ЭТАЛОННЫЙ СЕРВИС: РЕСТОРАНЫ

Ресторан. Это слово часто встречается в нашей жизни. Для кого-то это вкусная кухня для ежедневного обеда, для кого-то – место для проведения переговоров, для кого-то – атмосфера, располагающая к дружеской беседе. Для меня это, в первую очередь, клиентский опыт, который заставляет гостей приходить снова и снова.

Я побывал во множестве ресторанов по всему миру и не нашел ни одного идеального – того, о котором можно было бы смело сказать «WOW!» в отношении и сервиса, и кухни, и создаваемой атмосферы. Поэтому в данном материале я решил сконструировать идеальный Customer Journey посетителя ресторана, собрав в единый чек-лист огромное количество разрозненных лучших практик и идей со всего света – так, чтобы владельцы ресторанов могли пройтись по нему и почерпнуть для себя что-то новое.

Партнер Experience.Partners
Автор сайта HardClient.com

Я еще не знаю, какой ресторан забронировать, и решаю поискать что-то интересное на агрегаторах и тематических площадках. Вероятность того, что я найду конкретный ресторан, будет зависеть, среди прочих, от количества площадок, на которых он представлен. Поэтому, во-первых, ресторан должен быть представлен как минимум на следующих ресурсах:

На каждой из площадок по ресторану должна быть представлена информация, которая поможет потенциальному клиенту легче найти его. Замечу, что это не исчерпывающий список – об остальной части контента мы поговорим в рамках следующего шага customer journey

Кроме ввода информации, ресторан предпринимает следующие действия по своему продвижению на площадках:

В соц.сетях регулярно отслеживает интент-вопросы в постах от пользователей (например, «порекомендуйте итальянский ресторан на вечер пятницы») и выходит с персональным предложением в комментариях к посту с вопросом. Это можно делать как вручную, так и с помощью автоматизированных сервисов (например, Brand Analytics)

Кроме того, так как я работаю рядом с этим рестораном, я получаю таргетированную рекламу от него во ВКонтакте и группе площадок Facebook (Facebook, Messenger, Instagram, Audience Network):

Совместные акции со скидочными и купонными сервисами (например, BigLion, KupiKupon или Frendi) помогают не только получить значительный охват за счет партнера и повысить посещаемость заведения гостями, которые приходят лишь один раз, но и возвращать их в дальнейшем, взаимодействуя в рамках программы лояльности, так как регистрация в ней происходит уже после первого посещения. При этом важно, чтобы условия применения купона были достаточно простыми и без звёздочек – так, чтобы им можно было легко воспользоваться

Помимо данных о ресторане, которые были заведены администрацией и помогли мне найти его среди множества других, следующая информация помогает мне сделать свой окончательный выбор:

Важность отзывов сегодня нельзя недооценивать, так как все больше потребителей при выборе продукта/услуги обращаются к мнению текущих клиентов. Поэтому к работе с отзывами нужно подходить системно и не допускать в этом деле оплошностей

На каждой из площадок по ресторану доступен рейтинг (на некоторых платформах, например, Facebook или ВКонтакте, этот функционал должен быть подключен вручную администратором страницы)

Как общий рейтинг, так и рейтинг по отдельным параметрам (например, «питание», «обслуживание», «цена/качество» и «атмосфера» на TripAdvisor) не ниже 4 из 5 или 8 из 10

Доступно как минимум несколько десятков отзывов, при этом заведение отвечает на каждый отзыв, вне зависимости от того, положительный он, отрицательный или нейтральный

На TripAdvisor стоит позаботиться о том, чтобы имелись положительные отзывы на каждом из основных языков, так как сервис пользуется большой популярностью у зарубежных туристов

В топе, как по релевантности, так и по новизне, представлены положительные отзывы, детально описывающие опыт посещения ресторана: кухню, интерьер, сервис

Если заведение и накручивает отзывы (что не приветствуется), то подходит к этому грамотно и перед публикацией прогоняет отзывы через нескольких коллег, чтобы сделать их как можно менее искусственными

Ответы на отзывы даются либо день-в-день, либо на следующий день (некоторые площадки позволяют настроить уведомления о получении отзыва)

Желательно, чтобы на отзыв отвечал не деперсонализированный аккаунт заведения, а менеджер или лично владелец (эффект будет гораздо сильнее)

По положительным и нейтральным отзывам ресторан в различных формах благодарит за теплые слова и говорит, что рад будет видеть снова

По отрицательным отзывам ресторан приносит свои извинения, предоставляет результаты небольшого «расследования» и рассказывает о шагах по устранению причины недовольства. Помимо этого, в случае, если требуется уточнить у клиента информацию, заведение предоставляет ему в ответе свои контактные данные и просит связаться (так как ряд платформ поддерживают лишь ответ заведения на отзыв без последующей возможности для клиента прокомментировать его)

Все ответы пишутся Человеком Человеку и ни в коем случае не вставляются в виде заготовок. Это потребует больше времени, но спасет компанию от того, что, пролистывая десяток-другой отзывов и читая ответы компании как потенциальный клиент, я замечу, что ответы шаблонные – и это станет ложкой дегтя в бочке меда

Так как ответы на отзывы во многих площадках индексируются, их также можно использовать в целях поискового продвижения

Столик в ресторан можно забронировать через множество каналов, и я могу выбрать наиболее удобный для себя:

Напрямую через те площадки, на которых я искал ресторан с помощью кнопки быстрого бронирования. В большинстве случаев кнопка «Забронировать» не появляется автоматически и ресторану ее нужно подключать. При этом, само бронирование зачастую осуществляется авторизованными booking-сервисами, которые подключаются к площадкам и в которых у ресторана должен быть аккаунт

На сайтах самих сервисов, специализирующихся на бронировании столиков (например, Leclick или Gettable)

По телефону

На сайте заведения

Через приложение или чат на странице ресторана в социальных сетях

С помощью WhatsApp, Viber, Telegram, Facebook Messenger (чат с человеком / ботом)

При этом, подтверждение бронирования, вне зависимости от канала, занимает не больше минуты

При бронировании онлайн есть возможность авторизации в 1 клик через соц.сети, что избавит меня от необходимости вводить вручную свои данные, а также позволит персонализировать последующий сервис

При бронировании по телефону, все телефоны ресторана поддерживают функцию определения номера, и вместо того, чтобы спрашивать мой номер, хостес просто его подтверждает: «записать номер, с которого звоните?»

При бронировании онлайн можно посмотреть карту посадочных мест с фото интерьера зала

Также есть отдельная возможность задать свои специфические предпочтения: места с диванчиками, места у окна, буду с ребенком, нужна ваза для цветов и т.д.

Во время бронирования столика можно просмотреть меню и сразу оформить предварительный заказ. Если я делаю это онлайн, на базе сочетаемости продуктов и истории заказов посетителей мне автоматически рекомендуются сопутствующие позиции

Также в рамках бронирования я вижу информацию о возможности оформить специальный заказ (например, приготовление торта на день рождения)

Кроме того, в рамках регистрации (вне зависимости от канала) у меня также запрашивают промо-код на скидку, если я купил купон на одном из специализированных сервисов

В случае наличия ограничений (для посетителей с животными, с детьми, ограничения по курению и т.д.), помимо страницы заведения, о них также желательно еще раз проинформировать гостя при бронировании

Если у ресторана есть депозит на столики, об этом явно указывается на всех информационных площадках, на которых он представлен

Ресторан не должен перебарщивать с применением депозитов и вводить их только в моменты пиковых нагрузок (например, в праздники), чтобы избежать ситуаций, когда гости весь вечер сидят рядом с диванчиками, которые так и не были распроданы, но на которые никого не пересаживают

Депозит можно оплатить как лично (менее предпочтительно), так и дистанционно во время бронирования (более предпочтительно)

Все банкеты и мероприятия, по случаю которых ресторан закрывается для прочих посетителей, заблаговременно вносятся в график работы ресторана на всех площадках – это позволяет избежать бронирований, которые потом приходится отменять по вине ресторана

После бронирования я получаю (желательно персонализированное) подтверждение (SMS / Email / Whatsapp / Telegram) со временем бронирования и адресом ресторана:

Есть возможность сохранить поход в ресторан как событие в календарь (на разных платформах) и поделиться им с друзьями (желательно с несколькими сразу)

Адрес ресторана должен быть кликабельным с возможностью построить до него маршрут

Если есть особенности пути к ресторану, об этом также отдельно написано: парковка автомобиля, нахождение ресторана внутри торгового центра и т.д. Если парковка невозможна, об этом упоминается отдельно, чтобы не поставить клиента, прибывающего на автомобиле, в неприятную ситуацию

Кроме того, присутствует кнопка быстрой отмены заказа в случае, если мои планы изменились

За Х часов до встречи я получаю автоматическое напоминание (SMS / Push / Whatsapp / Telegram) о том, что у меня резерв столика, что меня будут рады видеть, просьбу оповестить ресторан, если я хочу отменить бронирование, а также карту с местоположением заведения и комментарием по тому, где оно расположено в рамках здания

При этом, как и в сообщении с подтверждением, в напоминании также присутствует кнопка быстрой отмены

Я немного задерживаюсь, но забыл предупредить ресторан об этом. Через 10 минут после планируемого времени приезда я получаю звонок от хостес, которая интересуется, получится ли у меня посетить ресторан. В случае если хостес не дозванивается до меня, я получаю автоматизированное сообщение о том, что меня все еще ждут и просят дать знать, если я уже еду, но задерживаюсь

Адрес ресторана из подтверждения интегрирован с основными навигаторами так, чтобы я мог в 1 клик выстроить маршрут до заведения на своем смартфоне

Ресторан можно найти по названию как в Google Maps, Яндекс.Картах, Яндекс.Навигаторе, 2GIS, Maps.Me и Navitel, так и в приложениях основных сервисов такси

Так как ресторан заказал премиум-размещение в Яндекс, 2GIS и Maps.Me, он подсвечен не в виде точки на карте, а в виде логотипа заведения

Я еду на машине и из информации, уже полученной при бронировании, знаю, что припарковаться возможность есть

Кроме того, так как я посетитель этого ресторана, мне предоставляется возможность бесплатного охраняемого паркинга рядом со зданием

Также есть возможность воспользоваться услугой valet parking: работники паркинга опрятно одеты, вежливы и забирают машину оперативно – ждать мне не приходится

Если ресторан находится в торговом или бизнес-центре, он должен присутствовать на карте здания/указателях, а персонал компаний или магазинов, расположенных в здании – знать, как пройти в ресторан (чтобы подсказать путь, если спросят)

Также карта прохода к заведению есть в подтверждении о бронировании, которое доступно у меня на мобильном

У ресторана есть узнаваемая вывеска, которая помогает его найти издалека. Логотип на вывеске я уже встречал в рамках предыдущих точек контакта

Еще перед входом меня встречает аромат, разработанный для этого ресторана агентством, специализирующимся на арома-маркетинге (единый аромат присутствует перед входом, в фойе и уборной)

Вход в ресторан выделяется из общего пейзажа приятным дизайном

В идеале у ресторана есть большие окна, позволяющие оценить все, что находится внутри

Если ресторан занимает отдельное здание, в ночное время оно должно эффектно подсвечиваться. При этом, и мощность, и цвет подсветки должны согласовываться с интерьером и освещением внутри. В идеале проект по его разработке заказывается у агентств, специализирующихся на дизайне освещения

Заведение старается грамотно управлять ожиданиями потенциальных клиентов, поэтому перед входом предусмотрительно стоит стойка с меню, позволяющая ознакомиться с уровнем цен

По пути в ресторан замечаю, что для курения рядом с рестораном оборудовано отдельное удобное место с возможностью сесть

При этом, оно отдалено от основного входа, чтобы не вызывать недовольство некурящих посетителей

Вечером холодно, и я замечаю, что некоторые курильщики накинули на себя пледы, брендированные логотипом ресторана, которые им предложили на выходе из заведения

Место для курения оборудовано качественными пепельницами, поэтому курильщикам не приходится сбрасывать пепел на асфальт или в мусорный бак

Если человек забыл зажигалку, охранник, стоящий при входе, отдельно проинструктирован давать посетителям закуривать. Сама зажигалка у охранника, хоть и является небольшой деталью, все же не куплена в киоске, а заказана в специализированном заведении, красивая, качественная и по возможности брендированная

Двери ресторана должны открываться либо вручную без усилий, либо автоматически, либо с помощью швейцара. Последний вариант хоть и связан с дополнительными затратами, но зато придает статусность заведению (альтернативой швейцару может быть охранник, открывающий двери перед гостями). Также последние 2 варианта предполагают, что гость не касается дверных ручек рукой, а это всегда плюс

Фойе постоянно убирается и всегда чистое. Ковер на входе, несмотря на плохую погоду, также чистый и от него нет никакого неприятного запаха

При входе в ресторан есть автомат для чистки обуви. Щетки в автомате чистые (т.к. регулярно меняются), есть возможность почистить обувь как черным, так и бесцветным кремами, а сам крем для чистки обуви не имеет никакого запаха

На входе стоит стенд со свежей прессой и журналами, которые можно взять с собой и почитать в ожидании заказа

В случае непогоды рядом со входом также есть стойка с брендированными зонтами (чтобы довести гостя под зонтом до такси или предложить гостю, когда он выходит покурить), а также автомат для упаковки зонтов посетителей в одноразовые пластиковые пакеты

На стене при входе замечаю offline версии сертификатов от различных площадок и сервисов в красивых рамках

На входе меня обязательно встречают хостес: они гостеприимные и здороваются со мной первыми

В зависимости от размера заведения, на входе должно быть минимум 2 хостес, чтобы вновь пришедшие гости не ожидали, пока хостес посадит предыдущих клиентов. Ни один клиент не должен услышать на входе «подождите, пока я проведу тех, кто подошел раньше вас»

Я еще не вступил в программу лояльности, но замечаю, что посетителя, забронировавшего столик, встречают по имени. Это осуществляется при помощи технологии Bluetooth-маячков (beacons) или RFID рамок на входе, считывающих сигнал от физической карты лояльности в кошельке клиента

Если по какой-то причине безналичная оплата не доступна, хостес об этом сразу же сообщает мне на входе. Если у меня нет при себе наличных, либо в ресторане, либо рядом с ним должен быть банкомат, в котором можно было бы снять деньги без комиссии

Для хостес должна быть выделена специальная стойка со всеми меню и ноутбуком / планшетом, в котором она проверяет резервацию

Так как я забронировал место заранее, фразу «мы можем предложить вам это место не более, чем на 1.5-2 часа» я в принципе слышать не должен

Гардеробщик обязательно здоровается

Верхняя одежда вешается не на крючки, а на качественные вешалки. Помимо нее также принимаются шарфы, шапки, зонты и прочие вещи

Номерки в гардеробе стилизованы под тематику заведения

Для постоянных гостей в гардеробе есть особенность: с помощью небольшого считывателя (может быть реализовано через NFC или QR-код) гардеробщик сканирует физическую карту гостя или карту в Wallet и принимает верхнюю одежду без необходимости брать с собой номерок

Рядом с гардеробом есть большое чистое зеркало, чтобы гости могли привести себя в порядок перед входом в зал или собираясь выходить на улицу

Я забронировал столик, поэтому прохожу сразу. Однако на посадку за столики без предварительной брони есть небольшая очередь:

Я замечаю, что посетителей в очереди угощают напитками, чтобы скрасить время ожидания

При этом, для ожидающих, помимо мест за барной стойкой, в заведении выделена отдельная область, в которой можно удобно разместиться, и которая позволяет беспрепятственно проходить гостям, пришедшим в ресторан по брони (т.к. ожидающие не толпятся на входе)

Каждый желающий подождать оставляет хостес свой телефон и имя. Это не только позволяет создать цифровой аналог очереди и сделает приглашение более удобным (приглашают по имени либо, если человека нет, звонят по телефону), но и позволит провести время ожидания вне ресторана, особенно если он расположен в торговой галерее или центре города

Так как я бронировал определенный тип столика, он закреплен за мной в системе, и хостес точно знает, куда меня вести. Хостес ни в коем случае не ошибается, приводя клиента не за тот столик

Сам зал продуман таким образом, чтобы удовлетворить потребности различных гостей: общий зал для основной массы посетителей, кабинеты и кабинки для тех, кто пришел не только пообедать, но и обсудить что-то важное и приватное

Маршруты выноса блюд не проходят слишком рядом со столиками гостей, а столики обслуживания (с посудой и столовыми приборами) стоят в стороне. Поэтому официанты, подавая блюда и подготавливая столы, гостей совсем не беспокоят

Температура в зале комфортная, воздух свежий, но перед уходом хостес все же интересуется, устраивает ли меня температура и не убавить ли кондиционер, находящийся рядом со мной

Если нет каких-либо других «фишек», освещение в зале должно быть теплых тонов, чтобы создать дополнительную атмосферу уюта

Идя по залу, я замечаю открытую кухню. Видеть, как готовятся твои блюда – это плюс. Двойной плюс в том, что система вентиляции выстроена правильно, и запах с кухни не доносится до зала, в котором сидят посетители

Также замечаю стенды с десертами и стойки с бутылками вина: это позволяет сделать процесс выбора более приятным и простым для клиента

Необходимость личного пространства гостей учитывается: основные залы ресторана отделены от зоны встречи гостей и служебных помещений, а столики не стоят слишком близко друг к другу

Уборщицы делают свою работу незаметно – в моменты минимальной загруженности – и смотрят, не столкнутся ли с гостями, двигаясь спиной вперед при влажной уборке пола

При этом, швабры, использующиеся при влажной уборке, регулярно обновляют, поэтому, проходя мимо, я не замечаю неприятного запаха, который иногда присутствует при уборке пола старыми или немытыми швабрами

Сами уборщицы выглядят опрятно и одеты в брендированную форму заведения

Если я забронировал столик, он должен быть заблокирован заранее, чтобы мне не пришлось садиться за другой столик/ждать, пока предыдущие посетители его освободят. Для этого на столик ставят красивую табличку с надписью «Reserved»

Сесть за стол можно без каких-либо проблем: расстояние между столом и сиденьями достаточное, чтобы пройти

Замечаю, что рядом стоят несколько круглых столов, при этом все стулья расставлены между ножек столов, чтобы можно было беспрепятственно сесть

Как стол, так и стулья, и пол под ними чистые, без крошек и царапин

Под столами нет жевательных резинок, и я не рискую испортить себе брюки

Стол протерли и подготовили заранее, а не при мне. Если есть скатерти, они хорошо выглажены, на них нет ни пятен, ни дыр

На мягкой мебели нет пятен, потертостей, дырок и порезов, так как в случае их возникновения мебель оперативно реставрируют

Вместо того, чтобы стряхивать крошки с диванчиков на пол, после посетителей их оперативно чистят при помощи мини-пылесоса

На столе имеется подставка с качественными солонкой, перечницей, салфетками и зубочистками. Все они полные. Салфетки брендированы. Каждая из зубочисток упакована в бумажный пакетик с идентикой заведения. Также на столах есть чистые полотняные салфетки, которые можно положить на ноги во время еды

Мне приносят отдельную напольную вешалку, чтобы я мог повесить свой пиджак на нее, а не на соседний стул

У меня с собой спортивная сумка, поэтому под нее мне специально приносят отдельную подставку

Для гостей с маленькими детьми есть специальные детские стульчики. Кроме того, ресторан заботится о малышах: в наличии всегда есть карандаши, фломастеры и детские раскраски. В идеале, есть детская зона

Я замечаю, что за соседним столиком молодой человек подарил девушке цветы. В ресторане специально для этого есть вазы разной высоты и объема (чтобы не приходилось ставить большой букет высоких роз в низкую узкую вазу), а официант, не дожидаясь просьбы со стороны клиента, принес одну под цветы

Кроме того, так как ребята пришли в вечернее время, официант зажигает для них свечку, чтобы добавить элемент романтики в их ужин

Рядом со столиками есть розетки – можно зарядить севший смартфон или ноутбук. Кроме того, для столиков, которые не расположены рядом с розетками, есть возможность попросить у официанта портативную зарядку на время посещения

В заведении есть бесплатный WiFi, не требующий никакой авторизации. Пропускная способность Интернет-соединения и роутера рассчитана на полную загрузку заведения. При этом, сами роутеры спрятаны от глаз посетителей

Все меню лежат у хостес на входе. Провожая меня к столику, она сразу же несет меню с собой и дает его мне после посадки, чтобы я не тратил время, ожидая меню от официанта

Меню мне подают в открытом виде, дальней от меня рукой (по правилу «Обними Гостя»)

Также хостес спрашивает, через сколько минут позвать официанта, и передает ему мои предпочтения)

Само меню не мятое и не запачкано предыдущими гостями

По каждому из блюд в меню, помимо ингредиентов, представлена энергетическая ценность, а также информация по содержанию белков, жиров и углеводов

Блюда определенных категорий промаркированы небольшими отличительными значками (например, вегетарианские, острые, кошерные и т.д.)

В ресторане имеется несколько меню, содержащих фото блюд, чтобы клиенту было легче выбрать, если он не знаком с предлагаемой кухней

Рядом с фотографиями блюд в меню нет звездочки «иллюстративный образец» – во избежание недоразумений, блюда, выносимые клиенту, аналогичны по виду и составу образцам с фотографий

Также есть меню на английском языке для посетителей, не говорящих по-русски

Для маленьких посетителей рестораном разработано специальное детское меню

Летом в жаркие дневные часы на ней работают увлажнители воздуха

Вечером и ночью при низкой температуре работают газовые горелки и выдаются пледы

На террасе постоянно убираются и нет ни пыли на полу, ни крошек на столах, ни паутины на конструкциях

Если на террасе можно курить, пепельницы меняют после каждого курящего клиента

Крыша террасы регулируется таким образом, что в хорошую погоду может быть легко убрана, а во время дождя – раскрыта в виде навеса

Красивый вид из окон для ресторана может считаться отличительной особенностью

При этом, часть столиков, которые стоят рядом с окнами, расположены так, чтобы между сидящими у окна посетителями и самим окном никто не ходил, загораживая вид

Если из ресторана открывается панорамный вид на город, освещение в зале должно быть построено таким образом, чтобы количество бликов было минимальным, и видами можно было полюбоваться в вечернее время

Если в ресторане играет живая музыка, например, пианино, оно не расположено слишком близко к посетителям, чтобы можно было слышать своего собеседника

Фоновая музыка включается негромко по той же причине

Все музыкальное сопровождение специально подобрано под заведение и в идеале написано под заказ для ресторана

Имеется кальянная карта с четким описанием различий между разными типами кальянов

Список ароматов табака в карте представлен не только по отдельности, но и сразу в виде хорошо сочетающихся смесей

В карте также описано, как нужно курить кальян правильно – так, чтобы он не закончился раньше времени, не горчил и т.д.

При посадке за стол хостес, помимо прочего, дополнительно спрашивает, позвать ли кальянщика

Друзья говорят, что для них забронирован столик на Станислава на 21:00, и хостес проводит каждого из них к столику, за которым я сижу

Так как у нас большая компания, нам предлагают пересесть за более просторный стол, который освобождается

Другая большая компания не успела заказать себе большой стол, поэтому официант помогает их разместить: сдвигает столики, приносит и расставляет дополнительные стулья

Официанты обучены замечать, когда мы готовы сделать заказ, так чтобы клиенты не вынуждены были ждать

Однако если все официанты заняты, клиент может оповестить официанта о том, что хочет сделать заказ. В этом поможет сервис Resti: на столике есть QR-код, считывая который, я получаю доступ к списку быстрых действий, содержащему, в том числе, вызов официанта и просмотр меню (менее технологичный, но зачастую более простой способ – это вызов официанта при помощи физической кнопки на столике)

Наш официант подходит через столько минут, через сколько я попросил об этом хостес

Замечаю, как другой официант подошел к соседнему столику, предложил свою помощь в выборе блюд, но получил ответ «мы выберем сами». В этом случае официант ни в коем случае не подходит еще раз, надоедая клиентам, а лишь терпеливо ждет, когда его позовут, не уходя при этом далеко, чтобы оперативно принять заказ, когда клиент его позовет

Официант приветлив, здоровается и представляется по имени. Чтобы мы не забыли, как его зовут, у официанта есть бейджик с именем (это полезно для постоянных клиентов, которые уже давно общаются с официантом, но забыли имя и спрашивать повторно уже не очень удобно)

Форма соответствует стилю заведения, чистая, выглаженная, без посторонних запахов (т.к. стирается перед каждой сменой). Обувь начищенная

Если я предварительно бронировал столик, официант здоровается со мной по имени, так как оно уже указано в информации при брони столика

Общаясь, официант улыбается, демонстрируя свою профессиональную вежливость, и поддерживает зрительный контакт

В ресторане действует правило «никогда не терять лицо». Это означает, что, если официант в плохом настроении, он либо не показывает этого, либо не выходит на смену. Если администратор замечает, что официант не выполняет это правило, его заменяют, так как в противном случае все это отразится на впечатлении клиентов от ресторана

Я замечаю, как официант подстраивает манеру поведения под настроение каждого из столиков, переключаясь между нашей веселой компанией и посетителями, у которых, видимо, деловая встреча. Что отсутствует в рамках общения с любым столиком – это безразличие и вялость. Что присутствует – это человеческое отношение официанта к клиенту

Так как ресторан представлен на ряде международных информационных ресурсов, все официанты говорят по-английски на уровне, достаточном, чтобы детально рассказать о позициях в меню

Телефон официанта поставлен на беззвучный режим, в зале официантам пользоваться телефоном запрещено

Рекомендуя блюда, официант не навязывает нам дорогие позиции меню, а ориентируется в большей степени на наши предпочтения, свой опыт и мнение предыдущих посетителей

При этом, когда я прошу порекомендовать блюдо и спрашиваю о нем чуть более детально, официант не только детально знает меню в целом, состав и рецепт приготовления каждого из блюд, но и может поделиться своим опытом, так как лично пробовал всё, что подается на стол

Если мы заказываем вино, официант может не только рассказать нам о том, какие вина сочетаются с какими блюдами, но и проводить заказчика к шкафу с вином и устроить ему небольшую «экскурсию»

Также до основного заказа официант предлагает нам новинки и спец. предложения, которые действуют на данный момент в ресторане

Если я не знаю, что именно выбрать, официант задает мне уточняющие вопросы и предлагает на выбор 2-3 блюда, сопровождая рекомендацию рассказом об особенностях их приготовления и вкусовых качествах

Один из друзей решил заказать стейк, но совсем не разбирается в отличиях: официант не только детально рассказывает ему, какие стейки берутся из какой части животного, про их вкусовые особенности, но и выносит уже предварительно нарезанные стейки для демонстрации, а также помогает определиться с прожаркой

Запись нашего заказа ведется либо красивой ручкой на красивом блокноте (желательно фирменном), либо при помощи специального приложения на смартфоне или планшете, которое позволяет не тратить время и немедленно отправить заказ на кухню (более предпочтительно)

При заказе у нескольких человек официант обращается к каждому лично вместо того, чтобы спрашивать у всей компании сразу

Принимая заказ, официант обязательно знает стоп-лист. Это можно делать и по памяти после общения с поварами, но здесь также могут помочь и автоматизированные сервисы для оформления заказа: когда заканчивается продукт, все блюда с ним автоматически становятся неактивными

Заказанное моими друзьями блюдо оказалось в стоп-листе: официант извинился и сразу же предложил похожее блюдо. Частично в этом ему помогла автоматическая подсказка по похожим блюдам на планшете. При этом, из-за того, что блюдо было в стоп-листе, аналогичное блюдо идет со скидкой от заведения

В идеале стоп-листа быть вообще не должно: то, что я вижу в меню, должно быть доступно

В заказанном мной блюде есть ингредиенты, на которые у многих людей аллергия, поэтому официант отдельно меня предупредил об этом. Кроме того, замечаю, что наш официант уточняет для других клиентов, что некоторые блюда острые, а также отдельно уточняет предпочтения по луку, чесноку, добавлению перца и соли

При заказе салатов и холодных закусок официант также предлагает хлеб

Кроме того, при заказе овощных салатов официант отдельно спрашивает гостя, есть ли предпочтения по заправке

Подтверждают заказ, обязательно разбивая на персоны – это позволяет избежать ошибок при выносе блюд

Мы заказали по несколько позиций, поэтому у нас уточняют очередность их выноса

По каждому типу блюд оглашается ориентировочное время приготовления

Если я уже сформировал заказ во время бронирования, у официанта должен быть к нему доступ, и он просто должен сверить список блюд с нами

После оформления заказа официант обязательно спрашивает, оставить ли на столе одно меню, а не забирает их все по умолчанию

Как и официант, кальянщик представляется по имени

Принимая заказ, кальянщик не пытается в открытую навязать нам самый дорогой кальян, а лишь ненавязчиво рекомендует то, что по его личному опыту будет лучше

Для охлаждения кальянного дыма предлагаются колбы со льдом, охлажденные насадки, а также специальные насадки с пакетиками сухого льда внутри

Так как у посетителей могут быть разные предпочтения по курению, кальянщики также спрашивают про крепость кальяна

Кроме того, кальянщик предупреждает нас о том, сколько будет готовиться наш кальян (в среднем 10 минут)

До выноса основного заказа нам приносят аперитив или комплимент от заведения

Также нам бесплатно выносят прохладную воду с лимоном: это малозатратно для ресторана и может сказаться на продаже премиум-воды, но с большой вероятностью запомнится клиентам и поможет ресторану выделиться на фоне других

Приборы на стол сервируют заранее, чтобы не приходилось ждать после того, как вынесли блюда

При этом, если мы заказали несколько блюд, они готовятся в таком порядке, чтобы время между подачей двух последовательных блюд было не более 10-15 мин

Официант не возвращается, переспрашивая детали заказа или с извинениями по поводу того, что блюда нет, так как хорошо сработал на предыдущем шаге

Нашими ожиданиями грамотно управляют: если мы спрашиваем, через сколько будет заказ, а блюдо будет готово только через 10 минут, официант сообщает, что оно будет именно через 10 минут, а не «через минутку»

Если приготовление блюда занимает больше времени, чем ожидалось, официант предупреждает нас об этом и, по возможности, предлагает нам небольшой комплимент, чтобы скрасить незапланированное ожидание

Наш заказ достаточно большой, поэтому официант принес его на подносе. При этом, во избежание неудобства поднос ставится не на наш стол, а на соседний пустой столик или специальный столик для обслуживания

До того, как вынести блюдо нам, официант проверяет его в зоне выдачи. Если имеются какие-либо изъяны, мы не увидим блюдо незаконченным – оно будет переделано и доработано

Скорость подачи блюд соответствует времени, заявленному официантом при приеме заказа

Порядок выноса блюд также соответствует нашей договоренности с официантом (по стандарту выносятся сначала аперитивы/холодные напитки, затем закуски, салаты, супы, основные блюда, десерты и горячие напитки)

Официант соблюдает этикет очередности: дети, женщины по убыванию возраста, мужчины по убыванию возраста

По умолчанию блюда выносятся одновременно: официант не допускает того, чтобы кто-то из нас сидел за пустым столом, в то время как блюда для других гостей уже были поданы (если только мы явно не попросили его выносить блюда по мере готовности)

Официант не забывает, кто из нас что заказывал, и подает блюда правильно

При размещении блюд официант ни в коем случае не касается внутренней поверхности тарелки пальцами, поддерживая ее лишь снизу и слегка сбоку

Посуда, в которой подаются блюда, стилизована под общий концепт заведения, чистая, без потертостей, царапин и сколов

Емкости для горячих блюд специально подогреваются, чтобы блюда дольше сохраняли свою температуру

При сервировке приборов официанты берут их только за ручки, но не за рабочие поверхности. Они идеально чистые и отполированы до блеска – так, что мне в голову не приходит их протереть перед использованием (а это часто хочется сделать, если приборы просто накиданы в большом количестве в стойку на столе)

Приборы на персону элегантно завернуты в полотняные салфетки (желательно брендированные идентикой заведения)

Аналогично с бокалами: до выноса клиенту официанты их тщательно протирают чистыми салфетками, берут только за ножки, ни в коем случае не дышат на них во время протирки и не прикасаются руками к тем поверхностям, к которым посетитель потом будет прикасаться губами

Все предметы сервировки согласуются друг с другом и вписываются в интерьер и стиль ресторана

Сами блюда соответствуют по весу и внешнему виду тому, что заявлено в меню. Если мы заказали 2 одинаковых блюда, они должны быть оформлены одинаково, иметь одинаковые вес и объем

Температура блюд и напитков также соответствует стандартам. В частности, вино (если человек не попросил его охлажденным) выносится той температуры, которая рекомендована на этикетке

Официант представляет нам каждое блюдо, особенно если мы взяли что-то нестандартное

Также нам предлагают посыпать блюда свежемолотым перцем

Хлеб, который нам принесли к салатам, горячий, свежеиспеченный

Друга, заказавшего стейк, официант просит разрезать стейк пополам и убедиться, что он прожарен так, как требовалось. В случае если степень прожарки не соответствует ожиданиям, стейк уносят и переделывают за счет заведения

После подачи блюд официант желает нам приятного аппетита

Бутылку подносят, показывают этикеткой в нашу сторону, рассказывают о вине (как минимум упоминают сорт, производителя) и открывают при нас

Важно, чтобы штопор позволял открыть бутылку без усилий со стороны официанта

После открытия бутылки, особенно если это известный производитель, пробку кладут на блюдце, логотипом производителя вверх

При разливании по бокалам горлышко бутылки оборачивается салфеткой/специальным полотенцем, чтобы вино не стекало вниз по бутылке

Вино сначала предлагают продегустировать заказавшему, после чего (если дегустатор его ободряет) разливают остальным гостям

Бокалы наполняют только стоящими на столе и не берут бокал со стола, чтобы налить в него вино

Для любителей холодного вина в ресторане есть специальные ведерки со льдом, в которые кладутся бутылки

Чайник с чаем, который заказала подруга, подогревается снизу свечой – чай всегда остается горячим. В качестве альтернативы может подаваться 2 чайника: один – стеклянный с заваркой, другой – металлический с дополнительным кипятком, хорошо сохраняющий тепло

Кроме того, чайник с заваркой снабжен встроенным фильтром – так, чтобы заварка не попадала в чашку вместе с чаем

В зависимости от типа чая и времени с начала заварки официант либо разливает чай сразу, либо предлагает подождать N минут, чтобы чай настоялся

При просьбе подлить кипятка в чайник официант делает это без каких-либо проблем и возражений

Принесенный кальян обязательно раскуривают, так чтобы не приходилось делать это самостоятельно. Кальянщик пользуется одноразовой насадкой, а не снимает трубку и не вдыхает через конец кальянного шланга, который потом окажется у меня в руке

Вместе с кальяном приносятся одноразовые насадки на курительную трубку для всех гостей

Кальянщик обязательно ждет, пока один из гостей сделает первую затяжку, и спрашивает, все ли хорошо. В случае если что-то не понравилось, он обязательно переделывает кальян

Кальян приносят через то время, которое было указано при приеме заказа

Официант не пропадает надолго из нашего поля зрения, и мы не вынуждены поднимать руку, стараясь его найти

Кроме того, при вызове официанта помогает меню быстрых действий, доступное в виде специальной веб-страницы, которая открывается при сканировании QR-кода на нашем столике (также подобное меню быстрых действий может быть реализовано и в рамках чат-бота ресторана в основных мессенджерах)

Замечаю, что другие посетители позвали не своего, а другого официанта, который просто проходил мимо. Вместо того, чтобы сказать «я позову Вашего официанта», он любезно принял заказ

Официант, проходя мимо, контролирует, не пустые ли чашки и бокалы, и своевременно подливает чай и вино, так чтобы нам не приходилось делать это самостоятельно

Если у нас заканчивается что-либо из напитков, закусок и т.д., нам своевременно предлагают это повторить, не дожидаясь, пока мы обратимся сами

При этом, официант ни в коем случае не подходит с просьбой рассчитаться (и дать ему чаевые), если у него заканчивается смена

Один из друзей нечаянно уронил вилку на пол. Официант, проходящий мимо, сразу заметил это, поднял вилку, унес ее и принес взамен чистую

Неожиданно во время еды к нам подходит человек и ненавязчиво интересуется, все ли в приготовленных блюдах понравилось. Я узнаю в нем того самого шеф-повара заведения, с видео по приготовлению блюд от которого я столкнулся в социальных сетях, пока смотрел фото и видео по ресторану

Несмотря на то, что как наш столик, так и столики других посетителей не полные, ресторан «держит марку» и официант ни в коем случае не подходит с просьбой о том, нельзя ли подсадить к нам вновь пришедших гостей

Также замечаю, что официанты почти все время проводят в разносе заказов и уборке столов. Если у них выдается минутка, они не скапливаются у бара и не беседуют друг с другом, а следят за тем, не понадобилось ли что-то гостям

В день рождения к имениннику, сидящему за соседним столом, относятся по-особенному (дата дня рождения либо вводится при регистрации, либо по паспорту во время посещения). Может быть реализовано множество вариантов:

Имениннику приносят конверт с поздравлением от основателя ресторана и информацией о скидке на счет

Официанты собираются в группу, подходят и поздравляют именинника

Имениннику дарят подарок

Именинник частично оплачивает счет баллами, которые были ему начислены в рамках программы лояльности

При этом, если именинник – член программы лояльности, при предъявлении карты (физической или электронной) паспорт, чтобы уточнить дату, у него не требуют

Кальянщик подходит к нам регулярно и не только меняет угли, но и спрашивает, как курится кальян, все ли нравится

В случае если кальян начинает горчить/становится мало дыма, кальянщик раскуривает его, предлагает попробовать гостю и интересуется по качеству раскуренного кальяна

Если гости благодарят его за помощь, он отвечает на это, а не уходит молча

Официанты убирают со стола оперативно, в течение 2 минут после того, как я закончил прием пищи

Однако официант не ведет себя слишком навязчиво, не следит слишком пристально за клиентом (так, что последний это замечает) и не убирает тарелку моментально после того, как клиент доел (не говоря уже о попытках убрать блюдо, которое еще не доели)

Аналогично с салфетками: их не забирают со стола, пока клиент явно не дал понять, что салфетки можно убрать (например, смяв их и положив в тарелку)

При этом, если гости беседуют, уборка блюд официантом ни в коем случае не должна их отвлекать

Следующую тарелку не приносят до того, как мы доели предыдущее блюдо, чтобы не загромождать стол и не дать блюду остыть

Если я заказал несколько блюд, приборы также не выкладывают на стол все сразу, а выносят с каждым новым блюдом и забирают вместе с пустой тарелкой перед выносом следующего блюда

У нас уточняют, понравились ли блюда, а также по возможности отвечают на высказанное нами мнение по поводу блюд. Это действие демонстрирует внимание к гостю

В случае если уносимые блюда не последние, нам обязательно говорят, через сколько минут принесут следующие блюда

Если блюда последние, нам предлагают что-либо из незаказанных типов блюд (например, кофе/десерты)

Если официант совершил какую-либо оплошность (например, перепутал заказ или забыл внести в него какую-либо позицию), первое, что он делает – это приносит извинения

Если у нас возникают претензии к еде, официант относит блюдо шефу, и тот, в случае своей вины, лично выносит исправленное блюдо, приносит свои извинения и дарит комплимент от заведения

В случае каких-либо прочих замечаний или жалоб (как высказанных лично, так и поступивших через форму обратной связи) менеджер заведения немедленно оповещается, лично подходит, по возможности благодарит за обратную связь, давая понять, что для ресторана это действительно важно, и старается урегулировать проблемную ситуацию. В зависимости от сложности проблемы клиенту может предоставляться комплимент или карта лояльности определенного уровня

Если гость испортил имущество, все зависит от масштаба проблемы: если посетитель нечаянно разбил бокал или разлил сок на скатерть, уважающий себя ресторан не станет добавлять сумму в счет. С точки зрения клиента, даже если ресторан ему нравился, но с него содрали денег за какую-то мелочь, которую он совершил не нарочно, лояльность моментально опустится до нуля. Более того, он может написать об этом, и его отзыв увидят потенциальные посетители, которые могут учесть его, делая свой выбор

Кроме того, если официальный документ со стоимостью имущества есть в ресторане, ни в коем случае не стоит включать его в меню: подавляющему большинству гостей это видеть не обязательно

Если гость отказывается оплачивать счет, менеджер заведения старается понять и решить проблему, так как важно не только решить вопрос с гостем, но и сделать это незаметно для других посетителей. Если гость ведет себя адекватно, но возмущен качеством еды или обслуживанием, во избежание эскалации конфликта менеджер может принять решение принести извинения и зачесть трапезу в счет заведения. Однако в случае неадекватного поведения, высокого содержания алкоголя в крови и отсутствия весомой причины отказа оплачивать, менеджер вызывает полицию, но ни в коем случае не охрану, которая уводит должника в неизвестном направлении на глазах у остальных посетителей. Охрана может корректно (!) подключиться только в случае, если такой гость пытается покинуть ресторан до приезда полиции

В случае с пьяной компанией, которая начинает мешать окружающим, официант культурно просит их вести себя немного тише и уважать окружающих. Если это не помогает, официант выделяет наименее пьяного человека. Попросив его выйти из-за стола на минуту, сообщает, что в случае «продолжения банкета» придется вызвать полицию, и просит посодействовать. Если это не помогает, менеджер вызывает полицию. Охрана подключается только в случае драки или попытке уйти с неоплаченным счетом

Если человек просто очень пьян, но ведет себя спокойно, официант обязательно предлагает ему помочь вызвать такси до дома и провожает до машины

В случае если по какой-то причине отключают свет, важно, чтобы в ресторане был предусмотрен план-Б, а персонал мог сработать оперативно и слаженно: помимо прочего, должны иметься источники резервного питания для кассовых аппаратов, свечи на каждый стол или источник резервного питания для основного освещения всех зон (возможно, более приглушенного в целях экономии энергии), должны быть прописаны процедуры «извинения от ресторана»: какое сообщение должен произнести менеджер, какие комплименты от заведения должны быть разнесены по столам в качестве извинения

Замечаю, что некоторые посетители больше ничего не заказывают, но и счет не просят. При этом, официанты ни в коем случае не предлагают рассчитаться, а лишь ненавязчиво время от времени спрашивают, не хочет ли клиент заказать что-либо еще

Мы решаем не ждать официанта и, заказывая счет, используем те же самые QR-коды, дающие доступ к быстрым действиям. Официант оповещается об этом моментально

Также можно сразу указать способ оплаты – как заказывая счет у официанта (он сам об этом спрашивает), так и через меню быстрых действий

В случае, если я по ошибке забыл при бронировании указать промо-код по купону, купленному на одном из специальных сервисов, внутренние процедуры ресторана позволяют официанту без проблем учесть скидку при расчете. При этом, базовое требование выполняется без каких-либо вопросов: каждый официант должен знать, как в системе применять промо-коды от того или иного партнера

У нас обязательно спрашивают про карту лояльности. Вместо физической карты можно использовать код на карте из Wallet или просто номер телефона

Однако карты лояльности у меня нет, поэтому мне предлагают зарегистрироваться в программе, перейдя по быстрой ссылке (доступной как в виде текста, так и через QR-код) и зарегистрироваться в 1 клик, используя регистрацию через социальные сети

Предлагая зарегистрироваться, официант детально рассказывает нам об условиях программы: я узнаю, что она ступенчатая, и чем больше баллов я наберу за посещения, тем больше привилегий получу. Также я узнаю, что баллы начисляются не только за сумму счета, но и за широкий спектр действий, начиная с заполнения форм обратной связи и тегирования ресторана в социальных сетях до оставления отзывов на основных рекомендательных площадках и привода в круг постоянных посетителей своих друзей (реферальные программы)

Официант приносит нам счет в течение максимум 5 минут, ни в коем случае не молча, а сопровождая это фразой a-la «Пожалуйста, ваш счет»

Счет приносят либо в небольшой папке, либо в конверте. При этом, ни то, ни другое не затерто и выглядит новым

Так как заказ делался по персонам, счет также разбит по частям, с промежуточным итогом в виде общей суммы на каждого человека, чтобы не приходилось считать всё вручную. При этом, оплатить можно как весь счет с одной карты, так и частями

У нас большая компания, но позиции в счете точно совпадают с тем, что мы заказывали, и нет никаких лишних блюд, оказавшихся в счете «по ошибке». Ошибки в этом вопросе ресторан не допускает

Вместе с чеком также вложено сообщение от владельца ресторана, в котором он благодарит нас за посещение заведения и просит оставить обратную связь

Кроме того, в папке мы также находим пластинки жевательной резинки на всех посетителей

Счет получился со скидкой, так как один из нас предъявил карту «Тройка», а ресторан является партнером программы лояльности «Тройка.Город» (по процессу регистрации можно проконсультироваться через чат на сайте программы)

Подруга оплатила свою часть картой сбербанка, и ей начислился бонус Сбербанк.Спасибо, так как ресторан является партнером этой программы

Терминал для оплаты картами всегда должен работать. А если он не работает, об этом отдельно предупреждают на входе. Однако если хостес не проинформировала клиента заранее, а счет выставили, то все блюда в чеке становятся подарком от заведения

Количество терминалов должно быть рассчитано на максимальную загрузку ресторана так, чтобы клиенту не приходилось ждать момента оплаты больше 2-3 минут

Есть возможность оплаты не только наличными и картами (включая China Union Pay, American Express и Discover), но и Ali Pay, Apple Pay, Google Pay, Samsung Pay, Яндекс.Деньгами, Webmoney, а также через специальные приложения (например, Plazius или Resti)

Так как многие уже ходят без наличных, ресторан поддерживает возможность включения чаевых в счет при оплате картой

Один из друзей платит наличными, и сдачу вместе с фискальным чеком ему приносят вовремя – ждем её не более 5 минут, так как в ресторане для официантов установлены жесткие требования по времени расчета. Также, принося сдачу, нас отдельно благодарят за расчет

Перед оплатой на терминале я замечаю логотип ресторана, в котором мы сейчас находимся

Я заплатил с помощью карты и заметил, что по моему счету начислен повышенный кэшбэк, так как ресторан заключил партнерство с банком, выпустившим мою карту

Так как я только что зарегистрировался в программе лояльности, после оплаты счета я получаю email с просьбой оценить мои впечатления от ресторана. В сообщении есть 2 важных момента: опрос займет не больше минуты и за его прохождение мне начислят баллы программы лояльности. Этот опрос состоит всего из 2 шагов: «понравилось/не понравилось» (опции уже зашиты в email) и «Что мы могли бы улучшить?». Так как это занимает меньше минуты, я без проблем оставляю обратную связь

Заполнив опрос, я сразу же получаю оповещение о начислении баллов на свой счет в программе лояльности, которые я смогу потратить на дальнейшие заказы

Количество приверженцев здорового образа жизни растет, и особенно у молодого поколения сейчас набирает популярность привычка контролировать то, сколько мы съедаем за день. Поэтому ресторан старается быть в тренде и подстраивает свой сервис под потребности клиентов

Во всех основных трэкерах калорий, представленных в AppStore и Google Play, уже содержатся позиции, представленные в меню ресторана (при формировании меню администрация ресторана их завела в трэкер), поэтому их можно просто выбрать из впадающего списка при добавлении блюда в трэкер вместо того, чтобы заводить все с нуля: название, белки, жиры, углеводы, энергетическую ценность

Также в чеке содержится QR-код, который позволяет моментально завести в трэкер информацию по всем позициям в счете

Мы завершаем посиделки поздно, поэтому официант интересуется, не вызвать ли такси. У нас всех установлены приложения, однако это воспринимается положительно – как знак внимания

Решив расплатиться немного раньше, чем все доели, мы ожидали, что о нас забудут после расчета, однако качество обслуживания не снизилось: официант был так же услужлив, все тарелки и приборы убирались вовремя

Кроме того, если в ресторане ожидаются какие-либо мероприятия, акции или запуск новых блюд, официант отдельно сообщает нам об этом и приглашает посетить ресторан еще

Один из друзей не рассчитал свой аппетит и заказал блюдо, которое не смог съесть. Мы попросили официанта взять блюдо с собой, и он вернулся к нам с едой, упакованной в брендированный крафтовый пакет

Кроме того, замечаю, что одному из постоянных клиентов за одним из соседних столиков при расчете неожиданно приносят небольшую коробочку со свежими макарунами в качестве комплимента – просто за то, что он остается клиентом ресторана

По пути в уборную прохожу по узкому проходу и встречаюсь с официантом. Он без каких-либо вопросов уступает мне дорогу вместо того, чтобы пройти первым

Уборные промаркированы специальными красивыми табличками

Также туалетные комнаты разделены на мужские и женские

Если все кабинки заняты, подождать посетители могут не на проходе, а во внутренней части уборных (где расположены раковины)

В уборной звучит музыка, схожая с той, что я слышал в основном зале

Воздух свежий, помещение проветривается / ароматизируется нестандартным приятным ароматом (специальное оборудование, саше, палочки с арома-маслом или благовония). Если помещение ароматизируется, в идеале аромат должен соответствовать тому, что присутствует на входе

Температура в уборной комфортная (ни холодно, ни жарко)

Туалеты, раковины, писсуары, зеркала и пол чистые. На стенах нет никаких надписей

Мусорные корзины не переполнены, так как их часто убирают

Есть график уборки, стилизованный под заведение, с подписями уборщицы и всеми пунктами уборки – помимо нужд внутреннего контроля, это создает у клиента впечатление, что в ресторане заботятся о чистоте

Отдельным пунктом в списке уборки вынесена дезинфекция дверных ручек, так как об этом элементе часто забывают, а, помыв руки с мылом, клиент сразу же должен браться за ручку, за которую до него бралось неизвестно сколько людей. В качестве альтернативы, можно сделать так, чтобы двери в зону раковин не было вообще, и клиент, помыв руки, сразу шел бы к столу, не прикасаясь ни к чему

Освещение зоны непосредственно перед раковинами и зеркалами яркое – ярче, чем в целом в уборной

Есть работающая сушилка для рук / бумажные полотенца / тряпочные полотенца (продезинфицированные и ароматизированные)

В кранах есть горячая и холодная вода

Краны в раковинах сенсорные, поэтому мне не приходится касаться их руками. При этом, их конструкция достаточно проста для того, чтобы понять, как изменить температуру воды

Мыло жидкое, желательно в нестандартном сосуде и по аромату схожее с ароматом, создаваемым в уборной. Сосуд позволяет сразу превращать мыло в пену: это не только упрощает мытьё рук, но и экономит его расход. В идеале, сосуд для мыла также сенсорный

Рядом с раковинами имеется бальзам / крем для рук

Кроме того, рядом с зоной раковин также стоит небольшой автомат для чистки обуви, чтобы гость мог привести обувь в порядок, если пропустил такой же автомат на входе

В уборной есть большие и чистые зеркала, расположенные как возле раковин, так и возле выхода из комнаты (желательно в полный рост)

Писсуары расположены таким образом, что при входе гостя в уборную, тех, кто стоит в тот момент напротив писсуаров, не видно тем, кто проходит мимо открытой двери

Замки во всех кабинках работают и их можно без проблем закрыть

В кабинке есть достаточно места, чтобы развернуться – дверь не упирается сразу в унитаз

Так как место в кабинках все же ограниченное, дверь в кабинку открывается наружу, а не вовнутрь, чтобы не создавать препятствий при входе/выходе

С внутренней стороны двери или на стене есть специальный крючок для того, чтобы повесить сумку или пиджак

Как на унитазах, так и на писсуарах кнопки слива заменены сенсорами, прикасаться к ним также не приходится

Туалетная бумага во всех кабинках присутствует в достаточном количестве

Для сидений унитаза есть одноразовые ободки / спиртовой дезинфектор ободков

Также в кабинке присутствует сообщение от администрации, которое просит в случае каких-либо недочетов сообщить об этом по ссылке, доступной через QR-код

Официант провожает нас и говорит, что будет рад видеть нас снова

При этом, он не бежит смотреть чаевые сразу после того, как мы встали из-за стола, однако обязательно проверяет, не забыли ли мы чего-либо из личных вещей, до того, как мы выходим из ресторана, чтобы нам не пришлось возвращаться

Гардеробщик помогает одеться, а не просто выдает одежду в руки. При этом, сначала выдается шарф, затем гардеробщик ждет, пока гость его наденет, и только потом подается верхняя одежда

Я благодарю его за помощь, и он отвечает мне на благодарность

Гардеробщику не нужно напоминать, что я оставил в гардеробе зонт или еще что-либо, так как все вещи лежат в своих ячейках

Пока мы одеваемся, к нам подходит менеджер заведения, искренне интересуется, все ли нам понравилось, и отдельно спрашивает о том, что могло бы быть улучшено (в принципе, помимо прочих, у него может быть KPI на количество идей по улучшению сервиса). При этом он запоминает постоянных клиентов и не представляется одному человеку по 2 раза

При выходе с нами прощаются все: администратор, хостес и гардеробщик

После нашего ухода стол в течение 3 минут приводится официантом в порядок в соответствии со стандартами сервировки

Охранник / швейцар на выходе также прощается и открывает нам дверь

Так как при оплате счета я оценил заведение и описал моменты, которые можно было бы улучшить, на следующий день я получаю follow-up звонок от менеджера заведения, который благодарит меня за обратную связь, обещает приложить все силы к улучшению качества обслуживания, ждет нас снова и желает хорошего дня. Просто, от души, желает хорошего дня. Основное мое «послевкусие» после этого звонка должно быть таким: «они действительно заботятся об обратной связи клиентов»

В дальнейшем, служба поддержки связывается со мной по статусу моей обратной связи. В случае с рестораном я этого не ожидаю, поэтому впечатление от того, что мне отдельно позвонили и рассказали, что что-то улучшено или запланировано на этот год, очень позитивное

Я получаю рассылку в рамках программы лояльности со специальными предложениями, акциями и приглашениями на закрытые мероприятия

За несколько дней до своего дня рождения я получаю сообщение о том, что мне начислены дополнительные бонусные баллы, которые я могу потратить в ресторане в течение определенного периода времени. Также мне предлагается не просто посетить ресторан, а отметить с друзьями день рождения в виде кулинарного мастер-класса

Так как я пользовался WiFi в ресторане, через некоторое время я также начинаю замечать в соц.сетях таргетированную рекламу по акциям и мероприятиям заведения с промо-кодом и предложением забронировать столик. При нажатии на call-to-action я перехожу на предзаполненную форму с моими личными данными и промо-кодом. Остается только выбрать дату/время/количество человек. В этом ресторану может помочь сервис 2wifi

В дальнейшем я получаю регулярную рассылку для клиентов от владельца о том, что было улучшено в области кухни, сервиса и интерьера ресторана за последнее время (в том числе на основе мнения членов программы лояльности – см. предыдущий пунк), какие он получил награды и т.д.

Отдельно время от времени я получаю сообщения с опросом членов программы лояльности по различным поводам, связанным с бизнесом ресторана (запуск блюд, проведение какого-либо мероприятия и т.д.). Возникает впечатление, что ресторан, принимая решения, действительно прислушивается к своим клиентам. Кроме этого впечатления и благодарности от ресторана я также получаю баллы, которыми потом частично смогу оплатить следующий заказ

Кроме того, ресторан использует данные об истории моих покупок, делая ремаркетинг: при запуске новых блюд, похожих на мои любимые продукты, в лентах соц.сетей я сталкиваюсь с соответствующими рекламными сообщениями от ресторана, призывающими их попробовать

При бронировании онлайн мои данные сохраняются в системе, через которую я бронировал столик в предыдущий раз, и мне не нужно вводить данные заранее

При бронировании по телефону, мой номер определяется при приеме звонка представителем ресторана, и ко мне сразу же обращаются по имени

При входе меня встречают по имени, так как мой телефон (с электронной картой) попал в зону действия специального маячка и у хостес загорелись на экране мои данные

С помощью своей мобильной карты лояльности в Wallet я сдаю и получаю одежду без необходимости приносить с собой номерок

Знакомый мне официант здоровается первым и узнает, как у меня дела

Кроме того, так как я недавно написал обзор о ресторане на TripAdvisor, у хостес это также отобразилось на экране и она отдельно за это меня поблагодарила (т.к. мои действия в отношении ресторана заносятся в CRM)

На выходе со мной не только прощаются, но и дарят небольшой десерт, как постоянному клиенту, снабдив это вместо стандартной «Ждем вас снова» фразой «спасибо, что вы у нас есть»

Сам подарок был упакован в небольшой крафтовый пакет, брендированный логотипом заведения. Помимо самого подарка, в пакете также лежало письмо с благодарностью от владельца ресторана, запечатанное в конверт

Получив подобный подарок через некоторое время, я снова обнаружил там письмо от владельца в таком же конверте. Но, вопреки моим ожиданиям о том, что все письма стандартные и кладутся «для галочки», во втором письме содержалось уже другое сообщение, которое было связано с тем, о чем было написано в первом. С одной стороны – это меня впечатлило, так как подобное встречается редко. С другой – ресторан просто грамотно использует CRM, подстраивая сервис под каждого участника программы лояльности, и решил провести аналогию между цепочками email-рассылок и физическими письмами