I am ready for a long road flight for work with a week- or months-long projects.
Больше, чем магазин спорттоваров
40+ моментов в пользовательском опыте приложения Спортмастера, которые стоит взять на заметку
Для кого-то Спортмастер по-прежнему остается просто местом, где можно купить форму для зала. Но в последнее время компания вышла уже далеко за рамки обычного магазина спортивных товаров.
Спортмастер не только работает над улучшением клиентских путей, но и достаточно долго выстраивает вокруг себя экосистему сервисов, которые позволяют сильнее интегрироваться в жизнь клиента и создать новые точки касания.
В этой статье мы с вами в сжатой форме разберем как то, что их приложение может дать клиентам (помимо пары кроссовок с доставкой на дом), так и, по традиции, ряд особенностей в клиентском пути, которые делают опыт покупки удобнее.
Подписывайтесь на выход новых материалов в Telegram и делитесь этим постом с коллегами, которым материал может быть полезен.
Спортмастер не только работает над улучшением клиентских путей, но и достаточно долго выстраивает вокруг себя экосистему сервисов, которые позволяют сильнее интегрироваться в жизнь клиента и создать новые точки касания.
В этой статье мы с вами в сжатой форме разберем как то, что их приложение может дать клиентам (помимо пары кроссовок с доставкой на дом), так и, по традиции, ряд особенностей в клиентском пути, которые делают опыт покупки удобнее.
Подписывайтесь на выход новых материалов в Telegram и делитесь этим постом с коллегами, которым материал может быть полезен.
Что делает Спортмастер экосистемой?
Для начала, разберемся в том, какие сервисные надстройки позволяют компании перейти из разряда обычного магазина в нечто большее, что позволяет решать гораздо более широкий спектр задач клиента и лучше интегрироваться в его жизнь.
P.S. Если вам интересны лишь интерфейсы, можете перепрыгнуть к следующему разделу, но посмотреть на то, как компания взаимодействует с клиентами в более широком плане и как это связано с расширением источников ее дохода, думаю, все же не помешает 😉
P.S. Если вам интересны лишь интерфейсы, можете перепрыгнуть к следующему разделу, но посмотреть на то, как компания взаимодействует с клиентами в более широком плане и как это связано с расширением источников ее дохода, думаю, все же не помешает 😉
Подбор экипировки
Можно просто прийти в магазин и попросить помочь подобрать экипировку обычного консультанта. Но у Спортмастера есть кое-что более интересное.
Можно заказать консультацию с опытным спортсменом, который хорошо разбирается в особенностях экипировки: бронируешь консультацию онлайн – тебя встретят в назначенное время на кассе, уточнят уровень подготовки, потребности и помогут подобрать то, что нужно.
Такая услуга позволяет сделать опыт более персональным и позволяет клиенту почувствовать себя особенным. Плата за нее не берется (но шансы на покупку, думаю, возрастают😉).
Можно заказать консультацию с опытным спортсменом, который хорошо разбирается в особенностях экипировки: бронируешь консультацию онлайн – тебя встретят в назначенное время на кассе, уточнят уровень подготовки, потребности и помогут подобрать то, что нужно.
Такая услуга позволяет сделать опыт более персональным и позволяет клиенту почувствовать себя особенным. Плата за нее не берется (но шансы на покупку, думаю, возрастают😉).
Аренда инвентаря
В отличие от повседневных вещей, некоторым спортивным инвентарем мы можем пользоваться редко. Например, ходить в поход с палаткой или кататься на велосипеде.
При этом всё время, когда такой инвентарь не используется, он захламляет вашу кладовую, балкон или гараж. А это не совсем удобно.
Поэтому в Спортмастере можно взять инвентарь в аренду ровно на тот период, на который он нужен. Для компании это создает еще одну точку роста выручки.
При этом всё время, когда такой инвентарь не используется, он захламляет вашу кладовую, балкон или гараж. А это не совсем удобно.
Поэтому в Спортмастере можно взять инвентарь в аренду ровно на тот период, на который он нужен. Для компании это создает еще одну точку роста выручки.
Сервисные услуги
То, насколько долго ваш инвентарь прослужит вам, зависит, в том числе, и от того, как тщательно вы о нем заботитесь. Это можно делать самостоятельно, а можно отдать на аутсорс.
Поэтому у Спортмастера есть сервисные центры, которые могут помочь в широком спектре задач: от ремонта велосипедов до принтов на одежде и заточки коньков.
В глазах клиента это более комплексное ценностное предложение (продажа + обслуживание в одной компании). Для компании – опять же, еще один источник выручки.
Поэтому у Спортмастера есть сервисные центры, которые могут помочь в широком спектре задач: от ремонта велосипедов до принтов на одежде и заточки коньков.
В глазах клиента это более комплексное ценностное предложение (продажа + обслуживание в одной компании). Для компании – опять же, еще один источник выручки.
Онлайн тренировки
В приложении есть доступ к обширному каталогу онлайн-тренировок, которые можно пройти в любое удобное для клиента время.
Тренировки бесплатные, за их прохождение даются баллы, которые можно потратить в магазине. А в карточке каждой тренировки есть подборка подходящих для нее товаров.
Таким образом, создается новая точка контакта с продукцией компании и повышаются шансы на рост LTV клиента (через покупку с применением полученных баллов).
Тренировки бесплатные, за их прохождение даются баллы, которые можно потратить в магазине. А в карточке каждой тренировки есть подборка подходящих для нее товаров.
Таким образом, создается новая точка контакта с продукцией компании и повышаются шансы на рост LTV клиента (через покупку с применением полученных баллов).
Онлайн курсы
Аналогичны тренировкам, но призваны укрепить не тело, а знания клиента: о том, как правильно бегать, ходить в походы, делать трюки на скейтборде и т.д.
Механики используются те же: проходя курс, ты знакомишься с подборками релевантных товаров, а по завершении получаешь баллы программы лояльности.
Механики используются те же: проходя курс, ты знакомишься с подборками релевантных товаров, а по завершении получаешь баллы программы лояльности.
Биржа тренеров
Для тех, хочет более персонального подхода к тренировкам, в сервисе есть своя платформа, которая позволяет подобрать себе подходящего тренера.
Можно как выбрать тренера из каталога самостоятельно, так и оставить заявку со своими предпочтениями, и сервис поможет в подборе нужного специалиста.
Бонусом к самой тренировке идут баллы Спортмастера, которые можно потратить в течение ограниченного времени (воздействие на FOMO).
Можно как выбрать тренера из каталога самостоятельно, так и оставить заявку со своими предпочтениями, и сервис поможет в подборе нужного специалиста.
Бонусом к самой тренировке идут баллы Спортмастера, которые можно потратить в течение ограниченного времени (воздействие на FOMO).
Беговое community
Помимо онлайн- и персональных тренировок сервис также предлагает стать частью бегового сообщества, которое сам же и развивает.
Во-первых, здесь прослеживается механика социализации: это не просто магазин, а площадка, на которой ты можешь не только заниматься своим хобби, но и знакомиться с новыми людьми, заводить друзей по интересам.
Во-вторых, когда некоторые зарубежные бренды со своими беговыми клубами уходят из России, почему бы не занять эту нишу, под которую они долго подготавливали почву?
Во-первых, здесь прослеживается механика социализации: это не просто магазин, а площадка, на которой ты можешь не только заниматься своим хобби, но и знакомиться с новыми людьми, заводить друзей по интересам.
Во-вторых, когда некоторые зарубежные бренды со своими беговыми клубами уходят из России, почему бы не занять эту нишу, под которую они долго подготавливали почву?
Трекер активности
Сервис также начал конкурировать с трекерами активности, которые не теряют свою популярность. Но в отличие от них, ты не только ходишь по 10 тыс. шагов, но и получаешь баллы.
В трекере есть челленджи: кто пройдет больше. Это пример рейтинговой механики, которая завладевает умами части аудитории и подталкивает подняться выше в турнире.
В трекере есть челленджи: кто пройдет больше. Это пример рейтинговой механики, которая завладевает умами части аудитории и подталкивает подняться выше в турнире.
Медиа-контент
Также в сервисе есть широкий спектр медиа-контента: статьи по темам спорта и туризма, трансляции спортивных событий, лайвы с экспертами и свой подкаст.
Всё это нацелено на создание новых точек притяжения и контакта с клиентом между покупками – чтобы он не забыл о Спортмастере, когда придет пора менять кроссовки.
Разумеется, никто не отменял и создание точек контакта непосредственно с товарами, подборки с которыми идут красной нитью сквозь контент.
Всё это нацелено на создание новых точек притяжения и контакта с клиентом между покупками – чтобы он не забыл о Спортмастере, когда придет пора менять кроссовки.
Разумеется, никто не отменял и создание точек контакта непосредственно с товарами, подборки с которыми идут красной нитью сквозь контент.
Маршруты
В Спортмастере можно найти беговые, велосипедные, водные и прочие маршруты в своем городе: это позволяет закрыть потребность после ухода зарубежных сервисов.
Здесь также делается ставка на социальные механики и генерацию пользовательского контента: можно предложить свой маршрут и после оценки он может появиться в сервисе.
Разумеется, там, где бег, велосипед, плавание и прочие активности, конечно же не обойтись без подборок товаров, которые связывают lifestyle с e-com составляющей сервиса.
Здесь также делается ставка на социальные механики и генерацию пользовательского контента: можно предложить свой маршрут и после оценки он может появиться в сервисе.
Разумеется, там, где бег, велосипед, плавание и прочие активности, конечно же не обойтись без подборок товаров, которые связывают lifestyle с e-com составляющей сервиса.
Афиша мероприятий
Приложение также агрегирует в себе расписание различных мероприятий, связанных со спортом и туризмом: лекций, соревнований, мастер-классов, тестирований.
Записаться напрямую через приложение на мероприятия партнеров пока нельзя, но предположу, что компания может двигаться в сторону создания такой booking платформы.
За участие в мероприятиях даются бонусы. Таким образом, делая анонсы, компания и доставляет полезный контент, и повышает шансы на совершение покупок в будущем.
Записаться напрямую через приложение на мероприятия партнеров пока нельзя, но предположу, что компания может двигаться в сторону создания такой booking платформы.
За участие в мероприятиях даются бонусы. Таким образом, делая анонсы, компания и доставляет полезный контент, и повышает шансы на совершение покупок в будущем.
Забота о себе
У компании также есть комплексное предложение, которое нацелено на женскую половину аудитории и включает в себя счетчик калорий, каталог диет, подбор одежды и прочее.
Эти элементы дополняются контентным блоком со статьями, чек-листами, образами и советами, который призван дополнительно заинтересовать и удержать посетительниц.
Эти элементы дополняются контентным блоком со статьями, чек-листами, образами и советами, который призван дополнительно заинтересовать и удержать посетительниц.
Как Спортмастер делает путь клиента удобнее?
Теперь по традиции разберем фишки и особенности из области UX/UI, которые позволяют упростить процесс покупки, лучше вовлечь клиента и сделать интерфейс более удобным.
Расположение строки поиска
В отличие от большинства e-com приложений, строка поиска на главном экране размещена не вверху, а в середине экрана: дотянуться до нее большим пальцем гораздо легче.
Уточняющие подсказки
При вводе поискового запроса уточняющие подсказки размещены не вверху экрана, а сразу над клавиатурой: так до них, опять же, легче дотянуться большим пальцем.
Контент в подсказках
Во время поиска можно заметить, что помимо товаров и категорий в подсказках встречаются ссылки на полезные статьи по теме, которые могут заинтересовать клиента.
Диалоговый поиск
Помимо обычной поисковой строки, в приложении также реализован поиск с помощью ассистента. Можно рассказать о своих потребностях, предпочтениях и получить подборку товаров.
Guided selling
Также найти подходящие товары можно, пройдя квиз, который выявляет потребности и предпочтения конкретного клиента и переводит к листингу подходящих предложений.
Образы
Помимо обычного листинга, компания создает образы из сочетающихся между собой товаров с возможностью быстро перейти в карточку каждого из них.
Геймификация
В сервисе реализованы механики геймификации, которые нацелены на ознакомление клиента с ключевыми функциями и заточены на повышение процента их использования.
Любимый вид спорта
Каждый месяц клиент может выбрать любимый вид спорта и получить дополнительный кешбэк за покупки.
Механика позволяет создать ощущение персонализации: «это не просто скидки, а скидки именно для меня, на товары, которые я выбрал».
То, что по сути это не чистая скидка, а кешбэк, побуждает клиента потратить заработанные баллы в будущем, повышая его LTV.
Механика позволяет создать ощущение персонализации: «это не просто скидки, а скидки именно для меня, на товары, которые я выбрал».
То, что по сути это не чистая скидка, а кешбэк, побуждает клиента потратить заработанные баллы в будущем, повышая его LTV.
Парящий таббар
Таббар занимает не всю нижнюю область экрана, а как бы парит поверх него, увеличивая видимую часть основного контента без потери в функциональности.
Побуждение к авторизации
Побуждение к авторизации
Если клиент еще не авторизован, сервис давит на ценовой аспект, подсвечивая, что он может получить дополнительную скидку, зарегистрировавшись или войдя в свой аккаунт.
Настраиваемый layout листинга
Кому-то при просмотре листинга нравится рассматривать большие карточки, кому-то – видеть больше товаров на экране. Каждый может настроить листинг под свои нужды.
Быстрая авторизация
Помимо авторизации по номеру телефона, клиент также может в пару касаний войти в приложение с помощью Apple ID и VK ID.
Это упрощает процесс входа, особенно если учесть, что автозаполнения номера телефона при авторизации нет, и его придется вводить вручную.
Это упрощает процесс входа, особенно если учесть, что автозаполнения номера телефона при авторизации нет, и его придется вводить вручную.
Пояснения к характеристикам
Не все характеристики могут быть понятны клиенту. Поэтому по некоторым из них есть пояснения, которые объясняют, что это за характеристики и чем они могут быть полезны.
Комплекты товаров
Комплекты встречаются не только на главном экране, но и в карточках товаров: если клиенту понравился какой-то товар, он может посмотреть, с чем он сочетается.
Это позволяет повысить средний чек за счет создания еще одной возможности до продажи.
Это позволяет повысить средний чек за счет создания еще одной возможности до продажи.
Бонусы за использование приложения
Совершив заказ через приложение и предоставив доступ к уведомлениям, клиент получает бонусы на свою карту лояльности.
Это позволяет не только повысить usage приложения и расширяет базу получателей пушей, но и влияет на LTV, т.к. вознаграждение побуждает к повторным покупкам.
Это позволяет не только повысить usage приложения и расширяет базу получателей пушей, но и влияет на LTV, т.к. вознаграждение побуждает к повторным покупкам.
Обзоры товаров
По некоторым товарам доступны обзоры, которые по сути являются мини-лендингами, подсвечивающими их ключевые преимущества и снабженными иллюстрациями.
Такой формат лучше позволяет погрузить пользователя в детали ценностного предложения, чем обычное описание в формате plain text.
Такой формат лучше позволяет погрузить пользователя в детали ценностного предложения, чем обычное описание в формате plain text.
Ссылки на категории в карточках товаров
В карточках товаров даются ссылки на категории, к которым они принадлежат. Это позволяет облегчить навигацию и ускорить процесс поиска.
Ответы на отзывы
В отличие от ряда конкурентов, обратная связь по товарам не остается без ответа: компания старается отвечать на отзывы, особенно в случае негатива.
Во-первых, это показывает тем, кто читает отзывы, что компания заботится о своих клиентах и не забывает о них сразу после оплаты.
Во-вторых, это создает еще одну точку контакта с клиентом, получившим негативный опыт, позволяет отработать этот негатив и повысить шансы на сохранение лояльности.
Во-первых, это показывает тем, кто читает отзывы, что компания заботится о своих клиентах и не забывает о них сразу после оплаты.
Во-вторых, это создает еще одну точку контакта с клиентом, получившим негативный опыт, позволяет отработать этот негатив и повысить шансы на сохранение лояльности.
Маркеры рекомендаций
Вчитываться в каждый конкретный отзыв может быть проблематично. Поэтому в каждом отзыве подсвечивается, рекомендует клиент товар или нет, с учетом всех плюсов и минусов.
Соответствие размеров
Модель может подходить по размеру не всем. Поэтому тех, кто оставил отзывы, специально спрашивают: маломерит товар, большемерит или соответствует размеру.
Это позволяет лучше управлять ожиданиями тех, кто еще не купил товар, и сократить процент возвратов, связанных с тем, что размер не подошел.
Это позволяет лучше управлять ожиданиями тех, кто еще не купил товар, и сократить процент возвратов, связанных с тем, что размер не подошел.
Оценки характеристик
Товары предлагают оценить не просто по 5-балльной шкале, а по ключевым характеристикам. Это позволяет сделать оценку более многогранной.
Однако эту фичу можно улучшить, подстраивая набор характеристик под каждый из типов товаров: оценка «надежности» протеинового батончика, например, может вызвать вопросы.
Однако эту фичу можно улучшить, подстраивая набор характеристик под каждый из типов товаров: оценка «надежности» протеинового батончика, например, может вызвать вопросы.
Жалобы на отзывы
На отзывы о товарах можно оставлять жалобы. Это запускает механизм саморегуляции и позволяет находить спам или неадекватные комментарии с помощью сообщества клиентов, тем самым разгружая модераторов.
Вопросы о товаре
Не все моменты по товару могут быть покрыты в рамках контента карточки. Поэтому в ней можно задать вопрос и получить ответ эксперта.
Это может помочь не только тому, кто задал вопрос, но и более широкому кругу клиентов, у которых он также может возникнуть в будущем.
Это может помочь не только тому, кто задал вопрос, но и более широкому кругу клиентов, у которых он также может возникнуть в будущем.
Лист ожидания
Если понравившегося товара не оказалось в наличии, клиент может подписаться на него и получить уведомление, когда тот поступит в продажу.
Это позволяет не только повысить шансы на будущую покупку, но и выйти на клиента с предложением аналогов, если компания знает, что поступления не ожидается.
Это позволяет не только повысить шансы на будущую покупку, но и выйти на клиента с предложением аналогов, если компания знает, что поступления не ожидается.
Подписка на старт продаж
Компания знает, какие товары скоро появятся в продаже. Почему бы не рассказать о них заранее и не подписать клиентов на уведомления о старте их продаж?
Механика по сути аналогична листу ожидания, но нацелена на немного другую группу покупателей: тех, кто хочет быть в курсе поступления новинок и получить их первыми.
Механика по сути аналогична листу ожидания, но нацелена на немного другую группу покупателей: тех, кто хочет быть в курсе поступления новинок и получить их первыми.
Режимы сравнения
При сравнении товаров можно как ознакомиться с полным списком характеристик, так и посмотреть только те, по которым эти товары различаются. Это позволяет ускорить выбор нужного товара.
Формат карточек при сравнении
При переходе к экрану сравнения карточки выглядят в большей степени как полноценные карточки листинга и содержат в себе больше ключевой информаци
Но при прокрутке списка они уменьшаются и занимают меньше места, освобождая его под характеристики, так как фокус внимания в этот момент смещается уже на них.
Но при прокрутке списка они уменьшаются и занимают меньше места, освобождая его под характеристики, так как фокус внимания в этот момент смещается уже на них.
Побуждение к заполнению профиля
Клиента мотивируют заполнить профиль с помощью баллов. Это делает процесс заполнения более привлекательным, одновременно повышая шансы на будущую покупку.
А визуализация с помощью progress bar’а и чек-листа позволяет облегчить восприятие и подталкивает к тому, чтобы «не оставлять задачу незавершенной».
А визуализация с помощью progress bar’а и чек-листа позволяет облегчить восприятие и подталкивает к тому, чтобы «не оставлять задачу незавершенной».
Семейный счет
В приложении можно создать семейный счет. Клиенту это позволяет не заморачиваться с переносом баллов с одной карты на другую и быстрее достигать нового уровня в программе лояльности.
Для компании же это способ сильнее привязать к себе клиента, расширить базу контактных данных и делать более персональные предложения на основе понимания связей в рамках такой семейной группы.
Для компании же это способ сильнее привязать к себе клиента, расширить базу контактных данных и делать более персональные предложения на основе понимания связей в рамках такой семейной группы.
To be continued...
На примере Спортмастера мы видим, как компании эволюционируют и в плане улучшения своих клиентских путей, и в плане спектра решаемых задач и потребностей целевой аудитории.
Не перестаю повторять, что развитие насмотренности очень важно. наблюдая за другими, улучшаем себя. Знакомясь с каждым примером, подумайте: как он мог бы быть применен в вашей компании?
Как и в случае с Золотым Яблоком, несмотря на интересные фичи, приложению Спортмастера, как и многим другим, еще есть, к чему стремиться. Но об этом – как-нибудь в другой раз😉
Делитесь этим постом с коллегами, которым может быть полезно – и до встречи в следующих статьях.
Не перестаю повторять, что развитие насмотренности очень важно. наблюдая за другими, улучшаем себя. Знакомясь с каждым примером, подумайте: как он мог бы быть применен в вашей компании?
Как и в случае с Золотым Яблоком, несмотря на интересные фичи, приложению Спортмастера, как и многим другим, еще есть, к чему стремиться. Но об этом – как-нибудь в другой раз😉
Делитесь этим постом с коллегами, которым может быть полезно – и до встречи в следующих статьях.
Все статьи по e-commerce