиков сахара, а на закупку таких стандартных элементов как кофе, сливки и сахарозаменитель, – уже нет
6. МИНИ-БАР И СНЭКИ
|
7. ТЕХНИКА
- Если вы устанете от фото на фоне гор и туров, в номерах есть ЖК телевизоры
- В списке можно найти как местные, так и англоязычные или русскоязычные телеканалы
- Однако если прощелкать их один за другим, окажется, что половина каналов просто не работает, а в HD качестве нет ни одного
- Welcome-канала с гайдом по отелю в телевизорах нет
- Интернет в номере достаточно быстрый: HD видео загружается без проблем
- Положение отеля (стоит особняком от других строений на закрытой территории) позволяет сделать доступ в интернет без каких-либо паролей – меньше хлопот для клиента
- При входе в интернет не показывается никакой приветственной страницы. С одной стороны, это хорошо: ты вошел в сеть и делаешь то, что тебе нужно. С другой – электронная версия гайда по отелю, открывающаяся при первом подключении, могла бы быть весьма кстати
- Отсутствие авторизации (например, номер комнаты и фамилия) также не позволяет идентифицировать клиента и персонализировать в дальнейшем коммуникацию отеля при входе в сеть
- Кондиционер в номере работает только на обогрев: если ты хочешь выставить комфортную температуру на всю ночь, приходится либо довольствоваться тем, какая температура сейчас, либо оставлять балконную дверь открытой (т.к. возможности открыть окно нет). А это не очень удобно, если на дворе осень или зима
7. ТЕХНИКА
|
РЕКОМЕНДАЦИИ
1. WELCOME KIT
Разработайте welcome-kit для постояльцев: как минимум, записка «от генерального директора» с подписью и небольшой подарок (например, чурчхела, завернутая в красивую упаковку). Затраты на это будут небольшими, зато обнаружить подобный знак внимания при заселении в номер клиентам будет крайне приятно
2. ДЕРЕВЯННЫЕ ПОВЕРХНОСТИ
Обработайте пол и поверхности столов в номерах влагозащитными средствами, чтобы на них не оставалось следов от жидкостей
3. ШКАФ В НОМЕРЕ
Вместо вешалки с 5 крючками в номере мог бы поместиться хоть небольшой, но шкаф, в котором можно было бы разместить личные вещи. Да и сейф там также хорошо расположился бы
4. ЗВУКОИЗОЛЯЦИЯ
Я не эксперт в строительстве, и конкретного решения в моменте предложить не могу, но задумайтесь всерьез о звукоизоляции стен и входной двери в номерах
5. СТОЛИКИ НА БАЛКОНАХ
Закупите столики на балкон так, чтобы клиенты не были вынуждены ставить всё на пол, если хотят посидеть на свежем воздухе с бокалом вина