Как в разы сократить время на анализ конкурентов и поиск лучших практик?
Прокачиваем Самокат: глава третья
Как улучшить путь клиента в сервисе экспресс-доставки
Самокат для многих является эталоном как в плане UX, так и клиентского опыта в целом, а общий рейтинг 4.9 из 5.0 при 842 тысячах оценок лишь подтверждает любовь моих друзей и знакомых к этому сервису.
Я решил взглянуть на Самокат чуть более пристально и ответить на вопрос: отточен ли их customer journey во всех деталях или всё же есть, что улучшить? Ответ – в цикле статей. Это – третья из них (а вот ссылки на первую и вторую, если ещё не читали).
Есть идеи по дополнениям – обязательно пишите, буду рад обсудить. Подписывайтесь на выход новых статей в Telegram и делитесь этим постом с коллегами.
Я решил взглянуть на Самокат чуть более пристально и ответить на вопрос: отточен ли их customer journey во всех деталях или всё же есть, что улучшить? Ответ – в цикле статей. Это – третья из них (а вот ссылки на первую и вторую, если ещё не читали).
Есть идеи по дополнениям – обязательно пишите, буду рад обсудить. Подписывайтесь на выход новых статей в Telegram и делитесь этим постом с коллегами.
Структура статьи
Статью для облегчения восприятия я разбил по этапам пути клиента, которые мы сегодня обсудим:
Работа с корзиной
Подсказка по удалению товара
Боковые действия хорошо позволяют разгрузить интерфейс. И хорошей практикой будет при первом входе в корзину подсветить, что они есть, имитируя свайп программно.
Удалить vs. отложить
Если клиент решил не покупать товар в моменте, вариант всего один: удалить его. Однако не мешало бы в боковые действия добавить и кнопку избранного: это позволит не потерять товар и повысит шансы на покупку в будущем.
Избранное как блок допродажи
Раз уж клиент добавил товары в избранное, значит на то была причина. И если они сейчас не в корзине, почему бы не напомнить о них в блоке допродажи?
Нерабочие часы в кнопке
При попытке заказа в нерабочее время то, что доставка не осуществляется, можно подсвечивать в кнопке корзины. Так, чтобы клиент сразу это видел без перехода в корзину.
Нерабочие часы в корзине
В нерабочее время первый экран корзины вводит в заблуждение, подсвечивая, что время доставки – 15 минут. Только прокрутив экран полностью, клиент видит, что заказы принимаются с 8:00 до 23:00.
Alert об окончании рабочего дня
Ближе к окончанию рабочего дня Самоката желательно предупреждать клиента о том, что стоит поторопиться. Иначе есть риск, что заказ не примут (и выручка будет упущена).
Боковые действия vs. прокрутка экрана
При жестах в списке товаров приоритет отдается боковому свайпу, хотя должна быть зашита логика: угол жеста меньше 45° (жест более горизонтальный) – приоритет боковому свайпу, угол больше 45° (жест более вертикальный) – приоритет вертикальному скроллу корзины.
Узнавание о минимальной сумме заказа
О том, что клиент не добрал до минимальной суммы заказа, он узнает лишь из кнопки оформления – перейдя в корзину и прокрутив ее вниз. Интересно, можно ли подсвечивать этот факт чуть раньше на его пути?
Индикаторы количества товара
По товарам в корзине желательно отображать индикаторы низкого количества. Это позволит снизить риск, что клиент промедлит и упустит товар, который хотел купить.
Анимация карточки замены
Карточка замены появляется с помощью приятной глазу плавной анимации, однако пропадает она резко и прерывисто. Анимация неконсистентна.
Активная область в «оставить у двери»
В блоке «оставить у двери» кликабелен только тумблер, хотя более удобно было бы сделать активной всю ячейку: шансов промазать при нажатии у клиента будет меньше.
Общая экономия
Несмотря на то, что товары в корзине идут со скидками, в подытоге общая экономия никак не подсвечивается. А это могло бы усилить ощущение полученной выгоды.
Return при вводе комментариев
При вводе комментария и нажатии на return клавиатура исчезает, хотя поле и остаётся активным. Нажатие на return желательно приравнять к нажатию на кнопку «Сохранить».
Пример комментария
Во время ввода комментария можно подсветить, что именно в него можно ввести. Причем примеры можно менять динамически, пробуждая у клиента интерес.
Голосовые комментарии
Хотя значимая доля клиентов и любят записывать голосовые вместо текста, при вводе комментария такой функции нет. Извольте набирать вручную.
Референс • СберМаркет
Референс • СберМаркет
Return при вводе промокода
При нажатии кнопки return во время ввода промокода поле просто деактивируется, хотя ее нажатие можно было бы ассоциировать с нажатием на кнопку «Применить».
Шеринг корзины
Возможности поделиться корзиной нет. Если, например, жена собирает заказ и просит супруга проверить / доложить что-нибудь, а он не рядам, процесс становится не из легких.
Референс • igooods
Референс • igooods
Быстрая очистка корзины
Бывает так , что в корзине остались товары, но они уже стали неактуальны. У Самоката быстрой очистки корзины нет: приходится удалять вручную товар за товаром.
Анимация при очистке корзины
Открытие корзины происходит с помощью приятной глазу анимации. Но при очистке она пропадает прерывисто и резко. Почему бы не сделать анимацию консистентной?
Динамика минимальной суммы заказа
Каждый раз минимальная стоимость заказа – сюрприз для клиента. Интересно, не успел ли Самокат накопить достаточно данных, чтобы отображать динамику стоимости внутри для и по дням недели?
Референс • Яндекс Go
Референс • Яндекс Go
Ввод адреса
Отображение карты
При вводе деталей адреса вместо реальной карты клиент видит макет, который не привязан к контексту. Это может вызвать вопросы («почему на карте не мой адрес?»).
Клавиатура при уточнении адреса
При вводе номера подъезда, квартиры, этажа и домофона по открывается буквенная раскладка, которую в большинстве случаев приходится переключать.
Корректировка дома в адресе
Если клиент выбрал адрес на карте и ошибся с номером дома, скорректировать его уже не получится: придется удалять адрес и создавать новый.
Сохранение деталей адреса
Если при вводе деталей по адресу клиент вспомнил, что не добавил какой-нибудь товар, при возврате к экрану ввода адреса введенные ранее данные не сохраняются.
Будьте в курсе выхода новых статей – подпишитесь на мой Telegram
Ввод банковской карты
Скорость загрузки экрана
Экран ввода данных карты загружается с заметной задержкой. Что происходит в этот момент и почему бы не перевести этот процесс в фоновый режим, чтобы не заставлять клиента ждать, не совсем понятно.
Автоактивация ввода
Ввод номера карты на данном этапе – по сути ключевое целевое действие. При этом поле ввода не активируется по умолчанию – это приходится делать клиенту.
Символы в placeholder'е номера карты
Различные числа в placeholder’е номера карты могут повысть когнитивную нагрузку и создать иллюзию, что это автоподсказка. Нули будут более привычны и однозначны.
Заметность placeholder'ов
Placeholder’ы в полях ввода выполнены в неконтрастном по к фону цвете. Из-за этого у клиентов с неидеальным зрением могут возникнуть проблемы с их считыванием.
Будьте в курсе выхода новых статей – подпишитесь на мой канал в Telegram
Исчезновение placeholder'ов
Placeholder’ы при вводе могут исчезать не полностью, а посимвольно, подсвечивая оставшееся количество символов.
Переход от номера к сроку действия
Карты с номерами более 16 символов на нашем рынке практически не встречаются. Однако сервис позволяет ввести и более длинный номер, упуская возможность автоматически перевести клиента ко вводу срока действия сразу же после ввода 16-го символа в номере.
Проверка по алгоритму Луна
Номер проверяется по алгоритму Луна не в момент ввода 16-го символа, а лишь после деактивации поля: если клиент ошибся, ему придется возвращаться к нему отдельно.
Срок действия vs. пароли
При вводе срока действия карты клавиатура почему-то предлагает клиенту выбрать пароль из KeyChain. Причина такого ее поведения непонятна.
Ввод месяца одним символом
Если клиент вводит номер месяца без нуля (например, 2/24), система могла бы в большинстве случаев (кроме единицы) это распознавать и подставлять ноль автоматически.
Тайминг валидации срока действия
Сервис проверяет срок действия карты только после деактивации поля, хотя валидация могла бы проводиться сразу же при вводе 4-го символа.
Нажатие на подсказку по проверочному коду
Если поле ввода CVC/CVV-кода было активным, при нажатии на подсказку оно деактивируется. В итоге его приходится нажимать на него отдельно.
Отображение валюты
В то время как на этапе корзины валюта отображалась, как ₽, на этапе ввода данных карты она отображается уже как RUB. Причина такого различия не совсем понятна.
Отображение копеек
Перебирая товары в листинге, я не столкнулся ни с одним, у которого были бы указаны копейки. Зачем их указывать в кнопке подтверждения данных карты, не совсем понятно.
Ожидание заказа
Изменение деталей адреса
Если клиент допустил ошибку адресе или забыл что-то указать (квартира, этаж, подъезд, домофон), изменить эти данные не получится. Либо доставишь неприятности курьеру, либо отменяй заказ и создавай заново.
Возможность дополнить заказ
Если после оформления заказа клиент понял, что забыл что-то заказать, дополнить заказ не получится – даже если его еще не начали собирать. Извольте оформить новый, с учетом минимальной суммы.
Референс • СберМаркет
Референс • СберМаркет
Размещение кнопки заказа
Кнопка заказа размещена в левой части экрана, и до нее тяжелее тянуться, чем до места, в котором появляется кнопка корзины. Почему бы не заменить корзину кнопкой заказа, раз клиент только что его оформил?
Таймер во время сборки
Во время сборки товара таймера в принципе нет. Сколько займёт сборка и когда привезут заказ, в этот момент непонятно.
Скорость сборки
В описании упоминается, что сборка заказа занимает всего 2-3 минуты. В рамках тестового заказа ожидание только сборки составило около 15 минут. Интересный сюрприз.
Корректность таймера доставки
Тайминг доставки, указанный в приложении, не всегда работает корректно. В рамках теста статус «вот-вот будем у вас» растянулся почти на 20 минут.
Курьер на карте
Посмотреть, где сейчас фактически находится курьер, в сервисе нельзя. Еще один пункт в копилку управления ожиданиями клиента по времени доставки.
Связь с курьером
Возможности связаться с курьером напрямую и уточнить, на каком перекрёстке он застрял, у клиента нет. Приходится общаться с ботом поддержки.
Чат в приложении
Чата в приложении нет. Это означает, что клиенту в любом случае придется отдельно идентифицировать себя при общении с саппортом.
Оповещения перед доставкой
Курьер звонит в дверь без предупреждения, хотя пуш за пару минут до приезда помог бы не застать клиента врасплох.
Референс • Яндекс Go
Референс • Яндекс Go
Live activity
Функционал live activity сейчас в сервисе не используется, хотя хорошо подошел бы для отслеживания заказа.
Референс • Яндекс Go
P.S. Знаю, что у Ozon Fresh есть live activity – пришлите, пожалуйста, ее скриншот – заменю референс.
Референс • Яндекс Go
P.S. Знаю, что у Ozon Fresh есть live activity – пришлите, пожалуйста, ее скриншот – заменю референс.
Время после доставки
Оценка всего заказа
Оценить можно только конкретные товары, но не весь опыт доставки. Если, например, клиенту нагрубил курьер, есть риск, что он изольет недовольство в App Store. Хотя такой фидбэк можно отлавливать и отрабатывать без публичной огласки, просто спросив, как всё прошло.
Оценка товаров в карточке заказа
Оценить товары из предыдущего заказа можно лишь во время ожидания следующей доставки. Но почему это нельзя сделать в карточке завершенного заказа?
Компенсация за длительное ожидание
Если сервис не успел доставить заказ за указанное время, клиенту это никак не компенсируют и не извиняются. Хотя скидка на следующий заказ не только смогла бы сгладить негатив, но и помочь в росте LTV, повышая шансы на продолжение покупок.
Сохранение предпочтений
Если у клиента есть предпочтения по доставке заказа, возможности как-либо сохранить их у него нет. Нужно каждый раз вводить их вручную.
To be continued...
Как видим, даже хорошо проработанным и зарекомендовавшим себя сервисам есть что докручивать в пути своих клиентов, а совершенству предела нет.
Надеюсь, этот небольшой цикл статей вам был интересен, а коллеги из Самоката почерпнут какие-нибудь из идей, и в будущем претворят их в жизнь.
Буду рад, если подпишетесь на мой Telegram и поделитесь ссылкой на этот пост с коллегами – я это очень ценю. До встречи в следующих статьях!
Надеюсь, этот небольшой цикл статей вам был интересен, а коллеги из Самоката почерпнут какие-нибудь из идей, и в будущем претворят их в жизнь.
Буду рад, если подпишетесь на мой Telegram и поделитесь ссылкой на этот пост с коллегами – я это очень ценю. До встречи в следующих статьях!
Все статьи по e-commerce