ТЕЛЕФОН СЛУЖБЫ ПОДДЕРЖКИ
ЛУЧШИЕ ПРАКТИКИ UX/UI В E-COMMERCE
80
ГАЙДЛАЙНОВ
Сегодня мы снова убедимся в том, что даже простые элементы интерфейса – это целая вселенная, а опыт клиента зависит от множества деталей. На этот раз мы разберем небольшой, но важный элемент, который есть практически на всех сайтах – номер телефона службы поддержки. 80 гайдлайнов с примерами.
Есть идеи по дополнениям – обязательно пишите, буду рад обсудить. Подпишитесь на выход новых статей в Telegram и делитесь этим постом с друзьями и коллегами.
Есть идеи по дополнениям – обязательно пишите, буду рад обсудить. Подпишитесь на выход новых статей в Telegram и делитесь этим постом с друзьями и коллегами.
СТРУКТУРА СТАТЬИ
Для удобства статью я разбил на блоки. Так будет легче для восприятия. Каждый из блоков содержит в себе детальный чек-лист.
29 детальных чек-листов по e-commerce доступны в моем Telegram.
1. РАЗМЕЩЕНИЕ ЭЛЕМЕНТА
В шапке страницы
Разместите номер телефона службы поддержки в наиболее привычном месте – шапке страницы. Там, где его ожидает увидеть большинство клиентов.
Дублируется в футере
Хорошей практикой также будет повторно разместить номер телефона и в футере, чтобы клиенту не пришлось прокручивать в начало страницы, если он хочет связаться с вами.
Не только в футере
Если вы хотите снизить объем звонков в колл-центр, размещение номера только в футере поможет. Но жизнь клиента, которому нужна ваша помощь, может усложнить.
В меню сайта
Если меню содержит не только каталог продукции, в него можно интегрировать и блок с поддержкой, включая номер телефона.
На странице контактов
Если на вашем сайте есть страница с контактами, номер телефона поддержки должен быть его неотъемлемой частью.
Рядом с ключевыми запросами
Чтобы снизить нагрузку на колл-центр, функции ответа на частые запросы (например, проверка статуса заказа) можно разместить рядом с номером телефона.
Рядом с другими каналами связи
Способы связи лучше разместить близко друг к другу, чтобы клиенту легче было выбрать более удобный. Поэтому рядом с номером можно разместить онлайн-чат и мессенджеры.
Сопровождается СТА
Рядом с номером службы поддержки можно разместить призыв к действию: связаться, если у клиента возникли вопросы.
2. НОМЕР ТЕЛЕФОНА
Номер корректный
Своевременно обновляйте номер службы поддержки и следите за его актуальностью. Не допускайте того, что клиент наберет номер, который не обслуживается.
Бесплатный номер
Дайте клиенту связаться с вами без дополнительных затрат: предоставьте номер бесплатной горячей линии.
Динамический локальный номер
Если вы используете местные городские номера, отображайте локальный номер на основе выбранного города. Не показывайте клиенту московский номер, если он в Петербурге.
Без номеров по разным городам
В отображении номеров сразу по нескольким городам нет смысла. Это лишь перегружает интерфейс. Лучше отображайте номер в зависимости от выбранного города.
Обновление местного номера везде
Если местный номер указан в нескольких частях страницы, при выборе города он должен обновляться везде.
Highlight бесплатности звонка
Телефон горячей линии можно снабдить дополнительным пояснением о том, что исходящий звонок по этому номеру будет бесплатным для клиента.
Highlight бесплатности в РФ
Если ваш интернет-магазин также продает и в другие страны, в явной форме подсветите, что номер 8-800 бесплатен при звонке именно с территории РФ.
Номер легко набрать
По возможности приобретите в качестве контактного «красивый» номер, который будет легко как запомнить, так и набрать на телефоне.
Различие между номерами понятно
Если вы предоставляете несколько номеров для связи, в явной форме поясните, по какому именно поводу можно звонить на каждый из них. Не оставляйте клиента в неведении.
Одна функция? Один номер
Если несколько номеров выполняют одну и ту же функцию, лучше отображать один единый номер. Не стоит создавать для клиента ненужный выбор.
Без дублирования номеров
Если вы указываете федеральный и местный номера, позаботьтесь о том, чтобы они не дублировали друг друга.
Формулировки корректны
Для подписей используйте корректные формулировки. Если на номер можно позвонить с любого телефона, не пишите, что это можно сделать только со стационарного.
Копирование номера?
В одном из магазинов мне также встретилась функция копирования номера. Как считаете, насколько она может быть полезна, какие есть use cases? Напишите в комментариях.
Коллтрекинг работает корректно
Если вы используете подмену номера для аналитики, убедитесь, что она срабатывает своевременно, и номер не меняется на глазах у клиента.
Будьте в курсе выхода новых статей – подпишитесь на мой канал в Telegram
3. ОФОРМЛЕНИЕ
Не спрятан
По возможности не прячьте номер телефона за какие-либо элементы: сделайте его видимым по умолчанию, упрощая путь клиента при звонке.
Виден полностью
Сделайте так, чтобы номер был виден полностью, без выцветания. Понимаю, с какой целью это делается. Но выглядит убого, да и клиенту задачу звонка усложняет.
Ничем не перекрывается
Если вы используете фиксированные элементы на странице (онлайн-консультанты, кнопку скролла вверх и т.д.), убедитесь, что они не перекрывают собой номер телефона.
Форматирован
Базовый момент: используйте форматирование номера телефона, чтобы клиенту легче было его прочитать и набрать, не ошибившись.
Не мельчит
Не мучайте клиента, размещая номер телефона в слишком мелком размере шрифта. Номер должен легко читаться.
Разделен на составные части
Используйте отступы во всех частях номера: коде страны, коде города и составных частях номера.
Стандартная структура разделения
По возможности используйте общепринятую структуру разделения номера для своей страны. В случае с РФ чаще всего используется +7 (ХХХ) ХХХ ХХ ХХ.
Нестандартное разделение
Однако для «красивых» номеров допускается нестандартная структура отступов, если это позволяет легче считать и запомнить номер.
Отступы vs. дефисы
По возможности используйте именно отступы, а не дефисы. Номер будет считываться в обоих случаях, но в последнем будет визуально более перегруженным.
Выцветание кодов
Иногда код страны и города делают чуть более выцветшим, чтобы фокус смещался именно на номер. Не функционально, но достаточно интересно. Что скажете?
Визуальное различие адекватно
При этом, стараясь подсветить сам номер, не стоит перегибать палку и делать различие слишком сильным.
Форматирование обосновано
Не стоит прибегать к форматированию, которое ничем не обосновано. Как считаете, зачем в этом номере выделена цифра? Напишите в комментариях.
Без highlight'а платного номера
Подсвечивание платного номера и отображение бесплатного номера визуально вторичным – пример темного паттерна, попытки сэкономить на стоимости звонков.
С кодом страны
Формат номера должен быть максимально привычным и часто используемым. Номера без кода страны – точно не лучший вариант в плане восприятия.
Код страны для горячей линии
В случае с горячей линией лучше отображать код в том формате, в котором он уже стал привычен большинству: не +7 800, а 8 800.
Релевантная иконка
Чтобы сделать номер более заметным и понятным, рядом с ним можно разместить релевантную иконку в виде трубки телефона.
Иконка в хорошем качестве
Размещая иконку, убедитесь, что она загружена в хорошем качестве (желательно в векторном формате) и не пикселит. А вот так делать не стоит:
Иконку легко разглядеть
Если иконка слишком мелкая, ее труднее разглядеть. А если ее трудно разглядеть, она в принципе теряет весь смысл.
Без сторонних иконок
Размещая сторонние иконки вплотную с номером телефона, клиента можно ввести в заблуждение, т.к. они будут восприниматься, как единый элемент.
Без пунктирного подчеркивания
Пунктирное подчеркивание – часто используемая техника для отображения всплывающей подсказки. Не стоит использовать его в номере телефона.
Реакция на наведение
Сделайте номер телефона интерактивным, чтобы при наведении он менял свой вид, давая визуальную обратную связь.
Реакция на hover, если есть ссылка
Номер должен реагировать на наведение, только если он кликабельный. Иначе введете клиента в заблуждение («на hover реагирует, но ничего при клике не происходит»).
Индивидуальная реакция на hover
Номера, размещенные рядом, должны быть отдельными объектами. Если клиент наводит курсор на один номер, а выделяется и другой, на какой номер он позвонит при клике?
Без контекстных подсказок
С учетом того, что номер телефона службы поддержки привычен для большинства, от контекстных подсказок в данном случае можно и отказаться.
Подсказки с призывом к действию
Если и использовать подсказки при наведении курсора на номер телефона, в их текст можно добавить призыв к действию – связаться с компанией.
Текст подсказки корректный
Что точно делать не стоит – это вводить клиента в заблуждение с помощью подсказок. Они должны подсвечивать именно целевое действие при клике. А вот и анти-пример:
Без очевидных подсказок
Если вы используете подсказки, не размещайте в них банальный текст, не несущий для подавляющей части аудитории никакой ценности.
4. ГРАФИК РАБОТЫ
График указан
Не оставляйте клиента в неведении относительно того, дозвонится он до вас или нет. Укажите время работы в явной форме.
График соответствует реальности
Базовый момент: поддерживайте время работы службы поддержки в актуальном состоянии, чтобы клиент, позвонив в рамках указанного времени, не услышал лишь длинные гудки.
График указан везде
Если телефон службы поддержки указан в разных частях страницы, убедитесь, что он везде сопровождается графиком работы, чтобы лучше управлять ожиданиями клиента.
Соответствие графиков работы
Еще один базовый момент: часы работы службы поддержки в разных частях сайта должны соответствовать друг другу. Но некоторые забывают обновлять график везде, где он есть.
Визуально вторичен
Сделайте график работы визуально вторичным по отношению к номеру телефона, чтобы сместить фокус внимания на номер и не перегружать интерфейс.
Круглосуточная поддержка
В идеале, вне зависимости от часового пояса – будь клиент во Владивостоке или Калининграде – у него должна быть возможность получить поддержку.
Без выходных
Ваш сайт работает в выходные? Если да, по возможности обеспечьте поддержку и в эти дни. Не дискриминируйте клиентов, совершающих покупки в субботу и воскресенье.
Текст о поддержке 24/7
Если поддержка круглосуточная, это не повод не указывать график работы. Напишите об этом в явной форме. Не заставляйте клиента додумывать это самостоятельно.
Визуальный highlight 24/7
В некоторых случаях факт того, что поддержка круглосуточная, подсвечивается с помощью релевантной иконки и привлекает больше внимания.
График в будни vs. в выходные
По возможности синхронизируйте график работы в будни и выходные, чтобы клиенту не приходилось высчитывать, дозвонится ли он до вас в конкретный день или нет.
Без нестандартного графика
Бриллиант в сегодняшней коллекции: не мог не включить. Вместо того, чтобы гордо писать «круглосуточно», некоторые работают 23 часа 55 минут в сутки.
Highlight доступности поддержки
То, что поддержка доступна именно в данный момент, можно визуально подсветить за счет небольшого индикатора статуса online.
Highlight нерабочих часов
И наоборот, когда поддержка недоступна, можно в явной форме это подсвечивать, чтобы клиент не пытался безуспешно до нее дозвониться.
Динамический график работы
Если у вас федеральная компания, не забудьте, что клиенты находятся не в одном часовом поясе, и график работы поддержки должен динамически изменяться.
Подпись часового пояса
Если на динамический график работы пока не хватает ресурсов, как минимум, пишите, в каком часовом поясе указан график: это позволит лучше управлять ожиданиями.
Форматирование часов
По возможности используйте общепринятый, наиболее часто используемый формат: в графике работы указывайте не только часы, но и минуты.
Время работы без телефона?!
И смех, и грех: указывать часы работы службы поддержки, но при этом не указывать ее номер – оригинально. И нелепо.
Разные вопросы – разный график?!
Еще один замечательный пример, который лучше не повторять в своем магазине: в зависимости от вопроса клиент сталкивается с разным графиком работы.
Будьте в курсе выхода новых статей – подпишитесь на мой канал в Telegram
5. ИНИЦИАЦИЯ ЗВОНКА
Номер кликабелен
Сделайте номер телефона кликабельным, чтобы клиент мог набрать его в 1 касание без необходимости вводить номер вручную.
Звонок при клике
Ссылка в номере телефона должна инициировать звонок, а не выполнять какое-либо другое действие. Именно звонок ожидается клиентом при клике по номеру.
Ссылка для номера 8-800
Если ваши клиенты не только из РФ, для номера 8-800 дайте ссылку в международном формате +7-800. Так звонок из-за рубежа при клике пройдет корректно.
Обработка клика корректна
Если номер выглядит кликабельным, при клике должно совершаться целевое действие. Убедитесь, что все срабатывает правильно.
Отображаемый номер vs. ссылка
Отличие номера в ссылке от отображаемого может стать неожиданностью для клиента и побудить его сбросить вызов, подумав, что это ошибка – даже если номер корректный.
Номер в ссылке с кодом страны
Если вы отображаете номер без кода страны, есть риск, что и в ссылке по ошибке вы его укажете без кода. В таком случае есть риск, что никуда клиент не дозвонится.
Номер телефона? Обычный звонок
Если у вас есть функция онлайн-звонка, вынесите ее в отдельную кнопку. Онлайн-звонок не должен запускаться при клике по номеру.
Звонок в 1 клик
Сделайте инициацию звонка доступной в 1 клик, без необходимости совершать какие-либо действия. Не усложняйте клиенту жизнь.
Highlight скорости ответа
Если вы отвечаете на входящие звонки быстро, почему бы не рассказать об этом рядом с номером телефона? Главное, чтобы заявление соответствовало реальности.
Структура IVR
Если при звонке на горячую линию у вас есть голосовое меню, его структуру можно подсветить еще до звонка, чтобы клиент не тратил время, прослушивая варианты.
Ссылки с shortcut'ами в IVR
Если мы подсвечиваем структуру IVR, можно пойти дальше и добавить к вариантам ссылки на быстрый звонок по номеру телефона с уже указанным добавочным номером.
Обратный звонок
Помимо исходящего вызова, клиенту можно предоставить возможность заказа обратного звонка. Это может повысить удобство взаимодействия с компанией.
Онлайн-звонок
В качестве альтернативы звонку по телефону клиенту также можно предложить связаться со службой поддержки онлайн. В ряде случаев это может быть более удобным вариантом.
TO BE CONTINUED...
Итак, в этой статье мы разобрали взаимодействие с номером телефона службы поддержки на сайте. Как видим, не все так просто, как кажется на первый взгляд, а причины успехов и фэйлов, как всегда, кроются в деталях.
Следующие статьи будут с таким же уровнем детализации. Продолжаем создавать крупнейшую открытую русскоязычную базу лучших практик UX/UI в eCommerce.
Не забудьте подписаться на канал в Telegram и поделиться этим постом с друзьями и коллегами. Будем на связи.
Все статьи по e-commerce