УТКОНОС VS. АЗБУКА ВКУСА
Чей клиентский опыт лучше на рынке доставки продуктов?
ЧТО ПРОВЕРИМ?
1
ПЕРВОЕ ЗНАКОМСТВО
Оценим внешний вид сайта и приложения в первые секунды контакта
ЧИТАТЬ
2
РЕГИСТРАЦИЯ ЧЕРЕЗ СОЦ.СЕТИ
Проверим, насколько прост процесс и нет ли связанных с ним ошибок
ЧИТАТЬ
3
ПОИСК ТОВАРОВ И КОРЗИНА
Рассмотрим полезные и бесполезные фишки на этом этапе заказа
ЧИТАТЬ
4
ОФОРМЛЕНИЕ ДОСТАВКИ
Оценим стоимость, время и географию доставки, интерфейс ввода адреса
ЧИТАТЬ
5
ПОДТВЕРЖДЕНИЕ ЗАКАЗА
Протестируем мин. стоимость заказа, способы оплаты и "подводные камни" в процессе
ЧИТАТЬ
6
ОЖИДАНИЕ ДОСТАВКИ
Проверим детальность информирования о ходе доставки, гибкость в изменении заказа
ЧИТАТЬ
7
МОМЕНТ ДОСТАВКИ
Оценим экспедитора, упаковку товара, проверим заказ и откажемся от части покупки
ЧИТАТЬ
8
ОЦЕНКА КАЧЕСТВА
Узнаем, собирается ли обратная связь после того, как заказ принят
ЧИТАТЬ
9
ВОЗВРАТ ТОВАРОВ
Попробуем вернуть товары после покупки и проверим, насколько это сложно
ЧИТАТЬ
10
ЗАПРОС ПОДДЕРЖКИ
Оценим эффективность поддержки клиентов по всем каналам
ЧИТАТЬ
11
ПРОГРАММА ЛОЯЛЬНОСТИ
Узнаем, что мотивирует клиентов использовать сервис и рекомендовать его знакомым
ЧИТАТЬ
1

ПЕРВОЕ ЗНАКОМСТВО
Оценим внешний вид сайта и приложения в первые секунды контакта
        САЙТ
        • На главной странице нас встречает огромное количество акций, и возникает ощущение, что их слишком много
        • Лендинга для англоговорящих клиентов нет
          • Также на этом баннере нарисовано 3 преимущества акции для новых клиентов, при этом 3-е преимущество дублирует 2-е
          • Преимущества заказа у Утконоса разбиты на 2 части, причем 2-я часть вынесена в самый низ страницы
          • Телефоны размещены на видном месте в шапке сайта
          • Отзывы покупателей присутствуют и модерируются
          ПРИЛОЖЕНИЕ
          • В отличие от Азбуки Вкуса, у Утконоса только одно приложение
          • Структура страниц приложения копирует сайт, что упрощает навигацию
              САЙТ
              • Главная страница сайта заполнена не только акциями, но и знакомит клиента с различными доп. сервисами: Экспресс-меню, Catering, подарочные карты, доставка цветов, и т.д.
              • Наглядная схема заказа доставки есть только в английской версии главной страницы. В русской ее нет. Почему?
              • Преимущества Азбуки Вкуса также вынесены в самый низ сайта
              • Телефоны поддержки есть только в нижней части страниц
              • Отзывов покупаталей на сайте нет
              ПРИЛОЖЕНИЕ
              • У Азбуки целых 3 приложения: Азбука Вкуса, Экспресс-Меню и Вкусомания. Это не совсем удобно
              • При первом входе в приложения появляются приятные для глаза подсказки, облегчающие начало использования
                2

                РЕГИСТРАЦИЯ ЧЕРЕЗ СОЦ.СЕТИ
                Проверим, насколько прост процесс и нет ли связанных с ним ошибок
                  ДОСТУПНОСТЬ РЕГИСТРАЦИИ
                  • Регистрация через соц.сети работает и в приложении, и на сайте: можно зарегистрироваться в 2 клика и начать покупки
                  • При повторном посещении сайта вводить логин/пароль не требуется - все происходит автоматически
                  ДАННЫЕ
                  • Однако ключевая информация из соц.сетей (email, имя, фамилия) не подтягиваются и нужно вводить ее вручную
                        ДОСТУПНОСТЬ РЕГИСТРАЦИИ
                        • Вход через соц.сети доступен, но сессия постоянно прерывается, и каждый раз требуется авторизоваться заново
                        • На странице Азбука Вкуса Экспресс (express.av.ru - доставка готовой еды) требуется отдельная авторизация - зачем?
                        • В Азбуке на мобильном входа через соц.сети нет: начав покупку на сайте, нельзя продолжить ее на смартфоне
                        • В приложении Азбука Вкуса Экспресс вход через соц.сети есть, но он не работает - при попытке входа приложение закрывается
                        ДАННЫЕ
                        • Страница Азбука Вкуса Экспресс при входе через соц.сети требует вместо имени, email и телефона целых 7 типов данных. Ощущение, что Азбука Вкуса вторгается в твою личную жизнь
                            3

                            ПОИСК ТОВАРОВ И КОРЗИНА
                            Рассмотрим полезные и бесполезные фишки на этом этапе заказа
                            ПОИСК ТОВАРОВ
                            • Поиск работает хорошо: при вводе ключевого слова в авто-подсказке появляются товары с ценами и похожие категории
                            • Можно применять множество фильтров, но нельзя искать продукты по калорийности
                              • Нет автоматической подгрузки следующих продуктов при прокрутке текущей страницы каталога до конца
                              • В карточках товаров категории (без глютена, вегетарианские и т.д.) по какой-то причине дублируются
                              • При просмотре рецептов можно купить все ингредиенты в 1 клик
                                ДОБАВЛЕНИЕ ТОВАРОВ
                                • Товар в корзину или избранное можно добавить в 1 клик из каталога. Если нужно несколько ед.товара, то кнопка "Добавить еще" появляется на месте кнопки "Добавить в корзину"
                                • Заказ всегда у тебя перед глазами в правой части страницы, также в списке выбранных товаров есть кнопки "Добавить еще"
                                    • Можно составлять списки любимых товаров. Но если у тебя их несколько, после добавления товара в избранное нужно отдельно заходить в меню и вручную раскладывать их по спискам
                                    • Чтобы ничего не забыть, можно использовать списки покупок с функцией поиска по каждому элементу списка. Но, несмотря на заявление на сайте, синхронизации списков с приложением нет
                                    • В корзине товары группируются по категориям - это удобно. Но если нужно отложить товар, такой возможности нет
                                      ПОИСК ТОВАРОВ
                                      • Есть возможность выбрать товары под определенный тип питания: кошерные, халяльные продукты и т.д.
                                      • Есть поиск по диетическим продуктам, но поиска по калорийности также нет
                                        • Как и в Утконосе, автоматическая подгрузка продуктов при скролле до конца страницы не реализована
                                          • Если продукт у тебя под рукой, можно считать его штрих-код и найти в приложении, а также добавить в избранное
                                              ДОБАВЛЕНИЕ ТОВАРОВ
                                              • Товары из каталога также можно добавить в корзину в 1 клик, но если требуется заказать более 1 ед. товара, в отличие от Утконоса, для этого приходится двигать мышкой в другую область экрана
                                                • Список продуктов в корзине всегда виден, но в нем нет кнопок "Добавить еще" по каждому из продуктов
                                                  • В Избранное товары нельзя добавить из каталога - каждый раз нужно заходить на страницу товара. При этом, после нажатия на кнопку "Добавить в Избранное", он там не появляется
                                                  • Функционала списков покупок, аналогичного Утконосу, нет
                                                  • Товары можно отложить из корзины для будущих покупок - это приветствуется
                                                  4

                                                  ОФОРМЛЕНИЕ ДОСТАВКИ
                                                  Оценим стоимость, время и географию доставки, интерфейс ввода адреса
                                                  УСЛОВИЯ ДОСТАВКИ
                                                  • Доставка 24/7 с 2-х часовыми интервалами
                                                  • Ближайшая доставка только на следующий день (через 19-20ч)
                                                  • Стоимость: от 49р при заказе на 6.999р до 299р при мин. сумме заказа (1.500р)
                                                  • Бесплатная доставка от 7.000р
                                                  ИНТЕРФЕЙС
                                                  • Адрес ввести достаточно просто как на сайте, так и в приложении: улица по ключевому слову, дом, квартира, этаж, комментарии
                                                  • Можно добавить несколько адресов для доставки продуктов, в том числе и на этапе оформления заказа
                                                  УСЛОВИЯ ДОСТАВКИ
                                                  • Доставка 24/7 с 2-х часовыми интервалами
                                                  • Ближайшая доставка продуктов уже через 4 часа, доставка готовой еды - 1.5 часа
                                                  • Стоимость: от 150р при заказе от 2.000р в пределах МКАД до 750р при мин. сумме заказа (1.500р) в самой удаленной точке
                                                  • Бесплатная доставка от 3.000р (внутри МКАД) до 10.000р (дальнее подмосковье)
                                                  ИНТЕРФЕЙС
                                                  • Азбука Вкуса также поддерживает несколько адресов доставки
                                                  • При вводе адреса на сайте улицу и номер дома требуется вводить в одно поле, что менее удобно, чем ввод в 2 разных поля
                                                  • В приложении Азбуки Вкуса указать можно только номер дома - ни квартиру, ни этаж, ни домофон - так задумано?
                                                  5

                                                  ПОДТВЕРЖДЕНИЕ ЗАКАЗА
                                                  Протестируем минимальную стоимость заказа, способы оплаты и "подводные камни" в процессе
                                                  СУММА И МЕТОДЫ ОПЛАТЫ
                                                  • Мин. сумма заказа: 1.500р. С учетом доставки - 1.799р
                                                  • Оплата картой на сайте, наличными или картой при получении
                                                  • Как сказали в поддержке, PayPass работает не у всех курьеров, и нужно писать про оплату через PayPass в комментариях
                                                  ПРОЦЕСС ОФОРМЛЕНИЯ
                                                  • Можно задать тип чека, уведомления о статусе заказа, доставку без звонка в дверь и получение в более раннее время
                                                  • При оплате на сайте весовых продуктов отображается макс. цена, а после передачи товаров разница просто возвращается на счет
                                                    СУММА И МЕТОДЫ ОПЛАТЫ
                                                    • Мин. сумма заказа: 1.000р. С учетом доставки - от 1.350р до 1.750р в зависимости от места доставки - ниже, чем у Утконоса
                                                    • Оплатить можно картой на сайте, наличными, картой или телефоном при получении, а также баллами карты Вкусомания
                                                    • PayPass работает у всех курьеров
                                                    ПРОЦЕСС ОФОРМЛЕНИЯ
                                                    • Какие-либо предпочтения при оформлении заказа задать нельзя
                                                    • Клиента предупреждают о заморозке 5% стоимости покупки при оплате картой, если есть весовые продукты
                                                    6

                                                    ОЖИДАНИЕ ЗАКАЗА
                                                    Проверим детальность информирования о ходе доставки, гибкость в изменении заказа
                                                    ГИБКОСТЬ В ИЗМЕНЕНИИ
                                                    • Заказ можно изменить за 20 часов до доставки
                                                    • Предоплаченные заказы изменять нельзя
                                                    ИНФОРМИРОВАНИЕ О ДОСТАВКЕ
                                                    • Проверить статус заказа на сайте просто: категория "Мои Заказы"
                                                    • Курьер позвонил за 30 минут до доставки, но кроме его звонка не было никаких оповещений о статусе заказа, хотя приложение было установлено
                                                    • У курьера не оказалось комментариев об изменении адреса, которые я отправил через поддержку после оформления заказа
                                                    • Проблема с отсутствием комментариев может также возникнуть с кнопкой "Связаться с водителем" в кабинете, т.к. с ее помощью можно ввести комментарии только после оформления заказа
                                                    ГИБКОСТЬ В ИЗМЕНЕНИИ
                                                    • Заказ можно изменить за 4-5 часов до доставки товара
                                                    ИНФОРМИРОВАНИЕ О ДОСТАВКЕ
                                                    • При проверке текущих/будущих заказов на сайте, не всем очевидно, что искать их нужно в категории "История Заказов"
                                                    • Местонахождение машины можно увидеть, только когда она выехала именно по адресу клиента, а информация обновляется лишь раз в 15 минут
                                                    • Контактные данные водителя заранее не предоставляются
                                                    • Водитель также позвонил заранее - в этом плане все хорошо
                                                        7

                                                        МОМЕНТ ДОСТАВКИ
                                                        Оценим экспедитора, упаковку товара, проверим заказ и откажемся от части покупки
                                                        КАК ДОСТАВИЛИ
                                                        • Машина брендированная - приятно смотреть. Приветливый курьер был в брендированной форме
                                                        • Доставка, как и ожидалось для первой покупки, бесплатная
                                                        • Несмотря на просьбу не звонить в дверь (в комментариях), все же позвонили
                                                        ЧТО ДОСТАВИЛИ
                                                        • Продукты разных типов были в отдельных пакетах
                                                        • Сами пакеты - не брендированные
                                                        • Кроме продуктов, накладной и чека в пакетах ничего не было: ни купонов, ни бесплатных образцов, ни маркетинговых материалов
                                                        • Отказ от части товаров прошел успешно, курьер сказал, что деньги вернутся максимум через 3-4 рабочих дня
                                                        • Если товара нет в момент комплектации, кладут его аналог, от которого можно отказаться. Доп.фишки не предусмотрены
                                                        КАК ДОСТАВИЛИ
                                                        • Машина приехала не брендированная. В целом, в центре Москвы грузовики Утконоса я вижу гораздо чаще, чем Азбуку
                                                        • Курьер также был в брендированной форме, поблагодарил за выбор компании
                                                        ЧТО ДОСТАВИЛИ
                                                        • На пакетах с гордостью напечатаны фраза "20 лет любви" и логотип Азбуки Вкуса
                                                        • Как и ожидалось, мне привезли мой подарок по случаю первой покупки
                                                        • Также мне должны были привезти карту лояльности за заказ от 1.000р, но не привезли. Оказалось, что новому клиенту нужно отдельно об этом просить в комментариях к заказу
                                                        • С отказом от части товаров проблем не возникло, но курьер затруднился ответить, когда деньги вернутся на счет
                                                        • В случае отсутствия товара Азбука заранее звонит/ отсылает СМС и спрашивает, нужно ли его заменить. Аналогично Утконосу, никаких доп. фишек здесь нет
                                                        8

                                                        ОЦЕНКА КАЧЕСТВА
                                                        Узнаем, собирается ли обратная связь после того, как заказ принят
                                                        • В накладной отдельно пишется, что служба клиентского сервиса всегда на стороне клиента, и они просят оставить отзыв
                                                        • СМС с запросом обратной связи пришло - отлично...Но через день после того, как я уже оценил заказ
                                                        • После опроса появилось окно с кнопкой "Поделиться с друзьями", но при нажатии на нее окно просто закрылось
                                                          • Ни на товарной накладной, ни на каких-либо других носителях просьбы оставить отзыв не было
                                                          • Email с просьбой оценить доставку пришел только через 2 дня, и, опять же, сообщение с просьбой пройти опрос пришло уже после того, как я его прошел
                                                          • После заполнения опроса система определила, что я чем-то не доволен, и со мной пообещали связаться. Прождал 3 дня - не связались
                                                            9

                                                            ВОЗВРАТ ТОВАРА
                                                            Попробуем вернуть товары после покупки и проверим,
                                                            насколько это сложно
                                                            • Продовольственные товары можно вернуть, только если они ненадлежащего качества (просрочка, нарушенная упаковка и т.д.)
                                                            • Непродовольственные товары вернуть можно, но придется сильно постараться: позвонить и предупредить о сдаче; приехать на окраину Москвы в рабочее время со всеми документами. При этом, сдаваемый товар должен быть "товарного вида". Но что делать, если он уже был с дефектом, а ты спешил во время доставки и не заметил?
                                                            • Если после покупки не устроило качество товара, можно оставить заявку на возврат через службу поддержки (сама механика возврата не разглашается). На сайте говорится, что будет проведена внутренняя проверка и товар будет отправлен на экспертизу. При этом если экспертиза подтвердит годность товара, с клиента потребуют деньги за ее проведение
                                                            10

                                                            ЗАПРОС ПОДДЕРЖКИ
                                                            Оценим эффективность поддержки клиентов по всем каналам
                                                            ТЕЛЕФОН
                                                            • Поддержка по телефону: на вопрос "Всегда ли можно оплатить заказ при помощи PayPass?" ответили за 30 секунд
                                                            • После звонка в оценивается качество обслуживания
                                                            • В рабочее время приходится "висеть на трубке" в ожидании оператора. Заказа обратного звонка на сайте не нашел
                                                            СОЦ.СЕТИ
                                                            • Во ВКонтакте на вопрос "За сколько часов до доставки можно изменить заказ?" ответили через 20 минут, но четкого ответа получить от службы поддержки не удалось
                                                            • В Facebook ответ на вопрос о замене отсутствующего продукта занял более 50 минут
                                                            ПРИЛОЖЕНИЕ И МЕССЕНДЖЕРЫ
                                                            • В приложении можно отправить сообщение в поддержку, но все это реализовано старым методом в виде формы обратной связи
                                                            • В мессенджерах службы поддержки не найдено
                                                            ТЕЛЕФОН
                                                            • Ответа на аналогичный телефонный вопрос, что и в Утконосе, пришлось ждать целых 3 минуты, но ответ был полный
                                                            • Возможности оценить качество поддержки не было
                                                            • Аналогично Утконосу, опции заказа обратного звонка нет
                                                            СОЦ.СЕТИ
                                                            • Поддержка Вконтакте на вопрос, аналогичный Утконосу, сработала очень оперативно и качественно - за 10 минут
                                                            • При ответе на вопрос о замене продуктов на Facebook Азбуке потребовалось 30 минут
                                                            САЙТ
                                                            • Вместе с телефоном на сайте есть специальный код, помогающий сотруднику поддержки быстрее разобраться в ситуации
                                                            • Минус в длине этого кода: он состоит из 10 цифр, которые нужно сообщить службе поддержки
                                                            • На сайте также доступен live-чат с поддержкой
                                                            ПРИЛОЖЕНИЕ И МЕССЕНДЖЕРЫ
                                                            • Через приложение связаться с поддержкой напрямую нельзя: прописаны только контактный телефон и email
                                                            • В мессенджерах службы поддержки не замечено
                                                            11

                                                            ПРОГРАММА ЛОЯЛЬНОСТИ
                                                            Узнаем, что мотивирует клиентов использовать сервис и рекомендовать его знакомым
                                                            ПРОГРАММА ЛОЯЛЬНОСТИ
                                                            • Отдельной программы лояльности у Утконоса нет
                                                            • Для новых клиентов первые 2 заказа доставляются бесплатно, а со 2-ой по 5-ую покупку действует скидка 250р
                                                            • С текущими клиентами Утконос работает в основном при помощи скидок и спец.предложений
                                                            РАБОТА С РЕКОМЕНДАЦИЯМИ
                                                            • Рекомендательная программа (приведи друга - получи скидку) начинает работать только после 5 покупок
                                                            • Отзывы клиентов размещаются на сайте и в соц.сетях. На отзывы в соц.сетях всегда отвечают
                                                            • За все время пользования приложение ни разу не просило поставить ему рейтинг в App Store
                                                            • Запросы на рекомендации в Яндекс.Маркет присылаются. За заполнение отзыва предоставляется скидка на будущие заказы
                                                            ПРОГРАММА ЛОЯЛЬНОСТИ
                                                            • У Азбуки есть программа лояльности Вкусомания: карта доставляется с первым заказом и позволяет копить с покупок баллы, которыми можно оплачивать следующие заказы
                                                            • Программа дарит клиентам много приятных мелочей: бесплатная доставка раз в сутки, 2 билета на мастер-классы, 1 кофе в день в течение месяца, торт на день рождения (зависит от статуса)
                                                              • Минус программы лишь в том, что она как бы отделена от Азбуки Вкуса: под нее разработано отдельное приложение, а получить справку по ней можно по отдельному телефону и email
                                                              • Новым клиентам присылается email с промо-кодом на подарок при первой покупке, но при копировании кода, он вставляется с пробелами и не распознается системой
                                                              • Азбука также сотрудничает с Flocktory: при покупке ты получаешь скидку у одного из множества партнеров
                                                              РАБОТА С РЕКОМЕНДАЦИЯМИ
                                                              • Стимулирование сарафанного радио устроено стандартно: после покупки можно поделиться промо-кодом в соц.сетях и получить подарок за друзей, сделавших заказ по коду
                                                              • Запрос на рекомендации в Яндекс.Маркет содержится в каждом email от Азбуки