Раскрываем тайны билайна
30 моментов в приложении оператора связи, которые делают пользовательский опыт лучше
Многие интересные практики, связанные с клиентским опытом, можно транслировать между индустриями, и наблюдать за тем, как развиваются разные продукты за рамками нашей текущей сферы деятельности, бывает очень полезно.
В сегодняшней статье мы ненадолго выйдем из е-кома и окунемся в мир телекома. На этот раз разберем билайн: посмотрим, какие интересные фичи и необычные услуги есть в приложении и как они делают жизнь клиента лучше.
Подписывайтесь на выход новых статей в Telegram и делитесь этим постом с коллегами, которым материал может быть полезен.
В сегодняшней статье мы ненадолго выйдем из е-кома и окунемся в мир телекома. На этот раз разберем билайн: посмотрим, какие интересные фичи и необычные услуги есть в приложении и как они делают жизнь клиента лучше.
Подписывайтесь на выход новых статей в Telegram и делитесь этим постом с коллегами, которым материал может быть полезен.
1. Онбординг
Приложение недавно обновилось, и в его новой версии много чего изменилось. Поэтому при первом входе клиенту предлагают посмотреть, как улучшился интерфейс.
Важно, что онбординг краткий и фокусируется только на ключевых функциях: цель ознакомления достигается, а риск нагнать на клиента усталость невелик.
Важно, что онбординг краткий и фокусируется только на ключевых функциях: цель ознакомления достигается, а риск нагнать на клиента усталость невелик.
2. Авторизация с помощью пушей
Как мы стандартно входим в приложения и на сайты по номеру телефона? Вводим номер, получаем проверочный код по SMS, вводим его.
билайн упрощает этот процесс: если включены уведомления, код приходит через push, и проверка происходит автоматически.
билайн упрощает этот процесс: если включены уведомления, код приходит через push, и проверка происходит автоматически.
3. Бесшовная повторная авторизация
Но есть еще и более интересная и удобная альтернатива: если вы уже являетесь клиентом билайна и заходили в сервис с сим-картой, вы можете войти в 1 касание.
Сервис запоминает связку вашего номера телефона и ID устройства, с которого вы входили. Таким образом, при повторном входе даже номер вводить не придется.
Сервис запоминает связку вашего номера телефона и ID устройства, с которого вы входили. Таким образом, при повторном входе даже номер вводить не придется.
4. Пояснения к запросам доступа
Многие сервисы грешат тем, что атакуют пользователя запросами на доступ к пушам и геолокации без какого-либо предупреждения.
В билайне перед тем, как получить запрос на доступ, клиент видит специальный экран с пояснением того, зачем доступ нужен и как он сделает его опыт удобнее.
У таких экранов есть еще один плюс: если клиент дал отказ на системный запрос, чтобы восстановить доступ, нужно переходить в настройки – а это уже неудобно.
Зато если клиент нажимает на кнопку «Потом решу» на экране с пояснением, ему можно повторно предложить предоставить доступ в будущем.
В билайне перед тем, как получить запрос на доступ, клиент видит специальный экран с пояснением того, зачем доступ нужен и как он сделает его опыт удобнее.
У таких экранов есть еще один плюс: если клиент дал отказ на системный запрос, чтобы восстановить доступ, нужно переходить в настройки – а это уже неудобно.
Зато если клиент нажимает на кнопку «Потом решу» на экране с пояснением, ему можно повторно предложить предоставить доступ в будущем.
5. Альтернативы, если доступ запрещен
Может быть так, что клиент беспокоится о приватности и запрещает доступ приложения к камере, который нужен для считывания платежных QR-кодов. Что делать в таком случае?
Сервис отрабатывает этот момент и предлагает сделать фото QR-кода вне приложения или поделиться файлом с платежным документом.
Таким образом, и приватность пользователя сохраняется, и задача проведения платежа, которую ему требовалось решить, выполняется.
Сервис отрабатывает этот момент и предлагает сделать фото QR-кода вне приложения или поделиться файлом с платежным документом.
Таким образом, и приватность пользователя сохраняется, и задача проведения платежа, которую ему требовалось решить, выполняется.
6. «Волшебная» кнопка
У приложений, в которые добавлено большое количество функционала, есть риск, что у клиентов возникнут проблемы с навигацией и они не поймут, что где искать.
Поэтому в приложении билайна все ключевые пути клиентов начинаются из единой точки входа – кнопки в левой части таббара, играющей роль своеобразного шортката.
Поэтому в приложении билайна все ключевые пути клиентов начинаются из единой точки входа – кнопки в левой части таббара, играющей роль своеобразного шортката.
7. Конструктор тарифов
Чем более тонко клиент может настроить услугу под себя, тем выше будет его удовлетворенность. Поэтому тариф в билайне можно собрать с помощью конструктора.
Можно выбрать не только нужные объемы пакетов трафика под свои потребности, но и большое число дополнительных услуг для более оптимального потребления.
Можно выбрать не только нужные объемы пакетов трафика под свои потребности, но и большое число дополнительных услуг для более оптимального потребления.
8. Мои продукты
У клиентов может быть несколько сим-карт (в телефоне, планшете, устройствах для умного дома) или подключен домашний интернет.
В приложении можно все это настраивать под себя: смотреть расходы, остатки гб и минут, проверять подключенные услуги и посмотреть, какие в целом есть возможности по настройке.
В приложении можно все это настраивать под себя: смотреть расходы, остатки гб и минут, проверять подключенные услуги и посмотреть, какие в целом есть возможности по настройке.
9. Фильтрация услуг по стоимости
Также, учитывая, что число услуг на одного клиента может быть большим, если хочется понять, за что у тебя списывают средства, задача проверки может стать утомительной.
Сервис учитывает эту боль, поэтому на экране с общим списком подключенных услуг отфильтровать только платные услуги можно в 1 касание с помощью фильтров.
Такая механика не просто упрощает задачу проверки услуг для пользователя, но и в целом повышает прозрачность предоставляемых услуг.
Сервис учитывает эту боль, поэтому на экране с общим списком подключенных услуг отфильтровать только платные услуги можно в 1 касание с помощью фильтров.
Такая механика не просто упрощает задачу проверки услуг для пользователя, но и в целом повышает прозрачность предоставляемых услуг.
10. Highlight категорий при выборе сервисов
При прокрутке экрана с сервисами категории, которые попадают в центр экрана, поочередно подсвечиваются, смещая на себя фокус.
Такая необычная визуализация позволяет сделать интерфейс более живым и снизить «усталость» при ознакомлении с широким спектром услуг.
Такая необычная визуализация позволяет сделать интерфейс более живым и снизить «усталость» при ознакомлении с широким спектром услуг.
11. Динамический таббар
Таббар изменяется в зависимости от контекста, в котором находится пользователь. Так, например, на экране с описанием услуги кнопки разделов в таббаре заменяются кнопкой целевого действия – подключения услуги.
12. Автоплатежи
С современным ритмом жизни легко можно о чем-то забыть и упустить из виду. В том числе и своевременно пополнить счет на телефоне.
Поэтому сервис предлагает подключить автоплатеж и не заботиться о пополнении счета. Если тариф каждый месяц мы не меняем, это вполне удобно.
Поэтому сервис предлагает подключить автоплатеж и не заботиться о пополнении счета. Если тариф каждый месяц мы не меняем, это вполне удобно.
13. Поможем, если ты на нуле
На лояльность клиента сильно влияет не только то, как компания ведет себя, когда всё хорошо, но и то, как она ведет себя в проблемных для него ситуациях.
Например, может случиться так, что вам потребовалось срочно позвонить, но закончились средства на счете, а пополнить баланс вы не можете.
Сервис в таких случаях помогает выйти из положения, давая возможность позвонить за счет собеседника, а также отправить ему запрос на звонок или пополнение счета.
Например, может случиться так, что вам потребовалось срочно позвонить, но закончились средства на счете, а пополнить баланс вы не можете.
Сервис в таких случаях помогает выйти из положения, давая возможность позвонить за счет собеседника, а также отправить ему запрос на звонок или пополнение счета.
14. Виртуальный помощник
В сервисе можно подключить помощника, который, помимо фильтрации спама, будет не только принимать звонки, но отсылать вам аудиозапись с расшифровкой в Telegram.
15. Выбор красивого номера
При выборе красивого номера нужно вчитываться в длинный список предлагаемых вариантов. и от такого процесса легко можно устать.
Поэтому в каждом номере сервис подсвечивает «красивую» часть. Это облегчает восприятие и упрощает выбор подходящего варианта.
Поэтому в каждом номере сервис подсвечивает «красивую» часть. Это облегчает восприятие и упрощает выбор подходящего варианта.
16. Оплата услуг
В приложении можно не только пополнить баланс, но и оплатить широкий спектр услуг: от коммуналки и штрафов до транспортных карт и игр.
Таким образом, приложение начинает выполнять функцию платежного инструмента и в каком-то роде конкурирует с банковскими сервисами.
Таким образом, приложение начинает выполнять функцию платежного инструмента и в каком-то роде конкурирует с банковскими сервисами.
17. Больше, чем просто связь
Компания развивает свою экосистему продуктов: в сервисе, помимо оплаты и контроля услуг связи, можно подключить облачное хранилище, подписку на книги, музыку и кино.
Расширение спектра услуг повышает количество поводов, по которым клиент заходит в приложение. Это может позитивно сказаться на размере базы активных пользователей.
Расширение спектра услуг повышает количество поводов, по которым клиент заходит в приложение. Это может позитивно сказаться на размере базы активных пользователей.
18. Управление аккаунтами
Если вы хотите, чтобы родители не переплачивали за лишние услуги или решили взять траты детей на Steam под контроль, конечно можно приходить лично и проверять их аккаунты...
Но в сервисе есть более удобный вариант – подключить их аккаунты к своему, после чего можно выбирать тарифы, проверять услуги и оплачивать их для каждого члена семьи.
Но в сервисе есть более удобный вариант – подключить их аккаунты к своему, после чего можно выбирать тарифы, проверять услуги и оплачивать их для каждого члена семьи.
19. Делись с близкими
Может быть так, что кто-то из членов семьи к середине месяца израсходовал все минуты или гигабайты, а у другого, наоборот, их осталось много и он не успеет их потратить.
Поэтому сервис позволяет делиться с своими минутами и гигабайтами. Это не только позволяет близким оставаться на связи, но и делает потребление семьи более экономным.
Поэтому сервис позволяет делиться с своими минутами и гигабайтами. Это не только позволяет близким оставаться на связи, но и делает потребление семьи более экономным.
20. Жалобы на спам
Если вас донимает надоедливая реклама, можно просто продолжать сбрасывать вызовы. А можно не терпеть и «наказать» звонящего.
В приложении можно пожаловаться на номер, с которого был совершен звонок со спамом, и после проверки билайн может начать блокировать звонки с него.
В приложении можно пожаловаться на номер, с которого был совершен звонок со спамом, и после проверки билайн может начать блокировать звонки с него.
21. Ошиблись? Исправим
При этом бывают ситуации, когда обычный номер попадает в спам по ошибке. Поддержка может это исправить: нужно лишь выслать им требуемый номер.
22. Геймификация
В билайне есть своя программа лояльности с бонусами, которые можно тратить на гигабайты и минуты. А получить их можно за выполнение заданий.
Задания в основном сводятся к тому, чтобы воспользоваться различными услугами, тем самым повышая среднее количество услуг в расчете на клиента и влияя на выручку.
Также баллы можно получить, играя в игры, доступные внутри билайна. Игры имеют обыкновение затягивать, а это позитивно влияет на DAU приложения.
Задания в основном сводятся к тому, чтобы воспользоваться различными услугами, тем самым повышая среднее количество услуг в расчете на клиента и влияя на выручку.
Также баллы можно получить, играя в игры, доступные внутри билайна. Игры имеют обыкновение затягивать, а это позитивно влияет на DAU приложения.
23. Двойная выгода
Примечательно, что пользователи билайна становятся участниками не одной, а сразу двух программ лояльности: собственной и партнерской (Апельсин).
Это значит, что пользуясь услугами компании и ее партнеров, вы получаете двойные бонусы, которые можно потратить как внутри контура билайна, так и за его пределами.
Это значит, что пользуясь услугами компании и ее партнеров, вы получаете двойные бонусы, которые можно потратить как внутри контура билайна, так и за его пределами.
24. Предложения от партнеров
В приложении есть специальный раздел для клиентов, в котором можно ознакомиться и воспользоваться большим количеством предложений от партнеров.
Клиенты получают ценность, т.к. многие офферы более выгодны, чем если ты купишь у партнера напрямую. А партнеры получают доступ к широкой аудитории.
Клиенты получают ценность, т.к. многие офферы более выгодны, чем если ты купишь у партнера напрямую. А партнеры получают доступ к широкой аудитории.
25. Телеком + E-com
В приложении, помимо ключевого телеком-функционала, есть еще и интернет-магазин: можно и тариф обновить, и новый iPhone заказать, «не отходя от кассы».
26. Быстрые действия
В приложении не просто предусмотрены быстрые действия, но и состав их подобран так, что включает наиболее частые действия, которые при этом требуют больше 1 тапа внутри приложения.
27. Виджет
Иногда бывает так, что в делах забываешь проверить остатки трафика, и в итоге минуты или гигабайты заканчиваются в самый неподходящий момент.
В приложении есть виджет с актуальными остатками и следующей датой списания средств, который можно разместить на домашнем экране.
Наличие виджета позволяет клиенту «держать руку на пульсе» и помогает лучше управлять его ожиданиями без необходимости каждый раз заходить в приложение.
В приложении есть виджет с актуальными остатками и следующей датой списания средств, который можно разместить на домашнем экране.
Наличие виджета позволяет клиенту «держать руку на пульсе» и помогает лучше управлять его ожиданиями без необходимости каждый раз заходить в приложение.
28. Динамическая тема
Сейчас всё больше и больше приложений добавляют темную тему в свои интерфейсы, и ее отсутствие уже может быть расценено, как моветон.
Но предпочтения пользователей могут меняться в течение дня: утром и днем часто включают на устройстве светлую тему, ближе к ночи переходят на темную.
Чтобы клиентам при этом не нужно было переключать тему еще и в приложении, она может подстраиваться под системную и всегда будет соответствовать предпочтениям.
Но предпочтения пользователей могут меняться в течение дня: утром и днем часто включают на устройстве светлую тему, ближе к ночи переходят на темную.
Чтобы клиентам при этом не нужно было переключать тему еще и в приложении, она может подстраиваться под системную и всегда будет соответствовать предпочтениям.
29. Что нового?
Помимо release notes в сторах, в приложении есть специальный раздел, который рассказывает о том, что нового в нем появилось.
Интерфейс чем-то напоминает Telegram, к которому многие уже привыкли, а обновления доносятся максимально кратко и с дружелюбном Tone-of-Voice.
Наряду с онбордингом, такой раздел позволяет наращивать осведомленность клиентов о функционале приложения и уровень его использования.
Интерфейс чем-то напоминает Telegram, к которому многие уже привыкли, а обновления доносятся максимально кратко и с дружелюбном Tone-of-Voice.
Наряду с онбордингом, такой раздел позволяет наращивать осведомленность клиентов о функционале приложения и уровень его использования.
30. Призыв давать фидбэк
В тексте обновления разработчик в явной форме призывает пользователей делиться обратной связью по новой версии приложения.
Помимо собственно повышения объемов фидбэка, такой призыв позволяет транслировать в массы идею о том, что разработчик слышит своих клиентов и готов улучшаться.
Помимо собственно повышения объемов фидбэка, такой призыв позволяет транслировать в массы идею о том, что разработчик слышит своих клиентов и готов улучшаться.
To be continued...
Итак, это был билайн и 30 моментов в их приложении, которые делают клиентский опыт лучше. Как видите, в этот раз они достаточно разноплановые: есть и услуги, и фичи, и особенности дизайна.
Понятно, что какие-то пункты из описанных сегодня эндемичны для телекома, но многие концепции и функции, о которых мы сегодня поговорили, можно перенести и в другие индустрии.
Кстати, умение проводить аналогии и адаптировать интересные «находки» под свою сферу – это навык, который можно развивать.
Как всегда, не забудьте поделиться этим постом с коллегами, которым материал может быть полезен. Всего наилучшего и до связи в следующих статьях.
Понятно, что какие-то пункты из описанных сегодня эндемичны для телекома, но многие концепции и функции, о которых мы сегодня поговорили, можно перенести и в другие индустрии.
Кстати, умение проводить аналогии и адаптировать интересные «находки» под свою сферу – это навык, который можно развивать.
Как всегда, не забудьте поделиться этим постом с коллегами, которым материал может быть полезен. Всего наилучшего и до связи в следующих статьях.
Все статьи по e-commerce