I am ready for a long road flight for work with a week- or months-long projects.

Оценка клиентского опыта

E-commerce

Приложения

Подписывайтесь на мой новый канал: рассказываю об интересных фичах из мира e-commerce каждый день

Проектируем рейтинг и отзывы о товарах в приложении

Лучшие практики UX/UI в мобильном e-commerce

200

гайдлайнов

Обратная связь сильно влияет на наши решения о покупках. Выбирая товар, мы все чаще обращаемся к отзывам и оценкам тех, кто уже его купил.

Сегодня мы посмотрим, как спроектировать практически всё, что касается рейтинга и отзывов о товарах: разберем лучшие практики и примеры, которые можно доработать.

За одним исключением: о том, как клиенты оставляют отзывы о товаре, я напишу отдельно. Там много нюансов, и я не хочу, чтобы эта статья перевалила за 200 пунктов.

Есть идеи по дополнениям – обязательно пишите, буду рад обсудить. Подписывайтесь на выход новых статей в Telegram и делитесь этим постом с коллегами.

Станислав Хрусталёв

Автор hardclient.com

Структура статьи

Чтобы облегчить восприятие, статью я разбил на смысловые блоки в соответствии с этапами клиентского пути и функциональными элементами:

Карточки товаров в листинге
Сортировка листинга
Фильтрация листинга
Индикатор в карточке товара
Rating summary
Список отзывов
Карточки отзывов
Медиаконтент в отзывах

Карточки товаров в листинге

56 гайдлайнов

Оценки есть в карточках

Во многих индустриях оценки и отзывы используются, чтобы клиенты могли принять верное решение, а компании – оптимизировать свой ассортимент на основе фидбэка.

Пример ● Яндекс.Маркет

Когда оценки не используются?

В приложениях брендов часто встречаются кейсы, когда оценки не используются. Как по-вашему, это обосновано или ближе к темному паттерну? Напишите в комментах.

Пример ● Zarina

Расположены под названием товара

Первый вариант размещения блока с рейтингом в карточках – под названием товара (либо под подписями снизу него). Встречается очень часто, в т.ч. в ключевых маркетплейсах.

Пример ● Ozon

Расположены рядом с фото

Также довольно частый вариант размещения блока – поверх фото товара либо в непосредственной близости от него. Практика популярна в food-ритейле.

Пример ● СберМаркет

Видны, если нет оценок

Если оценок нет, мы можем быть честны с клиентом и в явной форме сказать об этом. Но стоит учесть, что это может отпугнуть клиента от товара, по которому нет фидбэка.

Пример ● М.Видео

Нестандартное отображение, если оценок нет

Если по товару еще нет оценок, это можно подсветить более креативно, пояснив, что товар новый и снижая тем самым градус недоверия, вызванного отсутствием фидбэка.

Пример ● ВкусВилл

Скрыты, если нет оценок?

С другой стороны, пряча блок с рейтингом товара, можно повысить конверсию перехода в карточку. Но это может рассматриваться, как серый паттерн и манипуляция.

Пример ● AliExpress

Обособлены от других элементов

Лучше не размещать блок вплотную к другим элементам в карточке товара, чтобы они не прилипали друг к другу, как в примере.

Антипример ● Cozy Home

Выровнены относительно других элементов

Еще один базовый момент: при проектировании карточки предусмотрите, чтобы блок был выровнен относительно других элементов при различных сценариях.

Антипример ● Лента

Оценки – часть карточки

Все элементы карточки должны быть расположены так, чтобы они визуально считывались, как единое целое. В примере визуальная связь между оценкой и карточкой слаба.

Антипример ● ecco

Хорошо виден на фоне

Где бы вы ни расположили блок с оценкой, сделайте так, чтобы все его элементы были хорошо заметны на фоне и легко считывались.

Антипример ● Дикси

Расположены на подложке

Чтобы избежать проблемы, описанной в предыдущем пункте, элементы блока можно расположить на подложке. Так они будут хорошо читаться и на однородном фоне, и на фото.

Пример ● Магнит

Подложка как часть карточки

Некоторые компании идут чуть дальше и вплетают подложку в дизайн карточки так, что она начинает гармоничнее сочетаться с фото товара.

Пример ● ВкусВилл

Подложка с отступами

Элементы внутри блока с оценкой не должны прилипать к границам подложки. Отступы лучше добавить, причем со всех сторон.

Антипример ● Пятёрочка

Визуализация в формате звёзд

Наиболее часто можно встретить визуализацию оценок по товарам именно в формате звёзд. Здесь есть развилка.

Пример ● М.Видео

Формат 1 звезды

Оценка в формате одной звезды занимает меньше места и не перегружает экран. Но визуальную разницу в оценках показать с ее помощью относительно сложнее.

Пример ● СберМаркет

Формат 5 звёзд

Визуализация оценки в формате пяти звёзд, наоборот, дает возможность лучше отобразить саму оценку, но есть риск перегрузить карточку товара.

Пример ● Sokolov

Звёзды в желтом цвете

Наиболее часто встречается визуализация звезд именно в привычном желтом цвете.

Пример ● МегаМаркет

Звёзды в корпоративном цвете

Также достаточно часто компании отходят от общепринятых канонов и окрашивают звезды в корпоративный цвет. Смотрится неплохо.

Пример ● Эльдорадо

Градиентная заливка звезд

Небольшая деталь, но о внимании к деталям – добрая часть этого блога. Иногда фон звезд может быть не монохромным, а в виде легкого градиента.

Пример ● Пятёрочка

Цвет звезд зависит от рейтинга

В некоторых кейсах цвет звезд используется, чтобы более явно подсветить товары с высокими оценками на фоне тех, которые меньше понравились клиентам.

Пример ● Ozon

Размер звёзд

Сделайте звёзды достаточного размера, чтобы они легко воспринимались пользователями, включая тех, чьё зрение неидеально.

Антипример ● Леонардо

Звёзды – только в рейтинге

Визуализацию в формате звёзд лучше использовать именно для рейтинга. Добавляя их в кнопку избранного, вы можете ввести клиента в заблуждение, будто по товару оценка 1/5.

Антипример ● Дром Авто

Альтернатива звездам

Редко, но встречается и альтернатива звездам в формате индикатора, меняющего цвет в зависимости от оценки. Имеет право на существование? Напишите в комментах.

Пример ● Жизньмарт

Числовая оценка присутствует

Оценка в числовом формате должна быть видна. Клиенту будет сложнее воспринять информацию на основе лишь звезд. Особенно если оценка не целая.

Антипример ● Петрович

Видны все оценки

Чтобы не скатываться в тёмные паттерны, лучше показывать в карточках листинга все оценки – даже если они низкие. Так вы будете более честны с пользователем.

Пример ● М.Видео

Оценка хорошо заметна

Выполните числовую оценку в достаточно контрастном по отношению к фону цвете, чтобы клиент не ломал глаза, пытаясь ее прочитать.

Антипример ● Kari

Цвет оценки vs. звёзд

Оценку лучше выполнить в отличном от звёзд цвете, чтобы они не сливались друг с другом и воспринимались, как взаимно дополняющие, но отдельные элементы.

Антипример ● Утконос

Оценка расположена после звезд

Наиболее привычный формат – это когда оценка размещена после звёзд. Так делает подавляющее большинство.

Пример ● Ozon

Расположение оценки до звезд?

Очень редко встречаются кейсы, когда оценка, наоборот, стоит перед звездами, как бы отделяясь от числа отзывов. Что думаете по этому поводу? Напишите в комментах.

Пример ● Amazon

Оценка выровнена относительно звёзд

Оценку и звезды лучше выровнять вертикально по центру, чтобы они не выглядели смещенными друг относительно друга.

Антипример ● Леонардо

Точность оценки – до десятых

Чаще всего можно встретить оценки с точностью до десятых долей. Так мы и интерфейс не перегрузим, и сообщим достаточный уровень детализации.

Пример ● Uzum Market

Точность оценки – до сотых?

Иногда оценку делают более точной – до сотых долей. Кому может быть нужна такая детализация, не совсем понятно. А блок с оценкой это в некоторых случаях может перегрузить.

Пример ● Пятёрочка

Точность оценки – до единиц?

И наоборот, округляя оценку до единиц, есть риск сделать ее слишком абстрактной и сообщить клиенту недостаточно информации. И встречается такой формат редко.

Пример ● Азбука Вкуса

Когда точность можно изменить

Если оценка целая – например, 5.0 – ее можно представить в укороченном формате, не меняя смысла. Остальные оценки при этом могут отображаться с уточнением.

Пример ● Ситилинк

Highlight числа оценок

Добавляя число оценок, мы делаем карточки товаров более информативными: товар с оценкой 5.0, основанной на 100 отзывах, внушает больше доверия, чем на основе лишь 1.

Пример ● Четыре Лапы

Highlight числа отзывов

Отображая число отзывов, мы таким образом подсвечиваем объем пользовательского контента по товару, доступного в его карточке.

Пример ● СберМаркет

Highlight числа покупок?

Встречаются кейсы, когда вместо числа оценок или отзывов рейтинг снабжают числом покупок. Хоть оно и коррелирует с числом оценок, такая практика на нашем рынке очень редка.

Пример ● AliExpress

Что именно мы подсвечиваем?

Учитывая такую развилку в показателях, более понятно для клиента будет, если в блоке в явной форме будет написано, что именно вы подсвечиваете – отзывы или оценки.

Пример ● Wildberries, М.Видео

Согласованность частей текста

Учитывайте, что в зависимости от числа отзывов/оценок у слова, которое их поясняет, могут быть разные окончания.

Пример ● М.Видео

Избегание рисков согласованности?

Некоторые идут более простым путем и добавляют слово «отзывы: » перед их числом. Программировать ничего не требуется. Но и выглядит текст менее естественно.

Пример ● Галамарт

Иконка вместо текста

Если подсвечиваются отзывы, текст, поясняющий это, можно заменить релевантной иконкой комментария. Карточку это разгрузит, а риски быть непонятыми не так велики.

Пример ● СберМаркет

Число не видно, если оценки нет

Если вы уже подсвечиваете отсутствие оценок с помощью незакрашенных звезд, отдельно писать, что их 0, может быть излишне.

Антипример ● Галамарт

Число рядом с оценкой

Имеет смысл разместить число рядом с оценкой, которая на нем основана, и визуализацией, чтобы они считывались, как единое целое.

Пример ● М.Видео

Число и оценка как единый элемент

Иногда встречаются кейсы, когда оценка и число не просто располагаются вместе, а помещаются в единый контейнер, который подчеркивает их взаимосвязь.

Пример ● Джум

Число после оценки

Всё же именно оценка чаще всего выступает в качестве первичного магнита для внимания. А число отзывов вторично. Поэтому в большинстве кейсов оно идет после оценки.

Пример ● Сима-ленд

Число до оценки?

Однако, хоть и крайне редко, встречаются и кейсы, в которых число отзывов выносится перед оценкой. Как считаете, когда такое расположение обосновано? Напишите в комментах.

Пример ● Акушерство

Разделение скобками

Оценку и число отзывов, на котором она основана, лучше разделять, чтобы они не сливались друг с другом. Часто для этого используют скобки, в которые помещают число отзывов.

Пример ● Leroy Merlin

Разделение слэшем

Также нередко можно встретить и разделение оценки и числа отзывов с помощью косой черты. Свою роль в данном контексте она хорошо выполняет.

Пример ● Джум

Разделение цветом

Кроме того, облегчить восприятие помогает выполнение этих показателей в разном цвете. Число оценок в большинстве случае выступает, как визуально вторичное.

Пример ● Спортмастер

Число оценок хорошо заметно

Однако в попытке сделать число отзывов визуально вторичным лучше не перебарщивать и проверять цвет шрифта на соответствие гайдлайнам контрастности.

Антипример ● Красное & Белое

Сокращение числа оценок до тысяч

Если оценки исчисляются тысячами, их иногда сокращают в формате «Х.Хк», чтобы облегчить интерфейс. Главное – учитывать, что целевая аудитория поймет такое сокращение.

Пример ● DNS

Сокращение числа через +

Чтобы снизить когнитивную нагрузку и показать, что реальное число превосходит указанное, можно использовать формат «Х+» обнуляя таким образом десятки, сотни и т.д.

Пример ● BroniBoy

Комбинированный подход к сокращению

Также можно использовать комбинированный подход, когда до определенного числа оценок указывается точная цифра, после чего она уже сокращается.

Пример ● Джум

Без сокращений числа оценок?

Теперь можно посмотреть, как на больших числах смотрятся точные значения по числу оценок. Как считаете, лучше такой формат, чем предыдущие примеры? Напишите в комментах.

Пример ● Flor2U

Возможность оценки из карточки листинга

Редкий кейс, но не мог обойти стороной, иначе обзор был бы неполным. Что думаете по поводу механики, позволяющей оценить товар прямо из листинга? Обсудим в комментах?

Пример ● Буквоед

На что обратить внимание при проектировании карточек в листинге? Лучшие практики и грабли, на которые не стоит наступать.

Читать статью

Сортировка листинга

9 гайдлайнов

Сортировка по рейтингу

Если вы собираете по клиентов оценки по товарам, хорошей практикой будет реализовать сортировку по рейтингу.

Пример ● Перекрёсток

Сортировка по числу отзывов

Чем больше отзывов, тем больше доверия заслуживает оценка. Поэтому сортировка по числу отзывов также имеет смысл.

Пример ● Все Инструменты

Сортировка по обзорам

Некоторые компании используют формат обзоров – более детальной и продуманной версии отзывов – и позволяют клиентам осуществлять сортировку по ним.

Пример ● Ситилинк

Сортировка по рейтингу экспертов

В некоторых кейсах компании привлекают к оценке товаров экспертов, хорошо разбирающихся в своей области, и предлагают клиентам положиться на их рекомендации.

Пример ● SimpleWine

Покрытие товаров оценками

Но стоит учесть, что если по товарам мало оценок и большая часть товаров еще не оценена, эти типы сортировки будут не только малополезны, но могут даже навредить.

Пример ● DNS

Без сортировки по умолчанию

Ни один из описанных выше типов сортировки не должен применяться по умолчанию. Иначе это может негативно повлиять на осведомленность клиента о товарах в листинге.

Пример ● Ситилинк

Сортировка односторонняя

Сортировку по оценкам и отзывам лучше сделать лишь в одну сторону. Знакомиться сначала с товарами с низкой оценкой или без отзывов для большинства не имеет смысла.

Пример ● МегаМаркет

Подписи к сортировке

Чтобы облегчить понимание того, как именно будет осуществлена сортировка товаров, варианты сортировки по рейтингу и отзывам можно дополнить пояснениями.

Пример ● М.Видео

Иллюстрации к сортировке

В некоторых кейсах к варианту сортировки по оценкам также добавляют релевантную визуализацию, которая упрощает восприятие.

Пример ● Жизньмарт

Про проектирование сортировки листинга товаров в e-commerce приложениях есть отдельная большая статья на 100+ пунктов.

Читать статью

Фильтрация листинга

7 гайдлайнов

Предусмотрена

Если вы используете механику оценок для товаров, лучше предусмотреть возможность соответствующей фильтрации листинга.

Пример ● ВкусВилл

Фильтрация по диапазону

Клиенты редко будут искать точечные значения по рейтингу. Чтобы не заставлять их совершать лишних действий, в фильтре могут быть указаны лишь стартовые значения.

Пример ● Ситилинк

Без пересечения диапазонов

Если вы используете в качестве значений фильтра диапазоны со стартовыми точками, убедитесь, что выбрать можно лишь одно. Иначе их пересечение не будет иметь смысла.

Антипример ● Впрок

Выбор из списка

Первый формат фильтра по рейтингу – выбор с помощью кнопок, в каждой из которых будет стартовое значение.

Пример ● М.Видео

Выбор с помощью слайдера с 1 ползунком

Также достаточно элегантным решением будет реализовать выбор товаров с помощью слайдера, ползунок которого будет отвечать за минимальную оценку в диапазоне.

Пример ● FlowWow

Выбор с помощью слайдера с 2 ползунками?

Слайдеры с 2 ползунками, которые позволяют ограничивать максимальную оценку, вызывают вопросы: зачем клиенту намеренно искать товары с более низким рейтингом?

Пример ● Hoff

Выбор с помощью тумблера

Некоторые упрощают функцию фильтрации по рейтингу до одного тумблера, позволяющего оставить лишь товары с высоким рейтингом (от 4 и выше).

Пример ● Ozon

Проектирование интерфейса работы с фильтрами я уже дательно описал в одной из самых больших своих статей.

Читать статью

Индикатор в карточке товара

8 гайдлайнов

В карточках товаров часто можно встретить индикаторы рейтинга, числа оценок и отзывов. Очень многие пункты из первого раздела применимы и к нему. Поэтому остановлюсь лишь на функционале и отличительных особенностях индикатора.

Добавлен в карточку

Хорошей практикой будет добавить индикатор рейтинга и отзывов в карточку товара. Это сделает ее более информативной, при этом не перегружая интерфейс.

Пример ● СберМаркет

В рамках первого экрана

Рейтинг и отзывы – важный фактор влияния на выбор товара, в том числе формирующий первое впечатление. Поэтому хорошо, если они будут видны в рамках первого же экрана.

Пример ● Яндекс.Маркет

Элемент активен

Делая элемент некликабельным, вы урезаете функционал карточки и усложняете путь клиента к более детальной информации по отзывам.

Антипример ● Rendez-Vous

Активна вся область

В индикаторе оценок и отзывов активной лучше сделать всю область, а не лишь ее часть. Так клиент с меньшей вероятностью промахнется и не сможет перейти к отзывам.

Антипример ● М.Видео

Пояснение об активности

Иногда факт того, что индикатор активный, подсвечивают с помощью визуальных элементов: добавляют к нему стрелку вправо или выполняют в виде кнопки.

Пример ● Ozon

При тапе переход к краткой версии списка

Если в карточке товара есть краткая версия блока с отзывами, при тапе по индикатору может происходить скролл карточки к ней.

Пример ● Спортмастер

При тапе переход к полной версии списка

В качестве альтернативы можно вести клиента сразу на общий экран с рейтингом и отзывами для более детального ознакомления.

Пример ● Яндекс.Маркет

При тапе переход корректен

При тапе по индикатору скролл к нужному блоку в карточке должен выполняться без ошибок. В примере после такого «скролла» приходится ещё карточку прокручивать вручную.

Антипример ● Sokolov

Rating summary

29 гайдлайнов

Блок добавлен

Rating summary в карточке товара или на экране отзывов позволит клиенту быстрее сформировать впечатление без необходимости углубляться в детали.

Пример ● Л'Этуаль

Содержит общий рейтинг

Один из ключевых элементов rating summary – общий рейтинг товара, основанный на оценках клиентов.

Пример ● Лента

Рейтинг в листинге vs. в summary

Рейтинг товара должен быть единым везде. В примере клиент узнает, что рейтинг не 5.0, а 4.5, лишь перейдя на 2 экрана вглубь из листинга. Надеюсь, это просто баг.

Антипример ● Детский мир

Отображение максимальной оценки

Иногда рейтинг также снабжают и максимальной оценкой, чтобы шкала не вызывала у клиента никаких вопросов. Ее можно сделать визуально вторичной.

Пример ● Hoff

Содержит текстовое пояснение

Иногда, помимо самой оценки, в rating summary также можно встретить и текстовое пояснение, призванное улучшить ее восприятие.

Пример ● М.Видео

Визуализация оценки

Если свободное пространство позволяет, оценку в текстовом формате можно снабдить визуализацией в формате 5 звезд. Это позволит облегчить восприятие информации.

Пример ● AliExpress

Содержит число оценок

Хорошей практикой также будет добавить в блок общее число оценок, на основе которых сформирован рейтинг. Это повысит его информативность.

Пример ● Перекрёсток

Содержит число отзывов

Клиент может просто оставить оценку, но не написать отзыв. Поэтому некоторые игроки рынка дополнительно выделяют показатель именно числа отзывов.

Пример ● Яндекс.Маркет

Показатели корректны

Базовый момент: числа отзывов и оценок должны быть корректны. Ситуации, когда «левая рука не знает, что делает правая», возникать не должно.

Антипример ● МегаМаркет

Содержит % рекомендаций

В некоторых кейсах при сборе отзывов также уточняется, порекомендовал бы клиент купленный товар или нет, и доля рекомендующих выносится в rating summary.

Пример ● Спортмастер

Содержит разбиение оценки по характеристикам

Если помимо основной оценки вы собираете с пользователей фидбэк по ключевым характеристикам, их усредненные значения также можно подсветить в rating summary.

Пример ● Спортмастер

Содержит ключевые особенности

Некоторые компании анализируют общий массив отзывов с помощью AI и подсвечивают ключевые особенности товара, как позитивные, так и негативные.

Пример ● Яндекс.Маркет

Содержит распределение оценок

Распределение оценок по товару позволит клиенту понять, куда склоняется общее мнение, и насколько отзывы противоречивы.

Пример ● Ozon

Распределение видно по умолчанию

Чтобы быть более честными с клиентом, распределение оценок лучше отображать по умолчанию. Его скрытие можно расценить, как манипуляцию вниманием.

Антипример ● Wildberries

Визуализация распределения

Распределение оценок лучше визуализировать. Формат горизонтальных частично закрашенных баров хорошо подойдет для решения этой задачи.

Пример ● Азбука Вкуса

Уровень заполнения баров

Заполнение баров должно отражать долю числа оценок с данным рейтингом к общему числу оценок. Закрашенные части в сумме должны давать 1 полностью закрашенный бар.

Пример ● Впрок

Незакрашенная часть баров

Незакрашенную часть баров также лучше выделять на фоне, чтобы относительная доля закрашенной части в общем количестве отзывов легче воспринималась.

Антипример ● М.Видео

Спектр оценок

Лучше для оценки использовать наиболее привычную шкалу от 1 до 5. У кого есть идеи, зачем в rating summary выводить оценку 0, напишите, пожалуйста, в комментах.

Антипример ● Все Инструменты

Порядок размещения оценок

Наиболее часто встречающийся порядок, в котором выстроены оценки – от 5 звезд к 1 звезде.

Пример ● Ситилинк

Формат подписей: текстовый

Текстовый формат подписей не оставит у клиента никаких вопросов.

Пример ● Ozon

Формат подписей: звезда и оценка

В качестве аналога полностью текстовому формату также можно встретить замену слова «звезд» на символы. Это позволит слегка облегчить интерфейс.

Пример ● Детский мир

Формат подписей: 5 звезд?

Кроме того, встречается и третий формат – отображение от 1 до 5 звезд. Однако в сравнении с предыдущим вариантом он может выглядеть достаточно тяжеловесным.

Пример ● AliExpress

5 звезд vs. бары

Иногда формат подписей, содержащих 5 звезд может ввести в заблуждение, т.к. их из-за расположения можно визуально перепутать с барами распределения оценок.

Пример ● ВкусВилл

Формат подписей: целые числа

В отличие от агрегированных показателей, подписи с оценками можно не детализировать до десятых, т.к. в данном случае они всегда будут целыми.

Антипример ● М.Видео

Оценки в распределении vs. общая оценка

Общую оценку лучше выделять на фоне оценок в распределении, чтобы не вызывать у пользователя лишних вопросов.

Антипример ● ВкусВилл

Бары сопровождаются значениями

Чтобы облегчить восприятие информации, визуальное распределение лучше дополнительно снабдить числовыми значениями.

Пример ● Ozon

Значения в распределении vs. summary

Базовый момент: в сумме значения в распределении должны соответствовать общему количеству оценок в summary.

Пример ● Wildberries

Нулевые значения визуально вторичны

Если каких-то оценок еще нет, соответствующие значения можно сделать визуально вторичными, как бы подчеркивая этот факт.

Пример ● Золотое Яблоко

Кликабельность баров

Бары в rating summary можно сделать интерактивными – так, чтобы при нажатии на бар в общем списке оставались лишь отзывы с данной оценкой.

Пример ● Л'Этуаль

Список отзывов

38 гайдлайнов

Добавлен

Если вам показывают, что по товару есть оценки и отзывы, вы ожидаете, что сможете их просмотреть, не так ли? Но при попытке просмотра отзывов иногда встречается и такое.

Антипример ● Леонардо

Доступен без авторизации

Не стоит ставить клиенту палки в колеса на пути к покупке: у него должна быть возможность посмотреть отзывы по товару без необходимости проходить процесс авторизации.

Антипример ● Дикси

Доступен на отдельном экране

Полный список лучше вывести на отдельный экран, чтобы он не занимал слишком большую часть карточки товара и не каннибализировал другие ее блоки.

Пример ● Uzum Market

В карточке товара – краткая версия списка

Вместо этого в карточке товара можно оставить лишь его краткую версию с несколькими отзывами.

Пример ● Rendez-Vous

Краткая версия вертикальным списком

Часто отзывы в краткой версии можно встретить в привычном для многих вертикальном формате списка.

Пример ● Hoff

Краткая версия в виде горизонтальной коллекции

Однако также можно встретить кейсы, когда отзывы идут в виде горизонтальной подборки: они занимают меньше места в карточке, но шансы просмотра всей подборки ниже.

Пример ● Золотое Яблоко

Краткая версия – один отзыв

Также нередко встречаются кейсы, когда в карточке товара подсвечивается 1 отзыв с возможностью просмотреть остальные.

Пример ● Спортмастер

Возможность прокрутки отзывов заметна

Если в краткой версии вы используете горизонтальную подборку отзывов, спроектируйте ее так, чтобы она заметно обрезалась, и следующие карточки отзывов были видны.

Антипример ● Все Инструменты

Cell snapping при прокрутке

Также в случае с горизонтальной подборкой отзывов стоит реализовать привязку ячеек, чтобы при свайпе карточки не останавливались посередине.

Антипример ● Kari

Переход к списку при тапе по оценке

Наиболее часто переход к списку осуществляется при тапе по highlight'у оценки и отзывов в верхней части карточки товара.

Пример ● МегаМаркет

Переход к списку через вкладки

Также встречается открытие списка отзывов при нажатии на соответствующую вкладку, зафиксированную наряду с остальными при скролле.

Пример ● AliExpress

Переход к списку из краткой версии

На крайней границе краткой версии часто располагают кнопку перехода к полной версии списка, подсвечивающую общее количество отзывов, доступных для ознакомления.

Пример ● Золотое Яблоко

Появление списка анимировано

Если отзывы размещены на отдельном экране, будет лучше, если этот экран будет появляться не мгновенно, а с помощью плавной, но быстрой анимации.

Пример ● Яндекс.Маркет

Доступность при отсутствии отзывов

Как считаете, если оценок нет, стоит ли в принципе пускать клиента на экран, предназначенный для полного списка отзывов? Жду ваших соображений в комментах.

Пример ● Иль де Боте

Фильтрация по оценке

Реализуйте возможность фильтрации отзывов по оценке, чтобы клиенту легче было ознакомиться с фидбэком различной тональности.

Пример ● Детский мир

Варианты фильтрации по оценке недвусмысленны

Варианты оценок при фильтрации не должны вызывать каких-либо вопросов. В примере не совсем понятно, каково разбиение оценок по последним двум вариантам.

Антипример ● AliExpress

Фильтрация по наличию медиаконтента

Для тех, кто хочет не только почитать, но и посмотреть на то, как выглядит товар в реальной жизни, будет полезно быстро отфильтровать отзывы по наличию фото и видео.

Пример ● Wildberries

Фильтрация по варианту товара

Иногда также можно встретить фильтрацию отзывов именно по выбранному варианту товара. Это позволяет сделать фидбэк более релевантным для пользователя.

Пример ● Ozon

Фильтрация по локальным отзывам

Если площадка глобальная, также имеет смысл дать клиенту возможность просмотреть лишь отзывы из его страны, чтобы не сталкивать его с текстами на других языках.

Пример ● AliExpress

Фильтрация по селлеру/производителю

Если один и тот же товар производится или продается на площадке несколькими компаниями, от которых частично зависит опыт клиента, фильтр отзывов по ним будет уместен.

Пример ● ВкусВилл

Сортировка по полезности

Если вы внедрили функцию оценки отзывов пользователями, сортировка по полезности будет очень кстати.

Пример ● Эльдорадо

Фильтрация по подтвержденным отзывам

Если не все отзывы вы собираете после покупки на сайте / в приложении, имеет смысл добавить возможность фильтрации именно по отзывам, собранным после покупки.

Пример ● DNS

Highlight числа отзывов в вариантах фильтра

Highlight числа отзывов, подпадающих под выбираемое значение фильтра, позволяет лучше управлять ожиданиями пользователя относительно объемов контента.

Пример ● Джум

Сортировка по свежести

Сортировка по дате публикации отзывов позволит клиенту быстро ознакомиться с наиболее актуальным фидбэком по товару.

Пример ● ВкусВилл

Старые отзывы вначале?

Встречается и сортировка, когда вначале отображаются самые старые отзывы. Если у кого-то возникнут идеи, зачем именно она может пригодиться, напишите в комментах.

Пример ● МегаМаркет

Сортировка по возрастанию оценки

Посмотреть сначала именно негативные отзывы – вполне жизненная потребность. Не нужно ставить клиенту палки в колеса на этом пути – предусмотрите такую сортировку.

Пример ● Спортмастер

Сортировка по убыванию оценки

Вероятно, желание просмотреть самые хвалебные отзывы первыми уступает по своей силе предыдущему пункту, но без него фокус внимания лишь на негативе выглядел бы странно.

Пример ● Детский мир

Сортировка по дате изменения?

Редко можно встретить сортировку по дате изменения отзыва. Как считаете, в каких кейсах она может быть полезна клиенту? Напишите в комментах.

Пример ● DNS

Сортировка по умолчанию

По умолчанию чаще всего выбирают вариант сортировки по полезности или свежести. Сортировка по оценке в таком случае может выглядеть, как манипуляция вниманием.

Пример ● Эльдорадо

Highlight самого полезного отзыва

Нередко можно встретить кейсы, когда наиболее полезный по мнению клиентов отзыв специально маркируется и отображается первым.

Пример ● М.Видео

Highlight отзыва, выбранного продавцом

Некоторые маркетплейсы предлагают услуги, позволяющие селлерам подсветить любой отзыв по их желанию. Это может выглядеть, как манипуляция вниманием клиента.

Пример ● Ozon

Автоподгрузка отзывов

При прокрутке полного списка отзывов лучше предусмотреть их автоматическую подгрузку по мере скролла, чтобы клиенту не приходилось загружать их вручную.

Пример ● ВкусВилл

Интеграция раздела вопросов

Иногда, читая отзывы, клиент может искать ответы на свои вопросы. Поэтому некоторые разбавляют общий список отзывов кнопкой перехода к вопросам.

Пример ● Яндекс.Маркет

Интеграция cross-sell блоков

Некоторые игроки внедряют в общий список отзывов подборки похожих товаров, повышая шансы на то, что клиент найдет то, что ему нужно.

Пример ● Ozon

Фиксация кнопки корзины

При просмотре списка отзывов кнопку корзины можно фиксировать, чтобы клиенту не требовалось совершать лишних действий, если он примет решение о покупке.

Пример ● Ozon

Динамическая подгрузка при скролле

Учитывая, что это полный список с отзывами на отдельном экране, желательно подгружать контент динамически и не заставлять клиента совершать лишние действия при скролле.

Антипример ● Sokolov

Поиск по отзывам

Иногда клиенту предлагают найти ответы на свои вопросы в отзывах с помощью поисковой строки. Встречается редко. Как думаете, почему? Напишите идеи в комментах.

Пример ● DNS

Возможность быстрого возврата

Реализуйте возможность возврата к карточке товара из списка отзывов вне зависимости от уровня прокрутки. Чаще всего это фиксированная кнопка и edge swipe.

Пример ● Лента

Карточки отзывов

43 гайдлайна

Карточки выделяются

Контент карточек лучше выделить на фоне, чтобы он легче считывался, а границы между ними были более заметны.

Пример ● СберМаркет

Наличие оценки

Базовый момент: в карточках отзывов должна содержаться оценка: либо текущая, либо текущая и максимальная, чтобы была понятна шкала.

Антипример ● Утконос

Визуализация оценки

Наиболее часто оценку можно встретить в формате 5 звезд – ровно так же, как ее видит клиент, оставляющий отзыв.

Пример ● СберМаркет

Даты отзывов

Клиент должен понимать, насколько отзывы свежие, поэтому дату в их карточки лучше добавить.

Пример ● Ozon

Относительные даты

По свежим отзывам можно устанавливать не абсолютные, а относительные даты: 2 дня назад, неделю назад и т.д.

Пример ● FlowWow

Указание авторства отзыва

Добавляя информацию об авторе отзыва с его именем и аватаром, можно повысить уровень доверия.

Пример ● Яндекс.Маркет

Аватары vs. оценки

Если вы используете иллюстрации вместо фото клиентов для аватара, их можно подстраивать под оценку автора. В примере про это, вероятно, не подумали.

Антипример ● Лента Онлайн

Возможность скрыть автора

Однако при этом авторам лучше оставить возможность скрыть по желанию свои данные в целях приватности.

Пример ● Ozon

Указание города

Некоторые, помимо автора и даты публикации отзыва, также подсвечивают и город. Как считаете, в каких случаях это имеет смысл? Жду ваших идей в комментах.

Пример ● Спортмастер

Контент модерируется

Площадка должна контролировать то, какой именно контент публикуется в виде отзывов. Рекламу, нецензурную лексику, нерелевантные сообщения и т.д. клиент видеть не должен.

Пример ● Утконос

Выделение достоинств и недостатков

Выделение, помимо общего комментария, достоинств и недостатков товара позволит клиенту быстрее заметить нужную информацию.

Пример ● DNS

Блоки озаглавлены

Базовый момент: если вы разделяете отзыв на отдельные блоки, не забудьте их озаглавить, чтобы не вызывать вопросов со стороны клиента.

Пример ● СберМаркет

Иконки вместо заголовков

Если пространство для отзыва ограничено, текстовые заголовки можно заменить понятными большинству клиентов иконками.

Пример ● Ozon

Выделение характеристик

По некоторым типам товаров в отзывах можно выделять и оценки ключевых характеристик, делая контент еще более структурированным.

Пример ● Все Инструменты

Оценки в виде карусели тегов?

В некоторых приложениях оценки представлены в виде карусели тегов. Это делает отзывы меньше по вертикали в списке, но затрудняет ознакомление с самими оценками.

Пример ● DNS

Highlight рекомендации

Иногда у клиентов уточняют: порекомендуют они товар или нет. И если они отвечают утвердительно, карточки их отзывов помечаются специальным маркером.

Пример ● Kari

Ограничение размера видимого текста

Некоторые покупатели могут написать целую «простыню» текста. Чтобы такие отзывы не занимали слишком много места, по умолчанию их текст можно обрезать.

Антипример ● DNS

Выцветание обрезаемого текста

То, что текст виден не полностью, можно дополнительно подсветить за счет его выцветания.

Пример ● М.Видео

Текст кнопки раскрытия полной версии отзыва

Текст кнопки раскрытия полной версии отзыва может отталкиваться от целевого действия.

Пример ● Спортмастер

Вариант товара

Если по товару имеется несколько вариантов, имеет смысл добавить в карточку информацию о том, по какому именно варианту был оставлен отзыв.

Пример ● Джум

Подтверждение покупки на площадке

Некоторые площадки специально ограничивают круг авторов отзывов только теми, кто совершил покупку именно у них, подсвечивая этот факт в карточках отзывов.

Пример ● Ozon

Опыт использования

Иногда в карточках отзывов подсвечивается, насколько долго клиент использует товар. Как считаете, какие подводные камни есть у этого показателя? Напишите в комментах.

Пример ● Все Инструменты

Оценка отзывов

Сообщество клиентов само даст вам знать, какие отзывы полезны, а какие – нет. Главное – дать им возможность оценить отзыв.

Пример ● DNS

Разнонаправленная оценка

Часто по отзывам можно встретить возможность поставить лайк и дизлайк. Это позволяет в явной форме выразить весь спектр эмоций после прочтения отзыва.

Пример ● Лента

Оценка в одном направлении

Некоторые проектируют отзывы так, что их можно оценить только положительно. Как считаете, в чем плюсы и минусы такой механики? Давайте обсудим в комментах.

Пример ● ВкусВилл

Оценки в форме иконок

Вместо текста кнопки оценки можно реализовать в привычном для большинства формате иконок с пальцем вверх и вниз.

Пример ● DNS

Иконки оценок легко читаются

Однако в попытке выделиться и нарисовать собственные иконки лайка и дизлайка важно не переборщить: они должны оставаться легко читаемыми и понятными для большинства.

Антипример ● Утконос

Цвет кнопок оценки отзыва

Если общий стиль позволяет, кнопки со счетчиками лайков и дизлайков можно раскрасить в разные цвета, чтобы подчеркнуть их суть и облегчить восприятие.

Пример ● Детский мир

Побуждение к оценке

Кнопки оценок можно дополнительно сопроводить вопросом к клиенту: помог ему отзыв или нет. Это может повысить шансы на то, что клиент его оценит.

Пример ● Wildberries

Оценка отзывов без авторизации

Позволяя оценивать отзывы тем, кто не авторизован, вы повышаете удобство для части клиентов, но открываете возможности для «накрутки» реакций.

Пример ● Hoff

Оценка отзывов только с авторизацией

Чтобы усложнить задачу «накрутки» реакций, возможность оценить отзывы можно давать лишь тем, кто авторизован. Но это может значительно снизить объемы такого типа фидбэка.

Пример ● Детский мир

Понятность необходимости авторизации

Однако если при оценке отзывов есть ограничения, об этом лучше сказать в явной форме, и не оставлять пользователя один-на-один с неактивными кнопками.

Антипример ● М.Видео

Комментарии к отзывам

Иногда, помимо оценки, другие пользователи также могут прокомментировать отзыв, выразив свое мнение.

Пример ● Ozon

Highlight числа комментариев

Если у вас есть функция комментариев к отзывам, в карточки также можно внедрить счетчики комментариев, чтобы отзывы с активным обсуждением были видны прямо из списка.

Пример ● М.Видео

Ограничение текста комментариев

Как и в случае с отзывами, слишком длинные комментарии могут занимать много места. Поэтому их текст также нередко ограничивают с возможностью его раскрытия.

Пример ● Wildberries

Ответы и ветвление комментариев

В приложениях, в которых сообщество клиентов достаточно активно, также имеет смысл предусмотреть возможность ответов на комментарии и ведение обсуждений.

Пример ● DNS

Highlight ответа продавца

Отзыв может сформировать определенное впечатление, но ответ со стороны продавца может его изменить. Поэтому такие ответы также имеет смысл подсвечивать.

Пример ● KazanExpress

Жалобы на отзывы

Наряду с модерацией отзывов на стороне компании клиентам также можно дать возможность подсветить неуместный контент, отправив жалобу.

Пример ● Спортмастер

Кнопка жалобы содержит текст

Перед переходом к вводу текста жалобы клиенту нужно дать понять в явной форме, на что он нажимает. В отличие от лайка и дизлайка, такая иконка может быть неинтуитивна.

Антипример ● Лента

Выбор типа жалоб

Как вариант, можно также дать клиенту возможность указать причину жалобы в 1 касание, тем самым упрощая работу для модераторов.

Пример ● МегаМаркет

Жалобы на комментарии

Некоторые площадки также дают возможность пожаловаться на комментарий. Например, на неподобающий и агрессивный ответ от продавца.

Пример ● Wildberries

Шеринг отзывов

Возможность быстро поделиться отзывом может оказаться полезной, если решение о покупке товара принимает не один человек, и отзывы обсуждают.

Пример ● Детский мир

Карточки без отзывов?

Ну и напоследок: есть кейсы, когда карточки делают под каждую оценку, даже если по ней нет отзывов. Какие есть «за» и «против» у такой механики? Жду вас в комментах.

Пример ● Джум

Медиаконтент в отзывах

10 гайдлайнов

Наличие медиаконтента в карточках

Наличие фото- и видеоконтента в отзывах позволит клиенту сформировать более полное представление о товаре.

Пример ● Джум

Медиаконтент в карточках в формате плитки

Если клиент добавил в отзыв несколько фото или видео, их можно отобразить в формате плитки так, что все они будут видны по умолчанию.

Пример ● Ozon

Медиаконтент в карточках в формате карусели

Если медиаконтента в отзыве много, его также можно разместить в формате карусели. Главное, чтобы она заметно обрезалась, подсвечивая возможность прокрутки.

Пример ● МегаМаркет

Автовоспроизведение видео

В некоторых кейсах видео в отзывах воспроизводится по умолчанию, когда клиент просматривает отзыв. Хорошая практика или не очень? Напишите в комментах.

Пример ● Ozon

Просмотр медиа в увеличенном формате

Чтобы клиент мог лучше ознакомиться с деталями, добавьте возможность просмотра полноэкранных версий фото и видео.

Пример ● FlowWow

Добавление в корзину из просмотра медиаконтента

В некоторых кейсах кнопка добавления в корзину остается доступной не только при чтении отзывов, но и при просмотре медиаконтента, если он примет решение в этот момент.

Пример ● Л'Этуаль

Медиаконтент, как отдельный блок в списке отзывов

Медиаконтент из отзывов также часто выносят в отдельный блок так, чтобы клиентам-визуалам легче было ознакомиться с товаром, не переходя от отзыва к отзыву.

Пример ● Детский мир

Highlight общего объема медиаконтента

Если фото и видео не помещаются на экране, как и в случае с отзывами, можно подсветить число скрытых объектов, чтобы лучше управлять ожиданиями клиента.

Пример ● Л'Этуаль

Highlight типа медиаконтента

Чтобы клиенту легче было понять тип контента, поверх видео можно добавлять знакомую и привычную для большинства кнопку play.

Пример ● Ozon

Медиаконтент, как единая карусель?

Отображать все фото и видео, как единую карусель, двояко: если фото и видео мало, это удобно. Но если объем контента большой, формат отображения в 1 ряд менее эффективен.

Пример ● Sokolov

To be continued...

Оценки и отзывы важные факторы при принятии клиентами решения о покупке. Сегодня мы рассмотрели, как сделать эту часть customer journey более удобной и функциональной.

Нюансов, как видите, множество. Но надеюсь, эта статья помогла вам прокачать свою насмотренность и почерпнуть идеи для улучшения в вашем приложении.

Следующие материалы будут с таким же высоким уровнем детализации. Продолжаем создавать крупнейшую базу знаний по UX/UI в e-commerce.

Если было полезно, буду рад, если подпишетесь на мой Telegram и поделитесь ссылкой на этот пост с коллегами – я это очень ценю. Успехов и будем на связи!

Все статьи по e-commerce