I am ready for a long road flight for work with a week- or months-long projects.
Как Лавка доставляет хороший UX
30 моментов в пользовательском опыте сервиса экспресс-доставки от Яндекса, которые стоит взять на заметку
Почти полночь. Дела на сегодня близятся к завершению. Нужно спать, но голод тебя одолевает. А в холодильнике пусто. Открываешь один сервис, второй, третий – никто уже не работает. Но добираешься до приложения с сердечком на иконке – и ты спасен.
Лавка – один из топовых сервисов экспресс-доставки, и думаю, что часть из нас будут ждать заказ из нее, читая эту статью. Путь клиента Лавки полон интересных моментов, которые делают его жизнь удобнее. Сегодня, по традиции, разберем 30 из них.
Подписывайтесь на выход новых статей в Telegram и делитесь этим постом с коллегами, которым материал может быть полезен.
Лавка – один из топовых сервисов экспресс-доставки, и думаю, что часть из нас будут ждать заказ из нее, читая эту статью. Путь клиента Лавки полон интересных моментов, которые делают его жизнь удобнее. Сегодня, по традиции, разберем 30 из них.
Подписывайтесь на выход новых статей в Telegram и делитесь этим постом с коллегами, которым материал может быть полезен.
1. Активация первой покупки
Для своих новых клиентов Лавка предлагает скидку в 30% на первый заказ, причем делает это на разных этапах клиентского пути.
Так, клиент впервые сталкивается с этой информацией еще в App Store, причем на первом preview-экране, затем – на главном экране уже в приложении и в гайде о работе Лавки.
Так, клиент впервые сталкивается с этой информацией еще в App Store, причем на первом preview-экране, затем – на главном экране уже в приложении и в гайде о работе Лавки.
2. Единая авторизация
Скачав приложение, открыв его в первый раз и попробовав авторизоваться, вы можете удивиться тому, что оно уже знает, какие у вас есть учетные записи Яндекса.
Происходит это, если у вас уже есть одно из приложений компании-разработчика, в котором вы вошли в свой аккаунт, и данные об этом транслируются в новое приложение.
Происходит это, если у вас уже есть одно из приложений компании-разработчика, в котором вы вошли в свой аккаунт, и данные об этом транслируются в новое приложение.
3. Как работает Лавка
Специально для вновь пришедших при небольшой прокрутке главного экрана появляется возможность ознакомиться с тем, как сервис работает и как делает нашу жизнь удобнее.
4. Привезем когда угодно
У вас бывало такое, что понадобилось что-то в моменте, а на часах уже 23:05 и многие сервисы вам уже никак помочь до завтра не смогут? Будьте добры проследовать в магазин.
Лавка во многих локациях приходит клиентам на помощь круглые сутки, «отъедая» у конкурентов пользователей, засидевшихся за работой (или чем-то другим).
Лавка во многих локациях приходит клиентам на помощь круглые сутки, «отъедая» у конкурентов пользователей, засидевшихся за работой (или чем-то другим).
5. Фильтр по ингредиентам
У одних клиентов на какие-то ингредиенты может быть аллергия. Другие, наоборот, хотят легче найти товары с определенным ингредиентом.
Лавка решает задачу обеих групп, подсвечивая нужные ингредиенты в карточках товаров. Это снижает риск, что купишь что-то с аллергеном и упрощает поиск.
Лавка решает задачу обеих групп, подсвечивая нужные ингредиенты в карточках товаров. Это снижает риск, что купишь что-то с аллергеном и упрощает поиск.
6. Ищите что-то в составе?
Причем у фильтра по ингредиентам есть еще одна точка касания с клиентом, помимо непосредственно листинга с товарами.
Когда клиент открывает описание и изучает состав, вполне вероятно, что это не просто праздное чтение и он ищет что-то в нем. Почему бы не познакомить его с фильтром и здесь?
Когда клиент открывает описание и изучает состав, вполне вероятно, что это не просто праздное чтение и он ищет что-то в нем. Почему бы не познакомить его с фильтром и здесь?
7. Навигация в листинге
При просмотре списка товаров в категории он реализован не сплошной единой лентой, а разбит на подкатегории, упрощая поиск и снижая визуальную усталость при скролле.
А ссылки на подкатегории фиксированы в шапке при скролле и горизонтально прокручиваются по мере прокрутки общего списка.
А ссылки на подкатегории фиксированы в шапке при скролле и горизонтально прокручиваются по мере прокрутки общего списка.
8. Полезные советы
В листинге товаров иногда встречаются блоки с полезными советами, которые не только дают дополнительную ценность, но и визуально разбавляют однородную ленту с карточками.
9. Рецепты
В сервисе реализован каталог рецептов, который позволяет вдохновиться, изучить инструкции – и, разумеется, заказать все требуемые ингредиенты, не отходя от кассы.
В целом, рецепты – это еще один паттерн покупательского поведения наряду с поиском и выбором из каталога, который встречается все чаще и который не стоит недооценивать.
В целом, рецепты – это еще один паттерн покупательского поведения наряду с поиском и выбором из каталога, который встречается все чаще и который не стоит недооценивать.
10. А нужно ли готовить самим?
Рецепты блюд призваны не только вдохновить на готовку, но и разжечь аппетит. Но что если ты не шеф-повар и не хочешь заморачиваться с готовкой, а блюдо понравилось?
Как раз в таких случаях, сервис в карточке рецепта, помимо инструкций и ингредиентов, предлагает заказать и уже готовое блюдо.
Как раз в таких случаях, сервис в карточке рецепта, помимо инструкций и ингредиентов, предлагает заказать и уже готовое блюдо.
11. Рецепты с этим продуктом
В карточках товаров, помимо прочего контента, также есть подборки рецептов, в которых они встречаются в качестве одного из ингредиентов.
Для клиента это шанс вдохновиться и приготовить что-то вкусненькое. Для сервиса – шанс увеличить средний чек за счет докупленных недостающих ингредиентов из рецепта.
Для клиента это шанс вдохновиться и приготовить что-то вкусненькое. Для сервиса – шанс увеличить средний чек за счет докупленных недостающих ингредиентов из рецепта.
12. 100 грамм vs. порция
Если мы следим за калориями, полезна будет не только калорийность на 100г продукции, но и то, сколько мы наберем, отведав порцию пасты или выпив гранд латте.
Поэтому в карточках товаров можно ознакомиться с обоими показателями. Примечательно, что сделать это в техническом плане несложно, а вот встречается фича пока что нечасто.
Поэтому в карточках товаров можно ознакомиться с обоими показателями. Примечательно, что сделать это в техническом плане несложно, а вот встречается фича пока что нечасто.
13. Зум фото без галереи
Чтобы приблизить фото товара, необязательно нажимать на него и переходить в галерею: достаточно лишь раздвинуть его пальцами и разглядеть все, что нужно.
Интересно, что фон фотографии товара полупрозрачный, и, приблизив его, вы видите как сам [полностью непрозрачный] товар, так и контент карточки за ним.
Интересно, что фон фотографии товара полупрозрачный, и, приблизив его, вы видите как сам [полностью непрозрачный] товар, так и контент карточки за ним.
14. Заканчивающиеся товары
Если какой-то товар вот-вот закончится, сервис сообщает об этом в его карточке, давая понять, что если хочешь его отведать, стоит поторопиться.
Предположу, что за счет такой механики, которая давит на боязнь упустить, заканчивающиеся товары начинают раскупаться еще быстрее.
Предположу, что за счет такой механики, которая давит на боязнь упустить, заканчивающиеся товары начинают раскупаться еще быстрее.
15. Ссылки на категории в карточках
В карточках товаров есть ссылки на категории и подборки, в которых они есть. Это позволяет облегчить навигацию и расширить список подборок, в которые заглянет клиент.
16. Коды переработки
Все больше людей задумываются о своем влиянии на окружающую среду и начинают утилизировать мусор более ответственно.
Лавка подхватывает этот тренд, подсвечивая в карточках товаров коды переработки отходов упаковки, чтобы их легче было подготовить и сдать.
А для тех, кто еще не знает, как утилизировать ответственно, есть специальный гайд со списком пунктов приема вторсырья.
Лавка подхватывает этот тренд, подсвечивая в карточках товаров коды переработки отходов упаковки, чтобы их легче было подготовить и сдать.
А для тех, кто еще не знает, как утилизировать ответственно, есть специальный гайд со списком пунктов приема вторсырья.
17. Шеринг корзины
Уже собранной корзиной можно поделиться: при переходе по ссылке товары сразу добавляются в корзину того, кто совершил этот переход.
Причем если кто-то, кому вы «собрали» эту корзину, находится неподалеку, помимо ссылки также есть и QR-код, который можно быстро считать камерой.
Причем если кто-то, кому вы «собрали» эту корзину, находится неподалеку, помимо ссылки также есть и QR-код, который можно быстро считать камерой.
18. Приятная стоимость доставки
Замечательно, когда UX-редакторы активно участвуют в процессе улучшения продукта, стремясь лучше донести смысл, направить фокус внимания, расставить акценты.
В Лавке доставка – не просто 0₽ с зачеркнутой старой стоимостью, как это реализовано в большинстве случаев: «Доставка 0₽ – а это всегда приятно».
В Лавке доставка – не просто 0₽ с зачеркнутой старой стоимостью, как это реализовано в большинстве случаев: «Доставка 0₽ – а это всегда приятно».
19. Баллы за пакеты
Лавка предлагает своим клиентам вернуть курьеру пакеты, в которых доставляются товары, и получить за это баллы Плюса.
С одной стороны, для клиента это интересная фича: работа компании становится более экологичной, и он может в этом поучаствовать.
С другой – учитывая, что деньги возвращаются именно баллами, это по сути еще одна точка входа клиента в подписку Плюса.
С одной стороны, для клиента это интересная фича: работа компании становится более экологичной, и он может в этом поучаствовать.
С другой – учитывая, что деньги возвращаются именно баллами, это по сути еще одна точка входа клиента в подписку Плюса.
20. Контрольное уточнение
И еще один пример более живого общения с клиентом, чем просто безликое и стандартизированное «Вы уверены, что хотите очистить корзину?»
21. У какой двери оставить?
Если клиент ввел адрес не полностью и просит оставить заказ у двери, сервис отдельно просит его уточнить детали, чтобы курьер потом не вынужден был звонить и делать это.
22. Курьер получит всё
Думаю, многих уже задолбали сервисы чаевых, которые предлагают «взять комиссию за транзакцию на себя, чтобы ее не платил сотрудник».
Лавка, на контрасте, явно говорит, что курьер получит все чаевые, и сервис не будет «брать с него комиссию». Мне нравится такой подход. А вам? Напишите в комментах.
Лавка, на контрасте, явно говорит, что курьер получит все чаевые, и сервис не будет «брать с него комиссию». Мне нравится такой подход. А вам? Напишите в комментах.
23. Больше чаевых – больше сердечек
Курьер не только получает все твои чаевые, но и сразу же благодарит тебя: чем больше чаевых оставляешь курьеру, тем больше сердечек прилетает в ответ.
Я не работаю в Лавке и не знаю, насколько сильно такая микроанимация влияет на размер чаевых. Но кто-то это специально продумал, и, согласитесь, это запоминается.
Примечательно, что в Telegram, когда ты хочешь подарить звезды в качестве реакции на пост, анимация также зависит от числа звезд. Интересно, кто у кого это подсмотрел?😉
Я не работаю в Лавке и не знаю, насколько сильно такая микроанимация влияет на размер чаевых. Но кто-то это специально продумал, и, согласитесь, это запоминается.
Примечательно, что в Telegram, когда ты хочешь подарить звезды в качестве реакции на пост, анимация также зависит от числа звезд. Интересно, кто у кого это подсмотрел?😉
24. Помощь рядом
Верю, что многие из нас хотели бы как-то поучаствовать в добрых делах. Но зачастую из-за ритма жизни на какие-либо активные действия просто не остается времени.
Поэтому при оформлении заказа вам предлагают округлить сумму, и небольшая ее часть пойдет на благотворительность: и поможете кому-то, и самим будет приятно.
Поэтому при оформлении заказа вам предлагают округлить сумму, и небольшая ее часть пойдет на благотворительность: и поможете кому-то, и самим будет приятно.
25. Ой, карту забыл!
При оплате может быть так, что банковская карта не под рукой, а ее данные вы не помните. Сервис в этот момент явно подсвечивает, что их можно найти в приложении банка.
Кому-то такое может показаться чрезмерным. Но важно помнить, что не все клиенты технически подкованы, и есть люди, которые с приложениями все ещё общаются на «вы».
Кому-то такое может показаться чрезмерным. Но важно помнить, что не все клиенты технически подкованы, и есть люди, которые с приложениями все ещё общаются на «вы».
26. Спишем и вернем
При добавлении карты сервис проверяет, что она рабочая, списав и вернув с нее небольшую сумму. Но sms о списании может застать клиента врасплох и заставить беспокоиться.
Поэтому еще на моменте ввода данных карты его в явной форме предупреждают о списании и возврате. Это позволяет лучше управлять ожиданиями.
Поэтому еще на моменте ввода данных карты его в явной форме предупреждают о списании и возврате. Это позволяет лучше управлять ожиданиями.
27. А не сделать ли мне карту
Помимо стандартных способов оплаты, клиенту на этапе оформления также предлагают открыть карту Яндекс Пэй, подсвечивая ее преимущества.
Конечно, есть риск, что клиент отвлечется на карту, погрузится в детали всех кэшбэков, скидок и в результате забудет оформить заказ.
Но что-то мне подсказывает, что привлечение нового клиента для банка все же стоит тех забытых в корзине латте и миндального круассана (о которых можно и напомнить😉).
Конечно, есть риск, что клиент отвлечется на карту, погрузится в детали всех кэшбэков, скидок и в результате забудет оформить заказ.
Но что-то мне подсказывает, что привлечение нового клиента для банка все же стоит тех забытых в корзине латте и миндального круассана (о которых можно и напомнить😉).
28. Дополним заказ?
У вас случалось такое, что решили вы заказать продукты, оформили всё – и только после оплаты вспомнили, что что-то забыли взять?
Видимо, Лавка заметила, что такой паттерн не единичный, поэтому позволяет поставить заказ на паузу и дополнить его недостающими продуктами.
Для клиента это ничего не стоит и лишь увеличивает время доставки: сборка откладывается на 5 минут. Зато для сервиса эта механика может хорошо повысить средний чек.
Видимо, Лавка заметила, что такой паттерн не единичный, поэтому позволяет поставить заказ на паузу и дополнить его недостающими продуктами.
Для клиента это ничего не стоит и лишь увеличивает время доставки: сборка откладывается на 5 минут. Зато для сервиса эта механика может хорошо повысить средний чек.
29. Не скучай – поиграй
Чтобы мы не скучали, ожидая заказ, Лавка предлагает нам поиграть в мини-игру и выиграть дополнительные скидки и прочие плюшки.
Разумеется, фича эта нацелена не просто на то, чтобы избавить нас от скуки, а за счет скидок на будущие заказы призвана повысить вероятность повторных покупок.
Разумеется, фича эта нацелена не просто на то, чтобы избавить нас от скуки, а за счет скидок на будущие заказы призвана повысить вероятность повторных покупок.
30. Причины отмены заказа
Если что-то пошло не по плану или клиент чем-то недоволен, у него есть возможность отменить заказ. Но при этом сервис уточняет причину, по которой тот поменял свое решение.
Такой сбор обратной связи позволяет при необходимости провести «работу над ошибками» и делать сервис более удобным для покупателей.
Такой сбор обратной связи позволяет при необходимости провести «работу над ошибками» и делать сервис более удобным для покупателей.
To be continued...
Итак, это были 30 интересных моментов в клиентском пути Яндекс Лавки, многие из которых можно смело перенимать в своих продуктах. Прокачиваем насмотренность – масштабируем хорошие идеи.
Замечу, что 30 пунктами этот список точно не ограничивается. Поэтому если вы из Лавки / являетесь ее лояльным клиентом и считаете, что я не упомянул о чем-то важном, добро пожаловать в комменты.
Делитесь этим постом с коллегами, которым может быть полезно – и до встречи в следующих статьях.
Замечу, что 30 пунктами этот список точно не ограничивается. Поэтому если вы из Лавки / являетесь ее лояльным клиентом и считаете, что я не упомянул о чем-то важном, добро пожаловать в комменты.
Делитесь этим постом с коллегами, которым может быть полезно – и до встречи в следующих статьях.
Все статьи по e-commerce