I am ready for a long road flight for work with a week- or months-long projects.
ИНТЕРНЕТ-МАГАЗИН ВКОНТАКТЕ
КАК ОРГАНИЗОВАТЬ ПРОДАЖИ ВКОНТАКТЕ И УЛУЧШИТЬ CUSTOMER JOURNEY ПОЛЬЗОВАТЕЛЯ
ВКонтакте предоставляет вам возможность создать внутри сети практически полноценный интернет-магазин, который позволит клиенту изучить витрину товаров или услуг, найти нужные, узнать более детальную информацию по ним, выбрать требуемую спецификацию, вариант доставки, оформить и оплатить заказ. В этой части статьи мы будем двигаться вместе с клиентом по его Customer Journey, и я буду подсвечивать те моменты, на которые стоит обратить внимание вам, как владельцу магазина, чтобы обеспечить позитивный клиентский опыт.
Так как эта статья касается только функционала интернет-магазина ВКонтакте, Customer Journey в данном случае мы слегка ограничим и разобьем на 4 этапа:
Так как эта статья касается только функционала интернет-магазина ВКонтакте, Customer Journey в данном случае мы слегка ограничим и разобьем на 4 этапа:
P.S. Справочных материалов о том, как создать интернет-магазин ВКонтакте полно на просторах интернета, поэтому если вы совсем не знакомы с этой темой, лучше прочитайте базовые статьи, а потом обязательно возвращайтесь сюда – почерпнете много полезной информации. Итак, начнем.
ПЕРВАЯ ВСТРЕЧА С МАГАЗИНОМ
Узнать о ваших товарах клиент может через 5 основных каналов: меню сообщества, раздел «Товары», публикации с товарами на стене вашего сообщества, рекламные объявления с товарами и общий каталог товаров ВКонтакте. Разберем то, что желательно сделать в рамках каждого из этих каналов:
По умолчанию, когда вы добавляете раздел «Товары» и подключаете приложение «Магазин», в меню сообщества появляется элемент «Корзина». Но если клиент только что зашел на ваш сайт, то корзина по умолчанию будет пуста, и ему придется из пустого окна переходить в раздел «Товары»
Меню сообщества
Однако вы можете сделать интерфейс более схожим с обычным интернет-магазином: скопировать ссылку на раздел с товарами и добавить ее в меню сообщества, а автоматически созданную ссылку на корзину – просто скрыть из меню. Таким образом, пользователи будут более привычно переходить из раздела «Товары» в корзину, а не из пустой корзины в «Товары». Также не забудьте по создаваемому элементу меню «Товары» сделать обложку, которая бы соответствовала по стилю остальным элементам меню, и дайте ему краткое название, чтобы оно не обрезалось
Прямая ссылка на каталог товаров – более оптимальный опыт для новых подписчиков по сравнению с корзиной
По умолчанию товары в основной версии сайта отображаются не очень заметно – в правой части страницы, а в мобильной версии – лишь подсвечиваются в общем summary одной цифрой – количеством товаров
Раздел «Товары»
Однако вы можете сделать раздел с товарами более заметным на странице сообщества, добавив его в качестве главного или второстепенного блока. Сделать это можно в категории «Разделы» меню управления сообщества:
Магазин выделяет товары в отдельный раздел и помещает их в качестве основного блока сразу под описанием
Более подробно про сам раздел мы поговорим чуть позже в рамках этой статьи – на следующих стадиях нашего Customer Journey
В части статьи про публикации я уже писал, что люди приходят в социальные сети для того, чтобы отдохнуть или узнать что-то полезное, поэтому полезный контент и развлекательные публикации должны преобладать в ленте ваших новостей. Однако это не должно вас останавливать от того, чтобы время от времени рассказывать о своей продукции или услугах: после добавления раздела «Товары» в постах вам становятся доступны вложения типа «Товар». Здесь важно отметить, что к одной публикации вы можете прикрепить лишь один товар… либо одну подборку, которая будет содержать целую коллекцию товаров. Рассказывайте о новых поступлениях и товарах со скидкой, а также делитесь популярными подборками, чтобы поддерживать осведомленность подписчиков о возможности совершить покупку прямо ВКонтакте
Публикации в ленте сообщества
Создав свой магазин во ВКонтакте и заполнив его товарами, вы также можете начать продвигать их с помощью таргетированной рекламы. Для этого хорошо подойдет формат рекламы «Карусель», в который можно добавить до 10 товаров, и возможности которого я детально описал здесь
Таргетированная реклама
Помимо вашей страницы и рекламы потенциальные клиенты также могут найти вашу продукцию в общем каталоге товаров ВКонтакте:
Общий каталог товаров
Здесь можно сделать своего рода поисковую оптимизацию: заполняя карточки товаров, подумайте, по каким ключевым словам их могут найти потенциальные клиенты, и добавьте их в название и описание товара
Ключевые слова
Обложка товара, которую вы задаете в карточке, должна выделяться и привлекать к себе внимание, поэтому сделайте поиск товаров в каталоге по выбранным ключевым словам, посмотрите на результаты выдачи и подумайте, как бы вы могли визуально выделить товар из общей массы с помощью фото на обложке
Заметная обложка товара
В карточке товара задавайте максимально релевантную категорию: чем более точно она выбрана, тем больше вероятность, что пользователь, делая поиск по категории товаров, столкнется с вашим предложением
Категория товара
По умолчанию товары в каталоге отсортированы по новизне, поэтому имеет смысл постоянно обновлять их, чтобы они отображались на верхних позициях. Помимо ручного обновления товаров вы также можете воспользоваться API товаров ВКонтакте для того, чтобы автоматизировать этот процесс
Регулярные обновления
Обязательно задайте корректную географию доставки в настройках товаров: выбор географии будет влиять на отображение ваших товаров при использовании фильтров страны и города в общем каталоге. С одной стороны, если с вашими товарами столкнется более широкая аудитория – это хорошо. С другой, у вас возникнут проблемы, если пользователь из Владивостока нечаянно купит товар, который вы доставляете только по Москве
География доставки
ВЫБОР ТОВАРОВ
В рамках выбора товаров пользователь переходит непосредственно в раздел «Товары» и знакомится со всем, что вы в него добавили. Давайте разберемся в том, как вы можете повлиять на него на этом этапе:
Как и в случае с общим каталогом ВКонтакте, позаботьтесь о том, чтобы фото, размещенные на обложках товаров, были сделаны профессионально и цепляли внимание клиента. Желательно, чтобы однотипные товары были сняты в одном и том же ракурсе, чтобы их было легче сравнивать
Обложки товаров
В этом интернет-магазине ВКонтакте обложки по всем товарным карточкам выполнены в едином стиле и показывают как сам продукт, так и упаковку
Помимо текущей цены вы также можете указать и старую цену: это может добавить элемент срочности и создать ощущение, что сейчас хороший момент для покупки. Только делайте размер скидки адекватным: 90% скидка на товар может насторожить
Цены
Облегчите клиентам поиск: объединяйте товары в подборки по категории, создавайте подборки сочетающихся товаров или выделяйте товары, продаваемые по акции
Подборки
При этом один товар может быть включен в несколько подборок. Например, товар «солнцезащитные очки» может быть включен в подборки «Очки», «Летние скидки до 50%», а также в подборку «Все, что нужно для отпуска», в которой помимо них будут шорты, футболки, купальники и т.д.
Один товар – несколько подборок
По каждой подборке можно добавить обложку и название. Сделайте так, чтобы обложка подборки отражала ее суть или на ней были представлены товары, которые в ней будут. В качестве идеи: если вы торгуете товарами небольшого размера, сделайте из них коллаж и поместите его в качестве обложки для подборки, после чего добавьте в нее все эти товары с индивидуальными фото
Оформление подборки
Одну из подборок вы можете выделить в качестве основной, и она будет привлекать больше всего внимания: это может быть продукция в рамках текущей акции, популярная продукция и т.д. Важно знать, что если вы добавили раздел «Товары» на страницу сообщества в качестве основного или второстепенного блока и выбрали одну из подборок в качестве основной, в блоке на странице сообщества будут отображаться товары именно из этой подборки
Основная подборка
Также важно знать, что в разделе «Товары» сортировка по умолчанию – это сортировка по дате добавления товара: чем больше времени прошло с момента добавления товара, тем ниже он в списке. Вы можете использовать эту особенность и публиковать некоторые товары заново, чтобы сместить фокус пользователей именно на них
Сортировка товаров
ИЗУЧЕНИЕ ИНФОРМАЦИИ О ТОВАРЕ
Итак, переходим к моменту, когда пользователь заинтересовался товаром и решил узнать о нем больше: нажал на товар и перешел в его карточку. Давайте разберемся в том, что нужно учитывать на этом шаге:
Помимо обложки товара, вы также можете добавить в его карточку до 4 фото, переключаться между которыми будет одинаково удобно как на ПК, так и в мобильном приложении
Фото товара
Постарайтесь помочь пользователю сформировать максимально полное представление о том, как выглядит товар. Если вы продаете, например, футболки, и каждая модель у вас есть в нескольких цветах, добавьте фото с футболками разных цветов
Вариации товара
В качестве альтернативы вы можете снять фото с разных ракурсов или снять крупным планом важные детали товара
Детали товара
Если ваш товар доставляется в красивой упаковке, добавьте фото как самого товара, так и упаковки, чтобы сделать свое предложение более привлекательным
Упаковка товара
Также стоит отметить, что для того, чтобы фото было более заметным и занимало всю отведенную ему площадь, оно должно быть квадратным (соотношение сторон 1:1)
Соотношение сторон фото
В описании детально расскажите о конкретном продукте: из каких материалов он состоит, как производился, как его можно использовать, для чего он подходит и т.д.
Описание
В идеале пообщайтесь с несколькими клиентами и постарайтесь понять, что для них было основным драйвером покупки, на какие вопросы они пытались найти ответы, принимая решение, и добавьте эту информацию в описание
Обратная связь от клиентов
Сделайте так, чтобы описание было легко читаемо и привлекало внимание: используйте абзацы для разделения текста на смысловые блоки, добавьте emoji в умеренных количествах, но ни в коем случае не пишите с помощью Caps Lock – это может быть воспринято, как попытка дешевого привлечения внимания
Формат текстового описания
Убедитесь, что описание продуктов одного и того же типа одинаково по своей структуре. Если под одной пиццей вы пишете ее энергетическую ценность, будьте любезны добавить эту информацию и под всеми другими пиццами
Единообразие описаний
Я уже упоминал это в самом начале, но все же повторюсь: желательно, чтобы в описании товара также присутствовали ключевые слова, по которым его смогут найти потенциальные клиенты
Ключевые слова
По каждому товару или услуге необходимо задать цену, чтобы сразу сформировать понимание клиента о том, насколько ваше предложение ему подходит
Цена
Помимо текущей, вы также можете добавить и старую цену, чтобы побудить пользователя купить прямо сейчас, однако нужно следить за адекватностью размера скидки
Текущая и старая цены
Также не забудьте о том, чтобы оперативно менять цену в карточке в случае изменений цены в основном магазине – иначе получите неоправданные ожидания, покупку, совершенную по неправильной цене, недовольного клиента и негативный отзыв
Актуальность цен
Эта кнопка расположена в карточке товара и побуждает пользователя совершить целевое действие. Причем действие это будет отличаться в зависимости от того, подключили вы приложение «Магазин» или нет. Если вы не подключили «Магазин», можно выбрать одно из двух действий, которое будет предложено клиенту: перейти на страницу товара на вашем сайте или связаться с вами. А если подключили, клиент сможет добавить товар в корзину
Кнопка с призывом к действию
Вы можете выбрать текст кнопки CTA: «Купить», «Перейти в магазин», «Купить билет». В этом случае оформление заказа будет происходить уже на вашем сайте. Плюс того, что вы укажете ссылку на сайт из социальной сети – это положительный эффект на поисковую оптимизацию вашего сайта. Минус – пользователю придется перемещаться между платформами и, например, переходить из приложения на вашу веб-страницу. В этом случае убедитесь в том, что она быстро загружается, а описание и фото идентичны тем, что пользователь видел ВКонтакте. По возможности (и желанию) в URL вы можете сразу настроить действие добавления товара в корзину, так как пользователь на момент нажатия на кнопку уже с ним ознакомился. Также не забывайте использовать UTM-метки, чтобы отслеживать переходы именно из ВКонтакте
Ссылка на товар на внешнем сайте
В этом случае клиент начинает диалог с вами, и заказ может быть оформлен уже в рамках личной переписки. Стоит заметить, что диалог сразу открывается со ссылкой на товар, который заинтересовал клиента. Здесь важно, чтобы сообщество оперативно реагировало на поступающие запросы, и у вас есть 2 варианта. Первый – реагировать вручную. Второй – настроить чат-бота сообщества так, чтобы он реагировал на запросы с вложенными товарами, определял товар и помогал его оформлять в автоматическом режиме
Написать продавцу
Если вы подключили приложение «Магазин», весь процесс оформления заказа будет проходить внутри ВКонтакте, и пользователю не придется переходить на какие-либо другие платформы. Текст кнопки в этом случае будет «Добавить в корзину». На следующем шаге мы поговорим о том, как выстроен Customer Journey пользователя именно в случае подключенного приложения «Магазин»
Ссылка на товар в магазине ВКонтакте
Оперативно следите за количеством оставшихся товаров и, если какой-либо товар закончился, помечайте его соответственно, чтобы клиент не успел оформить покупку товара, который уже разобрали. Кстати, этот момент также можно автоматизировать с помощью API ВКонтакте: вы можете либо сделать собственную интеграцию с вашей системой учета запасов, либо воспользоваться уже готовыми
Доступность
Если вы продаете различные модификации товаров и услуг (цвет, размер изделия, длительность процедуры, стандартная или подарочная упаковка и т.д.), вы можете создать свойства товаров и задать их значения в меню настроек приложения «Магазин», после чего применить эти свойства к продуктам и указать остатки по каждому продукту с тем или иным свойством. Например, добавить свойство «Цвет», задать по нему значения «черный», «белый», «синий», «зеленый» и применить к размещенным в вашем магазине футболкам. Клиенты, в свою очередь, смогут выбрать товар с нужным им свойством с помощью удобного интерфейса в виде выпадающего списка
Свойства товаров
Управляйте ожиданиями своих клиентов и еще на уровне выбора продукта детально опишите, как можно произвести оплату и как будет осуществляться доставка:
Условия оплаты и доставка
В настройках сообщества в категории «Разделы» вы также можете задать «описание магазина» – это текстовое сообщение, с которым пользователь сможет ознакомиться, перейдя по ссылке из карточки товара:
Поле «Описание магазина»
Как текст описания, так и текст самой ссылки вы можете настроить по своему усмотрению, однако здесь желательно рассказать о методах оплаты, условиях доставки и возврата продукции
Также в настройках сообщества в категории «Разделы» обязательно укажите регионы и города доставки своей продукции
География доставки
Будьте в курсе выхода новых статей – подпишитесь на мой канал в Telegram
В разделе товаров вы также можете подключить функцию комментариев и использовать ее при работе как с потенциальными, так и с текущими клиентами:
Комментарии
Предлагайте клиентам задавать в комментариях вопросы о товаре. Помимо ответов на них, при необходимости добавляйте недостающую информацию в описание, чтобы предупредить вопросы клиентов в будущем
Вопросы в комментариях
Также вы можете использовать эту функцию для того, чтобы собирать от клиентов отзывы. Обязательно просите клиентов оставить обратную связь в комментариях под купленным товаром – и она сыграет свою роль при принятии другими решения о покупке товара
Отзывы клиентов
Как и с обычными комментариями под публикациями, не забывайте оперативно отвечать на те, что оставляются клиентами под товарами: благодарите за отзыв, отвечайте на вопросы, ставьте лайк и т.д. В этом вам также помогут настроенные оповещения сообществ
Оперативность реакции
Более детально о взаимодействии с подписчиками в комментариях я уже рассказывал в статье о публикациях ВКонтакте
С помощью сервисов для парсинга ВКонтакте вы также можете собрать списки пользователей, которые проявили активность в отношении ваших товаров, например, нажали на кнопку «Мне нравится», оставили комментарий или сделали репост. В дальнейшем вы сможете настроить рекламу ваших товаров со специальной скидкой и в качестве целевой аудитории указать именно эти списки заинтересованных пользователей
Ретаргетинг по активностям
ОФОРМЛЕНИЕ ЗАКАЗА
Итак, клиент выбрал нужные товары и готов их приобрести. Давайте посмотрим, какие функции для этого есть ВКонтакте, и как вы можете реализовать Customer Journey своего клиента на этапе оформления заказа внутри социальной сети
Вы можете выбрать метод «без оплаты» – в этом случае оплата будет производиться наличными при получении или каким-либо иным способом вне социальной сети. Однако наряду с этим методом ВКонтакте также предлагает вам подключить оплату через VK Pay – свою платежную систему (для этого вам нужно зарегистрироваться в VK Pay, как физическое или юридическое лицо). В этом случае пользователи, подключившие VK Pay, смогут оплатить ваши товары в 1 клик, не выходя из ВКонтакте. Кстати, если ваше сообщество поддерживает оплату через VK Pay, его страница помечается специальным маркером:
Методы оплаты
Так возможность оплаты через VK Pay отображается в версии сайта для ПК
А так – в мобильном приложении VK
Особенность оплаты онлайн через ВКонтакте также заключается в том, что клиент по факту вносит предоплату, и денежные средства вы получаете моментально. В дополнение к этому ВКонтакте также иногда устраивает промо-акции, в рамках которых дарит бесплатную рекламу на определенную сумму за каждые Х совершенных покупок. Взамен вам предлагается поделиться этим благом с клиентами и настроить скидку для тех, кто оплатит ваши товары или услуги через VK Pay
Скидки при оплате через VK Pay
Также при оформлении заказа вы можете предложить пользователю ввести промокод, которым вы делились, например, в публикациях своей ленты новостей, в историях, в рамках закрытой рассылки по подписчикам или указали в рекламном объявлении. Вы можете создать множество промокодов и по каждому настроить тип скидки (денежная или %), размер скидки, а также указать, многоразовый этот код или одноразовый
Промокоды
Вы можете комбинировать промокоды со скидками в VK Pay. Например, если изначально вы планировали скидку в 15% в виде промокода, вы можете разбить ее на 5% при оплате по VK Pay и 10% по промокоду. Составные скидки, которые можно суммировать, зачастую подстегивают желание клиента собрать их все и купить с максимальной скидкой, тем самым выполнив все целевые действия (в нашем случае – предоплата через ВКонтакте)
Комбинация скидок
После нажатия на кнопку призыва к действию пользователь переходит в корзину, где его встречает форма заказа. Вы можете настроить состав и обязательность полей, которые клиент должен будет заполнить
Форма заказа
Поле для выбора способа доставки появляется в форме по умолчанию. Вы можете сделать доставку «бесплатной», включив ее в цену продукции, но при этом указав на ее нулевую стоимость в своем уникальном торговом предложении и описании к товарам
Бесплатная доставка
Добавив вопрос в формате «Выбор из списка» в форме заказа, вы также можете предложить какие-либо дополнительные ценные аксессуары, например, дать пользователю выбор: отправить что-либо в стандартной или подарочной упаковке, приложить к покупаемому букету цветов коробку с макарунами и т.д. К каждому варианту ответа можно будет добавить свою цену. При этом вы не будете вводить пользователя в заблуждение, так как по умолчанию никакое значение не выбирается
Выбор опций
Обязательно добавьте текстовое поле «Пожелания», чтобы клиент смог их указать прямо при оформлении заказа, а не уточнять во время вашего обратного звонка
Пожелания
К сожалению, ВКонтакте пока не поддерживает автоматическое заполнение полей с контактной информацией в форме заказа приложения «Магазин», поэтому постарайтесь сократить количество полей ввода до минимума, оставив только необходимые
Минимум полей
В настройках приложения «Магазин» ВКонтакте также есть функция просмотра всех незавершенных заказов (когда пользователь положил товары в корзину, но потом вышел из нее без оплаты). С помощью этого инструмента вы можете вернуться к клиенту, например, через личные сообщения и уточнить, возникли ли у него какие-либо вопросы и нужна ли помощь
Брошенная корзина
Вы также можете настроить сообщение, которое будет отправлено клиенту сразу после того, как он сделает покупку. Управляйте ожиданиями клиента грамотно и расскажите в этом сообщении о всех следующих шагах (например, «оператор свяжется с вами в течение ближайших 5 минут, а товар доставим завтра до 18:00»), добавьте в сообщение контактные данные вашей компании, чтобы клиент в случае чего мог связаться с вами сам, добавьте номер и общую сумму заказа, чтобы клиент мог идентифицировать себя при звонке в службу поддержки
Подтверждение покупки
Старайтесь максимально быстро обрабатывать оформленные заказы, связываться с клиентом и организовывать доставку. Для этого во ВКонтакте есть полезная функция оповещения сотрудников при оформлении заказа. Подписать на подобные оповещения можно целую команду – до 7 человек
Время реакции
Итак, мы с вами прошли Customer Journey пользователя, который увидел ваши товары во ВКонтакте, узнал о них больше, оформил и оплатил заказ. Как видите, даже в простом на первый взгляд функционале есть множество моментов и деталей, которые могут либо повысить, либо снизить ваши шансы на успех. Поэтому крайне важно продумывать весь путь пользователей с точки зрения customer experience, а не просто основываясь на существующем функционале платформы. Эту статью, как и все остальные, я буду дополнять и улучшать по мере развития функционала ecommerce во ВКонтакте. Надеюсь, она была полезна и дала вам пищу для размышлений.
TO BE CONTINUED...
Подписывайтесь и давайте обратную связь – я это очень ценю.