Подписывайтесь на мой новый канал: рассказываю об интересных фичах из мира e-commerce каждый день

Прокачиваем Самокат: глава третья

Как улучшить путь клиента в сервисе экспресс-доставки
Самокат для многих является эталоном как в плане UX, так и клиентского опыта в целом, а общий рейтинг 4.9 из 5.0 при 842 тысячах оценок лишь подтверждает любовь моих друзей и знакомых к этому сервису.

Я решил взглянуть на Самокат чуть более пристально и ответить на вопрос: отточен ли их customer journey во всех деталях или всё же есть, что улучшить? Ответ – в цикле статей. Это – третья из них (а вот ссылки на первую и вторую, если ещё не читали).

Есть идеи по дополнениям – обязательно пишите, буду рад обсудить. Подписывайтесь на выход новых статей в Telegram и делитесь этим постом с коллегами.

Автор hardclient.com

Структура статьи

Статью для облегчения восприятия я разбил по этапам пути клиента, которые мы сегодня обсудим:

Работа с корзиной

Подсказка по удалению товара

Боковые действия хорошо позволяют разгрузить интерфейс. И хорошей практикой будет при первом входе в корзину подсветить, что они есть, имитируя свайп программно.
hardclient

Удалить vs. отложить

Если клиент решил не покупать товар в моменте, вариант всего один: удалить его. Однако не мешало бы в боковые действия добавить и кнопку избранного: это позволит не потерять товар и повысит шансы на покупку в будущем.
hardclient

Избранное как блок допродажи

Раз уж клиент добавил товары в избранное, значит на то была причина. И если они сейчас не в корзине, почему бы не напомнить о них в блоке допродажи?
hardclient

Нерабочие часы в кнопке

При попытке заказа в нерабочее время то, что доставка не осуществляется, можно подсвечивать в кнопке корзины. Так, чтобы клиент сразу это видел без перехода в корзину.
hardclient

Нерабочие часы в корзине

В нерабочее время первый экран корзины вводит в заблуждение, подсвечивая, что время доставки – 15 минут. Только прокрутив экран полностью, клиент видит, что заказы принимаются с 8:00 до 23:00.
hardclient

Alert об окончании рабочего дня

Ближе к окончанию рабочего дня Самоката желательно предупреждать клиента о том, что стоит поторопиться. Иначе есть риск, что заказ не примут (и выручка будет упущена).
hardclient

Боковые действия vs. прокрутка экрана

При жестах в списке товаров приоритет отдается боковому свайпу, хотя должна быть зашита логика: угол жеста меньше 45° (жест более горизонтальный) – приоритет боковому свайпу, угол больше 45° (жест более вертикальный) – приоритет вертикальному скроллу корзины.
hardclient

Узнавание о минимальной сумме заказа

О том, что клиент не добрал до минимальной суммы заказа, он узнает лишь из кнопки оформления – перейдя в корзину и прокрутив ее вниз. Интересно, можно ли подсвечивать этот факт чуть раньше на его пути?
hardclient

Индикаторы количества товара

По товарам в корзине желательно отображать индикаторы низкого количества. Это позволит снизить риск, что клиент промедлит и упустит товар, который хотел купить.
hardclient

Анимация карточки замены

Карточка замены появляется с помощью приятной глазу плавной анимации, однако пропадает она резко и прерывисто. Анимация неконсистентна.
hardclient

Активная область в «оставить у двери»

В блоке «оставить у двери» кликабелен только тумблер, хотя более удобно было бы сделать активной всю ячейку: шансов промазать при нажатии у клиента будет меньше.
hardclient

Общая экономия

Несмотря на то, что товары в корзине идут со скидками, в подытоге общая экономия никак не подсвечивается. А это могло бы усилить ощущение полученной выгоды.
hardclient

Return при вводе комментариев

При вводе комментария и нажатии на return клавиатура исчезает, хотя поле и остаётся активным. Нажатие на return желательно приравнять к нажатию на кнопку «Сохранить».
hardclient

Пример комментария

Во время ввода комментария можно подсветить, что именно в него можно ввести. Причем примеры можно менять динамически, пробуждая у клиента интерес.
hardclient

Голосовые комментарии

Хотя значимая доля клиентов и любят записывать голосовые вместо текста, при вводе комментария такой функции нет. Извольте набирать вручную.

Референс СберМаркет
hardclient

Return при вводе промокода

При нажатии кнопки return во время ввода промокода поле просто деактивируется, хотя ее нажатие можно было бы ассоциировать с нажатием на кнопку «Применить».
hardclient

Шеринг корзины

Возможности поделиться корзиной нет. Если, например, жена собирает заказ и просит супруга проверить / доложить что-нибудь, а он не рядам, процесс становится не из легких.

Референс igooods
hardclient

Быстрая очистка корзины

Бывает так , что в корзине остались товары, но они уже стали неактуальны. У Самоката быстрой очистки корзины нет: приходится удалять вручную товар за товаром.
hardclient

Анимация при очистке корзины

Открытие корзины происходит с помощью приятной глазу анимации. Но при очистке она пропадает прерывисто и резко. Почему бы не сделать анимацию консистентной?
hardclient

Динамика минимальной суммы заказа

Каждый раз минимальная стоимость заказа – сюрприз для клиента. Интересно, не успел ли Самокат накопить достаточно данных, чтобы отображать динамику стоимости внутри для и по дням недели?

Референс Яндекс Go
hardclient

Ввод адреса

Отображение карты

При вводе деталей адреса вместо реальной карты клиент видит макет, который не привязан к контексту. Это может вызвать вопросы («почему на карте не мой адрес?»).
hardclient

Клавиатура при уточнении адреса

При вводе номера подъезда, квартиры, этажа и домофона по открывается буквенная раскладка, которую в большинстве случаев приходится переключать.
hardclient

Корректировка дома в адресе

Если клиент выбрал адрес на карте и ошибся с номером дома, скорректировать его уже не получится: придется удалять адрес и создавать новый.
hardclient

Сохранение деталей адреса

Если при вводе деталей по адресу клиент вспомнил, что не добавил какой-нибудь товар, при возврате к экрану ввода адреса введенные ранее данные не сохраняются.
hardclient
Будьте в курсе выхода новых статей – подпишитесь на мой Telegram

Ввод банковской карты

Скорость загрузки экрана

Экран ввода данных карты загружается с заметной задержкой. Что происходит в этот момент и почему бы не перевести этот процесс в фоновый режим, чтобы не заставлять клиента ждать, не совсем понятно.
hardclient

Автоактивация ввода

Ввод номера карты на данном этапе – по сути ключевое целевое действие. При этом поле ввода не активируется по умолчанию – это приходится делать клиенту.
hardclient

Символы в placeholder'е номера карты

Различные числа в placeholder’е номера карты могут повысть когнитивную нагрузку и создать иллюзию, что это автоподсказка. Нули будут более привычны и однозначны.
hardclient

Заметность placeholder'ов

Placeholder’ы в полях ввода выполнены в неконтрастном по к фону цвете. Из-за этого у клиентов с неидеальным зрением могут возникнуть проблемы с их считыванием.
hardclient

Исчезновение placeholder'ов

Placeholder’ы при вводе могут исчезать не полностью, а посимвольно, подсвечивая оставшееся количество символов.
hardclient

Переход от номера к сроку действия

Карты с номерами более 16 символов на нашем рынке практически не встречаются. Однако сервис позволяет ввести и более длинный номер, упуская возможность автоматически перевести клиента ко вводу срока действия сразу же после ввода 16-го символа в номере.
hardclient

Проверка по алгоритму Луна

Номер проверяется по алгоритму Луна не в момент ввода 16-го символа, а лишь после деактивации поля: если клиент ошибся, ему придется возвращаться к нему отдельно.
hardclient

Срок действия vs. пароли

При вводе срока действия карты клавиатура почему-то предлагает клиенту выбрать пароль из KeyChain. Причина такого ее поведения непонятна.
hardclient

Ввод месяца одним символом

Если клиент вводит номер месяца без нуля (например, 2/24), система могла бы в большинстве случаев (кроме единицы) это распознавать и подставлять ноль автоматически.
hardclient

Тайминг валидации срока действия

Сервис проверяет срок действия карты только после деактивации поля, хотя валидация могла бы проводиться сразу же при вводе 4-го символа.
hardclient

Нажатие на подсказку по проверочному коду

Если поле ввода CVC/CVV-кода было активным, при нажатии на подсказку оно деактивируется. В итоге его приходится нажимать на него отдельно.
hardclient

Отображение валюты

В то время как на этапе корзины валюта отображалась, как ₽, на этапе ввода данных карты она отображается уже как RUB. Причина такого различия не совсем понятна.
hardclient

Отображение копеек

Перебирая товары в листинге, я не столкнулся ни с одним, у которого были бы указаны копейки. Зачем их указывать в кнопке подтверждения данных карты, не совсем понятно.
hardclient

Ожидание заказа

Изменение деталей адреса

Если клиент допустил ошибку адресе или забыл что-то указать (квартира, этаж, подъезд, домофон), изменить эти данные не получится. Либо доставишь неприятности курьеру, либо отменяй заказ и создавай заново.
hardclient

Возможность дополнить заказ

Если после оформления заказа клиент понял, что забыл что-то заказать, дополнить заказ не получится – даже если его еще не начали собирать. Извольте оформить новый, с учетом минимальной суммы.

Референс СберМаркет
hardclient

Размещение кнопки заказа

Кнопка заказа размещена в левой части экрана, и до нее тяжелее тянуться, чем до места, в котором появляется кнопка корзины. Почему бы не заменить корзину кнопкой заказа, раз клиент только что его оформил?
hardclient

Таймер во время сборки

Во время сборки товара таймера в принципе нет. Сколько займёт сборка и когда привезут заказ, в этот момент непонятно.
hardclient

Скорость сборки

В описании упоминается, что сборка заказа занимает всего 2-3 минуты. В рамках тестового заказа ожидание только сборки составило около 15 минут. Интересный сюрприз.
hardclient

Корректность таймера доставки

Тайминг доставки, указанный в приложении, не всегда работает корректно. В рамках теста статус «вот-вот будем у вас» растянулся почти на 20 минут.
hardclient

Курьер на карте

Посмотреть, где сейчас фактически находится курьер, в сервисе нельзя. Еще один пункт в копилку управления ожиданиями клиента по времени доставки.
hardclient

Связь с курьером

Возможности связаться с курьером напрямую и уточнить, на каком перекрёстке он застрял, у клиента нет. Приходится общаться с ботом поддержки.
hardclient

Чат в приложении

Чата в приложении нет. Это означает, что клиенту в любом случае придется отдельно идентифицировать себя при общении с саппортом.
hardclient

Оповещения перед доставкой

Курьер звонит в дверь без предупреждения, хотя пуш за пару минут до приезда помог бы не застать клиента врасплох.

Референс Яндекс Go
hardclient

Live activity

Функционал live activity сейчас в сервисе не используется, хотя хорошо подошел бы для отслеживания заказа.

Референс Яндекс Go

P.S. Знаю, что у Ozon Fresh есть live activity – пришлите, пожалуйста, ее скриншот – заменю референс.
hardclient

Время после доставки

Оценка всего заказа

Оценить можно только конкретные товары, но не весь опыт доставки. Если, например, клиенту нагрубил курьер, есть риск, что он изольет недовольство в App Store. Хотя такой фидбэк можно отлавливать и отрабатывать без публичной огласки, просто спросив, как всё прошло.
hardclient

Оценка товаров в карточке заказа

Оценить товары из предыдущего заказа можно лишь во время ожидания следующей доставки. Но почему это нельзя сделать в карточке завершенного заказа?
hardclient

Компенсация за длительное ожидание

Если сервис не успел доставить заказ за указанное время, клиенту это никак не компенсируют и не извиняются. Хотя скидка на следующий заказ не только смогла бы сгладить негатив, но и помочь в росте LTV, повышая шансы на продолжение покупок.
hardclient

Сохранение предпочтений

Если у клиента есть предпочтения по доставке заказа, возможности как-либо сохранить их у него нет. Нужно каждый раз вводить их вручную.
hardclient
To be continued...
Как видим, даже хорошо проработанным и зарекомендовавшим себя сервисам есть что докручивать в пути своих клиентов, а совершенству предела нет.

Надеюсь, этот небольшой цикл статей вам был интересен, а коллеги из Самоката почерпнут какие-нибудь из идей, и в будущем претворят их в жизнь.

Буду рад, если подпишетесь на мой Telegram и поделитесь ссылкой на этот пост с коллегами – я это очень ценю. До встречи в следующих статьях!
Все статьи по e-commerce