ЭТАЛОННЫЙ СЕРВИС: ФИТНЕС-КЛУБЫ
КОЛЛЕКЦИЯ ЛУЧШИХ ПРАКТИК ВЗАИМОДЕЙСТВИЯ С КЛИЕНТАМИ НА ВСЕХ ЭТАПАХ CUSTOMER JOURNEY
Представьте, что вам предложили отвечать за Customer Experience в компании из индустрии, в которой вы совсем не разбираетесь, а предложение такое, от которого невозможно отказаться? Как подступиться, с чего начать?
Первый шаг – конечно же оценить текущее состояние и описать путь клиента таким, какой он есть. Но далее, как ни крути, вам придется максимально погружаться в предметную область и структурировать в голове все знания, которые у вас имеются, чтобы впоследствии вывести вашу компанию в лидеры по клиентскому сервису:
Детально проанализировать жалобы и предложения от клиентов и сотрудников
Провести разведку по конкурентам и собрать информацию обо всем, что у них делается хорошо, а что – плохо
Перенести лучшие практики из других индустрий, с которыми вы сталкивались…
…И создать тем самым целевой Customer Journey, к которому и будете двигаться. Но насколько детальным он должен быть?
Я считаю, что детали решают, поэтому, как и обещал, не останавливаюсь на примере с ресторанами и в рамках hardclient.com, продолжаю цикл больших материалов с эталонными customer journeys по индустриям – сегодня это Фитнес-клубы.
Как всегда, буду очень благодарен вашим предложениям о том, что что-то упущено или забыто – с радостью добавим!
CUSTOMER JOURNEY
1
2
УЗНАЮ О КЛУБЕ
Понимаю, что нужно заняться собой, и решаю найти клуб или незапланированно сталкиваюсь с информацией о нем
ЧИТАТЬ
ЧИТАТЬ
ИЩУ КЛУБ В ПОИСКЕ
3
ЗНАКОМЛЮСЬ С САЙТОМ
Перехожу из поисковика на сайт клуба и изучаю его более детально
ЧИТАТЬ
ЧИТАТЬ
4
ИЗУЧАЮ СОЦ.СЕТИ
С сайта перехожу на странички в соц.сетях и смотрю, что там есть интересного. При необходимости связываюсь с клубом через соц.сети
ЧИТАТЬ
ЧИТАТЬ
5
ОТЗЫВЫ НА ПРОЧИХ САЙТАХ
Решаю продолжить поиск и проверить на других площадках и отзовиках, нет ли у клуба каких-либо «подводных камней»
ЧИТАТЬ
ЧИТАТЬ
6
ПОСЕЩАЮ ПРОБНОЕ ЗАНЯТИЕ
Все еще сомневаюсь по поводу выбора именно этого фитнес-клуба и решаю заказать пробное посещение, чтобы оценить всё вживую
ЧИТАТЬ
ЧИТАТЬ
7
ПОКУПАЮ АБОНЕМЕНТ
Оценив клуб самостоятельно, решаю стать его клиентом
ЧИТАТЬ
ЧИТАТЬ
8
ВРЕМЯ ДО ПОСЕЩЕНИЯ
Решаю установить приложение клуба и активирую свое членство
ЧИТАТЬ
ЧИТАТЬ
9
ЕДУ В КЛУБ
В запланированное время еще раз проверяю маршрут и еду в клуб на машине
ЧИТАТЬ
ЧИТАТЬ
10
ВХОЖУ В КЛУБ
Вхожу в здание, меня встречают на reception. Прохожу check-in и сдаю верхнюю одежду в гардероб
ЧИТАТЬ
ЧИТАТЬ
11
ПЕРЕОДЕВАЮСЬ
Прохожу из гардероба в раздевалку, переодеваюсь и оставляю личные вещи в шкафчике
ЧИТАТЬ
ЧИТАТЬ
12
ПРОХОЖУ МЕД. ОБСЛЕДОВАНИЕ
Прохожу обследование у фитнес-врача и получаю рекомендации по тренировкам в клубе
ЧИТАТЬ
ЧИТАТЬ
13
ЗАНИМАЮСЬ В ЗАЛЕ
После мед.обследования прохожу в зал, где меня уже ждет тренер на пробную персональную тренировку
ЧИТАТЬ
ЧИТАТЬ
14
ПРИНИМАЮ ДУШ
Возвращаюсь в раздевалку, иду в душевые, принимаю душ и захожу в сауну
ЧИТАТЬ
ЧИТАТЬ
15
ПОСЕЩАЮ БАССЕЙН
После сауны решаю дойти до бассейна, поплавать и отдохнуть после тренировки
ЧИТАТЬ
ЧИТАТЬ
16
ПРОВОЖУ ВРЕМЯ В ЛАУНДЖЕ
В клубе есть лаундж-зона с фитнес-баром, в которой можно расслабиться и с комфортом провести время после тренировки
ЧИТАТЬ
ЧИТАТЬ
17
ВЫХОЖУ ИЗ КЛУБА
Прохожу из лаундж-зоны в гардероб, одеваюсь и выхожу из клуба
ЧИТАТЬ
ЧИТАТЬ
18
ПОСЕЩАЮ КЛУБ ПОВТОРНО
Хожу на групповые занятия, заказываю персональные тренировки и получаю консультации специалистов клуба по различным вопросам
ЧИТАТЬ
ЧИТАТЬ
19
ПРОГРАММА ЛОЯЛЬНОСТИ
В процессе своих тренировок получаю более привилегированный статус и накапливаю баллы, которые могу потом выгодно потратить
ЧИТАТЬ
ЧИТАТЬ
20
КОММУНИКАЦИИ
Время от времени клуб связывается со мной, чтобы поделиться чем-то полезным
ЧИТАТЬ
ЧИТАТЬ
21
22
ПРОДЛЕВАЮ КОНТРАКТ
Когда подходит время переоформить контракт, со мной связываются и предлагают продолжить нашу дружбу
ЧИТАТЬ
ЧИТАТЬ
УХОЖУ ИЗ КЛУБА
Либо замораживаю использование абонемента на какое-то время, либо решаю полностью прекратить посещать клуб
ЧИТАТЬ
ЧИТАТЬ
РАЗРАБОТКА КАРТЫ ПУТИ КЛИЕНТА ОТ А ДО Я
СБОР ОБРАТНОЙ СВЯЗИ ДЛЯ УЛУЧШЕНИЯ СЕРВИСНОЙ МОДЕЛИ КОМПАНИИ
КАК ВНЕДРИТЬ СИСТЕМНЫЙ ПОДХОД В УПРАВЛЕНИИ УЛУЧШЕНИЯМИ СЕРВИСНОЙ МОДЕЛИ