ЧАСТЬ 3
ГАЙД ПО ОФОРМЛЕНИЮ СТРАНИЦЫ ПРИЛОЖЕНИЯ В APP STORE
ЧЕК-ЛИСТ: 270+ ПУНКТОВ ДЛЯ ПРОВЕРКИ
Привет, это третья часть чек-листа по странице приложения в Apple App Store. Здесь мы разбиваем эту важную точку контакта с клиентом на атомы, обсуждаем факторы, влияющие на customer experience и разбираем примеры того, как стоит делать, а как – нет.
Статья разделена на части из-за большого объема материала, но оглавление ниже позволит быстро перейти к нужной теме:
Статья разделена на части из-за большого объема материала, но оглавление ниже позволит быстро перейти к нужной теме:
Часть 1
Часть 2
Часть 3
Часть 4
9.
РЕЙТИНГ И ОТЗЫВЫ
Блок играет роль социального доказательства и позволяет клиенту понять не только то, насколько аудитория существующих пользователей довольна приложением, но и насколько хорошо компания работает с обратной связью.
РЕЙТИНГ И ОЦЕНКИ
Общий рейтинг и распределение оценок располагаются сразу под описанием приложения
Наличие рейтинга
По приложению имеется хотя бы одна оценка, поэтому рейтинг отображается
Абсолютный рейтинг
Рейтинг приложения высокий – минимум 4.5 из 5 звезд
Относительный рейтинг
Рейтинг приложения заметно выше по сравнению с конкурентами
Обновление рейтинга
Если по каким-либо причинам рейтинг достаточно низкий и количество негативных оценок тяжело будет заместить позитивными оценками, рейтинг своевременно обнуляется при выпуске новой более стабильной версии приложения
Абсолютное количество оценок
Количество оценок достаточно внушительное, чтобы не вызвать дополнительных вопросов у пользователя
Относительное количество оценок
Количество оценок значительно больше, чем у конкурентов
Абсолютное распределение оценок
Оценки 1, 2 и 3 занимают не более 5% от общего числа оценок
Относительное распределение оценок
Суммарное соотношение оценок 1, 2 и 3 к общему количеству значительно ниже, чем у конкурентов
ИЗБРАННЫЕ ОТЗЫВЫ
Также, не переходя на другую страницу, в блоке клиент может ознакомиться с наиболее полезными отзывами. Без прокрутки в рамках страницы отображается 1 отзыв, с прокруткой – первые 6 (полезность отзывов определяется алгоритмами Apple)
Оценка первого отзыва
Оценка первого отзыва – 5 из 5. В тексте – репрезентативная позитивная оценка компании
Ответ на первый отзыв
Разработчик дал ответ на первый отзыв вне зависимости от его эмоционального окраса
Оценки в избранных отзывах
Большинство оценок (минимум в 4-5 из 6 избранных отзывов) позитивные – на 5 из 5. Резко негативные оценки среди избранных отзывов отсутствуют
Ответ на все избранные отзывы
Разработчик дал ответ на все избранные отзывы вне зависимости от их эмоционального окраса
Управление избранными отзывами
Разработчик влияет на состав отзывов, отображаемых в блоке, используя масс-лайкинг конкретных отзывов (long-press по отзыву – и выбираем helpful)
ПОЛНЫЙ СПИСОК ОТЗЫВОВ
Нажав на кнопку "см.все" ("See all"), клиент может перейти к отзывам которые можно отсортировать по полезности (по умолчанию), по уровню позитива, негатива и дате публикации.
Количество отзывов
По приложению есть большое количество отзывов – минимум несколько сотен
Свежесть отзывов
Последние отзывы были получены сравнительно недавно и отражают текущее положение дел (сортировка по дате отзыва)
Частота отзывов
Отзывы распределяются равномерно и являются частью стандартного рабочего ритма. Продолжительные периоды без отзывов не встречаются (сортировка по дате отзыва)
Позитив в Most Helpful
При сортировке отзывов по полезности (по умолчанию) отображаются только позитивные отзывы
Позитив в Most Recent
При сортировке отзывов по дате публикации отображается только положительно окрашенный пользовательский контент
Управление спамом
Спама в списке отзывов нет. По нерелевантным, нецензурным отзывам и спаму разработчиком своевременно высылаются запросы на удаление в Apple
Реалистичность отзывов
Среди отзывов отсутствуют явно заказные и искусственные отзывы, которые могут вызвать лишь обратный эффект
Ответ разработчика
Разработчик отвечает на 100% отзывов
Скорость ответа
Ответы на отзывы даются в течение максимум 1-2 дней
Персональный подход
Сотрудник, отвечающий на отзыв, представляется по имени
Благодарность
В своих ответах на позитивный / конструктивный фидбэк разработчик благодарит клиента за обратную связь
Призыв давать фидбэк
В ответах на отзывы содержится призыв делиться обратной связью и подсвечивается канал, через который это можно сделать
Вопросы
В случае конструктивного фидбэка, если это релевантно, разработчик задает уточняющие вопросы и дает понять, что заинтересован решить проблему (не забывая снабдить вопрос контактными данными и призывом связаться напрямую)
Тон ответа
Ответ разработчика по тону (в случае позитивного/нейтрального фидбэка) совпадает с тоном оставившего обратную связь
Нет шаблонов
При ответе на отзывы не используются шаблоны (а если и используются, то видоизменяются)
Отработка проблем
Если в отзыве сообщается о проблеме, сотрудник дает инструкцию о том, как ее разрешить
Контакты поддержки
Если от клиента требуется связаться с поддержкой, ее контактные данные содержатся в тексте ответа, чтобы клиент не вынужден был искать их самостоятельно
Удобный канал поддержки
В качестве контактных данных отображается наиболее удобный для клиента канал поддержки / предоставляется выбор канала связи
Простота ссылки на поддержку
Если в ответе дается ссылка на связь со службой поддержки (email/чат в мессенджере), ссылка достаточно простая, чтобы ее можно было легко воспроизвести
Reengagement
После того, как проблемы из отзыва исправлены, ответ на отзыв обновляется с сообщением о том, что все исправлено – пользователь будет оповещен об ответе
Зачистка негатива
В случае отработки негативного отзыва и решения проблемы клиента отдельно просят скорректировать отзыв и оценку в AppStore, чтобы он отображал реальное положение дел
Локализация ответов
Ответы даются разработчиком на языке пользователя, оставившего отзыв
Без ошибок
Ответы проверяются разработчиком перед отправкой и не содержат каких-либо ошибок
Будьте в курсе выхода новых статей – подпишитесь на мой канал в Telegram
10.
ВСТРОЕННЫЕ ПОКУПКИ
Если у приложения есть встроенные покупки и подписки, соответствующий блок также будет отображаться в рамках его страницы, позволяя сформировать лучшее представление о ценности, которую можно приобрести дополнительно. Всего в блок можно добавить до 20 встроенных покупок, каждая из которых будет состоять из иконки, названия и описания
ОБЩЕЕ
Наличие
Встроенные покупки добавлены и отображаются на странице приложения
Ранжирование
Встроенные покупки расположены в порядке убывания их значимости. Ключевая встроенная покупка – первая в списке
Различные форматы подписок
Если монетизация приложения происходит через подписочную модель, у клиента есть возможность выбрать наиболее удобный из спектра вариантов подписок: месячный, годовой и т.д.
Авто-возобновляемая подписка
Если используется подписочная модель, по возможности используется авто-возобновляемая подписка, позволяющая клиенту не тратить время регулярно на продление подписки вручную
Free trial
В случае использования подписочной модели клиенту предлагается бесплатный ознакомительный период, чтобы он мог оценить предоставляемый функционал приложения (этот факт отображается в карточке встроенной покупки)
ИКОНКИ
Заметность
Иконки встроенных покупок хорошо заметны и привлекают внимание пользователя
Соответствие иконке приложения
Иконки встроенных покупок согласуются по дизайну и визуально соотносятся с иконкой приложения
Простота
Иконки выполнены в минималистичном дизайне и хорошо различимы. Какие-либо мелкие детали, затрудняющие восприятие, отсутствуют
Репрезентативность
Иллюстрации на иконках репрезентативны и интуитивно отражают суть встроенных покупок
Цветовая схема
В иконке используются цвета из цветовой палитры бренда
Уникальность
Контент каждой иконки уникален, не копирует иконку приложения, иконки прочих встроенных покупок и аналогичные иконки по встроенным покупкам у конкурентов
Контент не обрезается
Ключевой контент иконки не обрезается и виден полностью (в том числе за счет рамки, накладываемой Apple при загрузке, и наложения иконки приложения в левом нижнем углу при отображении in-app purchase вне страницы приложения)
Качество
Изображения иконок встроенных покупок загружены в хорошем качестве, не размываются и не пикселят
НАЗВАНИЕ ПОДПИСКИ
Интуитивность
Текст названия интуитивно понятен и не содержит какого-либо специального / трудно воспринимаемого контента
Репрезентативность
Название не слишком общее, репрезентативно и отражает суть встроенной покупки
Локализация
Текст названия встроенной покупки переведен на язык пользователя
Длительность подписок
Если встроенная покупка – это подписка, ее название содержит в себе информацию о длительности этой подписки
Не обрезается
Текст названия встроенной покупки не обрезается и виден полностью
Содержит название приложения
По возможности, если название приложения не длинное, текст названия встроенной покупки включает его в себя и тем самым лучше ассоциируется с приложением
Содержит ключевые слова
Так как текст названий встроенных покупок индексируется, название содержит в себе ключевые слова (в т.ч. название приложения – для поиска по брендовому запросу)
Без ошибок
В тексте названия встроенной покупки отсутствуют какие-либо ошибки
ОПИСАНИЕ ПОДПИСКИ
Интуитивность
Текст описания встроенной покупки интуитивно понятен и не содержит какого-либо специального / трудно воспринимаемого контента
Дополняет название
Текст описания подобран так, чтобы дополнить название встроенной покупки и лучше раскрыть ее суть
Конкретика
В тексте отсутствуют общие фразы и дается конкретная информация по тому, что предлагается в рамках встроенной покупки
Призыв к действию
Текст описания исходит не из существительного, а из призыва к действию (глагола в побудительном наклонении)
Локализация
Текст описания встроенной покупки переведен на язык пользователя
Не обрезается
Текст описания не обрезается и виден полностью
Содержит ключевые слова
Так как текст названий встроенных покупок индексируется, описание содержит в себе ключевые слова
Управление ожиданиями
Текст описания встроенной покупки задает корректные ожидания пользователя от приложения и не завышает их
Без ошибок
В тексте описания отсутствуют какие-либо ошибки
В следующей части мы разберем аспекты, связанные с поддержкой клиентов, возможностями cross-sell других приложений разработчика. Также затронем блоки фичеринга, похожих приложений и вкратце затронем моменты, связанные с установкой приложения.
TO BE CONTINUED...
Если материал оказался вам полезен – подписывайтесь и делитесь им, а если есть что добавить – пишите, буду рад обсудить. Сделаем этот материал лучше вместе.
ЧАСТЬ 3