Как спроектировать плохой функционал рейтинга и отзывов?
30 вредных советов с примерами
Как считаете, у кого на рынке e-com хуже всего спроектирован функционал рейтинга и отзывов по товарам? Без подробного анализа сказать сложно: все участники в чем-то хороши, а в чем-то – за несколькими редкими исключениями – не дотягивают.
Как и везде, дьявол кроется в деталях. Поэтому я решил пройтись по рынку и собрать примеры того, как, по моему личному мнению, делать не стоит: где-то это ошибки, где-то – спорные практики. А в некоторых случаях – и темные паттерны.
В итоге получился своего рода «монстр Франкенштейна» из вредных советов о том, как реализовать рейтинг и отзывы в вашем e-com приложении. Статья полна иронии, но не сарказма. Если ваш сервис попал подборку, не обижайтесь: всех люблю, всех уважаю.
Если у вас есть примеры, которые не подсвечены в статье, welcome в комментарии. Подписывайтесь на выход новых статей в Telegram и делитесь этим постом с коллегами, которым материал может быть полезен.
Как и везде, дьявол кроется в деталях. Поэтому я решил пройтись по рынку и собрать примеры того, как, по моему личному мнению, делать не стоит: где-то это ошибки, где-то – спорные практики. А в некоторых случаях – и темные паттерны.
В итоге получился своего рода «монстр Франкенштейна» из вредных советов о том, как реализовать рейтинг и отзывы в вашем e-com приложении. Статья полна иронии, но не сарказма. Если ваш сервис попал подборку, не обижайтесь: всех люблю, всех уважаю.
Если у вас есть примеры, которые не подсвечены в статье, welcome в комментарии. Подписывайтесь на выход новых статей в Telegram и делитесь этим постом с коллегами, которым материал может быть полезен.
Собирайте, но не показывайте
Зачем нужно показывать оценки по товарам, которые вы продаете, даже если вы их собираете? «Вот чтобы что? Зачем это делать?» – спросит продакт-менеджер.
И действительно, зачем? Инциденты с плохим качеством можно заминать по-тихому, не предавая огласке. А если оценка по товару – не 5.0, она лишь будет негативно влиять на решение о покупке.
Пример • Самокат
И действительно, зачем? Инциденты с плохим качеством можно заминать по-тихому, не предавая огласке. А если оценка по товару – не 5.0, она лишь будет негативно влиять на решение о покупке.
Пример • Самокат
Нет рейтинга – не указываем
Если товар новый и оценок по нему еще нет, у покупателя может закрасться недоверие: «зачем покупать кота в мешке?» А это резонно может сказаться на вероятности продажи.
Поэтому лучше вообще не показывать в карточках товаров, что по ним оценок нет: смысла лишний раз смущать покупателя никакого, да и коммерческий департамент страдать не будет.
Пример • Askona
Поэтому лучше вообще не показывать в карточках товаров, что по ним оценок нет: смысла лишний раз смущать покупателя никакого, да и коммерческий департамент страдать не будет.
Пример • Askona
Округляем как хотим
Точность при отображении общей оценки может быть излишней. Ну кому нужны эти десятые доли? Оценка 4.4? Пусть будет просто 4. Оценка 4.5? А это уже в большую сторону округляется, до 5.
Пример • Эльдорадо
Пример • Эльдорадо
Формируем мнение за клиента
Если рейтинг товара достаточно высокий, его можно снабжать эпитетами: «Превосходно», «Надо брать!» и прочими. Ведь клиент сам до этого не додумается. Лучше явно ему объяснить, что к чему.
Пример • Ярче Плюс
Пример • Ярче Плюс
Собираем всё, что популярно
Хорошая практика – выводить популярные товары в отдельную категорию. При этом ничего страшного, если товар ходовой, но от него покупатели плюются – пусть тоже красуется в хитах.
Пример • KDV Online
Пример • KDV Online
Нет оценок? Значит ноль
Вот сами подумайте: если по товару нет оценок, во сколько нам обойдется дизайн и разработка empty state для элемента с рейтингом в карточке?
Лучше вообще не заморачиваться, не изобретать ничего нового и просто поставить такому товару рейтинг 0. Клиенты и так сами поймут, что оценка не пробила дно, а просто отсутствует.
Пример • Дикси, Азбука Вкуса
Лучше вообще не заморачиваться, не изобретать ничего нового и просто поставить такому товару рейтинг 0. Клиенты и так сами поймут, что оценка не пробила дно, а просто отсутствует.
Пример • Дикси, Азбука Вкуса
Отображаем рейтинг сразу
Как только новый товар получает долгожданную первую оценку, нужно сразу отображать в карточке его рейтинг, зачем его прятать? Это же социальное доказательство!
То, что пока оценок мало, он будет «скакать» из стороны в сторону при получении каждой следующей оценки и ему не особо можно доверять – не особо важно.
А Перекрёсток, Впрок и ВкусВилл которые специально ждут, пока накопится достаточное количество оценок, перед тем, как показать рейтинг, чтобы он был репрезентативным – ну не зануды ли?
Пример • Fitness Formula
То, что пока оценок мало, он будет «скакать» из стороны в сторону при получении каждой следующей оценки и ему не особо можно доверять – не особо важно.
А Перекрёсток, Впрок и ВкусВилл которые специально ждут, пока накопится достаточное количество оценок, перед тем, как показать рейтинг, чтобы он был репрезентативным – ну не зануды ли?
Пример • Fitness Formula
Делаем highlight оценки неактивным
Еще одна хорошая практика – это если мы подсвечиваем в самом начале карточки товара его рейтинг и клиент жмет на него, чтобы посмотреть детали, ничего не должно происходить.
Если уж ему интересно посмотреть детализацию оценки и отзывы, пусть прокручивает карточку до соответствующего блока вручную: авось да еще что интересное в ней найдет.
Пример • Четыре Лапы
Если уж ему интересно посмотреть детализацию оценки и отзывы, пусть прокручивает карточку до соответствующего блока вручную: авось да еще что интересное в ней найдет.
Пример • Четыре Лапы
Окончания – для зануд
Разработка нынче дорогая. Поэтому там, где есть возможность чуть сэкономить на неважных вещах – экономим. Весь фокус – на тех самых 3 стратегических фичах, которые взвинтят продажи.
В частности, можно экономить на динамических окончаниях в элементе с highlight'ом числа отзывов: отзыв, отзывА, отзывОВ... Зачем разработчиков напрягать – и так никто не заметит.
Пример • СТОЛПЛИТ
В частности, можно экономить на динамических окончаниях в элементе с highlight'ом числа отзывов: отзыв, отзывА, отзывОВ... Зачем разработчиков напрягать – и так никто не заметит.
Пример • СТОЛПЛИТ
Поясняем, что оценка – это оценка
Весь этот дизайн элемента со звездочкой и тем, что оценка ставится исходя из максимальных 5 баллов, может быть неинтуитивным. Поэтому лучше в явной форме подписать, что это именно оценка.
Пример • LaRedoute
Пример • LaRedoute
Рекомендуют все!
Запрашивая оценку по товару, некоторые ещё и просят уточнять, порекомендую я его или нет. Это затем позволяет дополнительно разместить в summary большую цифру с % рекомендаций.
А то, что значимая доля оценивших товар на 1-3 звезды, как-то не бьётся со 100% рекомендующих – «это уже мелочи, вы просто придираетесь».
Пример • М.Видео
А то, что значимая доля оценивших товар на 1-3 звезды, как-то не бьётся со 100% рекомендующих – «это уже мелочи, вы просто придираетесь».
Пример • М.Видео
Звезды vs. оценка
Если оценка где-то между целыми числами, звезды частично закрашивать не нужно. Когнитивного диссонанса при виде такой пары элементов у клиента точно не возникнет.
Пример • Лемана ПРО (бывший Леруа Мерлен)
Пример • Лемана ПРО (бывший Леруа Мерлен)
Нулевые rating summary тоже полезны
Грамотная практика – при нуле оценок отображать rating summary: так покупатель еще и увидит, что у товара 0% положительных отзывов, да и по всем параметрам тоже нули. Это полезно.
Пример • СТОЛПЛИТ
Пример • СТОЛПЛИТ
Отображение информации вторично
Как корректно подчеркивается в примере, важно, чтобы отзывы были проверенными. А вот проверять, насколько корректно отображается собранная информация – уже не так критично.
Пример • LaRedoute
Пример • LaRedoute
Зачем рейтинг, если есть отзывы?
Если есть отзывы, зачем нужна общая оценка по товару в карточке? Пусть клиент сам прокрутит экран и всё почитает, воодушевится на приобретение. А средняя оценка по товару – это для ленивых.
Пример • КуулКлевер
Пример • КуулКлевер
Если отзывы есть, их можно не показывать
Ведь прав был почтальон Печкин, который посылку в Простоквашино принес, но не вручил? Перенимаем лучшие практики: если отзывы есть, можно их и не показывать. Просто число подсветим – и хватит.
(Причём в примере это именно отзывы, а не количество оценок: такой вывод напрашивается на основе того, что в соседней карточке товара оценка есть, а в скобках стоит 0)
Пример • RBT.ru
(Причём в примере это именно отзывы, а не количество оценок: такой вывод напрашивается на основе того, что в соседней карточке товара оценка есть, а в скобках стоит 0)
Пример • RBT.ru
Прячем отзывы подальше
Авторы многих свежих исследований приходят к выводу о том, что социальное доказательство играет всё меньшую и меньшую роль при принятии решения о покупке.
Тренды нужно улавливать как можно скорее. Поэтому если уж и не прятать отзывы и оценки полностью, можно задвинуть их в самую глубину карточки, чтобы не отвлекали внимание клиента .
Пример • Gipfel
Тренды нужно улавливать как можно скорее. Поэтому если уж и не прятать отзывы и оценки полностью, можно задвинуть их в самую глубину карточки, чтобы не отвлекали внимание клиента .
Пример • Gipfel
Сортировка отзывов не нужна
Вот хочет клиент посмотреть сначала отрицательные отзывы или самые популярные – зачем? Встретит там негатив и не купит товар. Если уж такой дотошный, пусть изучает отзывы без сортировки.
Пример • ECCO
Пример • ECCO
Сначала – позитивные отзывы
Если уж и делать сортировку отзывов, по умолчанию обязательно нужно выбрать вариант «по оценке по убыванию», чтобы сначала клиент видел самые позитивные отзывы.
Логика железная: листая ленту отзывов клиент сразу сталкивается с кучей позитива и с большей вероятностью принимает на его основе решение о покупке. И клиент воодушевлен, и коммерсы довольны.
Пример • Sima-land
Логика железная: листая ленту отзывов клиент сразу сталкивается с кучей позитива и с большей вероятностью принимает на его основе решение о покупке. И клиент воодушевлен, и коммерсы довольны.
Пример • Sima-land
Сортировка по полезности без пояснений
Все-таки клиенты привыкли, что чаще всего вариант сортировки по полезности выбран по умолчанию. Все правильно: самые полезные отзывы должны быть видны первыми.
Но если не хочется заморачиваться с функцией лайков и дизлайков на отзывы, название можно оставить и не пояснять, как эта «полезность» рассчитывается.
Пример • Лемана ПРО (бывший Леруа Мерлен)
Но если не хочется заморачиваться с функцией лайков и дизлайков на отзывы, название можно оставить и не пояснять, как эта «полезность» рассчитывается.
Пример • Лемана ПРО (бывший Леруа Мерлен)
Сортировка по оценкам в одном направлении
Кто сказал, что сортировка «сначала низкие оценки» вообще кому-то полезна? Ну написал кто-то негатив по товару. А другие увидели этот негатив и не купили. А вдруг им бы товар подошел?
Если и делать сортировку по оценкам, то только в одну сторону: по убыванию. Пусть лучше клиенты воодушевятся и купят, да и бизнес будет в плюсе. А негативу самое место – на дне списка отзывов.
(В примере даже при повторной попытке выбрать сортировку по рейтингу в надежде посмотреть негативные отзывы ничего не меняется: лента отзывов начинается только с пятерок)
Пример • DNS-SHOP
Если и делать сортировку по оценкам, то только в одну сторону: по убыванию. Пусть лучше клиенты воодушевятся и купят, да и бизнес будет в плюсе. А негативу самое место – на дне списка отзывов.
(В примере даже при повторной попытке выбрать сортировку по рейтингу в надежде посмотреть негативные отзывы ничего не меняется: лента отзывов начинается только с пятерок)
Пример • DNS-SHOP
Самые старые отзывы – в начале
Вот какую возможность точно важно предоставить клиенту – так это почитать сначала старые отзывы. Ведь отзывы – это как виски: с годами становятся лишь лучше.
Пример • METRO
Пример • METRO
Бесполезные отзывы – в начале
Самими полезными отзывами в начале никого не удивишь. Но можно привлечь дополнительное внимание клиента, дав ему возможность покопаться в самых бесполезных отзывах.
Это и вам позволит выделиться на фоне конкурентов (редко такое встретишь), и самым дотошным клиентам даст возможность порыться в бесполезном контенте и извлечь из него пользу.
Пример • ВсеИнструменты
Это и вам позволит выделиться на фоне конкурентов (редко такое встретишь), и самым дотошным клиентам даст возможность порыться в бесполезном контенте и извлечь из него пользу.
Пример • ВсеИнструменты
Сортировка «по умолчанию»
Конечно же самый широкий простор для творчества нам даёт сортировка отзывов «по умолчанию»: что показывать первым, решаем мы сами. Точнее мы хотели сказать «умные алгоритмы».
Пример • Деливери
Пример • Деливери
Сортировка отвалилась? Не страшно
Вообще сортировка отзывов – это максимально бесполезная фича. Поэтому если она по какой-то причине перестала работать, починим как-нибудь потом – всё равно никто ей не пользуется.
(в примере нажимаю на кнопку сортировки, пытаясь её поменять)
Пример • Холодильник.ру
(в примере нажимаю на кнопку сортировки, пытаясь её поменять)
Пример • Холодильник.ру
Что стоит учитывать при проектировании функционала рейтинга и отзывов в приложении? Большая статья на 200 гайдлайнов с примерами.
У всех есть право на отзыв
Если отзывов мало, не стоит брезговать и тем, чтобы собирать их с пользователей, которые не покупали у вас товар. Хоть что-то будет. А накрутки и фэйковые отзывы – просто «издержки производства».
Пример • Desport (бывший Decathlon)
Пример • Desport (бывший Decathlon)
Принижаем не купивших
Если клиент еще не купил товар и не может оставить отзыв, не нужно использовать дружелюбные и заискивающие формулировки по типу «Будем рады вашему отзыву после того, как купите товар».
Будьте тверды: просто констатируйте факт, что клиент не может оставить отзыв, так как у вас не покупал. И точка. И будете правы. Дружелюбие оставьте для слабых.
Пример • Деликатеска.ру
Будьте тверды: просто констатируйте факт, что клиент не может оставить отзыв, так как у вас не покупал. И точка. И будете правы. Дружелюбие оставьте для слабых.
Пример • Деликатеска.ру
Любой контент достоин дизлайка
Как оценивать полезность отзыва? С помощью не только лайков, но и дизлайков – так правильнее. Ведь как иначе отделить негатив от безразличия? Плохой отзыв – получай дизлайк.
А то, что родители или владельцы, которые выложили фото своего ребенка или питомца, получают сотню дизов от анонимной публики – пусть отзывы лучше пишут, это уже не наше дело.
Пример • Детский мир, Зоозавр
А то, что родители или владельцы, которые выложили фото своего ребенка или питомца, получают сотню дизов от анонимной публики – пусть отзывы лучше пишут, это уже не наше дело.
Пример • Детский мир, Зоозавр
Не давайте лайкать отзывы
Также встречается примечательная практика: не давать клиентам – даже тем, кто авторизован – поставить лайк или дизлайк на отзыв и тем самым влиять на полезность.
(При попытке нажать на кнопки лайка и дизлайка в карточке отзыва реакция системы нулевая)
Пример • М.Видео
(При попытке нажать на кнопки лайка и дизлайка в карточке отзыва реакция системы нулевая)
Пример • М.Видео
Ответы и отзывы – одно и то же
По сути отзывы и ответы на них одинаково ценны для тех, кто их читает. Что мы, просто так тратим время, отвечая нашим любимым клиентам?
Поэтому ответы можно размещать в одной ленте с отзывами, чтобы повысить их видимость. А на какой отзыв был получен конкретный ответ – пусть читатели сами разбираются.
Пример • AllTime
Поэтому ответы можно размещать в одной ленте с отзывами, чтобы повысить их видимость. А на какой отзыв был получен конкретный ответ – пусть читатели сами разбираются.
Пример • AllTime
Аватары клиентов вторичны
Если клиенты не делятся своими фото, в списке отзывов вместо их аватарок можно просто отобразить счастливые смайлики. А то, что сами отзывы могут быть негативными – это мелочи.
Пример • Лента
Пример • Лента
To be continued...
Как видим на примере с функционалом рейтинга и отзывов, дьявол всегда кроется в деталях. Кто-то просто допускает ошибку. Кто-то – работает во благо интересов коммерческого отдела за счет клиента.
Как я уже заметил, статья носит сатирический характер: все подколы – это добрая ирония, а не злой сарказм. Всех люблю, всех уважаю. Более того, буду рад, если ответственные коллеги из компаний, которые встретились в этой статье, примут меры и сделают свои продукты лучше.
Если у вас есть интересные примеры по этой теме, милости прошу в комменты. И, как всегда, не забудьте поделиться этим постом с коллегами, которым материал может быть полезен. Всего наилучшего и до связи в следующих статьях.
Как я уже заметил, статья носит сатирический характер: все подколы – это добрая ирония, а не злой сарказм. Всех люблю, всех уважаю. Более того, буду рад, если ответственные коллеги из компаний, которые встретились в этой статье, примут меры и сделают свои продукты лучше.
Если у вас есть интересные примеры по этой теме, милости прошу в комменты. И, как всегда, не забудьте поделиться этим постом с коллегами, которым материал может быть полезен. Всего наилучшего и до связи в следующих статьях.
Все статьи по e-commerce