ЭТАЛОННЫЙ СЕРВИС: РЕСТОРАНЫ

Ресторан. Это слово часто встречается в нашей жизни. Для кого-то это вкусная кухня для ежедневного обеда, для кого-то – место для проведения переговоров, для кого-то – атмосфера, располагающая к дружеской беседе. Для меня это, в первую очередь, клиентский опыт, который заставляет гостей приходить снова и снова.

Я побывал во множестве ресторанов по всему миру и не нашел ни одного идеального – того, о котором можно было бы смело сказать «WOW!» в отношении и сервиса, и кухни, и создаваемой атмосферы. Поэтому в данном материале я решил сконструировать идеальный Customer Journey посетителя ресторана, собрав в единый чек-лист огромное количество разрозненных лучших практик и идей со всего света – так, чтобы владельцы ресторанов могли пройтись по нему и почерпнуть для себя что-то новое.

Партнер Experience.Partners
Автор сайта HardClient.com

Я еще не знаю, какой ресторан забронировать, и решаю поискать что-то интересное на агрегаторах и тематических площадках. Вероятность того, что я найду конкретный ресторан, будет зависеть, среди прочих, от количества площадок, на которых он представлен. Поэтому, во-первых, ресторан должен быть представлен как минимум на следующих ресурсах:

На каждой из площадок по ресторану должна быть представлена информация, которая поможет потенциальному клиенту легче найти его. Замечу, что это не исчерпывающий список – об остальной части контента мы поговорим в рамках следующего шага customer journey

Кроме ввода информации, ресторан предпринимает следующие действия по своему продвижению на площадках:

В соц.сетях регулярно отслеживает интент-вопросы в постах от пользователей (например, «порекомендуйте итальянский ресторан на вечер пятницы») и выходит с персональным предложением в комментариях к посту с вопросом. Это можно делать как вручную, так и с помощью автоматизированных сервисов (например, Brand Analytics)

Кроме того, так как я работаю рядом с этим рестораном, я получаю таргетированную рекламу от него во ВКонтакте и группе площадок Facebook (Facebook, Messenger, Instagram, Audience Network):

Совместные акции со скидочными и купонными сервисами (например, BigLion, KupiKupon или Frendi) помогают не только получить значительный охват за счет партнера и повысить посещаемость заведения гостями, которые приходят лишь один раз, но и возвращать их в дальнейшем, взаимодействуя в рамках программы лояльности, так как регистрация в ней происходит уже после первого посещения. При этом важно, чтобы условия применения купона были достаточно простыми и без звёздочек – так, чтобы им можно было легко воспользоваться

Помимо данных о ресторане, которые были заведены администрацией и помогли мне найти его среди множества других, следующая информация помогает мне сделать свой окончательный выбор:

Важность отзывов сегодня нельзя недооценивать, так как все больше потребителей при выборе продукта/услуги обращаются к мнению текущих клиентов. Поэтому к работе с отзывами нужно подходить системно и не допускать в этом деле оплошностей

На каждой из площадок по ресторану доступен рейтинг (на некоторых платформах, например, Facebook или ВКонтакте, этот функционал должен быть подключен вручную администратором страницы)

Как общий рейтинг, так и рейтинг по отдельным параметрам (например, «питание», «обслуживание», «цена/качество» и «атмосфера» на TripAdvisor) не ниже 4 из 5 или 8 из 10

Доступно как минимум несколько десятков отзывов, при этом заведение отвечает на каждый отзыв, вне зависимости от того, положительный он, отрицательный или нейтральный

На TripAdvisor стоит позаботиться о том, чтобы имелись положительные отзывы на каждом из основных языков, так как сервис пользуется большой популярностью у зарубежных туристов

В топе, как по релевантности, так и по новизне, представлены положительные отзывы, детально описывающие опыт посещения ресторана: кухню, интерьер, сервис

Если заведение и накручивает отзывы (что не приветствуется), то подходит к этому грамотно и перед публикацией прогоняет отзывы через нескольких коллег, чтобы сделать их как можно менее искусственными

Ответы на отзывы даются либо день-в-день, либо на следующий день (некоторые площадки позволяют настроить уведомления о получении отзыва)

Желательно, чтобы на отзыв отвечал не деперсонализированный аккаунт заведения, а менеджер или лично владелец (эффект будет гораздо сильнее)

По положительным и нейтральным отзывам ресторан в различных формах благодарит за теплые слова и говорит, что рад будет видеть снова

По отрицательным отзывам ресторан приносит свои извинения, предоставляет результаты небольшого «расследования» и рассказывает о шагах по устранению причины недовольства. Помимо этого, в случае, если требуется уточнить у клиента информацию, заведение предоставляет ему в ответе свои контактные данные и просит связаться (так как ряд платформ поддерживают лишь ответ заведения на отзыв без последующей возможности для клиента прокомментировать его)

Все ответы пишутся Человеком Человеку и ни в коем случае не вставляются в виде заготовок. Это потребует больше времени, но спасет компанию от того, что, пролистывая десяток-другой отзывов и читая ответы компании как потенциальный клиент, я замечу, что ответы шаблонные – и это станет ложкой дегтя в бочке меда

Так как ответы на отзывы во многих площадках индексируются, их также можно использовать в целях поискового продвижения

Столик в ресторан можно забронировать через множество каналов, и я могу выбрать наиболее удобный для себя:

Напрямую через те площадки, на которых я искал ресторан с помощью кнопки быстрого бронирования. В большинстве случаев кнопка «Забронировать» не появляется автоматически и ресторану ее нужно подключать. При этом, само бронирование зачастую осуществляется авторизованными booking-сервисами, которые подключаются к площадкам и в которых у ресторана должен быть аккаунт

На сайтах самих сервисов, специализирующихся на бронировании столиков (например, Leclick или Gettable)

По телефону

На сайте заведения

Через приложение или чат на странице ресторана в социальных сетях

С помощью WhatsApp, Viber, Telegram, Facebook Messenger (чат с человеком / ботом)

При этом, подтверждение бронирования, вне зависимости от канала, занимает не больше минуты

При бронировании онлайн есть возможность авторизации в 1 клик через соц.сети, что избавит меня от необходимости вводить вручную свои данные, а также позволит персонализировать последующий сервис

При бронировании по телефону, все телефоны ресторана поддерживают функцию определения номера, и вместо того, чтобы спрашивать мой номер, хостес просто его подтверждает: «записать номер, с которого звоните?»

При бронировании онлайн можно посмотреть карту посадочных мест с фото интерьера зала

Также есть отдельная возможность задать свои специфические предпочтения: места с диванчиками, места у окна, буду с ребенком, нужна ваза для цветов и т.д.

Во время бронирования столика можно просмотреть меню и сразу оформить предварительный заказ. Если я делаю это онлайн, на базе сочетаемости продуктов и истории заказов посетителей мне автоматически рекомендуются сопутствующие позиции

Также в рамках бронирования я вижу информацию о возможности оформить специальный заказ (например, приготовление торта на день рождения)

Кроме того, в рамках регистрации (вне зависимости от канала) у меня также запрашивают промо-код на скидку, если я купил купон на одном из специализированных сервисов

В случае наличия ограничений (для посетителей с животными, с детьми, ограничения по курению и т.д.), помимо страницы заведения, о них также желательно еще раз проинформировать гостя при бронировании

Если у ресторана есть депозит на столики, об этом явно указывается на всех информационных площадках, на которых он представлен

Ресторан не должен перебарщивать с применением депозитов и вводить их только в моменты пиковых нагрузок (например, в праздники), чтобы избежать ситуаций, когда гости весь вечер сидят рядом с диванчиками, которые так и не были распроданы, но на которые никого не пересаживают

Депозит можно оплатить как лично (менее предпочтительно), так и дистанционно во время бронирования (более предпочтительно)

Все банкеты и мероприятия, по случаю которых ресторан закрывается для прочих посетителей, заблаговременно вносятся в график работы ресторана на всех площадках – это позволяет избежать бронирований, которые потом приходится отменять по вине ресторана

После бронирования я получаю (желательно персонализированное) подтверждение (SMS / Email / Whatsapp / Telegram) со временем бронирования и адресом ресторана:

Есть возможность сохранить поход в ресторан как событие в календарь (на разных платформах) и поделиться им с друзьями (желательно с несколькими сразу)

Адрес ресторана должен быть кликабельным с возможностью построить до него маршрут

Если есть особенности пути к ресторану, об этом также отдельно написано: парковка автомобиля, нахождение ресторана внутри торгового центра и т.д. Если парковка невозможна, об этом упоминается отдельно, чтобы не поставить клиента, прибывающего на автомобиле, в неприятную ситуацию

Кроме того, присутствует кнопка быстрой отмены заказа в случае, если мои планы изменились