CUSTOMER JOURNEY MAP: S7 AIRLINES

ИЛИ 130+ ИДЕЙ ПО УЛУЧШЕНИЮ КЛИЕНТСКОГО ОПЫТА ДЛЯ АВИАКОМПАНИИ
Выпущен новый большой пример Customer Journey Map
Привет,
Эта статья отличается от предыдущих обзоров компаний, т.к. основное действие будет разворачиваться не на этой странице, а на бескрайних просторах сервиса Miro. С момента выхода статьи о построении Customer Journey Map я получил много комментариев и просьб поделиться боевым примером CJM. Поэтому я решил взять опыт из реальной жизни – путь клиента S7 Airlines – и разложить его по всем канонам, описанным в предыдущей статье.

В рамках Customer Journey Map мы пройдем более 50 шагов и выявим более 130 точек для улучшения сервиса.
Партнер Experience.Partners
Автор сайта HardClient.com

1. ПЕРСОНА

В идеале, Customer Journey Map разрабатывается на основе опыта типичного представителя клиентской базы. В данном примере я взял себя в качестве персоны, описав ее слева от самого примера CJM.

2. ПРОДУКТЫ/УСЛУГИ

Я воспользовался основной услугой S7Airlines: купил билеты на рейс Москва – Уфа.
Также я решил заказать место повышенной комфортности в первом ряду самолета.
Кроме того, я попытался воспользоваться услугами покупки билетов Аэроэкспресс через S7 Airlines и трансфера в Уфе. Что из этого вышло – посмотрим внутри Customer Journey Map.
Будьте в курсе выхода новых статей – подпишитесь на мой канал в Telegram

3. СЦЕНАРИЙ

В данном примере мой сценарий выглядел следующим образом:
Я новый клиент компании S7, путешествую без багажа, у меня есть предпочтения по питанию на борту.
Собираюсь полететь ночным рейсом и ищу билеты в агрегаторе.
Использую сервисы, упрощающие мне жизнь: мобильное приложение S7, электронная регистрация, электронные билеты на Аэроэкспресс, электронный посадочный талон, печать в билетном терминале.
Еду в аэропорт на Аэроэкспрессе, приезжаю заблаговременно и подхожу к выходу на посадку без каких-либо задержек.
Выбираю место повышенной комфортности.
Добраться до места назначения в Уфе стараюсь при помощи сервисов трансфера, интегрированных в приложение S7.
Решаю написать отзыв о рейсе на сайте и узнать статус его обработки по телефону.
Ответ на вопрос о приложении S7 стараюсь получить у службы поддержки через Facebook.
Регистрируюсь в программе лояльности и впоследствии пытаюсь потратить накопленные мили.
Впоследствии решаю порекомендовать S7 своим друзьям и знакомым.

4. ДАЛЬНЕЙШАЯ РАБОТА С CJM

Итак, для чего же вся эта большая карта и кропотливая работа? Казалось бы, в целом S7 – отличная компания. Но, как видите, разбив взаимодействие с ней на большое количество составляющих, можно обнаружить более 130 моментов, которые можно улучшить. Причем это далеко не предел, т.к. в карте изложены лишь мои личные наблюдения.
После того, как карта создана, ее ни в коем случае не стоит класть на полку:

От проекта к процессу

Customer Journey Mapping должен делаться не в рамках проекта, а именно на постоянной основе. Позитивные и негативные замечания и новые идеи должны собираться как от клиентов, так и от сотрудников, а красные и зеленые стикеры с впечатлениями – регулярно обновляться.

Приоритизируйте улучшения

Никто не просит вас сразу реализовывать все предложения. Как и при разработке ПО, это будет являться бэклогом – хранилищем всех моментов, которые могут быть улучшены. Вы можете приоритизировать их по сложности внедрения и ожидаемому влиянию на клиентский опыт.

Делитесь информацией об улучшениях с клиентами

По аналогии с разработчиками, детально описывающими, что было улучшено в новой версии приложения, рассказывайте клиентам про улучшения в вашем сервисе, которые произошли за месяц, квартал, год.
Надеюсь, что этот материал окажется полезен и сообществу специалистов по сервисному дизайну, и представителям S7 Airlines. Буду рад, если вы поделитесь со мной своими впечатлениями, комментариями, а также поделитесь этим материалом с друзьями и коллегами.
И, конечно же, успешного вам всем построения Customer Journey Map!