Клиентский опыт – это не только взаимодействие клиента с вашим продуктом. Он намного обширнее и охватывает широкий спектр точек контакта, которые могут вызвать как положительные впечатления, так и негатив. Профиль вашего бизнеса в Instagram – одна из таких точек.

Эта статья – часть цикла об улучшении клиентского пути в Instagram. В рамках цикла мы пройдемся по всем ключевым блокам бизнес-профиля, разберем на примерах множество лучших практик, которые стоит взять на вооружение, и подводных камней, которые лучше избегать.

Сегодня поговорим о шапке вашего профиля. Казалось бы, небольшой элемент интерфейса. Но один из самых значимых. Что с ним может пойти не так? Как его прокачать на максимум? Разберемся в этом вопросе более детально. Для удобства контент разбит на 4 больших блока:

Партнер Experience.Partners
Автор сайта HardClient.com

Шапка – один из наиболее заметных элементов вашего бизнес-аккаунта, поэтому грех ее не заполнить, чтобы донести до клиентов ценную информацию. Казалось бы, базовый момент. Но не все компании используют эту возможность на 100%.

Если вы не ультра-известный бренд, знакомый каждому, убедитесь, что из шапки аккаунта понятно, что вы за компания и чем вы занимаетесь.

Также разместите в краткой форме информацию о ваших преимуществах. Это повысит шансы на то, что клиент выберет именно вас.

Размещайте в шапке информацию о текущих акциях. Главное убедиться в том, что клиент узнает о них на нужной стадии customer journey: не слишком рано и не слишком поздно.

Опишите в шапке типы публикуемого контента, чтобы лучше управлять ожиданиями клиента и дать понять, зачем ему стоит подписаться на вас.

Некоторые компании говорят в шапке о бонусах, скидках и т.д. за подписку – тоже вариант, особенно если аудитория чувствительна к цене.

Хорошо известные бренды могут позволить себе разместить в шапке свой слоган или цитату, чтобы донести ключевую идею или эмоцию.

Если хотите поделиться с клиентами чем-то важным: новостным выпуском, деталями по мероприятию, новым релизом продукта и т.д. – смело можете использовать под это описание профиля Instagram.

Регулярно следите за актуальностью текста шапки. Особенно это касается акций, конкурсов, контактных данных, часов работы и т.д.

Как и в любых текстах, вынесите самую важную информацию в начало шапки. Это повысит вероятность, что клиент с ней столкнется.

По возможности уместите контент так, чтобы он был виден полностью без каких-либо доп.действий клиента, а ссылка show more не появлялась.

Если текст шапки и обрезается, ключевой контент не должен попадать в скрытую часть. Иначе есть риск того, что клиент с ним не столкнётся.

Используйте короткие слова и предложения: это позволит легче прочесть текст и снизит риск неуместных переносов строки.

Базовый момент: шапка должна быть выполнена на языке той аудитории, на которую нацелена деятельность компании.

По возможности не используйте англицизмы вперемешку с русским текстом. Это может выглядеть неуместно.

Так как в Instagram есть возможность перевода на английский в 1 касание, место под перевод того же самого текста лучше займите более ценным контентом.

С учетом того, что размер шапки ограничен, все темы, которые не критичны для клиента/бизнеса, лучше упразднить.

Пройдитесь по всему тексту шапки и проверьте каждое слово: если его убрать, потеряется ли смысл? Если нет – зачищаем и заменяем чем-то более ценным.

Базовый момент: в шапке не должно быть ни орфографических, ни пунктуационных ошибок (в т.ч. лишних символов и ненужных пробелов).

Текст, написанный заглавными буквами, лучше заметен. Но если с этим переборщить, можно, наоборот, вызвать отторжение.

Выносите каждый ключевой месседж на новую строку (в т.ч. сопровождая его символами emoji). Так контент будет лучше читаться.

Используйте общепризнанные сокращения (валюты, часы, вес и т.д.). Так текст не только будет легче читаться, но и сократится в объеме.

Некоторые аккаунты пишут текст с помощью спец.символов. У доброй части клиентов это может вызвать трудности с прочтением и отторжение.

Унифицируйте пунктуацию в тексте: если заканчиваете все месседжи точкой, начинаете их с отступа после emoji и т.п., делайте это везде.

Несмотря на то, что описание профиля в шапке не индексируется, разместив в нем ключевые слова, которые будут резонировать с потребностью клиентов, вы легче сможете донести до них нужную информацию.

Не стоит дублировать ключевые слова. Чрезмерное повторение ни на что позитивно не повлияет, но может вызвать отторжение у клиента.

Некоторые компании просто перечисляют ключевые слова в шапке. В этом случае для улучшения читаемости текста хорошо подойдут специальные символы-разделители.

Если позволяет стилистика бренда, добавляйте в текст шапки профиля в Instagram emoji, чтобы сделать ее более визуально привлекательной и заметной.

Используйте в тексте только релевантные emoji, чтобы не создавать когнитивную нагрузку на клиента и не вызывать недопонимание.

Если символ emoji общеизвестен и интуитивен, можно заменять им целые слова. Это сократит текст и высвободит место для ценного контента.

Сопровождение текстового блока emoji, передающими его смысл, улучшает его восприятие клиентом и позволяет легче донести информацию.

Если вы хотите донести до аудитории несколько ключевых моментов, выводите их с новой строки, а в качестве пунктов списка используйте релевантные emoji.

Чтобы дополнительно привлечь внимание клиента к ссылке в шапке, используйте emoji, указывающие на неё (стрелка, рука и т.д.).

По возможности выбирайте emoji, соответствующие цветовой гамме вашего бренда. Этот штрих сделает оформление аккаунта более аутентичным.

В профиль Instagram можно добавить кнопку звонка. Поэтому подумайте, стоит ли размещать телефон еще и в шапке, учитывая, что с высокой вероятностью клиент его не запомнит.

По возможности указывайте единый номер телефона, чтобы не создавать для клиента необходимость выбора номера (тем самым, затрудняя этот выбор).

Если вам все же необходимо указать несколько номеров телефона, явно укажите, за что отвечает каждый из них, чтобы лучше управлять ожиданиями клиента.

Убедитесь, что клиенту будет понятно, зачем ему необходимо набирать ваш номер телефона. Поясняйте цель звонка, если она не интуитивна.

Особенно если вам могут позвонить клиенты из других городов / стран, убедитесь, что они не будут додумывать префикс номера вашего телефона.

Чтобы клиенту легче было набрать ваш номер, используйте стандартное форматирование с помощью скобок, пробелов или дефисов. Не указывайте его в виде сплошной строки из цифр.

Если уж вы решили указать несколько номеров, удосужьтесь оформить их единообразно, чтобы не создавать когнитивную нагрузку для клиента.

Если в вашем заведении важен график работы, разместите его в шапке профиля, чтобы снять часть потенциальных вопросов и лучше управлять ожиданиями клиентов.

Если у вас меняются часы работы и они указаны в Instagram, не забудьте обновить их. В противном случае – неоправданные ожидания и негатив от клиентов.

Также базовый момент, но если у вас разные часы работы в разные дни и вы вносите правки, убедитесь, что графики не пересекаются друг с другом.

Используйте стандартное форматирование расписания, как у других заведений, чтобы не создавать когнитивную нагрузку на клиента.

В графике работы используйте общепринятые сокращения дней недели, чтобы сделать текст более читаемым и освободить место под более ценный контент.

Опять же, базовый момент: если вы указываете график в нескольких местах (например, часы работы vs. график завтраков), форматируйте его одинаково.

Если у вас есть физический адрес, по которому вы обслуживаете клиентов, грех не воспользоваться этой возможностью и не сделать шапку более информативной.

Поддерживайте адрес в актуальном состоянии: переезд, закрытие на ремонт и т.д. В противном случае – неоправданные ожидания клиентов и время на путь до закрытого заведения, затраченное впустую.

Адрес должен быть легко читаемым и хорошо восприниматься, не содержать лишней пунктуации и посторонних символов.

Постоянно контролируйте информационный фон по своему геотегу: как топовый, так и наиболее свежий контент, связанный с вами, должен быть позитивно окрашен.

Если у вас несколько точек физического присутствия (сеть ресторанов, магазинов и т.д.), в качестве адреса можно указать адрес флагманской точки.

Если у вас нет адреса присутствия, но вы хотите ассоциироваться с какой-либо территорией, вы можете указать город или страну, не указывая конкретную точку.

Кроме непосредственно адреса вы также можете указать ближайшую станцию метро, чтобы сделать шапку более информативной и ответить на один из потенциальных вопросов клиента.

Особенно если вы находитесь в здании, название которого широко известно (отель, бизнес-центр, ТРЦ и т.д.), его также можно указать внутри адреса.

Вы также можете усилить запоминаемость названия своего заведения, дополнительно указав его в адресе.

Встречаются случаи, когда адрес содержит ключевой посыл / СТА. Это хоть и нельзя назвать лучшей практикой, но с помощью такого хода шапку профиля можно сделать более информативной.

Вы также можете упростить путь клиента, желающего отметить вас в своём контенте, создав свой брендовый геотег. Сделать это можно в Facebook Business Manager.

Так как в шапке под адрес предусмотрено отдельное поле, не стоит его дублировать в основном ее тексте. Лучше заполнить его более ценным контентом.

Не забивайте всю шапку адресами точек своего присутствия. Лучше замените подобную подачу информации ссылкой на карту.

Если в этом нет какой-то серьезной бизнес-нужды, какой смысл добавлять в адрес индекс, мне не понятно. Но такие примеры все же встречаются.

Если у вас несколько смежных направлений с отдельными профилями в Instagram, можно сослаться в их шапках друг на друга, чтобы повысить шансы cross-sell.

Размещая ссылки на другие профили в Instagram, убедитесь, что они релевантны для целевой аудитории, а их контент может быть полезен вашим клиентам и вызывает интерес

Не заставляйте клиента догадываться самостоятельно, что это за аккаунты: снабдите ссылки краткими пояснениями, чтобы избежать недопонимания

По возможности сократите текст названий смежных профилей, чтобы высвободить место в шапке для более ценного контента.

Позаботьтесь о том, чтобы названия смежных профилей (текст ссылок) говорили сами за себя. Это также улучшит восприятие информации и повысит вероятность перехода по ним (если они релевантны).

Также убедитесь, что ссылки на смежные профили кликабельны и клиент не будет вынужден вводить их названия вручную.

Добавьте в шапку свой хэштег. Это позволит клиентам понять, с каким тегом ассоциируется ваш бренд, и ознакомиться с пользовательским контентом.

Не создавайте для клиента выбор там, где он не нужен. Вместо добавления нескольких тегов лучше разместите в шапке какой-либо более ценный контент.

По возможности сделайте хэштег коротким, чтобы клиенту было легче отметить им свой контент.

Проверьте свой хэштег на уникальность. Иначе наличие нерелевантного контента, отмеченного этим тегом, может сбить клиента с толку.

Если тег начинается с нестандартного текста, при поиске он быстрее появится в качестве подсказки и его легче будет выбрать в 1 касание.

При проектировании тега не прибегайте к тексту на разных языках. В противном случае клиенту при его вводе придется переключать раскладку – а это дополнительное усилие.

Частный случай уникальности – хэштеги, содержащие emoji. Внимание такие теги привлекут, но важно помнить, что их станет относительно тяжелее набирать.

Сделав хэштег кликабельным, вы даёте клиенту возможность ознакомиться с контентом в 1 касание. В противном случае ему придётся набирать текст тега вручную в поиске.

Некоторые компании также используют категорийные теги, чтобы выделить текст в шапке, тем самым делая ее более заметной и легко воспринимаемой.

Перейдя по хэштегу, клиент должен сталкиваться только с контентом, относящимся к вашей компании. Какое-либо размытие фокуса с вашего бренда не сыграет вам на руку.

Старайтесь разбавлять свой контент, доступный по хэштегу, стимулируя создание контента пользовательского. Помимо прочего, контент от клиентов, например, с обзорами вашей продукции, сыграет роль социального доказательства.

Также регулярно контролируйте тональность контента, маркируемого хэштегом. Если клиент перейдёт по вашему тегу из шапки и столкнётся с негативом, в плюс это вам точно не сыграет.

Некоторые компании также в явной форме предлагают клиентам отмечать свой контент брендовым тегом и поясняют, зачем им стоит это сделать. Это дополнительно влияет на объемы генерируемого пользовательского контента.

Используйте возможность размещения ссылки, чтобы интегрировать Instagram в клиентский путь и связать его сайтом, приложением, сервисом бронирования и т.д.

Сделайте URL ссылки коротким, чтобы она не занимала много места: для этого можно использовать сократители ссылок / сервисы мультилендингов (taplink, linktree, linkin.bio и т.д.).

Чтобы ссылка лучше ассоциировалась с брендом, сделайте так, чтобы она содержала его название: в домене, в названии страницы, в кастомной ссылке (если используете сервис мультилендингов).

Сделайте необходимые редиректы и смело избавляйтесь от этих префиксов. Высвободившиеся символы можно будет потратить на более ценный контент.

Не забываем, что ссылка – это тот же текст, который воспринимается клиентом. Поэтому лучше сделать так, чтобы текст ссылки был понятным и осмысленным.

Если вы даёте ссылку на какое-то конкретное предложение (категория товаров, позиции меню и т.д.), поясняйте это в явной форме и давайте понять, почему выделено именно оно. В противном случае это может вызвать недопонимание у клиентов.

Используйте в ссылке UTM-параметры. Это позволит не только расширить возможности аналитики (клиент пришел не просто из Instagram, а нажал на ссылку в описании), но и персонализировать дальнейшее взаимодействие с клиентом. Добавить параметры к своей ссылке можно вручную или с помощью одного из конструкторов.

Не размещайте ссылку в одиночестве: снабдите ее призывом к целевому действию. Это сделает ее более понятной для клиента и повысит вероятность перехода по ней.

Убедитесь, что клиент понимает, какое целевое действие ему требуется выполнить, и как это сделать

Чтобы повысить вероятность перехода по ссылке, добавьте в неё доп.мотиваторы, например, рассказав о бонусных баллах за совершение целевого действия.

Усильте призыв к действию информацией о его ценности, чтобы клиент понимал не только что ему нужно перейти по ссылке, но и почему ему стоит это сделать.

Чтобы в большей степени побудить клиента к переходу по ссылке, сделайте так, чтобы призыв к действию отталкивался не от существительного, а от глагола в побудительном наклонении.

Снабдите призыв к действию спец.символами emoji (рука, стрелка и т.д.), которые указывали бы на ссылку. Это, хоть и не намного, но снизит когнитивную нагрузку на клиента.

Базовый момент: если клиент переходит по ссылке из шапки на неработающую страницу, мы получаем неоправданные ожидания и негатив.

Учитывая, что большинство будет переходить по ссылке со смартфонов, убедитесь, что целевая и дальнейшие страницы на пути клиента будут оптимизированы под мобильные устройства.

Перейдя по ссылке, клиент не должен сталкиваться с сюрпризом: оправдывайте на целевой странице ожидания, которые задаете в тексте шапки (через СТА/пояснение).

Если вам требуется предоставить клиенту возможность совершения более одного целевого действия, используйте для этого мультилендинг и разместите на нем соответствующие кнопки.

В идеале вместо сервиса мультилендингов лучше сделать лендинг на своем сайте. Это позволит не только кастомизировать дизайн, но и дополнительно засветить ваш домен в ссылке.

Если вы используете мультилендинг, не размывайте фокус клиента при переходе по ссылке и ограничьте список действий только ключевыми, убрав все второстепенное.