CUSTOMER JOURNEY MAP: ДЕЛИМОБИЛЬ

Каршеринг – отличная услуга, улучшающая ситуацию с загруженностью дорог. Сама по себе краткосрочная аренда может выступать в качестве достойной альтернативы вождению собственного автомобиля. Однако опыт клиента может сильно различаться в зависимости от сервиса каршеринга: в то время, как одни сервисы завоевывают постоянных клиентов, у других есть риск того, что первая поездка станет последней, и клиент уйдет.

При этом решение клиента о том, пользоваться сервисом или нет, зависит от множества факторов на различных стадиях его жизненного пути:

Партнер Experience.Partners
Автор сайта HardClient.com

Поэтому важно детально прорабатывать как отдельные этапы клиентского пути, так и взаимосвязи между ними.

В данном примере Customer Journey Map мы протестировали использование каршеринга Делимобиль от первого узнавания о сервисе, регистрации, онбординга и его текущего использования вплоть до полного прекращения пользования услугой (пример основан на опыте использования сервиса осенью 2019г).

Сценарий тестирования был намеренно выстроен таким образом, чтобы затронуть как можно большее количество точек контакта и оценить работу различных каналов взаимодействия – как в онлайн, так и в оффлайн. Поэтому в рамках Customer Journey Map вы можете встретить шаги, в которых последовательно тестируются, например, несколько социальных сетей. Вероятность того, что я, как клиент, буду последовательно взаимодействовать с аккаунтами компании во всех социальных сетях, не столь велика, однако шанс того, что клиент столкнется с аккаунтом компании хотя бы в одной социальной сети, уже есть.

В иллюстративном примере не тестировались различные аварийные ситуации / случаи нарушения правил дорожного движения, однако стоит заметить, что то, как компания действует в подобных случаях, значительно влияет на клиентский опыт, и может стать как ключевым фактором лояльности, так и ключевым фактором ухода клиента. Поэтому соответствующие процессы взаимодействия с клиентами в нежелательных ситуациях также важно прорабатывать внутри компании.

В рамках исследования по состоянию на сентябрь 2019г было выявлено более 200 зон для улучшения. Среди них стоит выделить следующие:

Программа лояльности и механики удержания клиентов, прекративших использование сервиса / снизивших уровень его использования

Управление ожиданиями клиента на различных стадиях взаимодействия, включая онбординг

Возможность просмотра существующих повреждений автомобиля / необходимость повторной фиксации повреждений

Управление обратной связью (особенно в открытых источниках)

Расширение линейки тарифов

Оперативность связи со службой поддержки сервиса (особенно в пиковые часы)

Возможность связи со службой поддержки напрямую через приложение

При этом стоит сказать, что наряду с крупными областями, требующими улучшения, в клиентском пути имеется также большое количество небольших деталей, которые легко поправить и которые в сумме могут дать положительный эффект на удовлетворенность клиента.

После того, как вы спроектировали процесс тестирования Customer Journey для своей компании, провели исследование и получили нечто подобное, что было реализовано в данном примере, начинается самое интересное:

После того, как первая версия Customer Journey Map создана и получен первый пул моментов, требующих улучшения, не останавливайтесь на достигнутом. Поставьте тестирование, поиск проблемных точек и wow-идей на поток так, чтобы сотрудники различных подразделений могли предлагать свои идеи, и это отражалось на карте. При внедрении улучшений убирайте красные стикеры, связанные с проблемами, которые были устранены, делая карту более «зеленой». Регулярно проводите опросы и интервью с клиентами, также отражая обратную связь и в Customer Journey Map.

Customer Journey Map также может стать каркасом при проектировании и построении аналитических дэшбордов, на которых наблюдения, опыт и идеи по улучшению располагались бы наравне с ключевыми метриками, связанными с конкретным шагом на пути клиента. В этом ключе карта может стать полноценным инструментом контроля и оценки состояния сервисной модели компании.

Так как вероятно, что идей по улучшению Customer Journey будет много, помимо непрерывного сбора, выстраивайте процессы по их валидации, приоритизации, реализации и контролю выполнения. За управлением улучшениями должна стоять система, а не разовые инициативы, которые могут затухнуть без поддержки или забыться их реализаторами без должного контроля. Также сразу отвечу на потенциальный комментарий о том, что «моментов для улучшения слишком много, не понятно, за что браться». Много моментов для улучшения, но и подразделений в компании также немало. По каждой идее должно быть определено ключевое подразделение либо process owner, ответственные за ее проработку и реализацию. А когда идеи распределяются по ответственным и срокам, нагрузка в расчете на каждое подразделение становится не такой уж и неподъемной.