Подписывайтесь на мой новый канал: делюсь интересными фичами из мира e-commerce 3 раза в неделю

ВкусМил: прокачиваем страницу приложения в App Store

50 идей для улучшения
Те из нас, кто любит покупать продуты во ВкусВилл, наверное знают, что компания уже 4 года развивает сервис доставки готовых рационов – ВкусМил, под который создано отдельное приложение в App Store.

У сервиса есть потенциал для улучшения на многих этапах customer journey, а сегодня мы разберем один из них – ознакомление со страницей в App Store и обсудим полсотни моментов для улучшения, которые я подметил.

Замечу, что одно дело – пассивно читать, другое – потренировать насмотренность: открыть их страницу, страницы конкурентов и схожих сервисов и ответить на вопрос «как ВкусМил мог бы улучшить свою страницу в App Store?»

Обсудить ваши наблюдения и моменты, которые могут вызвать вопросы предлагаю в комментах. И, конечно же, делитесь этим постом с коллегами, которым материал может быть полезен, и подписывайтесь на выход новых статей в Telegram.

Автор hardclient.com
Структура статьи
Итак, сегодня мы обсудим ключевые блоки страницы приложения в App Store, которые помогают сформировать первое впечатление о нем и либо заинтересовать, либо, наоборот, упустить потенциального пользователя:

1. Preview-экраны

14 идей для улучшения
В рамках страницы preview-экраны – пожалуй, наиболее важный визуальный объект, который притягивает к себе внимание пользователя и формирует первое впечатление как о приложении, так и о компании в целом.

Блок с preview-экранами частично доступен в First Impression Frame (первом экране страницы приложения). Также с первыми 3 экранами можно столкнуться в рамках результатов поиска App Store, если приложение ещё не скачано. Итак, посмотрим, что в них можно улучшить у ВкусМил.

Количество preview-экранов

Хотя App Store позволяет разместить на странице приложения 10 preview-экранов, ВкусМил использует лишь 4, упуская возможность подсветить больше преимуществ сервиса.
hardclient

Активация первого использования

Чтобы побудить клиента к покупкам, можно делать скидки на первый или несколько первых заказов, добавив информацию об этом на preview-экраны.

Учитывая, что у ВкусМил такая акция имеется, почему бы об этом рассказать не только на сайте, но и перед скачиванием приложения? (учитывая, что конкуренты активно это используют)

Пример Level Kitchen
hardclient

Highlight преимуществ в первом preview

Первый preview-экран собирает больше всего просмотров, в то время как шансы, что клиент ознакомится с информацией, падают с каждым следующим экраном.

Поэтому, помимо слогана, на первом экране можно лаконично подсветить ключевые преимущества сервиса, повышая вероятность того, что пользователи с ними ознакомятся.

Чем-то этот пример напоминает правило для запоминания контента в презентациях: сначала расскажи, о чем будешь рассказывать – расскажи это – в конце кратко пройдись по тому, о чем рассказал.

Пример Grow Food
hardclient

Бонусы за оценки

На сайте ВкусМил рассказывается о том, что можно оценивать блюда, получая за это баллы, и затем использовать их при следующих заказах.

Это неплохая механика, которая помогает сделать сервис более интересным и многогранным в глазах клиента, и грех не рассказать о ней в preview-экранах.
hardclient

Highlight рационов

Просматривая планы питания, пользователь сталкивается лишь с тем, что они «различные». Дальше приходится разглядывать экран и вчитываться в мелкий текст.

Как вариант, можно было бы изменить композицию элементов на экранах и перечислить ключевые рационы, включая, помимо прочих, и баланс, и корпоративный, и заботу о родителях в подзаголовке.
hardclient

Разнообразие блюд

На одном из preview-экранов компания рассказывает про разнообразие блюд. Но о том, насколько именно широк ассортимент, не говорится.

Если блюд в рамках рационов много, можно подсветить их общее количество, делая заголовок экрана более эффектным и убедительным.
hardclient

Домой, во ВкусВилл... и в офис

Несмотря на то, что в описании говорится про доставку домой, в офис и в ближайший магазин, в preview-экранах офис почему-то пропущен. Почему – не совсем понятно. А консистентность важна,
hardclient

Реферальная программа

Несмотря на то, что сервис дает возможность приводить друзей и зарабатывать (причем ценность получаете и вы, и друзья), об этом, в отличие от сайта, в App Store не говорится не слова (фото с сайта).
hardclient

Качество продукции

Хотя во ВкусВилл очень серьезно относятся к качеству готовых блюд, в preview-экранах такой посыл не встречается, хотя в свете не таких уж давних проблем у других сервисов доставки он был бы актуален.
hardclient

Выгода от длительности подписки

Во ВкусМил чем длительнее подписка, тем дешевле выходит каждый день. Об этом рассказывается в сторис внутри приложения, когда оно уже скачано. А вот в preview-экранах – тишина.
hardclient

Оперативная помощь

Конкуренты сервиса в явной форме подсвечивают, что благодаря поддержке клиент никогда не останется с проблемой один-на-один, и все проблемы решаются.

Учитывая, что во ВкусМил чат выведен прямо в таббар, а поддержка в ВВ очень душевная и чуткая, об этом стоило бы рассказать и в preview-экранах.

Пример My food
hardclient

Призыв к действию

Галерею с экранами можно не обрывать на одной из особенностей сервиса, а завершить призывом к действию, делая переход от ознакомления к установке и открытию приложения более плавным.

Пример La Redoute
hardclient

Панорамный дизайн

В галарее с экранами реализован панорамный дизайн, в рамках которого изображения переходят из одного экрана в другой. Он призван побудить пользователя прокрутить галерею.

Минус в том, что контент не учитывает отступы между экранами в App Store, и из-за этого изображения заметно смещаются, делая общую картинку менее целостной.
hardclient

Перенос строк

Посыл на первом экране разбит на 2 строки. Во-первых, по возможности лучше не допускать висячих предлогов (обрывать строку на предлоге).

Во-вторых, если читать последовательно строку за строкой, «еда на…» может вызвать у части аудитории не те ассоциации, которые хотелось бы.
hardclient
Будьте в курсе выхода новых статей – подпишитесь на мой канал в Telegram

2. Описание приложения

17 идей для улучшения
Описание привлекает меньше внимания, чем preview-экраны, но всё же собирает часть трафика, пришедшего на страницу приложения. Плюс в том, что, в отличие от экранов, сформировать его проще, так как это просто текст, не требующий затрат на дизайн, да и меняться он будет нечасто.

Из общего текста описания стоит выделить краткую версию (около 170 первых символов), которая видна пользователям по умолчанию и собирает значительно больше просмотров, чем полная версия, которую нужно отдельно раскрывать.

Контент в краткой версии

Краткая версия описания лишь дублирует информацию о том, что это за сервис, с которой клиент уже мог ознакомиться на экранах. Больше никакого ценного контента в этом тексте нет.

Вместо этого в краткой версии описания можно разместить какой-либо цепляющий контент, который с большим шансом привлечет внимание пользователя и побудит раскрыть полную версию.
hardclient
Некоторые участники рынка специально выносят в краткую версию контент, который цепляет внимание – например, скидки на первый заказ – повышая шансы, что клиент увидит его и заинтересуется.

При этом такой контент в краткой версии не отменяет факт, что полную версию описания можно продолжить с рассказа о сервисе и его особенностях – ровно так, как это сейчас сделано во ВкусМил.

Пример Лента
hardclient

Рейтинг товаров

В описании говорится, что в ассортимент ВкусМил попадают блюда из ВкусВилл с рейтингом от 4.6. При этом я не раз встречал фидбэк, что товары с рейтингом ниже 4.7-4.8 уже вызывают недоверие.

Кстати, а какой порог недоверия к товару лично у вас? Товары с оценкой ниже какого уровня могут вызвать вопросы? Поделитесь в комментах.
hardclient

География доставки

Если вы находитесь в МО, Воронеже, Нижнем Новгороде, Казани и прочитали описание, вы можете не установить приложение, ведь в географии доставки вас нет – хотя в приложении город доступен.

Поэтому важно вести реестр точек контакта клиента с контентом о вашем сервисе – в том числе и зоной доставки – и обновлять их синхронно при изменении его изменении.
hardclient

Процесс заказа

Чтобы лучше управлять ожиданиями клиента, в описании можно кратко рассказать о том, как сделать заказ и как будет выстроена доставка после этого с фокусом на простоту и удобство.

Пример Grow Food
hardclient

Названия рационов

При перечислении рационов наблюдается широкое разнообразие:
  • где-то названия рационов со словом «Линейка» где-то – без;
  • где-то название в кавычках, где-то – без;
  • где-то после плюса 1 пробел, где-то – 2;
  • где-то после названия стоит двоеточие, где-то – точка.
Было бы замечательно, если удалось бы добавить в названия рационов консистентность и вынести их отдельной строкой, чтобы они легче считывались.
hardclient

Рационы в описании vs. в приложении

Ну а тем, для кого предыдущий пункт – просто копание в мелких деталях, задача со звёздочкой: попробуйте сопоставить рационы в описании с тем, что клиент видит, скачав приложение. Всё ок?
hardclient

Выделение заголовков блоков

Заголовки текстовых блоков в описании можно выделить с помощью заглавных букв (CAPS LOCK). Так они будут более читаемыми и не будут сливаться с основным текстом.
hardclient

Повелительное наклонение

В заголовках можно использовать повелительное наклонение, чтобы сделать тексты более похожими на обращение к пользователю вместо просто констатации фактов и побудить его к действию.

Пример Яндекс Еда
hardclient

Highlight ценности в заголовках

Что ещё можно почерпнуть из предыдущего примера – это то, что в заголовках можно явно подсвечивать ценность. Подметим: «за бонусы», «из авторских ресторанов», «экономьте время» и т.д.

Пример Яндекс Еда
hardclient

Повторение – мать учения?

Сервис рассказывает нам о том, что доставляет рационы на дом, в офис и в ближайший ВкусВилл, дважды. Причем второй раз идёт сразу же после первого. В принципе одного раза могло бы и хватить.

Скорее всего, первым идет заголовок, смысл которого повторяется в тексте. В таком случае его можно было бы изменить на что-то более общее. Например: доставим в удобное время, в удобное место.
hardclient

Белки, жиры и углеводы

Говоря про пищевую ценность, компания использует сокращение ЖБУ, хотя наиболее привычное сокращение для белков, жиров и углеводов – это все-таки БЖУ.

Ну а если поискать в Google, для чего используется аббревиатура ЖБУ, первым ответом будет «железо-бетонное укрытие». Да, пожалуй, БЖУ все-таки лучше.
hardclient

Ссылка на сайт

В тексте также говорится о том, что ознакомиться с дополнительной информацией можно «тут на сайте ВкусВилла». Вероятно, этот текст был откуда-то взят и не был адаптирован под данный контекст.

Учитывая, что описание в App Store не поддерживает гиперссылки, саму ссылку (желательно с коротким и человекопонятным url) можно было бы и привести.
hardclient

Контакты поддержки

Говоря про поддержку, компания подсвечивает, что клиент может пообщаться со специалистом в том числе и в соцсетях, и по телефону горячей линии.

При этом ни ссылки на соцсети, ни номер телефона не приводятся. Эти контакты можно добавить в описание. Какой-либо критичной перегрузки текста при этом не произойдет.
hardclient
За примерами далеко ходить не нужно: коллеги подсвечивают разные способы связи с поддержкой. Они легко читаются, а график работы и бесплатность позволяют лучше управлять ожиданиями.

Пример Магнит
hardclient

Работа над улучшениями

Ближе к концу текста описания можно подсветить, что компания ценит обратную связь, чтобы транслировать чуткость к мнениям клиентов и ответственное отношение.

Разумеется, такой посыл стоит снабдить контактом для сбора обратной связи (короткий и легко читаемый email, телефон или ссылка на Telegram-бота).

Пример Улыбка радуги
hardclient

Блок с соцсетями

Также ближе к концу описания можно добавить блок со ссылками на соцсети. Миллионы подписчиков это не принесет, но и затраты на добавление такого блока близятся к нулю.

Кстати, в примере просто приводятся сайт и соцсети, но было бы лучше, если бы компания ещё и подсвечивала, какую ценность клиент получит, перейдя в них.

Пример Самокат
hardclient

CTA в описании

Как и в случае с preview-экранами, описание можно завершить призывом к действию воспользоваться сервисом, чтобы сделать переход к следующему шагу более плавным.

Пример Бетховен
hardclient

Закрывающая пунктуация

В то время как одни блоки заканчиваются знаками препинания, в других блоках их нет. Кто-то скажет: «да это же мелочь». Конечно. Но раз так, ведь можно эту мелочь соблюдать?
hardclient

3. Рейтинг и отзывы

10 идей для улучшения
Рейтинг, количество оценок и отзывы текущих пользователей могут сильно повлиять на готовность воспользоваться сервисом, а то, как разработчик отвечает на фидбэк, может сформировать отношение к нему не только тех, кто оставил отзыв, но и тех, кто решил его прочитать.

Количество оценок

Несмотря на то, что сервис существует не первый год, у него в разы (и даже в десятки раз) меньше оценок, чем у конкурентов, на фоне которых в этом плане он будет выглядеть не особо выигрышно.

Набор оценок в App Store – отдельный процесс, которым нужно планомерно заниматься и грамотно встраивать точки сбора фидбэка в определенные участки клиентского пути.
hardclient

Негатив в featured отзывах

Среди самых популярных отзывов есть много негатива, который может оттолкнуть клиентов от использования сервиса. При этом негатив достаточно старый и может не отражать действительность.

Благо, что есть механики, которые позволяют выдавить его из featured отзывов и заместить позитивным фидбэком. Если интересно узнать, как это сделать, дайте знать в комментах.
hardclient

Негатив в свежих отзывах

Помимо полезности (а featured отзывы – это как раз топ-6 самых полезных) отзывы можно сортировать и по свежести. И негатив в них может создать впечатление, что сейчас дела у сервиса – не очень.

Конечно, это не совсем честно, но можно разработать механики, которые позволяли бы «ловить» клиентов в моменты, когда они с большей вероятностью счастливы, и запускать кампании по сбору позитивного фидбэка, чтобы оперативно замещать свежий негатив.
hardclient

Скорость ответа на отзывы

Компания отвечает на отзывы с заметной задержкой. Часто она составляет около недели. Иногда длительность задержки достигает даже месяца и более.

В случае низких оценок это может не только усугубить негативную реакцию тех, кто их оставил, но и создать не лучшее впечатление у клиентов, которые успели прочитать отзыв и увидеть, что ответа нет.

Учитывая, что новые отзывы по приложению прилетают совсем не часто, желательно выстроить процессы так, чтобы ответ приходил день-в-день / на следующий день.
hardclient

Вопросы в ответах на отзывы

Учитывая, что диалоги в App Store не предусмотрены (есть лишь отзыв, который клиент может изменить, и ответ разработчика), не стоит задавать клиентам вопросы, ожидая ответа.
hardclient

Контакты поддержки

Предлагая связаться со службой поддержки, имеет смысл не только говорить, что нужно написать в бота и на почту, но и указывать, что это за бот и что это за почта, чтобы клиент не искал контакты сам.
hardclient

Номера тикетов

Ещё одна практика – документировать проблему, создавать тикет и указывать в ответе его номер, чтобы клиенту не приходилось пересказывать её заново (как в этом примере).
hardclient

Номера заказов в отзывах

Часто отзывы могут быть связаны с конкретными заказами. Поэтому если клиенты чем-то недовольны, в описании можно просить их поделиться номером заказа.

Эта механика позволяет сильно упростить решение проблемы, так как по номеру заказа можно идентифицировать самого клиента и связаться с ним напрямую.

Пример Магнит
hardclient

Призыв давать фидбэк

Замечательно, когда пользователям нравится приложение. Помимо благодарности их также можно просить дать вам обратную связь в будущем, если они заметят что-то, что можно было бы улучшить.
hardclient

Подписи в ответах

Ответы на отзывы можно давать не обезличенно, а подписывая именем сотрудника службы поддержки, тем самым делая общение компании с пользователем более живым.
hardclient

4. Release notes

6 идей для улучшения
Тексты обновлений читают не так часто, как описания, но всё же есть моменты, которые при выпуске версий и написании текстов стоит учитывать. Особенно в отношении текстов доработки не требуют каких-либо затрат – их просто можно ввести в практику.

Свежесть последней версии

Желательно, чтобы свежая версия приложения не была старше 2-3 недель. Иначе может закрасться ощущение, что разработчик приостановил развитие приложения.
hardclient

Регулярность выпуска обновлений

Частота выпуска обновлений приложения со временем начала падать, причем от месяца к месяцу всё сильнее. Это также может создать не лучшее впечатление о том, как развивается приложение.
hardclient
На фоне конкурента, стабильно обновляющегося по 2 раза в месяц, ВкусМил выглядит менее выгодно. Обычный клиент не пойдет это сравнивать, но разница в подходах к разработке заметна.

Пример Grow Food

Как вариант, если разработка не встала намертво, можно вычищать хотя бы незначительные баги, но выпускать новые версии, создавая картинку о приложении (и пользователях) не забывают.
hardclient

Ключевой контент – в первых 3 строках

Часть текста релизов, в которой содержится важная информация по улучшениям, в краткой версии обрезается: клиенты, не открывшие полную версию, об этих обновлениях не узнают.

Как вариант, если хочется поделиться более объемным текстом обновления, можно упаковать краткий highlight по всем пунктам в тизер (первые 3 строки), а далее – рассказать обо всём детально.
hardclient

Призыв давать фидбэк

Помимо информации о том, что было обновлено, в тексте апдейтов можно благодарить клиентов за фидбэк, просить их присылать баги и делиться идеями (не забывая про то, чтобы указать контакты).
hardclient

Подписи команды

Тексты обновлений можно подписывать командой или именами сотрудников, которые внесли вклад в новую версию приложения. Это сделает общение компании с клиентами более человеческим.
hardclient

Призыв к обновлению версии

Также в тексте обновлений можно в явной форме пригласить пользователей оценить новые фичи и улучшения, предложив обновить приложение. Стоить это будет около 0₽, да и текст не перегрузит.

Пример Перекрёсток
hardclient

5. Прочие моменты

4 идеи для улучшения

Иконка на сайте vs. в App Store

Иконка приложения, указанная в блоке его скачивания на сайте, отличается от той, что указана в App Store. При изменении дизайна иконки желательно менять её везде, где вы её разместили.
hardclient

Язык приложения

Учитывая, что приложение выполнено на русском языке, непонятно, зачем разработчики в App Store указали язык, как английский. Если тут есть скрытая логика и какая-то фишка, поделитесь в комментах.
hardclient

Кастомные страницы

ВкусМил может создать несколько версий страницы приложения и показывать разный контент разным аудиториям на основе их интересов, геолокации или других критериев.

Например, создать страницы, ориентированные на семейные рационы, снижение веса, здоровое питание и т.д. и вести на них пользователей со статей на соответствующие темы.
hardclient

События в приложении

Участники рынка (включая ВкусВилл) запускают in-app events, не только повышая заметность текущих акций для пользователей в App Store, но и делая саму страницу более вовлекающей.

Эту практику можно позаимствовать и во ВкусМил. Например, создавая события под запуск новых рационов либо подсвечивая акции, которые размещены на сайте сейчас.

Пример Золотое Яблоко
hardclient
To be continued...
Итак, сегодня мы поговорили про страницу сервиса ВкусМил в App Store. Думаю, согласитесь, что многие из этих доработок не разорят компанию. Но в сумме они могут сильно поменять к лучшему и общее восприятие, и информативность страницы.

Возможно, в следующих статьях я ещё вернусь ко ВкусМил и мы обсудим, как улучшить дальнейшие шаги на пути их клиента. А пока надеюсь, что коллегам будет полезно, что многие моменты будут реализованы и пожелаю успехов в развитии.

Как всегда, не забудьте поделиться этим постом с коллегами, которым материал может быть полезен. Всего наилучшего и до связи в следующих статьях.
Все статьи по e-commerce