CUSTOMER EXPERIENCE В INSTAGRAM: ПРОКАЧИВАЕМ ШАПКУ ПРОФИЛЯ

Клиентский опыт – это не только взаимодействие клиента с вашим продуктом. Он намного обширнее и охватывает широкий спектр точек контакта, которые могут вызвать как положительные впечатления, так и негатив. Профиль вашего бизнеса в Instagram – одна из таких точек.

Эта статья – часть цикла об улучшении клиентского пути в Instagram. В рамках цикла мы пройдемся по всем ключевым блокам бизнес-профиля, разберем на примерах множество лучших практик, которые стоит взять на вооружение, и подводных камней, которые лучше избегать.

Сегодня поговорим о шапке вашего профиля. Казалось бы, небольшой элемент интерфейса. Но один из самых значимых. Что с ним может пойти не так? Как его прокачать на максимум? Разберемся в этом вопросе более детально. Для удобства контент разбит на 4 больших блока:
Партнер Experience.Partners
Автор сайта HardClient.com

КОНТЕНТ И ОФОРМЛЕНИЕ

Шапка профиля влияет на первое впечатление клиента от аккаунта и позволяет донести до него ключевую информацию. При этом важно, что в ней содержится и насколько хорошо она визуально оформлена.

Здесь мы поговорим о:
- Контенте шапки профиля
- Оформлении шапки
- Ключевых словах
- Использовании emoji
1.
1.

КОНТЕНТ ШАПКИ

Шапка используется

Шапка – один из наиболее заметных элементов вашего бизнес-аккаунта, поэтому грех ее не заполнить, чтобы донести до клиентов ценную информацию. Казалось бы, базовый момент. Но не все компании используют эту возможность на 100%.

Доносит суть бизнеса

Если вы не ультра-известный бренд, знакомый каждому, убедитесь, что из шапки аккаунта понятно, что вы за компания и чем вы занимаетесь.

Ключевые преимущества

Также разместите в краткой форме информацию о ваших преимуществах. Это повысит шансы на то, что клиент выберет именно вас.

Текущие акции

Размещайте в шапке информацию о текущих акциях. Главное убедиться в том, что клиент узнает о них на нужной стадии customer journey: не слишком рано и не слишком поздно.

Типы контента в профиле

Опишите в шапке типы публикуемого контента, чтобы лучше управлять ожиданиями клиента и дать понять, зачем ему стоит подписаться на вас.

Бонусы за подписку

Некоторые компании говорят в шапке о бонусах, скидках и т.д. за подписку – тоже вариант, особенно если аудитория чувствительна к цене.

Слоган или прямая речь

Хорошо известные бренды могут позволить себе разместить в шапке свой слоган или цитату, чтобы донести ключевую идею или эмоцию.

Анонсы

Если хотите поделиться с клиентами чем-то важным: новостным выпуском, деталями по мероприятию, новым релизом продукта и т.д. – смело можете использовать под это описание профиля Instagram.
Будьте в курсе выхода новых статей – подпишитесь на мой канал в Telegram

Ссылки на другие соц.сети

Когда появляются новые платформы, некоторые компании рассказывают в шапке о том, что они уже там есть, а уж где потреблять контент – в Instagram или за его пределами – клиент сможет решить сам.

Информация актуальна

Регулярно следите за актуальностью текста шапки. Особенно это касается акций, конкурсов, контактных данных, часов работы и т.д.

Ключевой контент в начале

Как и в любых текстах, вынесите самую важную информацию в начало шапки. Это повысит вероятность, что клиент с ней столкнется.

Не обрезается

По возможности уместите контент так, чтобы он был виден полностью без каких-либо доп.действий клиента, а ссылка show more не появлялась.

Основной текст до show more

Если текст шапки и обрезается, ключевой контент не должен попадать в скрытую часть. Иначе есть риск того, что клиент с ним не столкнётся.

Короткие слова и предложения

Используйте короткие слова и предложения: это позволит легче прочесть текст и снизит риск неуместных переносов строки.

На языке аудитории

Базовый момент: шапка должна быть выполнена на языке той аудитории, на которую нацелена деятельность компании.

Без смеси языков

По возможности не используйте англицизмы вперемешку с русским текстом. Это может выглядеть неуместно.

Без дублирования на другом языке

Так как в Instagram есть возможность перевода на английский в 1 касание, место под перевод того же самого текста лучше займите более ценным контентом.

Без второстепенного контента

С учетом того, что размер шапки ограничен, все темы, которые не критичны для клиента/бизнеса, лучше упразднить.

Без ненужных слов

Пройдитесь по всему тексту шапки и проверьте каждое слово: если его убрать, потеряется ли смысл? Если нет – зачищаем и заменяем чем-то более ценным.
Будьте в курсе выхода новых статей – подпишитесь на мой канал в Telegram
2.

ОФОРМЛЕНИЕ ШАПКИ

Без ошибок

Базовый момент: в шапке не должно быть ни орфографических, ни пунктуационных ошибок (в т.ч. лишних символов и ненужных пробелов).

Умеренный Caps Lock

Текст, написанный заглавными буквами, лучше заметен. Но если с этим переборщить, можно, наоборот, вызвать отторжение.

С новой строки

Выносите каждый ключевой месседж на новую строку (в т.ч. сопровождая его символами emoji). Так контент будет лучше читаться.

Сокращения

Используйте общепризнанные сокращения (валюты, часы, вес и т.д.). Так текст не только будет легче читаться, но и сократится в объеме.

Без нечитаемых символов

Некоторые аккаунты пишут текст с помощью спец.символов. У доброй части клиентов это может вызвать трудности с прочтением и отторжение.

Единообразная пунктуация

Унифицируйте пунктуацию в тексте: если заканчиваете все месседжи точкой, начинаете их с отступа после emoji и т.п., делайте это везде.
3.

КЛЮЧЕВЫЕ СЛОВА

Добавлены в шапку

Несмотря на то, что описание профиля в шапке не индексируется, разместив в нем ключевые слова, которые будут резонировать с потребностью клиентов, вы легче сможете донести до них нужную информацию.

Без дублирования

Не стоит дублировать ключевые слова. Чрезмерное повторение ни на что позитивно не повлияет, но может вызвать отторжение у клиента.

Разделители

Некоторые компании просто перечисляют ключевые слова в шапке. В этом случае для улучшения читаемости текста хорошо подойдут специальные символы-разделители.

Без названия аккаунта

Частный случай – это когда в описании дублируется название аккаунта. Позиций по брендовому запросу это не прибавит (описание не индексируется), зато место займет.
4.

ИСПОЛЬЗОВАНИЕ EMOJI

Используются

Если позволяет стилистика бренда, добавляйте в текст шапки профиля в Instagram emoji, чтобы сделать ее более визуально привлекательной и заметной.

Релевантны

Используйте в тексте только релевантные emoji, чтобы не создавать когнитивную нагрузку на клиента и не вызывать недопонимание.

Вместо слов

Если символ emoji общеизвестен и интуитивен, можно заменять им целые слова. Это сократит текст и высвободит место для ценного контента.

Усиление эффекта

Сопровождение текстового блока emoji, передающими его смысл, улучшает его восприятие клиентом и позволяет легче донести информацию.

Пункты списка

Если вы хотите донести до аудитории несколько ключевых моментов, выводите их с новой строки, а в качестве пунктов списка используйте релевантные emoji.

Указатели

Чтобы дополнительно привлечь внимание клиента к ссылке в шапке, используйте emoji, указывающие на неё (стрелка, рука и т.д.).

В цветах бренда

По возможности выбирайте emoji, соответствующие цветовой гамме вашего бренда. Этот штрих сделает оформление аккаунта более аутентичным.

КОНТАКТНЫЕ ДАННЫЕ

Помимо прочей информации, вы также можете включать в шапку профиля контактные данные, отвечая тем самым на часть вопросов клиента и упрощая customer journey.

Здесь мы поговорим о:
- Номерах телефонов
- Часах работы
- Адресе заведения
2.
1.

НОМЕРА ТЕЛЕФОНОВ

Используются с умом

В профиль Instagram можно добавить кнопку звонка. Поэтому подумайте, стоит ли размещать телефон еще и в шапке, учитывая, что с высокой вероятностью клиент его не запомнит.

Единый номер

По возможности указывайте единый номер телефона, чтобы не создавать для клиента необходимость выбора номера (тем самым, затрудняя этот выбор).

Зоны ответственности

Если вам все же необходимо указать несколько номеров телефона, явно укажите, за что отвечает каждый из них, чтобы лучше управлять ожиданиями клиента.

Цель звонка понятна

Убедитесь, что клиенту будет понятно, зачем ему необходимо набирать ваш номер телефона. Поясняйте цель звонка, если она не интуитивна.

В международном формате

Особенно если вам могут позвонить клиенты из других городов / стран, убедитесь, что они не будут додумывать префикс номера вашего телефона.

Стандартный формат

Чтобы клиенту легче было набрать ваш номер, используйте стандартное форматирование с помощью скобок, пробелов или дефисов. Не указывайте его в виде сплошной строки из цифр.

Единообразие форматов

Если уж вы решили указать несколько номеров, удосужьтесь оформить их единообразно, чтобы не создавать когнитивную нагрузку для клиента.

Доступность при звонке

Клиентский опыт не ограничивается чтением шапки в Instagram: важно продумывать и следующие шаги на пути клиента, включая своевременный ответ на звонки по указанным номерам.
2.

ЧАСЫ РАБОТЫ

Добавлены в шапку

Если в вашем заведении важен график работы, разместите его в шапке профиля, чтобы снять часть потенциальных вопросов и лучше управлять ожиданиями клиентов.

Актуальны

Если у вас меняются часы работы и они указаны в Instagram, не забудьте обновить их. В противном случае – неоправданные ожидания и негатив от клиентов.

Не пересекаются

Также базовый момент, но если у вас разные часы работы в разные дни и вы вносите правки, убедитесь, что графики не пересекаются друг с другом.

Стандартный формат

Используйте стандартное форматирование расписания, как у других заведений, чтобы не создавать когнитивную нагрузку на клиента.

Сокращения

В графике работы используйте общепринятые сокращения дней недели, чтобы сделать текст более читаемым и освободить место под более ценный контент.

Единый формат

Опять же, базовый момент: если вы указываете график в нескольких местах (например, часы работы vs. график завтраков), форматируйте его одинаково.
3.

АДРЕС ЗАВЕДЕНИЯ

Добавлен в шапку

Если у вас есть физический адрес, по которому вы обслуживаете клиентов, грех не воспользоваться этой возможностью и не сделать шапку более информативной.

Актуален

Поддерживайте адрес в актуальном состоянии: переезд, закрытие на ремонт и т.д. В противном случае – неоправданные ожидания клиентов и время на путь до закрытого заведения, затраченное впустую.

Легко читаемый

Адрес должен быть легко читаемым и хорошо восприниматься, не содержать лишней пунктуации и посторонних символов.
Будьте в курсе выхода новых статей – подпишитесь на мой канал в Telegram

По ссылке есть контент

Маркируйте свои посты и сторис геотегом, чтобы при просмотре контента по указанному адресу пользователи могли с вами столкнуться.

Контент позитивно окрашен

Постоянно контролируйте информационный фон по своему геотегу: как топовый, так и наиболее свежий контент, связанный с вами, должен быть позитивно окрашен.

Флагманская точка

Если у вас несколько точек физического присутствия (сеть ресторанов, магазинов и т.д.), в качестве адреса можно указать адрес флагманской точки.

Город, если нет адреса

Если у вас нет адреса присутствия, но вы хотите ассоциироваться с какой-либо территорией, вы можете указать город или страну, не указывая конкретную точку.

Станция метро

Кроме непосредственно адреса вы также можете указать ближайшую станцию метро, чтобы сделать шапку более информативной и ответить на один из потенциальных вопросов клиента.

Название здания

Особенно если вы находитесь в здании, название которого широко известно (отель, бизнес-центр, ТРЦ и т.д.), его также можно указать внутри адреса.

Название заведения

Вы также можете усилить запоминаемость названия своего заведения, дополнительно указав его в адресе.

Ключевой посыл

Встречаются случаи, когда адрес содержит ключевой посыл / СТА. Это хоть и нельзя назвать лучшей практикой, но с помощью такого хода шапку профиля можно сделать более информативной.

Брендовый геотег

Вы также можете упростить путь клиента, желающего отметить вас в своём контенте, создав свой брендовый геотег. Сделать это можно в Facebook Business Manager.

Не дублируется в шапке

Так как в шапке под адрес предусмотрено отдельное поле, не стоит его дублировать в основном ее тексте. Лучше заполнить его более ценным контентом.

Адресов не слишком много

Не забивайте всю шапку адресами точек своего присутствия. Лучше замените подобную подачу информации ссылкой на карту.

Без индекса

Если в этом нет какой-то серьезной бизнес-нужды, какой смысл добавлять в адрес индекс, мне не понятно. Но такие примеры все же встречаются.