Как Ozon расширяет нашу зону комфорта
30 моментов в пользовательском опыте маркетплейса, которые стоит взять на заметку
Благодаря наличию большого количества светлых голов и ресурсов на исследования Ozon стал той компанией, за тестами фич и идеями которой следит весь рынок.
Интересными моментами в плане UX усеян практически весь клиентский путь их приложения. Причем многие из них эндемичны – встречаются только у Ozon.
Сегодня по традиции разберем 30 интересных моментов в приложении маркетплейса и обсудим, как они влияют на клиента и бизнес-метрики компании.
Коллегам из Ozon передаю большой привет, а всем остальным желаю приятного чтения и новых идей в копилку бэклога.
Подписывайтесь на выход новых статей в Telegram и делитесь этим постом с коллегами, которым материал может быть полезен.
Интересными моментами в плане UX усеян практически весь клиентский путь их приложения. Причем многие из них эндемичны – встречаются только у Ozon.
Сегодня по традиции разберем 30 интересных моментов в приложении маркетплейса и обсудим, как они влияют на клиента и бизнес-метрики компании.
Коллегам из Ozon передаю большой привет, а всем остальным желаю приятного чтения и новых идей в копилку бэклога.
Подписывайтесь на выход новых статей в Telegram и делитесь этим постом с коллегами, которым материал может быть полезен.
1. Запрос на доступ к уведомлениям
При запросе доступа к пушам площадка в явной форме поясняет, что за уведомления будут приходить клиенту, подсвечивая наиболее выгодные примеры.
Также до клиента доносят, что он может настроить типы уведомлений, если какие-то из пушей стали для него неактуальны.
Все это позволяет лучше управлять ожиданиями клиента, повышает шансы на то, что он предоставит доступ к пушам, и тем самым нацелено на рост общей базы их получателей.
Также до клиента доносят, что он может настроить типы уведомлений, если какие-то из пушей стали для него неактуальны.
Все это позволяет лучше управлять ожиданиями клиента, повышает шансы на то, что он предоставит доступ к пушам, и тем самым нацелено на рост общей базы их получателей.
2. Управление уведомлениями
В профиле у клиента есть возможность детально настроить все уведомления под свои потребности, включая и пуши, и email. Но у этого раздела есть еще одна важная функция.
Когда клиент получает пуш от Ozon и смахивает его влево в порыве отключить полностью, в меню также появится опция «Настроить в приложении», ведущая в этот раздел.
Настройка типов уведомлений дает компании возможность в определенной степени снизить процент тех, кто отписался от них полностью.
Когда клиент получает пуш от Ozon и смахивает его влево в порыве отключить полностью, в меню также появится опция «Настроить в приложении», ведущая в этот раздел.
Настройка типов уведомлений дает компании возможность в определенной степени снизить процент тех, кто отписался от них полностью.
3. Запоминание устройства
Даже если вы удалили приложение Ozon, не думайте, что компания о вас забыла и не вспомнит в будущем, если решите вернуться.
Если вы установите приложение повторно и попытаетесь войти, ваш номер волшебным образом сам появится в поле ввода.
Это упрощает повторный вход и делается путем сохранения пары «device ID – номер телефона» в базе данных Ozon после успешной авторизации.
Если вы установите приложение повторно и попытаетесь войти, ваш номер волшебным образом сам появится в поле ввода.
Это упрощает повторный вход и делается путем сохранения пары «device ID – номер телефона» в базе данных Ozon после успешной авторизации.
4. Вход по Face ID
Как сделать процесс авторизации проще? Ведь ввод данных и кода – задачи, которые пользователь сейчас выполняет вручную.
Ozon упрощает жизнь своим клиентам при входе в сервис, позволяя подключить авторизацию с использованием биометрии (Face ID).
После подключения функции при повторном входе в аккаунт вводить данные уже не требуется: нужно лишь посмотреть в камеру – и вперед за покупками.
Ozon упрощает жизнь своим клиентам при входе в сервис, позволяя подключить авторизацию с использованием биометрии (Face ID).
После подключения функции при повторном входе в аккаунт вводить данные уже не требуется: нужно лишь посмотреть в камеру – и вперед за покупками.
5. Просмотр фото в листинге
В наши дни без просмотра фото товара не обходится, наверное, ни одна покупка. Но как упростить этот процесс ознакомления с фото?
В Ozon фото по товару можно быстро просмотреть прямо в листинге, просто смахивая их внутри карточки. Возможность также подсвечивается с помощью page control под фото.
Такая механика позволяет не переходить каждый раз в полные карточки товаров, упрощает ознакомление с предложениями и ускоряет поиск того, что вы в итоге купите.
В Ozon фото по товару можно быстро просмотреть прямо в листинге, просто смахивая их внутри карточки. Возможность также подсвечивается с помощью page control под фото.
Такая механика позволяет не переходить каждый раз в полные карточки товаров, упрощает ознакомление с предложениями и ускоряет поиск того, что вы в итоге купите.
6. Зум фото в листинге
До определенного момента Ozon позволял увеличивать фото товара прямо в листинге, без необходимости перехода в полную карточку.
Такая фича, наряду с пролистыванием фото в карточках листинга, позволяла ускорить процесс ознакомления с товарами для клиента.
Хоть сейчас в сервисе она и недоступна, другим ее как минимум стоит взять на заметку и протестировать ее эффективность в своих продуктах.
Такая фича, наряду с пролистыванием фото в карточках листинга, позволяла ускорить процесс ознакомления с товарами для клиента.
Хоть сейчас в сервисе она и недоступна, другим ее как минимум стоит взять на заметку и протестировать ее эффективность в своих продуктах.
7. Видеообложки
Продавцы на Ozon могут вместо главного фото добавить в карточки своих товаров видеообложку, делая их более заметными.
При использовании селлером одного из типов платного продвижения видео в карточках будет проигрываться прямо в листинге товаров.
Благо, что если таких селлеров с платным продвижением и видео несколько, проигрываться в листинге в каждый момент времени будет только одно видео.
При использовании селлером одного из типов платного продвижения видео в карточках будет проигрываться прямо в листинге товаров.
Благо, что если таких селлеров с платным продвижением и видео несколько, проигрываться в листинге в каждый момент времени будет только одно видео.
8. Шеринг результатов поиска
В отличие от карточек товаров, поделиться результатами поиска зачастую не представляется возможным, если ищешь именно в приложении.
Ozon решает эту задачу, зашивая запрос в короткую ссылку, которую можно быстро скопировать или сразу поделиться в мессенджерах.
Так выбрать нужный товар, обсудив альтернативы с друзьями, становится легче. Это повышает шансы, что вы в итоге совершите покупку, а площадка получит комиссию.
Ozon решает эту задачу, зашивая запрос в короткую ссылку, которую можно быстро скопировать или сразу поделиться в мессенджерах.
Так выбрать нужный товар, обсудив альтернативы с друзьями, становится легче. Это повышает шансы, что вы в итоге совершите покупку, а площадка получит комиссию.
9. Отсканируй и сравни цены
Путешествуя по торговым центрам, мы можем вдохновиться на покупку какого-нибудь товара. Но насколько мы можем быть уверены, что не переплатим в моменте?
В Ozon уже несколько лет есть сканер, с помощью которого вы можете отсканировать штрихкод товара в магазине, и приложение покажет, сколько этот товар стоит на площадке.
Так компания со временем может превратить физические магазины в шоу-румы, в которых можно посмотреть и пощупать товар – а купить уже на маркетплейсе.
В Ozon уже несколько лет есть сканер, с помощью которого вы можете отсканировать штрихкод товара в магазине, и приложение покажет, сколько этот товар стоит на площадке.
Так компания со временем может превратить физические магазины в шоу-румы, в которых можно посмотреть и пощупать товар – а купить уже на маркетплейсе.
10. Похожие товары по фото
Может быть так, что товар, который вы смотрите, понравился, но не совсем подходит. Как быть? Возвращаться в листинг или скроллить карточку до блока с альтернативами?
Поэтому в карточках предусмотрена специальная кнопка, расположенная прямо поверх фото товара и позволяющая быстро найти похожие товары по фото в одно касание.
Поэтому в карточках предусмотрена специальная кнопка, расположенная прямо поверх фото товара и позволяющая быстро найти похожие товары по фото в одно касание.
11. Зачем переплачивать?
Покупая на маркетплейсах, многие пытаются найти понравившийся товар по более низкой цене: если есть дешевле, зачем переплачивать?
Но искать более дешевую альтернативу в бесконечном листинге с результатами поиска может быть крайне утомительно.
В Ozon решили упростить жизнь клиентам, подсвечивая в карточках товаров, что есть более дешевые предложения от других селлеров.
А тот факт, что блок теперь доступен не прямо в карточке, а при тапе по цене, возможно, вызван негодованием селлеров по поводу запуска такой фичи 😉
Но искать более дешевую альтернативу в бесконечном листинге с результатами поиска может быть крайне утомительно.
В Ozon решили упростить жизнь клиентам, подсвечивая в карточках товаров, что есть более дешевые предложения от других селлеров.
А тот факт, что блок теперь доступен не прямо в карточке, а при тапе по цене, возможно, вызван негодованием селлеров по поводу запуска такой фичи 😉
12. Лендинги вместо описаний
Читать длинный текст описаний по товарам может быть скучно. Но как донести ключевой контент и не усыпить клиента?
Площадка решает эту задачу, позволяя с помощью конструктора добавить вместо текстового описания целый лендинг.
Такой формат позволит лучше донести информацию о товаре, чем просто plain text. Главное – еще селлерам подсказывать, чтобы они делали лендинги mobile-friendly😉
Площадка решает эту задачу, позволяя с помощью конструктора добавить вместо текстового описания целый лендинг.
Такой формат позволит лучше донести информацию о товаре, чем просто plain text. Главное – еще селлерам подсказывать, чтобы они делали лендинги mobile-friendly😉
13. Срок доставки в кнопке корзины
Помимо призыва к действию, в фиксированной кнопке корзины в карточках товаров есть также и ближайшая дата доставки, которая делает ее более информативной.
14. Понравился товар?
Ozon отслеживает поведение клиента в карточке товара и предлагает добавить в избранное, если тот изучает его в деталях.
Всплывающая кнопка привлекает к себе внимание, а дотянуться до нее пальцем гораздо легче, чем до сердечка вверху экрана.
Побуждая добавить в избранное, площадка тем самым повышает шансы на то, что клиент это сделает. А это, в свою очередь, уже влияет на вероятность будущей покупки.
Всплывающая кнопка привлекает к себе внимание, а дотянуться до нее пальцем гораздо легче, чем до сердечка вверху экрана.
Побуждая добавить в избранное, площадка тем самым повышает шансы на то, что клиент это сделает. А это, в свою очередь, уже влияет на вероятность будущей покупки.
15. Ссылка лучше, чем скриншот
Во время покупок мы часто совершаем ритуал: понравился товар – делаем снимок – пересылаем друзьям: пусть те оценят и поделятся своим мнением.
Ozon предлагает более удобное решение – ссылку на страницу товара: можно и фото полистать, и отзывы с описанием посмотреть.
Ну ведь удобнее? А рост заходов на сайт и установок приложения за счет этой механики – просто побочный эффект😏
Ozon предлагает более удобное решение – ссылку на страницу товара: можно и фото полистать, и отзывы с описанием посмотреть.
Ну ведь удобнее? А рост заходов на сайт и установок приложения за счет этой механики – просто побочный эффект😏
16. Подписка на магазины и бренды
Может быть так, что вам приглянулся какой-то бренд или магазин, и хочется быть в курсе последних обновлений и поступления новых товаров.
Можно проверять такие магазины и бренды вручную, тратя время и рискуя что-то пропустить. А можно подписаться на них и получать уведомления, если появятся новинки.
Можно проверять такие магазины и бренды вручную, тратя время и рискуя что-то пропустить. А можно подписаться на них и получать уведомления, если появятся новинки.
17. Замены в избранном
Бывает обидно, когда добавил товар в избранное, спустя какое-то время решаешь его приобрести – и узнаешь, что его уже раскупили.
Ozon помогает своим клиентам в этой ситуации, подсвечивая рядом с отсутствующим такие же (или похожие) товары, но от других селлеров.
Так компания и облегчает жизнь клиенту, и повышает шансы на совершение покупки (и получение комиссии). А селлер, у которого закончились остатки пусть уж пеняет на себя.
Ozon помогает своим клиентам в этой ситуации, подсвечивая рядом с отсутствующим такие же (или похожие) товары, но от других селлеров.
Так компания и облегчает жизнь клиенту, и повышает шансы на совершение покупки (и получение комиссии). А селлер, у которого закончились остатки пусть уж пеняет на себя.
18. Баллы за отзывы
Оценки и отзывы играют важную роль при принятии решения о покупке. Но что делать, если продавец только запустил новый товар или вообще только зашел на площадку?
Ozon позволяет селлерам платить покупателям баллами, чтобы набрать первые отзывы. Баллы можно тратить везде внутри площадки. И отзывы появляются, и клиенты рады.
Ozon позволяет селлерам платить покупателям баллами, чтобы набрать первые отзывы. Баллы можно тратить везде внутри площадки. И отзывы появляются, и клиенты рады.
19. Публичные профили
Фича расширяет состав стейкхолдеров: теперь это не только клиент, селлер и площадка, но и вся остальная аудитория покупателей, которые могут наблюдать за его отзывами.
Сейчас социальная механика достаточно базовая: делишься профилем с друзьями, они подписываются на тебя, читают твои отзывы – и наоборот.
Но что-то мне подсказывает, что это лишь MVP, который в грядущие месяцы начнет обрастать геймификацией, баллами и прочими механиками управления поведением😉
Сейчас социальная механика достаточно базовая: делишься профилем с друзьями, они подписываются на тебя, читают твои отзывы – и наоборот.
Но что-то мне подсказывает, что это лишь MVP, который в грядущие месяцы начнет обрастать геймификацией, баллами и прочими механиками управления поведением😉
20. Отзывы о варианте товара
Если у товара есть несколько вариантов, разумеется, что хочется почитать отзывы именно о том варианте, который собираешься купить.
Озон позволяет это сделать, так как обратная связь от клиентов собирается с учетом данных по варианту купленного ими товара.
Эта механика повышает ценность отзывов в каждом конкретном случае за счет того, что они становятся более релевантными.
Озон позволяет это сделать, так как обратная связь от клиентов собирается с учетом данных по варианту купленного ими товара.
Эта механика повышает ценность отзывов в каждом конкретном случае за счет того, что они становятся более релевантными.
Будьте в курсе выхода новых статей – подпишитесь на мой канал в Telegram
21. Новые и полезные отзывы
При просмотре отзывов по товару возникнет дилемма: какие из них лучше отражают реальную картину – новые или полезные?
Среди новых отзывов может быть много информационного «шума», а когда-то самые полезные отзывы могли быть написаны давно и уже устарели.
В Ozon решили эту задачу, ранжируя отзывы сразу по двум параметрам и позволяя в начале увидеть отзывы, которые не только актуальны, но и собрали больше лайков.
Среди новых отзывов может быть много информационного «шума», а когда-то самые полезные отзывы могли быть написаны давно и уже устарели.
В Ozon решили эту задачу, ранжируя отзывы сразу по двум параметрам и позволяя в начале увидеть отзывы, которые не только актуальны, но и собрали больше лайков.
22. Оценки характеристик
Когда мы видим общую оценку по товару, это нам о чем-то говорит, но все равно не дает ответ на вопрос: чем именно он хорош или плох?
Ozon не просто собирает общие оценки по товарам, но и просит оценить их ключевые характеристики, делая блок с рейтингом более информативным для клиента.
Ozon не просто собирает общие оценки по товарам, но и просит оценить их ключевые характеристики, делая блок с рейтингом более информативным для клиента.
23. TikTok с отзывами
Интерфейс при просмотре видеоотзывов с вертикальным переключением между роликами чем-то напоминает TikTok, к формату которого многие пользователи могли привыкнуть.
А чем привычнее интерфейс, тем легче нам им пользоваться. И тем быстрее, в данном случае, мы можем составить свое впечатление о товаре.
А чем привычнее интерфейс, тем легче нам им пользоваться. И тем быстрее, в данном случае, мы можем составить свое впечатление о товаре.
24. Соответствие размерам
В случае с одеждой и обувью размерные сетки могут различаться не только от страны к стране, но и между производителями.
Поэтому после покупки товара сервис отдельно спрашивает клиентов, соответствует ли он заявленным размером, а если отличается, то в какую сторону.
Это позволяет клиентам, которые только собираются купить товар, сделать более правильный выбор размера, а площадке – снизить процент невыкупа по этой причине.
Поэтому после покупки товара сервис отдельно спрашивает клиентов, соответствует ли он заявленным размером, а если отличается, то в какую сторону.
Это позволяет клиентам, которые только собираются купить товар, сделать более правильный выбор размера, а площадке – снизить процент невыкупа по этой причине.
25. Отменили? Оцените
Некоторое время назад площадка предупредила продавцов о том, что начинает оценивать не только доставленные, но и отмененные заказы.
Вероятно, это нацелено на заказы с оплатой уже после примерки, так как клиент успевает оценить их качество, даже если не купит.
Селлеры, чьи товары не выкупают, перестали оставаться в тени, а покупателям стала доступна более объективная картина оценок.
Вероятно, это нацелено на заказы с оплатой уже после примерки, так как клиент успевает оценить их качество, даже если не купит.
Селлеры, чьи товары не выкупают, перестали оставаться в тени, а покупателям стала доступна более объективная картина оценок.
26. Товары за 1₽
За покупки по карте своего банка за рамками площадки Ozon начисляет клиентам звезды, на которые можно купить широкий спектр товаров (при этом стоить они будут 1₽).
Начисляемые звезды являются своего рода аналогом кешбэка, который клиенты могут потратить только внутри площадки.
Таким образом, компания зарабатывает дважды: на комиссии за транзакции с внешних магазинов и на тех клиентах, кто забыл потратить звезды (а такие будут).
Начисляемые звезды являются своего рода аналогом кешбэка, который клиенты могут потратить только внутри площадки.
Таким образом, компания зарабатывает дважды: на комиссии за транзакции с внешних магазинов и на тех клиентах, кто забыл потратить звезды (а такие будут).
27. Не бросай свою корзину
Если клиент положил товар в корзину, вероятно, что он ему понравился. Но что делать, если товар лежит там уже давно и не выкупается?
Площадка побуждает селлеров давать скидку на товары, залежавшиеся в корзине, тем самым повышая шансы на совершение покупки.
Если скидка предоставлена, Ozon оповещает клиента об этом, создавая тем самым еще одну точку контакта с товаром, который понравился ему ранее.
Площадка побуждает селлеров давать скидку на товары, залежавшиеся в корзине, тем самым повышая шансы на совершение покупки.
Если скидка предоставлена, Ozon оповещает клиента об этом, создавая тем самым еще одну точку контакта с товаром, который понравился ему ранее.
28. Попробуй новый ПВЗ
Достаточно много людей чему-то новому предпочтут более привычное: круг общения, покупки, путь на работу, ближайший пункт выдачи заказов.
Компания, расширяя сеть ПВЗ, стремится помочь партнерам, только открывшим свои пункты, и разгрузить тех, кто работает уже на пределе возможностей.
При оформлении заказа площадка подсказывает вам, что рядом открылся новый пункт. Причем вполне вероятно, что он будет удобнее, а ждать в очереди придется еще меньше.
Компания, расширяя сеть ПВЗ, стремится помочь партнерам, только открывшим свои пункты, и разгрузить тех, кто работает уже на пределе возможностей.
При оформлении заказа площадка подсказывает вам, что рядом открылся новый пункт. Причем вполне вероятно, что он будет удобнее, а ждать в очереди придется еще меньше.
29. Постоплата
Заказы с оплатой при получении теперь доступны не только в одежде и электронике, но и в большинстве категорий товаров.
Возможность самому проверить товары при получении и отказаться, если что-то не понравилось, нацелена на отрабатку опасений и влияет на средний чек.
При этом планка по сумме, на которую клиент может купить товары с постоплатой, индивидуальна и зависит от общей суммы заказов (надежности клиента).
Возможность самому проверить товары при получении и отказаться, если что-то не понравилось, нацелена на отрабатку опасений и влияет на средний чек.
При этом планка по сумме, на которую клиент может купить товары с постоплатой, индивидуальна и зависит от общей суммы заказов (надежности клиента).
30. Светлое vs. темное
Темная тема давно стала темой по умолчанию для многих: мало кому приятно ночью, когда свет уже выключен, светить себе белым экраном в лицо.
Поэтому приложение доступно как в светлой, так и в темной теме, а также в теме, зависящей от системных настроек, менять которую не придется каждый раз отдельно.
Поэтому приложение доступно как в светлой, так и в темной теме, а также в теме, зависящей от системных настроек, менять которую не придется каждый раз отдельно.
To be continued...
Во многих моментах на Ozon можно равняться. Где-то – выжидать, успешно ли пройдут тесты. Но игнорировать и пропускать мимо новые фичи, которые запускают у себя ребята, точно не стоит.
Наблюдая за другими, мы можем развить себя, свои продукты и создать новые, более продвинутые решения на основе тех, что у кого-то подглядели.
Надеюсь, эта статья помогла вам открыть для себя что-то новое, а если нет и всё это вам уже было до боли знакомо, жду ваших дополнений в комментах.
Делитесь этим постом с коллегами, которым может быть полезно – и до встречи в следующих статьях.
Наблюдая за другими, мы можем развить себя, свои продукты и создать новые, более продвинутые решения на основе тех, что у кого-то подглядели.
Надеюсь, эта статья помогла вам открыть для себя что-то новое, а если нет и всё это вам уже было до боли знакомо, жду ваших дополнений в комментах.
Делитесь этим постом с коллегами, которым может быть полезно – и до встречи в следующих статьях.
Все статьи по e-commerce