ПУБЛИКАЦИИ ВКОНТАКТЕ
КАК ОБЩАТЬСЯ С КЛИЕНТАМИ ВКОНТАКТЕ ПРИ ПОМОЩИ ЛЕНТЫ НОВОСТЕЙ?
Публикации в ленте новостей сообщества – один из основных инструментов взаимодействия компании со своей аудиторией, помогающий поддерживать ее вовлеченность. В этой части статьи мы поговорим о том, как собирать идеи для контента и как организовать процесс публикаций, а также разложим сами публикации на составные части и разберем множество моментов, которые стоит учитывать:
ТИПЫ И ИСТОЧНИКИ КОНТЕНТА
Умная лента новостей свела «на нет» идеи о том, что контент обязательно должен выходить много раз в сутки. На сегодняшний день важно, чтобы контент, который вы публикуете на странице сообщества, был, в первую очередь, ценен и полезен вашей аудитории. Итак, разберемся, какие типы контента вы можете публиковать, и где можно позаимствовать идеи, если ваши собственные уже иссякли:
Важно, чтобы контент был разнообразным и поддерживал активность подписчиков, поэтому можно чередовать публикации различных типов. Ниже – идеи контента, который вы можете создавать:
Собственный контент
Полезный контент: статьи, исследования, лайфхаки, рыночная аналитика, сравнительные обзоры, кейсы, чек-листы и т.д.
Сервис парсинга аудитории ВКонтакте Pepper.Ninja делится полезными материалами по запуску рекламных кампаний
Акции и специальные предложения с промо-кодами
Skillbox в ленте своих публикаций делится совместной промо-акцией с издательством Манн, Иванов и Фербер, делясь с подписчиками промо-кодом
Доставка готовой еды Grow Food использует публикации для различных акций и размещает в тексте промо-коды
Новости по продукту или услугам
Delivery Club Daily регулярно знакомит подписчиков с обновлениями своего меню
Открытые вопросы к аудитории
Сообщество поддерживает активность пользователей, задавая им открытый вопрос и поддерживая обсуждение
Ответы на вопросы подписчиков
Сообщество Интернет-маркетинг от А до Я публикует вопросы от подписчиков и предлагает сообществу помогать с ответом, вовлекая его в общение
Опросы пользователей
Агентство eLama с помощью публикаций старается узнать больше о своих подписчиках
Анонсы мероприятий
Компания Boston Consulting Group в одной из публикаций приглашает студентов на встречу в представителями компании
Развлекательные публикации: интересные факты, цитаты, подборки и т.д.
Бизнес-цитатник делится подборками лучших книг по психологии (по мнению администрации сообщества)
Конкурсы и розыгрыши
Интернет-университет Нетология анонсирует в публикации проведение конкурса по веб-аналитике
Отзывы покупателей
Блог Александра Иванова, ведущего курсы по инвестициям, регулярно делится отзывами своих слушателей
Контроль качества
DC Daily предлагает клиентам помогать в контроле качества сервиса и дарит за это бонусные баллы
Прямые трансляции
Роскосмос проводит прямую трансляцию запуска ракетоносителя и дублирует ее в публикациях своей ленты новостей
Публикации с подборками товаров и услуг
Производители натуральных продуктов регулярно рекламируют в ленте свои товары
Публикации с вакансиями
Компания Bain & Company публикует вакансии на различные позиции в качестве постов ВКонтакте
Интервью с сотрудниками
В рамках рекрутинговой инициативы компания Deloitte проводит интервью со своими сотрудниками и рассказывает о жизни в консалтинге
Публикации с интересным контентом о самой компании
McKinsey делится с подписчиками сообщества ВКонтакте новостями компании
и т.д.
Старайтесь соблюдать здоровое соотношение между продающими, полезными и развлекательными публикациями. Слишком большой фокус на прямую продажу может оттолкнуть подписчиков, ведь они приходят в социальные сети в основном отдохнуть и узнать что-то новое
Помимо публикации собственного контента вы также можете делать репосты интересных публикаций от партнеров. Однако здесь также важно соблюдать баланс между своими публикациями и размещением стороннего контента: все-таки ваши подписчики – это ваши подписчики, и им в первую очередь интересен именно ваш контент. Также если вы делаете репосты на стену своего сообщества, обязательно комментируйте их: зачем вы сделали репост, почему он может быть интересен вашим подписчикам, что в нем ценного и т.д.
Репосты от партнеров
С помощью опции «Предлагаемые новости» вы можете дать пользователям возможность поучаствовать в создании контента сообщества. Кто-то может написать свою статью по вашей теме и попросить вас разместить ее у себя, кто-то – просто поделиться с вами найденным полезным материалом. Включив эту опцию и предложив пользователям участвовать в создании контента, вы можете сделать его более разнообразным. Но учтите, что в этом случае вам необходимо будет регулярно контролировать поток предлагаемых новостей, по возможности благодарить предлагающих, отвечать, почему вы не сможете разместить контент или когда вы его разместите. Не отвеченное предложение о публикации по своим результатам схоже с комментарием пользователя, оставленным без ответа, и может ослабить его лояльность
Пользовательский контент
Сервисы для парсинга пригодятся не только при сборе целевой аудитории пользователей при запуске рекламы, но и при выборе контента: с их помощью вы можете спарсить все публикации из сообществ конкурентов, размещенные за последнее время, и выделить ключевые типы публикаций, которые вы также сможете использовать в будущем. Помимо этого, вы можете отсортировать публикации по отклику со стороны аудитории, выбрать самые популярные, проанализировать их тематику, формат и с учетом всего этого строить свой контент-план
Контент конкурентов
Вы также можете анализировать контент, который находит отклик у ваших подписчиков (или подписчиков конкурентов) с помощью анализа репостов. К примеру, Target Hunter позволяет вам собрать наиболее популярные репосты, которые делались вашей целевой аудиторией за требуемый период, а также выделить наиболее популярные источники этих репостов – вполне вероятно, что помимо страниц основных конкурентов вы найдете там лидеров мнений или сообщества по интересам, за которыми также стоит следить в плане интересного контента
Анализ репостов целевой аудитории
Прометей – это алгоритм на основе искусственного интеллекта, который определяет авторов уникального качественного контента и позволяет им в течение 7 дней получать более широкий охват, показывая их публикации аудитории, которая с ними еще не знакома. Как быть отмеченным «огнем Прометея»? ВКонтакте рекомендует регулярно делать публикации, публиковать уникальный контент; первоисточник контента должен быть во ВКонтакте, а информация по сообществу должна быть детально заполнена. Но если вам хочется посмотреть, как реальные сообщества получают «огонь Прометея», в этом вам снова помогут парсеры: с их помощью вы можете собрать список сообществ, получивших этот статус за требуемый период, на базе этого списка проанализировать, как именно велись их публикации за последнее время, и постараться реплицировать такой подход в своем сообществе
Публикации сообществ, отмеченных «Прометеем»
Теперь перейдем к тому, из чего состоят сами публикации, и разберем важные моменты, которые стоит учитывать.
ИЗОБРАЖЕНИЯ В ПУБЛИКАЦИЯХ
Если вы откроете ленту новостей, большая часть публикаций будет содержать прикрепленное изображение для большего привлечения внимания
Сделайте 1 или несколько шаблонов дизайна для публикаций на странице своей компании. Во-первых, это позволит ленте новостей на вашей странице выглядеть более гармонично и профессионально. Во-вторых, когда читатели привыкнут к единому дизайну, им легче будет заметить именно ваши публикации в общей ленте новостей ВКонтакте
Шаблоны
Добавьте в шаблоны публикаций свой логотип так, чтобы он, с одной стороны, читался и был заметен, с другой – не оттягивал на себя много внимания и не накладывался на основной текст
Брендирование
Если вы добавляете текст в креатив, очень важно, чтобы он легко читался как на ПК, так и на мобильных устройствах. Поэтому для привлечения внимания его нужно специально выделять. Сделать это можно несколькими способами:
Заметность текста в изображении
Затемните/осветлите фон, добавив полупрозрачный слой между текстом и фоновым изображением:
Белый текст хорошо читается на затемненном фоне
Выделите строчки текста контрастным цветом:
Если вы используете закрашенные строки, важно, чтобы между словами и границей строк был зазор
Разместите текст на пустой однотонной области изображения и сделайте его цвет контрастным по отношению к фону
MyTarget в публикации использует пустую часть изображения для того, чтобы разместить в ней заголовок статьи
Сделайте фоновое изображение размытым
На мутном фоне четкие линии легче читаются
Выделите текст с помощью тени, обводки или свечения
Хоть текст и выделяется на фоне этого изображения, важно не переусердствовать с тенью от текста
Разделите картинку поста на 2 части: на одной из частей разместите изображение, на другой – текст:
РБК урезает картинку и использует высвободившуюся часть изображения для того, чтобы разместить текст
На фоновом изображении не должно быть шума, иначе текст с основным посылом будет хуже заметен
Наличие текста на фоновом изображении отвлекает внимание читателя от основного заголовка. Сфокусироваться на заголовке становится сложнее
Не берите первые попавшиеся фото из поисковика – ищите качественные изображения, максимально подходящие по смыслу той идее, которую хотите донести. В идеале желательно использовать свои оригинальные фото, но если ресурсов на это нет, хорошо подойдет сервис unsplash.com (или ему подобные) с миллионами качественных фото от профессиональных фотографов, которые можно использовать совершенно бесплатно
Осторожнее со стоковыми фото
Вероятно, в geotab.com и fibank.bg работает одна и та же сотрудница... Но верится с трудом (используйте стоковые фото с умом)
Чтобы видимое качество изображений не ухудшалось при загрузке во ВКонтакте, делайте изначальные изображения в 2-3 раза больше по размеру
Качество изображений
Если в публикуемом изображении есть текст, размещенный поверх фото, желательно, чтобы он, по аналогии с требованиями ВКонтакте к рекламным объявлениям, занимал не более 50% от общей площади изображения
Объем текста на фото
Если в публикации вы ссылаетесь на сторонний ресурс, ВКонтакте также по умолчанию добавит сниппет, содержащий бейдж, заголовок и описание страницы. Выглядеть это будет примерно вот так:
Сниппет внешней страницы
Сниппет отображается автоматически при добавлении первой ссылки в публикацию
Однако если бейдж не вписывается в сниппет, вы сможете заменить его вручную – ВКонтакте позволяет это сделать:
Изображение по умолчанию можно заменить, если оно не вписывается в формат, принятый ВКонтакте
Чем меньше изображение по высоте относительно ширины, тем меньше места оно будет занимать в ленте новостей и тем легче, при прочих равных, пользователю его пропустить. Поэтому, если вы хотите сделать публикации более заметными, делайте их по соотношению сторон ближе к квадрату:
Соотношение сторон изображения
При равной ширине постов контент Азбуки Вкуса гораздо более заметен по сравнению с контентом Volkswagen
ВИДЕО В ПУБЛИКАЦИЯХ
Помимо идей для видео-контента, о которых я уже писал в разделе с оформлением сообщества, давайте также разберем ряд моментов, которые помогут вашим видео быть более заметными, удобными с точки зрения клиентского опыта и набирать больше просмотров
Большинство пользователей просматривают ленту без звука, поэтому сделайте так, чтобы именно видеоряд, а не звук, привлекал внимание
Фокус на видео-ряде
По этой же причине создавайте видео с субтитрами – так, чтобы пользователь понял, о чем идет речь, даже без аудио-составляющей. ВКонтакте также позволяет накладывать до 5 дорожек с субтитрами к уже готовым видео. Плюс вставки субтитров в само видео на этапе монтажа – вы можете сделать их визуально такими, какими захотите. Плюс добавления субтитров уже во ВКонтакте – можно одновременно добавить до 5 дорожек на разных языках. В субтитрах помимо основного текста вы также можете просто попросить пользователя нажать на видео – в этом случае начнется воспроизведение звука
Субтитры
Forbes решает ограничиться описанием лишь в тексте публикации и не добавлять субтитры...
...а телеканал Россия 1 решил заморочиться, и на видео видно, о чем говорят в конкретный момент
Субтитры особенно важны, если это не просто публикация, а рекламная запись
Однако при добавлении субтитров убедитесь в том, что пользователям их будет легко прочитать:
Было бы лучше, если в ТАСС для субтитров выбрали бы более контрастные цвета
Большинство пользователей могут просмотреть лишь несколько секунд видео, поэтому постарайтесь избежать прелюдий и разместить важные либо цепляющие моменты в самом начале – в первых 3-5 секундах
Главное – в начале
Оригинальный контент
По возможности, используйте свои оригинальные видео – они чаще попадают в категорию рекомендованных во ВКонтакте
Если вы хотите поделиться чужим видео, делайте репост оригинала, но не выкладывайте его копию. Помимо деприоритизации такого видео вы можете получить жалобы на неоригинальный контент от зрителей
Вы также можете не публиковать оригинал своего видео ВКонтакте, а встраивать его из других хостингов (Youtube, Vimeo и т.д.). Однако если вы так делаете, вы закрываете своему видео путь в раздел рекомендуемых ВКонтакте
Также плюсом того, что ваше видео было загружено именно через ВКонтакте будет возможность его авто-воспроизведения. При прокрутке ленты пользователем видео запустится автоматически, если пользователь видит не менее 50% поста – это поможет привлечь к видео больше внимания
Авто-воспроизведение
По возможности старайтесь снимать ролики с разрешением не менее 1080p – в этом случае на видео не будет видно пикселей. При этом видеоплеер ВКонтакте сам подстроится под скорость интернета пользователя и по умолчанию включит видео с оптимальным для него разрешением
Качество видео
Будьте в курсе выхода новых статей – подпишитесь на мой канал в Telegram
При записи видеоролика желательно, чтобы соотношение сторон было от 16:9 (горизонтальное) до 1:1 (квадратное). Перекос в сторону вертикального соотношения сторон будет выглядеть примерно так:
Соотношение сторон видео
Видео от РБК в ленте новостей дополняется двумя черными областями и выглядит не очень привлекательно
ВКонтакте также предоставляет вам возможность выбора обложки для видео. Вы можете выбрать одно из автоматически созданных изображений или загрузить свою обложку
Обложка видео
Потратьте немного времени и создайте именно свой вариант: сделайте обложку яркой, привлекающей внимание или вставьте туда корпоративный шаблон, продублируйте в обложке название видео – она должна привлекать внимание и передавать его суть
Если при загрузке видео на публичной странице своей компании у вас нет возможности загрузить свою обложку, можно написать в службу поддержки ВКонтакте, и вам должны помочь
Соотношение сторон обложки должно быть 16x9, чтобы не появлялись черные области справа и слева от нее
Обложки не должны использоваться для рекламы и вводить пользователя в заблуждение (click bait). В этом случае вы можете получить жалобы от зрителей, а видео может быть заблокировано
Название видео
Как и в случае с обложкой, из названия должно быть понятно, о чем будет видео
Продумайте, по каким запросам пользователи смогут найти ваше видео, и добавьте соответствующие ключевые слова в его название – этот текст индексируется поиском ВКонтакте. Подобрав правильные слова, вы можете привлечь через видео новую аудиторию подписчиков в свое сообщество
Так как длинные названия обрезаются при отображении видео в каталоге, постарайтесь уместить название в 30-35 символов либо, если сократить текст не получается, сделайте так, чтобы из первой части текста уже можно было понять, о чем видео
Не используйте CAPS LOCK. Несмотря на то, что символы в верхнем регистре лучше заметны, их использование может быть воспринято вашей аудиторией, как спам – поэтому лучше воздержаться от применения таких техник привлечения внимания
Описание к видео
Продумайте текст описания: оно должно быть завлекающим и рассказывать, о чем будет это видео
Как и в случае с названием, в описание также можно вставлять ключевые слова – это повысит шансы, что ваше видео отобразится в результатах поиска по этим словам
Если вы выкладываете длинное видео, позаботьтесь о клиентах, у которых не так много времени, и добавьте в описание под видео своего рода оглавление с темами и временем, с которого они начинаются
Если вы рассказываете в видео о каких-либо полезных материалах, также добавляйте ссылки на них в описание. При этом желательно, чтобы материалы либо были размещены в виде объектов ВКонтакте (статьи, другие видео, обсуждения и т.д.), либо хранились на хостинге ВКонтакте. В этом случае пользователю не нужно будет переходить на другие платформы, а это – плюс к его customer experience
ТЕКСТОВАЯ ЧАСТЬ ПУБЛИКАЦИЙ
Помимо медийного контента, большинство публикаций также содержит текст, зачастую несущий основную и более детальную информацию. Разберемся в том, что следует учитывать при работе с текстовой составляющей публикаций:
Что бы вы ни публиковали – видео, фото, статью, аудиозапись или репост контента партнеров – снабдите его текстовым описанием, чтобы пользователи смогли понять, насколько этот контент для них релевантен. Постарайтесь написать текст таким образом, чтобы он цеплял внимание пользователей, создавал интригу или подсвечивал ценность контента
Цепляющее описание
Помимо обычных символов, для привлечения внимания вы также можете использовать и специальные символы в виде небольших картинок – emoji. Если текст состоит из нескольких смысловых блоков, вы можете подобрать под каждый картинку так, чтобы она передавала его смысл. Также Emoji могут использоваться в качестве нумерации или bullet point'ов, если у вас в тексте идет перечисление. Главное не переборщить с этими символами и не превратить полезный текст в бесполезный набор красочных картинок
Emoji
Для обозначения разных частей текстового блока Instamart использует разные emoji, подходящие по смыслу каждой из частей
Если текст в публикации можно разделить на смысловые блоки, визуально это можно сделать с помощью вставки пустых строк между ними, тем самым разбивая текст на параграфы
Параграфы
VK Hackathon разделяет публикацию по абзацам в соответствии со смысловыми блоками
Если вы пишите для аудитории профессионалов, вполне допустимо использование профессионального сленга, однако если аудитория более широкая, продумайте, понятны ли будут слова и сокращения вашим читателям. А лучше перед публикацией просто дайте прочитать статью своим знакомым – представителям целевой аудитории – вполне вероятно, что вы получите от них полезную обратную связь, и что-то нужно будет описать более простым языком
Профессиональный сленг
Особенно если текст публикации достаточно длинный, хорошей практикой будет добавить к нему своеобразный заголовок в первой строке, который позволил бы передать основную идею текста и дать читателю понять, о чем текст
Заголовки
Текст публикаций индексируется поиском ВКонтакте, поэтому если вы делаете публикацию на определенную тему, постарайтесь добавить в нее ключевые слова, по которым вас смогут найти потенциальные подписчики. Помимо ключевых слов для повышения видимости постов и их рубрикации в текст можно вставлять хэштеги – о них мы поговорим в отдельном блоке
Ключевые слова
Если вам требуется, чтобы подписчики совершили какое-либо действие, не заставляйте их додумываться самостоятельно – явно попросите их об этом в тексте – и эффект будет сильнее, чем если вы этого не сделаете
Призывы к действию
Будьте в курсе выхода новых статей – подпишитесь на мой канал в Telegram
Если в публикациях вы даете ссылки на внешние ресурсы, вы можете персонализировать клиентский опыт при переходе из ВКонтакте на сайт: для этого используйте UTM-метки, которые позволят понять, откуда клиент перешел на сайт (вплоть до конкретной публикации), а на самом сайте используйте динамический контент, который будет меняться в зависимости от значений меток
UTM-метки
Если в публикации вы даете ссылки на внешние ресурсы и особенно если речь идет о нескольких ссылках в одной публикации, есть риск, что они будут занимать слишком много места, и пост будет выглядеть неуклюже. Чтобы этого избежать, используйте генератор коротких ссылок vk.cc, который не только позволит сократить длинные URL с UTM-метками, но и предоставит статистику переходов по этим ссылкам
Короткие ссылки
Не пишите текстовую часть ваших публикаций только заглавными буквами (с включенным Caps Lock) – это может выглядеть в глазах подписчиков, как спам или дешевая попытка привлечь внимание
CAPS LOCK
В качестве альтернативы длинному текстовому посту вы можете использовать функционал статей ВКонтакте: из-за шрифтов, отступов между параграфами, возможности разбавлять текст мультимедиа-контентом user experience при чтении статьи будет лучше, чем при чтении длинной публикации. При этом, помимо статьи в публикацию вы также можете добавить несколько строк цепляющего текста о том, что это за статья и чем она полезна
Длинные посты
Если вы планируете задать какой-либо вопрос или оповестить клиентов только с помощью текстового сообщения без дополнительного медиа-контента, вместо обычного текста вы можете использовать постеры – крупный текст на фоне картинки – это сделает вашу публикацию гораздо более заметной:
Постеры
Так выглядит стандартная текстовая запись
Так выглядит она же, но в виде постера – гораздо заметнее, чем первый вариант
Плюс постеров заключается в том, что, помимо стандартных фоновых картинок, вы также можете загрузить свой фон, тем самым брендировав публикацию. Позаботьтесь о создании шаблонных брендированных фонов для постеров, и они будут вам долго служить верой и правдой, а лента публикаций будет лучше ассоциироваться с брендом
А так выглядит брендированный постер. Вашим подписчикам будет легче не только его заметить, но и понять, что это сообщение – от вас
Важно знать, что постеры поддерживают длину текста до 160 символов. Если длина текста превышена, постер превращается в обычное текстовое сообщение
Использование хэштегов в тексте публикаций полезно как с точки зрения продвижения, так и для облегчения жизни подписчиков:
Хэштеги
После публикации хэштеги работают как кликабельные ссылки: нажав на хэштег, пользователь переходит в результаты поиска ВКонтакте и видит все посты, истории и группы, промаркированные этим хэштегом. Таким образом, использование хэштегов может повысить видимость публикаций за пределами вашего сообщества и привести к вам новых подписчиков
Хэштег это ссылка
Используйте комбинацию из популярных и нишевых хэштегов по вашей отрасли / области деятельности. Если вы будете использовать только популярные хэштеги, ваши публикации могут просто раствориться в результатах поисковой выдачи ВКонтакте: популярен как поиск по ним, так и отметки с ними. В то же время по нишевым, более специфичным хэштегам есть более высокие шансы, что вас заметят, но и ищут по ним не так часто. Поэтому соблюдайте баланс
Популярные vs. нишевые хэштеги
Несмотря на то, что большее количество хэштегов может повысить охват публикации, в глазах пользователей это может быть воспринято, как попытка дешевого продвижения, и ничего хорошего из такой идеи не получится. Поэтому не перебарщивайте с хэштегами: 2-3 штук может быть достаточно
Количество хэштегов
В качестве отправной точки для поиска хэштегов вы можете проанализировать публикации конкурентов и представителей индустрии (в этом может помочь сервис Popsters), а также просто искать по релевантным ключевым словам и смотреть, публикации с какими хэштегами присутствуют в выдаче
Источники хэштегов
После того, как вы придумали хэштег, убедитесь в том, что выдача по поисковому запросу с ним соответствует вашим ожиданиям: просто вбейте этот хэштег в строку поиска ВКонтакте
Анализ контекста
Помимо тематических хэштегов в публикациях вы также можете использовать хэштег вашего бренда и, по аналогии с URL вашей страницы, использовать единый брендовый хэштег во всех соц.сетях и мессенджерах
Брендовый хэштег
Для повышения узнаваемости хэштега, помимо добавления его в текст вы также можете добавлять его в изображения и видео при публикациях, а также добавлять его на физические носители: наклейки на дверях в заведение, плакаты, атрибутику, корпоративные подарки и т.д.
Размещение хэштегов
При этом хэштеги могут как работать на привлечение аудитории в ваше сообщество, так и наоборот: кликнув по хэштегу в вашей публикации, пользователь может перейти в результаты поисковой выдачи и перейти к чужим публикациям. Поэтому хорошей практикой стало использование не просто хэштегов, а хэштегов вместе с упоминанием группы: #хештег@группа
Подобные хэштеги также будут отображаться в общем поиске по хэштегу, но при клике на них в поиске будет отображаться только контент в рамках вашей группы. Поэтому используйте их как меру, препятствующую переходу пользователей в другие сообщества
Подобные хэштеги также будут отображаться в общем поиске по хэштегу, но при клике на них в поиске будет отображаться только контент в рамках вашей группы. Поэтому используйте их как меру, препятствующую переходу пользователей в другие сообщества
Групповые хэштеги
Помимо этого, подобные групповые хэштеги могут использоваться для рубрикации вашего контента. Нажав на групповой хэштег с тематикой, клиент увидит все ваши публикации по теме – это поможет вашим подписчикам в навигации по контенту
Рубрикация контента
Сообщество Бизнес-цитатник делает рубрикацию контента при помощи хэштегов и размещает их в описании
РАБОТА С ВОВЛЕЧЕННОСТЬЮ
Помимо создания самого контента, важно также вовлекать свою аудиторию в общение. Это не только сделает ваши публикации более полезными и интерактивными для подписчиков и повысит их охват (вовлеченность – один из основных факторов ранжирования записей в ленте новостей), но и создаст положительное впечатление у пользователя, который в первый раз столкнулся со страницей вашей компании ВКонтакте. Итак, каких правил здесь можно придерживаться?
Если пользователям понравился ваш контент, и они вернулись к вам с благодарностью, в ответ попросите их поделиться ссылкой на публикацию со своими коллегами и знакомыми. В этом случае их друзья не только увидят в ленте новостей публикацию, но и смогут подписаться на сообщество в 1 клик с помощью специальной кнопки
Просите аудиторию делиться постами
На сообщества, контентом которых поделились мои друзья, можно подписаться в 1 клик прямо из ленты новостей
Прямо в тексте публикации задайте аудитории вопрос, связанный с темой поста, чтобы узнать их мнения или попросить совета
Задавайте вопросы
Помимо того, чтобы спрашивать клиентов о чем-то, покажите, что вы также открыты для вопросов, и если подписчикам что-либо не понятно, вы с радостью ответите в комментариях
Предлагайте задать вопрос
С помощью оповещений вы сможете быстро отреагировать на действия своих подписчиков: на лайки, репосты, комментарии к записям, обсуждениям и фото, на предлагаемые новости, упоминания вашей группы в записях, комментариях и историях, а также на указание вашего сообщества в качестве источника
Настройте оповещения сообщества
Отслеживайте репосты ваших публикаций и отвечайте на них, комментируя и поставив лайк. В этом вам также могут помочь парсеры: в некоторых из них (например, в Target Hunter) есть возможность рекурсивного сбора активностей по вашему посту, и с их помощью вы сможете собрать не только аудиторию ваших подписчиков, сделавших репост, но и тех, кто отреагировал и сделал репосты уже с их публикаций
Реагируйте на репосты
Особенно если вы только начали развивать свою аудиторию, благодарите подписчиков за их активность, отправляя личные сообщения с благодарностью за репост. Если у вас небольшая аудитория, сделать это будет не так трудно, зато поможет вам развивать амбассадоров: если вы однажды помогли, и вас очень за это поблагодарили, вы будете более склонны оказать помощь еще раз
Благодарите за репосты
Пользователи могут упоминать вас как через значок «@», так и просто по ключевым словам. В первом случае вы получите оповещения, во втором – можно искать вручную или воспользоваться парсерами и сделать поиск по ключевым словам в публикациях и комментариях. Проверяйте упоминания о себе ежедневно, и реагируйте по ситуации
Отслеживайте упоминания о компании
С помощью парсеров вы также можете собирать список активностей своих подписчиков: посты, комментарии, лайки, участие в опросах и т.д. Если ваши подписчики участвуют в дискуссиях на релевантную тему, публикуют свой контент, ответьте взаимностью: поддержите их, поставив лайк или оставив комментарий. С одной стороны, подобная механика может играть роль хорошего напоминания о себе, с другой – может выглядеть, как вмешательство в личную жизнь и потенциально вызвать отписку («Большой брат следит за тобой»). Механика интересная, но решайте по ситуации – применять ее или нет
Выходите на связь первым
В комментариях люди могут задавать вопросы и делиться мнением, благодарить за контент – сделайте так, чтобы их комментарии не ушли в пустоту, и отвечайте всем. Комментарии можно отслеживать как в соответствующем разделе в настройках сообщества, так и с помощью парсеров
Отвечайте на все комментарии
Чем быстрее клиенты получают ответ от вас, тем лучше – это поддерживает их уровень вовлеченности. Если у вас не получилось ответить клиенту своевременно, принесите извинения за задержку. В глазах других подписчиков это создаст впечатление, что вы действительно серьезно относитесь к обратной связи. Главное – не злоупотребляйте такой техникой, отвечая подобным образом на большинство сообщений
Отвечайте оперативно
Убедитесь, что стиль ответов соответствует общему стилю коммуникаций компании и стилю общения вашего сообщества подписчиков. Например, если вы представляете бренд молодежной одежды и ваша аудитория – поколение Z, вероятно, ребята не ожидают увидеть от вас ответ в духе «Уважаемый Станислав, мы рассмотрели Вашу жалобу №9388171 и вынуждены констатировать, что…»
Отвечайте на языке аудитории
Помимо ручного отслеживания, вы можете использовать один из сервисов для создания чатботов и настроить его таким образом, чтобы при появлении в публикациях сообщений с определенными ключевыми словами, чат-бот либо оповещал вас, либо автоматически отвечал на них заранее подготовленным текстом. При этом сервисы позволяют вам задать множество шаблонов для сообщений с благодарностью и сделать так, чтобы ответы от лица сообщества нет повторялись
Настройте чатбота
Помимо самостоятельных ответов вы также можете привлекать амбассадоров бренда – пользователей, с которыми вы в долгосрочной перспективе выстраиваете хорошие отношения. Они могут как отвечать на вопросы, так и заступаться за вас при появлении негативных комментариев – в последнем случае эффект будет гораздо мощнее, чем просто ответ от лица сообщества
Развивайте амбассадоров
Не отвечайте негативом на негативные комментарии и не удаляйте их. На публике старайтесь максимально свести общение в нейтральное или позитивное русло. Также старайтесь перевести дискуссию по проблемным вопросам из публичной в формат 1-на-1. «Не нравится – обязательно поправим – но что стоит поправить?», «Произошел инцидент – давайте разбираться – можете прислать номер своего заказа в личном сообщении?» и т.д.
Отвечайте на негатив грамотно
На общие комментарии и вопросы вы можете отвечать от лица публичной страницы, однако при ответе на важные комментарии вы можете прибегать к личным ответам сотрудников. Например, если с клиентом случился неприятный инцидент, о котором стали говорить массы, вы можете привлечь к решению вопроса директора по сервису, чтобы он ответил из своего личного аккаунта – эффект будет гораздо мощнее, чем при обезличенном ответе
От чьего лица отвечать
Не всегда под вашими публикациями могут развернуться конструктивные дискуссии: кто-то может оставить в комментарии свою рекламу, кто-то – вести себя по-хамски, кто-то – уводить дискуссию в совсем другое русло, поэтому постоянно контролируйте то, что пишут пользователи, и блокируйте сообщения авторов, если они «переходят черту»
Следите за чистотой комментариев
ВКонтакте также помогает автоматизировать часть работы по зачистке комментариев с помощью фильтров нецензурных выражений и фильтров по ключевым словам, которые можно задать в разделе «комментарии» в настройках сообщества. При их включении, если пользователь в своем комментарии употребил бранные слова или слова из заданного вами списка, то такой комментарий будет удален автоматически
Используйте фильтры комментариев
Если по какой-то причине комментарии к конкретной публикации неуместны или у вас в течение какого-то времени нет возможности отвечать на них, вы можете отключить комментарии либо выборочно, либо для всех постов – их отсутствие зачастую более нейтрально, чем неотвеченные вопросы или оскорбления
Включайте / отключайте комментарии
Если вы в рамках публикации даете ссылку на статью, размещенную на своем сайте, дайте пользователям отреагировать на нее и там, добавив кнопки лайков и репостов в социальных сетях, в том числе и ВКонтакте
Внешние виджеты
Кроме того, если вы поделились во ВКонтакте публикацией со своей статьей, внутри нее вы также можете разместить кнопки со ссылкой на вашу публикацию (с которой они перешли на страницу статьи) и просить пользователей дать обратную связь в комментариях под ней
Пост > Статья > Пост
ВРЕМЯ ВЫПУСКА ПУБЛИКАЦИЙ
Помимо оформления поста также стоит учитывать, что момент, в который пост будет опубликован, также влияет на то, насколько он будет успешен и насколько будет воспринят целевой аудиторией:
Если вы решили действительно быть в контакте со своей аудиторией, приучите ее к выходу новых публикаций – например, новые посты от вас будут выходить каждую пятницу в 21:00, и это неотступное правило – аудитория не должна вас терять. А чем дольше расставание – тем ниже последующая вовлеченность
Публикуйте регулярно
Частота публикаций контента может сильно варьироваться и зависит от специфики как компании, так и ее аудитории. Важным ограничением здесь будут ваши ресурсы на то, чтобы создавать его, и уровень ответной реакции аудитории на каждый пост
Частота публикаций
Несмотря на то, что умная лента новостей ВКонтакте некоторое время назад сменила хронологическую ленту, учитывайте день недели и время, в которое ваша аудитория наиболее активна. Функционал оповещений позволяет подписчику мгновенно узнать о том, что в вашем сообществе вышла новая публикация, и будет лучше, если он получит push-уведомление с новостями от вас не в 3 часа ночи, когда он спит, а, скажем, в обеденное время или пока едет с работы в метро. Если публикация выходит в нужное время, выше шанс, что пользователи, которые включили уведомления от вас и в этот момент находятся онлайн, увидят ее, поставят лайк или сделают репост – а это уже может стать важным сигналом для умной ленты, ответственной за охват вашей публикации. Для того чтобы посмотреть активность своей аудитории по дням недели и времени суток, можно использовать сервис Popsters (помимо активности пользователей в сервисе есть еще много полезной аналитики)
Время суток и день недели
Никто не знает, когда может случиться аврал, произойти форс-мажор и еще какие-либо незапланированные дела. Однако желательно не отступать от того ритма публикаций, который вы для себя избрали (и к которому привыкли подписчики). Поэтому по возможности старайтесь готовить контент на будущее и создавать отложенные публикации. Они не отличаются ничем от стандартных постов кроме того, что вместо моментальной публикации вы зададите время, в которое они будут опубликованы. Одновременно вы можете задать до 150 отложенных публикаций, но не более 25 штук в рамках одних суток
Отложенные публикации
ЗАКРЕПЛЕННЫЕ ПУБЛИКАЦИИ
Это последняя тема в разделе статьи с публикациями, но далеко не последняя с точки зрения важности. По умолчанию все публикации в ленте сообщества отсортированы в хронологическом порядке, однако у вас есть возможность закрепить одну из них в самом верху ленты. Для чего это может применяться?
Закрепленный пост будет первым, что пользователь увидит в ленте с публикациями, поэтому в нем вы можете разместить всю важную информацию, которая не попала в описание, меню, контактные данные и т.д. Например, это могут быть текущая акция или специальное предложение, напоминание о предстоящем мероприятии, анонс выпуска какого-либо ценного контента и т.д.
Важная информация
В закрепленный пост вы также можете вынести статью или материал, которые набрали больше всего лайков или репостов, о которых больше говорят и которые с большей вероятностью зацепят внимание пользователя. Помимо того, чтобы закрепить флагманский контент вверху ленты, продумайте, куда пользователь должен переходить после его просмотра, и настройте кросс-ссылки с этого материала на другие части своего сайта
Ключевой контент
Если на публикацию с рубрикатором хэштегов не хватило места в меню сообщества, вы также можете разместить ее в закрепленном посте. В этом случае пользователю не нужно будет делать дополнительный клик, чтобы понять, какой контент есть в вашем сообществе
Навигация по контенту
Это была статья о публикациях ВКонтакте – о том, для чего они могут использоваться при работе с текущими и потенциальными клиентами, о том, какие важные моменты стоит учитывать при их подготовке и когда их нужно делать. Однако публикации в ленте новостей – это далеко не единственный канал взаимодействия с вашими клиентами через ВКонтакте. Истории, общение с клиентами через чат и настройка чат-ботов, организация рассылок ВКонтакте, выстраивание процесса продаж внутри социальной сети и работа с клиентами на разных стадиях этого процесса – обо всем этом я расскажу в отдельных статьях, ссылки на которые будут ниже.
TO BE CONTINUED...
Подписывайтесь и давайте обратную связь в комментариях – я это очень ценю.