ВКОНТАКТЕ И CUSTOMER JOURNEY
КАК ИНТЕГРИРОВАТЬ СОЦИАЛЬНУЮ СЕТЬ В СЕРВИСНУЮ МОДЕЛЬ ВАШЕГО БИЗНЕСА
Эта статья о ВКонтакте – крупнейшей русскоязычной социальной сети с 97 млн активных пользователей в месяц. Мифы о том, что пользователи ВКонтакте – это только школьники, постепенно уходят в прошлое, а представленность в этой социальной сети практически всех крупных брендов лишь подтверждает тот факт, что здесь они находят свою целевую аудиторию.
ВКонтакте предоставляет бизнесам множество полезных функций и может стать мощным инструментом для привлечения и удержания клиентов. О том, как это сделать, мы и поговорим.
Почему я пишу эту статью?
Я не SMMщик и не таргетолог по профессии – я занимаюсь дизайном клиентского сервиса и помогаю компаниям выстраивать взаимодействие с потребителями так, чтобы те хотели порекомендовать их своим друзьям и знакомым. Считаю, что в сервис-дизайне очень важно владеть различными инструментами взаимодействия с клиентами: если ты не знаешь о каком-то решении, логично, что ты просто не сможешь внедрить его у себя в бизнесе. ВКонтакте – один из таких инструментов, поэтому я решил изучить его детально, собрать все лайфхаки и фишки и поделиться с вами
Почему ее стоит прочитать или сохранить?
ВКонтакте предоставляет бизнесам множество полезных функций и может стать мощным инструментом для привлечения и удержания клиентов. О том, как это сделать, мы и поговорим.
Почему я пишу эту статью?
Я не SMMщик и не таргетолог по профессии – я занимаюсь дизайном клиентского сервиса и помогаю компаниям выстраивать взаимодействие с потребителями так, чтобы те хотели порекомендовать их своим друзьям и знакомым. Считаю, что в сервис-дизайне очень важно владеть различными инструментами взаимодействия с клиентами: если ты не знаешь о каком-то решении, логично, что ты просто не сможешь внедрить его у себя в бизнесе. ВКонтакте – один из таких инструментов, поэтому я решил изучить его детально, собрать все лайфхаки и фишки и поделиться с вами
Почему ее стоит прочитать или сохранить?
Во-первых, этот материал покрывает практически все области и функции ВКонтакте, связанные с клиентским сервисом, о которых вам необходимо знать
Полнота контента
Во-вторых, в статье я часто буду выходить за рамки самого функционала ВКонтакте и буду описывать принципы клиентского сервиса и управления клиентским опытом в целом – это даст вам более полное понимание о том, как использовать ВКонтакте во благо своих клиентов (и своего бизнеса)
Выход за рамки ВКонтакте
Весь материал, с которым вы ознакомитесь ниже, будет представлен в виде [очень большого] чек-листа с рекомендациями практически по всем деталям и функциям ВКонтакте, с которыми вы можете столкнуться. Поэтому, читая эту статью, можете смело возвращаться к странице своего бизнеса и проверять, все ли рекомендации учтены у вас
Практические рекомендации и идеи
В этой статье я собираю свои «полевые заметки», для меня это рабочий материал, поэтому материал будет постоянно обновляться, дополняться и улучшаться
Постоянное обновление
Итак, в начале мы разберемся в том, как ВКонтакте может быть интегрирована в путь ваших клиентов, а затем детально разберем все важные механики и фишки, о которых стоит знать, формируя свое присутствие в этой социальной сети
CUSTOMER JOURNEY
Давайте поставим себя на место нашего клиента и посмотрим, как компания может взаимодействовать с ним, используя функционал ВКонтакте. Разберем пример с рестораном и разобьем его по стадиям Customer Journey:
Игнорирую
Часто прохожу мимо ресторана по пути на работу и с работы, но еще ни разу в нем не был
Первый контакт
Зайдя во ВКонтакте в среду, сталкиваюсь с рекламным объявлением от этого ресторана, приглашающим меня посетить заведение в четверг с друзьями и предлагающее скидку на всё меню (ресторан использует функцию таргетинга по моему местоположению и знает, что я работаю рядом)
Заинтересовываюсь и делаю скриншот публикации на своем смартфоне (скидку мне сделают, если я покажу его при оплате счета)
Знакомлюсь с рестораном
Прямо из объявления перехожу на страницу ресторана ВКонтакте
На странице я сразу же могу ознакомиться с PDF-версией меню и отослать ссылку на него друзьям
Альбомы с фотографиями разделены на тематики, поэтому я быстро могу посмотреть фото интерьера и блюд по категориям, сформировав свое отношение к ресторану
Ссылка на альбом с интерьером выведена в качестве элемента главного меню на странице ресторана, поэтому я могу ознакомиться с фотографиями в 1 клик
Помимо фото блюд я также замечаю, что на странице есть альбомы с видео, в которых шеф-повар детально показывает, как готовится каждое из ключевых блюд, причем делается это все не в студии, а прямо на кухне ресторана (дополнительный элемент прозрачности – я сталкиваюсь с тем, как и в каких условиях готовятся блюда)
На странице ресторана также подключено приложение «Отзывы», поэтому я могу ознакомиться с обратной связью от реальных пользователей – недавних посетителей ресторана
Кроме того, на странице есть отдельный альбом, в котором представлены фото особо уважаемых клиентов – членов его программы лояльности (давших свое согласие на размещение своих фотографий)
Прокручивая ленту публикаций, вижу, что ресторан не только публикует там информацию об акциях, но и рассказывает о запуске новых блюд, делится рецептами, красивыми эстетичными фотографиями подачи блюд, открыто показывает внутреннюю кухню, узнает у клиентов о том, какие блюда им нравятся, и многое другое
С помощью функционала Stories во ВКонтакте ресторан делится с подписчиками своими промо-акциями – узнаю, что на этой неделе в ресторане подается интересное лимитированное блюдо, которое мне по вкусу
Бронирую столик
Телефон ресторана указан на странице и кликабельный, поэтому я могу начать звонок в 1 клик прямо из приложения ВКонтакте, без набора самого номера
Помимо звонка по телефону я также замечаю кнопку призыва к действию «Забронировать», находящуюся в верхней части страницы, которая позволит мне сделать бронирование онлайн
Также из описания на странице я узнаю, что я могу забронировать столик через чат-бота, подключенного к диалогу со страницей. Решаю опробовать этот метод и бронирую через чат, ответив на буквально пару вопросов. При этом мне не требуется самостоятельно набирать текст всех ответов: количество персон, дату и время посещения можно выбрать с помощью кнопок, которые появляются при ответе на очередной вопрос
Время до посещения
За несколько часов до предполагаемого посещения (указанного через чат при бронировании) я получаю сообщение ВКонтакте, напоминающее о предстоящем посещении, и просьбу дать знать в этом же чате, если планы поменяются (в чате для этого предусмотрены специальные кнопки «Отменить бронирование» и «Все по плану», чтобы мне не пришлось набирать текст самостоятельно)
Направляюсь в ресторан
Так как планы не поменялись, и мы встречаемся с друзьями в четверг вечером, за 2 часа до времени бронирования я также получаю автоматическое сообщение от заведения с местоположением ресторана, фото его фасада и ссылкой на сюжет (последовательность из нескольких Stories ВКонтакте), показывающий, как до него добраться от ближайших станций метро
Карта с местоположением и часами работы ресторана также представлена на его странице
Сидим в ресторане с друзьями
Пока мы сидим с друзьями в ресторане, на столике я замечаю табличку с QR-кодом и ссылкой на прямой диалог с администрацией заведения: в случае если мне что-либо не понравится, я могу написать об этом в чат, и проблему обещают решить прямо во время моего посещения
Более того, перейдя в диалог, я вижу сообщение от ВКонтакте о том, что представитель ресторана отвечает очень оперативно – это укрепляет мою веру в эти обещания
Делаем с друзьями общее фото, я выкладываю его во ВКонтакте и отмечаю их (в будущем ресторан этим воспользуется)
Перед тем, как рассчитаться, мы показываем скриншот промо-сообщения ВКонтакте официанту, и он активирует скидку по нашему счету
Также официант рассказывает нам о том, что для подписчиков страницы ресторана регулярно проводятся закрытые акции, и советует подписаться на рассылку ВКонтакте – это делается в 1 клик с главной страницы заведения, поэтому подписываюсь и на страницу, и на рассылку, еще находясь в ресторане
Будьте в курсе выхода новых статей – подпишитесь на мой канал в Telegram
Время после посещения
На следующий день я получаю короткое сообщение от ресторана: администрация ненавязчиво интересуется, как прошел вечер и все ли мне понравилось (разумеется, диалог автоматизирован при помощи чат-бота). Писать ничего не нужно: в чате сразу появляются 2 кнопки – «понравилось» и «не понравилось»
Нажимаю на «понравилось», и меня просят по возможности поделиться своими впечатлениями с помощью приложения «Отзывы», ссылка на которое находится в этом же сообщении – «почему бы и не поблагодарить, раз мне понравилось?»
Если бы я нажал на «Не понравилось», меня бы моментально соединили с оператором, который постарался бы разрешить проблему
Замечаю, что мой отзыв чуть позже появляется на главной странице ресторана в соответствующем разделе
Через некоторое время, листая ленту ВКонтакте, я сталкиваюсь с рекламой, которая обращается ко мне уже как к текущему клиенту и предлагает зайти еще (т.к. я выложил ВКонтакте фото, находясь в ресторане, данные об этом доступны заведению с помощью сервисов парсинга, и он настроил на меня таргетированную рекламу как на текущего, а не нового клиента с релевантным мне посылом)
Спустя пару недель я получаю сообщение ВКонтакте, так как подписался на рассылку ресторана. В нем говорится о выгодной акции и дается промо-код. При этом ни на сайте, ни на главной странице информации о ней нет – официант не солгал – пожалуй, заглянем с друзьями еще
Итак, на примере с рестораном мы только что познакомились с тем, как социальная сеть ВКонтакте может быть интегрирована в Customer Journey ваших клиентов. Помимо возможностей, описанных в примере, ВКонтакте предоставляет бизнесам еще много полезных функций, призванных привлекать, удерживать ваших клиентов и делать их путь гораздо более удобным.
Но возникают вопросы: «Как использовать возможности ВКонтакте по максимуму?» и «Как не наступить на грабли распространенных ошибок?» В этой статье я постараюсь дать исчерпывающий ответ на них, собрав воедино большое количество полезных советов и рекомендаций, покрыв практически все функции ВКонтакте, существующие на текущий момент, и структурировав материал в соответствии с различными стадиями пути клиента (Customer Journey).
P.S. Я буду постоянно следить за всеми нововведениями во ВКонтакте и регулярно обновлять эту статью. Поэтому, если вы поделитесь ей с коллегами, а они откроют ее через полгода, будьте уверены – она останется актуальной.
Но возникают вопросы: «Как использовать возможности ВКонтакте по максимуму?» и «Как не наступить на грабли распространенных ошибок?» В этой статье я постараюсь дать исчерпывающий ответ на них, собрав воедино большое количество полезных советов и рекомендаций, покрыв практически все функции ВКонтакте, существующие на текущий момент, и структурировав материал в соответствии с различными стадиями пути клиента (Customer Journey).
P.S. Я буду постоянно следить за всеми нововведениями во ВКонтакте и регулярно обновлять эту статью. Поэтому, если вы поделитесь ей с коллегами, а они откроют ее через полгода, будьте уверены – она останется актуальной.
