Важный момент, но о нем можно забыть. Для простоты разберем на примере. Совершая покупки в вашем интернет-магазине, клиент попытался оплатить заказ картой. Сайт выдал ошибку, хотя с картой все было в порядке – на одном из последних этапов customer journey, когда клиент уже думал, что вот-вот товар скоро приедет. Вы проверили – действительно, что-то не работает. Вы связываетесь с e-commerce командой, они – с разработкой. Разработчики начинают чинить и решают ее на следующий день. Проблема решена. Все счастливы? Нет. Потому что за это время еще 1,000 клиентов магазина, попытавшихся совершить покупку, столкнулись с неожиданной проблемой и ушли с сайта. Возможно, стоило…