Клиентский опыт – это не только взаимодействие клиента с вашим продуктом. Он намного обширнее и охватывает широкий спектр точек контакта, которые могут вызвать как положительные впечатления, так и негатив. Профиль вашего бизнеса в Instagram – одна из таких точек.

Эта статья – часть цикла об улучшении клиентского пути в Instagram. В рамках цикла мы пройдемся по всем ключевым блокам бизнес-профиля, разберем на примерах множество лучших практик, которые стоит взять на вооружение, и подводных камней, которые лучше избегать.

Сегодня поговорим о шапке вашего профиля. Казалось бы, небольшой элемент интерфейса. Но один из самых значимых. Что с ним может пойти не так? Как его прокачать на максимум? Разберемся в этом вопросе более детально. Для удобства контент разбит на 4 больших блока:

Партнер Experience.Partners
Автор сайта HardClient.com

Шапка – один из наиболее заметных элементов вашего бизнес-аккаунта, поэтому грех ее не заполнить, чтобы донести до клиентов ценную информацию. Казалось бы, базовый момент. Но не все компании используют эту возможность на 100%.

Если вы не ультра-известный бренд, знакомый каждому, убедитесь, что из шапки аккаунта понятно, что вы за компания и чем вы занимаетесь.

Также разместите в краткой форме информацию о ваших преимуществах. Это повысит шансы на то, что клиент выберет именно вас.

Размещайте в шапке информацию о текущих акциях. Главное убедиться в том, что клиент узнает о них на нужной стадии customer journey: не слишком рано и не слишком поздно.

Опишите в шапке типы публикуемого контента, чтобы лучше управлять ожиданиями клиента и дать понять, зачем ему стоит подписаться на вас.

Некоторые компании говорят в шапке о бонусах, скидках и т.д. за подписку – тоже вариант, особенно если аудитория чувствительна к цене.

Хорошо известные бренды могут позволить себе разместить в шапке свой слоган или цитату, чтобы донести ключевую идею или эмоцию.

Если хотите поделиться с клиентами чем-то важным: новостным выпуском, деталями по мероприятию, новым релизом продукта и т.д. – смело можете использовать под это описание профиля Instagram.

Регулярно следите за актуальностью текста шапки. Особенно это касается акций, конкурсов, контактных данных, часов работы и т.д.

Как и в любых текстах, вынесите самую важную информацию в начало шапки. Это повысит вероятность, что клиент с ней столкнется.

По возможности уместите контент так, чтобы он был виден полностью без каких-либо доп.действий клиента, а ссылка show more не появлялась.

Если текст шапки и обрезается, ключевой контент не должен попадать в скрытую часть. Иначе есть риск того, что клиент с ним не столкнётся.

Используйте короткие слова и предложения: это позволит легче прочесть текст и снизит риск неуместных переносов строки.

Базовый момент: шапка должна быть выполнена на языке той аудитории, на которую нацелена деятельность компании.

По возможности не используйте англицизмы вперемешку с русским текстом. Это может выглядеть неуместно.

Так как в Instagram есть возможность перевода на английский в 1 касание, место под перевод того же самого текста лучше займите более ценным контентом.

С учетом того, что размер шапки ограничен, все темы, которые не критичны для клиента/бизнеса, лучше упразднить.

Пройдитесь по всему тексту шапки и проверьте каждое слово: если его убрать, потеряется ли смысл? Если нет – зачищаем и заменяем чем-то более ценным.

Базовый момент: в шапке не должно быть ни орфографических, ни пунктуационных ошибок (в т.ч. лишних символов и ненужных пробелов).

Текст, написанный заглавными буквами, лучше заметен. Но если с этим переборщить, можно, наоборот, вызвать отторжение.

Выносите каждый ключевой месседж на новую строку (в т.ч. сопровождая его символами emoji). Так контент будет лучше читаться.

Используйте общепризнанные сокращения (валюты, часы, вес и т.д.). Так текст не только будет легче читаться, но и сократится в объеме.

Некоторые аккаунты пишут текст с помощью спец.символов. У доброй части клиентов это может вызвать трудности с прочтением и отторжение.

Унифицируйте пунктуацию в тексте: если заканчиваете все месседжи точкой, начинаете их с отступа после emoji и т.п., делайте это везде.

Несмотря на то, что описание профиля в шапке не индексируется, разместив в нем ключевые слова, которые будут резонировать с потребностью клиентов, вы легче сможете донести до них нужную информацию.

Не стоит дублировать ключевые слова. Чрезмерное повторение ни на что позитивно не повлияет, но может вызвать отторжение у клиента.

Некоторые компании просто перечисляют ключевые слова в шапке. В этом случае для улучшения читаемости текста хорошо подойдут специальные символы-разделители.

Если позволяет стилистика бренда, добавляйте в текст шапки профиля в Instagram emoji, чтобы сделать ее более визуально привлекательной и заметной.

Используйте в тексте только релевантные emoji, чтобы не создавать когнитивную нагрузку на клиента и не вызывать недопонимание.

Если символ emoji общеизвестен и интуитивен, можно заменять им целые слова. Это сократит текст и высвободит место для ценного контента.

Сопровождение текстового блока emoji, передающими его смысл, улучшает его восприятие клиентом и позволяет легче донести информацию.

Если вы хотите донести до аудитории несколько ключевых моментов, выводите их с новой строки, а в качестве пунктов списка используйте релевантные emoji.

Чтобы дополнительно привлечь внимание клиента к ссылке в шапке, используйте emoji, указывающие на неё (стрелка, рука и т.д.).

По возможности выбирайте emoji, соответствующие цветовой гамме вашего бренда. Этот штрих сделает оформление аккаунта более аутентичным.

В профиль Instagram можно добавить кнопку звонка. Поэтому подумайте, стоит ли размещать телефон еще и в шапке, учитывая, что с высокой вероятностью клиент его не запомнит.

По возможности указывайте единый номер телефона, чтобы не создавать для клиента необходимость выбора номера (тем самым, затрудняя этот выбор).

Если вам все же необходимо указать несколько номеров телефона, явно укажите, за что отвечает каждый из них, чтобы лучше управлять ожиданиями клиента.

Убедитесь, что клиенту будет понятно, зачем ему необходимо набирать ваш номер телефона. Поясняйте цель звонка, если она не интуитивна.

Особенно если вам могут позвонить клиенты из других городов / стран, убедитесь, что они не будут додумывать префикс номера вашего телефона.

Чтобы клиенту легче было набрать ваш номер, используйте стандартное форматирование с помощью скобок, пробелов или дефисов. Не указывайте его в виде сплошной строки из цифр.

Если уж вы решили указать несколько номеров, удосужьтесь оформить их единообразно, чтобы не создавать когнитивную нагрузку для клиента.

Если в вашем заведении важен график работы, разместите его в шапке профиля, чтобы снять часть потенциальных вопросов и лучше управлять ожиданиями клиентов.

Если у вас меняются часы работы и они указаны в Instagram, не забудьте обновить их. В противном случае – неоправданные ожидания и негатив от клиентов.

Также базовый момент, но если у вас разные часы работы в разные дни и вы вносите правки, убедитесь, что графики не пересекаются друг с другом.

Используйте стандартное форматирование расписания, как у других заведений, чтобы не создавать когнитивную нагрузку на клиента.

В графике работы используйте общепринятые сокращения дней недели, чтобы сделать текст более читаемым и освободить место под более ценный контент.

Опять же, базовый момент: если вы указываете график в нескольких местах (например, часы работы vs. график завтраков), форматируйте его одинаково.

Если у вас есть физический адрес, по которому вы обслуживаете клиентов, грех не воспользоваться этой возможностью и не сделать шапку более информативной.

Поддерживайте адрес в актуальном состоянии: переезд, закрытие на ремонт и т.д. В противном случае – неоправданные ожидания клиентов и время на путь до закрытого заведения, затраченное впустую.

Адрес должен быть легко читаемым и хорошо восприниматься, не содержать лишней пунктуации и посторонних символов.

Постоянно контролируйте информационный фон по своему геотегу: как топовый, так и наиболее свежий контент, связанный с вами, должен быть позитивно окрашен.

Если у вас несколько точек физического присутствия (сеть ресторанов, магазинов и т.д.), в качестве адреса можно указать адрес флагманской точки.

Если у вас нет адреса присутствия, но вы хотите ассоциироваться с какой-либо территорией, вы можете указать город или страну, не указывая конкретную точку.

Кроме непосредственно адреса вы также можете указать ближайшую станцию метро, чтобы сделать шапку более информативной и ответить на один из потенциальных вопросов клиента.

Особенно если вы находитесь в здании, название которого широко известно (отель, бизнес-центр, ТРЦ и т.д.), его также можно указать внутри адреса.

Вы также можете усилить запоминаемость названия своего заведения, дополнительно указав его в адресе.

Встречаются случаи, когда адрес содержит ключевой посыл / СТА. Это хоть и нельзя назвать лучшей практикой, но с помощью такого хода шапку профиля можно сделать более информативной.

Вы также можете упростить путь клиента, желающего отметить вас в своём контенте, создав свой брендовый геотег. Сделать это можно в Facebook Business Manager.

Так как в шапке под адрес предусмотрено отдельное поле, не стоит его дублировать в основном ее тексте. Лучше заполнить его более ценным контентом.