Оформление заказа: выбор адреса и времени доставки
Лучшие практики UX/UI в e-commerce
167
гайдлайнов
Оформление заказа – один из последних шагов на пути клиента к покупке, и лучше не ставить ему палки в колеса. Как сделать выбор адреса доставки, пункта выдачи заказов, даты и времени максимально удобным? Разберем в этой статье. Как всегда, детально и с примерами.
Есть идеи по дополнениям – обязательно пишите, буду рад обсудить. Подпишитесь на выход новых статей в Telegram и делитесь этим постом с друзьями и коллегами.
Есть идеи по дополнениям – обязательно пишите, буду рад обсудить. Подпишитесь на выход новых статей в Telegram и делитесь этим постом с друзьями и коллегами.
Структура статьи
Для удобства статью я разбил на блоки. Так будет легче для восприятия. Каждый из блоков содержит в себе детальный чек-лист.
Общие требования к карте
18 гайдлайнов
Выбор на карте доступен
Как в случае с курьерской доставкой, так и с ПВЗ реализуйте возможность выбора точки на карте: для значительной части клиентов она более удобна, чем текстовый ввод.
Пример ● Детский мир
Highlight возможности выбора
Возможность выбора ПВЗ или адреса доставки с помощью карты можно отдельно подсветить в явной форме. Это может повысить шансы, что клиент воспользуется функцией.
Пример ● Впрок
Качество карты
Лучше использовать качественные сервисы – Яндекс или 2ГИС. Но встречаются случаи, когда даже Яндекс умудряются настроить так, что карта пикселит:
Пример ● Позитроника
Размер карты
Карта не должна быть слишком маленькой, иначе работа с ней будет затруднена – особенно если точек на карте достаточно много.
Пример ● DNS
Масштаб кнопками
Базовый момент: дайте клиенту возможность приближения и удаления карты с помощью стандартных кнопок плюса и минуса.
Пример ● Все Инструменты
Масштаб жестами
Предусмотрите возможность изменения масштаба карты с помощью жестов сведения и разведения пальцев на тачпаде и мобильных устройствах.
Масштаб нажатием на пины
При нажатии на агрегированные пины с числом точек самовывоза карта должна приближаться до масштаба, на котором все эти точки будут видны.
Пример ● re:Store
Масштаб по умолчанию
Сделайте масштаб по умолчанию таким, чтобы клиент видел все точки города и мог приблизить карту в нужную его часть.
Пример ● Детский мир
Масштаб не слишком широкий
При этом масштаб не должен быть слишком широким. Чем меньше ненужного зума клиенту приходится делать, тем лучше.
Пример ● Онлайн Трейд
Без задержек в реакции карты
Задержки при перемещении по карте и изменении ее масштаба не вызовут у клиента ничего, кроме раздражения.
Пример ● Детский мир
Без лишних маркировок
Не наносите на карту маркировку, которая не нужна для выбора адреса. Разделение города на районы, например, может просто отвлечь клиента от целевого действия.
Пример ● Утконос
Без просмотра карточек
Когда клиент выбирает адрес доставки или ПВЗ, не совсем понятно, зачем давать ему просматривать карточки других заведений из Яндекса при клике по их пинам на карте.
Пример ● Впрок
Геолокация доступна
Определение местоположения позволит клиенту сэкономить время на ручном вводе своего адреса и упростит процесс оформления заказа.
Пример ● Яндекс.Маркет
Запрос геолокации своевременный
Не стоит запрашивать у клиента местоположение сразу при переходе к оформлению заказа. Сделайте это в нужный момент – когда он перейдет к выбору адреса.
Пример ● М.Видео
Пояснение к запросу геолокации
Добавьте перед системным запросом пояснение о том, для чего сайту требуется доступ к геолокации. Это улучшит понимание и повысит шансы на то, что доступ предоставят.
Пример ● Здравсити
Определение локации корректно
Если клиент дает согласие на определение своего местоположения, он ожидает, что его адрес будет определен без ошибок, и вводить его заново не потребуется.
Страна и город по IP
Даже если клиент не давал разрешения на определение местоположения, страну и город можно автоматически определить по его IP-адресу (сэкономив ему время).
Пример ● М.Видео
Центрирование по запросу
Если клиент дал согласие на определение местоположения, дайте ему возможность центрировать карту на текущей локации, чтобы легче сориентироваться.
Пример ● Ozon
Обработка запрета на геолокацию
Если определение локации отключено, поясните это клиенту и опишите, как можно восстановить доступ для вашего сайта.
Пример ● Ozon
Выбор пункта самовывоза
47 гайдлайнов
Сеть пунктов широкая
Сеть пунктов выдачи должна быть достаточно широкой, чтобы клиенту удобно было добраться до ПВЗ из любой точки города.
Пример ● Lamoda
Карта + поиск по списку
Кому-то удобнее искать сразу по карте, кому-то – ввести название улицы/района/метро и выбрать точку из списка. Предусмотрите поиск обоими способами.
Пример ● Ozon
Список vs. адреса на карте
Приведите список адресов и пины на карте в соответствие, чтобы облегчить клиенту навигацию: 2 пина на карте – соответственно, 2 карточки ПВЗ в списке.
Пример ● Wildberries
Сортировка по удаленности
Если доступна геолокация, пункты выдачи заказов в списке можно сортировать по удаленности от местоположения клиента.
Пример ● DNS
Без сортировки по стоимости
Сортировка ПВЗ по стоимости доставки очень непривычна и может вызвать у клиента вопросы. Особенно если по всем пунктам в списке доставка бесплатная.
Пример ● Сима-ленд
Сортировка понятна
Если вы располагаете ПВЗ списком, отсортируйте их по какому-либо принципу, не располагайте их спонтанно.
Пример ● re:Store
Без длинной прокрутки
Если список адресов длинный, сделайте в нем inline-прокрутку, чтобы клиенту для перехода к следующему шагу не приходилось прокручивать слишком долго.
Пример ● Kazan Express
Ближайший доступный ПВЗ
Процесс поиска ПВЗ можно упростить, предоставив клиенту возможность выбора ближайшего к нему пункта выдачи в 1 клик.
Пример ● Ozon
Доставка, если нет поблизости
Если ближайший доступный ПВЗ не определяется, не стоит оставлять клиента 1-на-1 с этой проблемой – предложите ему доставку в качестве альтернативы.
Пример ● Ozon
Пункт выдачи выбираем 1 раз
Предложение выбрать пункт выдачи под каждый из товаров в заказе без объяснения причин может ввести клиента в ступор и усложнить процесс оформления заказа.
Пример ● Яндекс.Маркет
Фильтрация пунктов самовывоза
Если ПВЗ отличаются по каким-либо параметрам (например, наличие примерочной), дайте клиенту возможность отфильтровать их при поиске точки для самовывоза.
Пример ● Ozon
Фильтры работают корректно
Если вы предлагаете клиенту фильтрацию пунктов самовывоза, убедитесь, что она работает корректно и распространяется как на список, так и на карту.
Пример ● Онлайн Трейд
Все ПВЗ на одной карте
Задача клиента – найти ближайший удобный к нему пункт самовывоза. Поэтому лучше отображать их на одной карте, а не разбивать карты по компаниям-операторам.
Пример ● Rendez-Vous
Пояснение по методу поиска
По чему именно можно искать пункт самовывоза? Метро? Улица? Название торгового центра? Поясните это для клиентов, облегчите им поиск нужного ПВЗ.
Пример ● Перекрёсток
Текстовый поиск без задержек
При вводе метро/улицы/района список пунктов должен обновляться мгновенно. Уберегите своих клиентов от того, что заснято на примере.
Пример ● Связной
Только доступные пункты
Зачем в принципе давать клиенту возможность просматривать недоступные пункты самовывоза, мне не совсем понятно. А вам?
Пример ● Комус
Без неработающей доставки
Если какие-то из пунктов самовывоза не поддерживают доставку, лучше о них просто не писать. Иначе у клиента может сложиться не лучшее впечатление.
Пример ● Сима-ленд
Группировка пинов
Чтобы не перегрузить интерфейс, пины можно группировать, отображая их в виде одного элемента с числом точек в рамках покрываемой области.
Пример ● Wildberries
Пины хорошо заметны
Пины должны быть контрастными и привлекать к себе внимание. Пины, которые трудно разглядеть на карты – еще одна палка в колеса клиента на пути к покупке.
Пример ● Планета Здоровья
Маркировка пинов
Маркировка пинов сделает их более визуально привлекательными. А если ПВЗ разные, это сделает карту более информативной.
Пример ● Ozon
Пины в хорошем качестве
Базовый момент: пины должны быть загружены в хорошем качестве (в идеале – в векторе) и не должны пикселить. Вот от такого исполнения лучше воздержаться.
Пример ● Ситилинк
Без дополнительных меток
Если рядом с пинами размещать дополнительные метки с текстом, есть риск, что интерфейс перегрузится, а сами метки будет трудно прочитать.
Пример ● Ozon
Где разместить информацию о ПВЗ?
Подробное описание пункта выдачи лучше выносить в его карточку в списке рядом с картой или в popup при клике по конкретному ПВЗ.
Пример ● Ozon
Данные по ПВЗ актуальны
Регулярно обновляйте свои и сторонние данные по ПВЗ. Если клиент придет за товаром и поймет, что ПВЗ переехал или закрылся, позитивных эмоций это точно не вызовет.
Точный адрес
Адрес пунктов самовывоза должен быть указан максимально точно – вплоть до этажа и помещения. Не заставляйте клиента искать пункт выдачи на месте.
Пример ● ЦУМ
Названия ПВЗ унифицированы
Унифицируйте названия пунктов самовывоза. В противном случае может сложиться впечатление, что за качеством данных плохо следят.
Пример ● Впрок
Названия ПВЗ осмысленные
Размещайте в названиях пунктов выдачи заказов осмысленный текст. Показывать системные коды или ID пункта на уровне клиента нет смысла.
Пример ● XCom-Shop
ПВЗ не дублируются
Если вы предлагаете клиенту несколько очень похожих друг на друга точек, поясните, в чем разница между ними. Ну вот как изволите понимать, что изображено в этом примере?
Пример ● Нотик
Карточки ПВЗ легко различимы
Карточки с адресами пунктов выдачи должны легко восприниматься и не должны «прилипать» друг к другу.
Пример ● Аптеки Плюс
Станция и расстояние до метро
Помимо самого адреса в карточку ПВЗ в качестве индикатора можно добавить станцию метро и расстояние от метро до пункта.
Пример ● Связной
Как добраться
Информация о том, как лучше добраться, дополняет точный адрес и делает путь к пункту выдачи более удобным.
Пример ● Wildberries
Маршрут до пункта
Если клиент выбирает магазин, в котором товар доступен уже в моменте, функция построения маршрута до пункта выдачи будет релевантной.
Пример ● DNS
Вход в здание
Указание входа в здание дополнительно позволяет упростить путь клиента и сократить время на поиск пункта выдачи.
Пример ● Ozon
Фото пункта выдачи
Кроме того, текстовое описание маршрута до ПВЗ можно снабдить фото дома, в котором он расположен. Это упростит будущий путь до пункта и позволит легче сориентироваться.
Пример ● Ozon
Фото релевантны
Следите за качеством контента, размещаемого по ПВЗ. Решив посмотреть панораму аптеки, я никак не ожидал, что окажусь в японском ресторане.
Пример ● Монастырёв
Часы работы
Не забудьте указать часы работы ПВЗ. Это позволит лучше управлять ожиданиями и снизит риски того, что клиент приедет не вовремя.
Пример ● Wildberries
Ближайшая доставка
Пометка даты ближайшей доставки позволит клиенту лучше понимать, когда он сможет заехать за своим заказом. Причем важна не только дата, но и время.
Пример ● DNS
Срок хранения
Также позволяет лучше управлять ожиданиями клиента в отношении следующих шагов снижает риски того, что он не успеет получить заказ.
Пример ● Ozon
Способы оплаты
Также дополнительно можно подсветить, какие способы оплаты поддерживаются в пункте выдачи заказов. Это сделает его страницу более информативной.
Пример ● Сантехника-Онлайн
Особенности ПВЗ
Можно ли оформить возврат? Есть ли примерочная? Можно ли оформить частичный выкуп? На эти другие вопросы можно ответить прямо при выборе адреса.
Пример ● Ozon
Highlight отсутствия особенностей
В некоторых случаях имеет смысл подсветить отсутствие тех или иных особенностей ПВЗ в явной форме, чтобы клиент по ошибке не предположил, что они там есть.
Пример ● МегаМаркет
Стоимость видна сразу
Отображайте стоимость сразу же при наведении выборе пункта выдачи заказов, чтобы лучше управлять ожиданиями клиента.
Пример ● XCom-Shop
Highlight дальнейших шагов
Чтобы лучше управлять ожиданиями клиентов и снизить риски того, что клиент пришел, а товара еще нет, в карточке ПВЗ можно дополнительно подсветить следующие шаги.
Пример ● Lamoda
Связь с пунктом самовывоза
Особенно если самовывоз производится из собственного магазина, если у клиента остались вопросы, ему можно предоставить возможность связи с магазином.
Пример ● Sunlight
Экспресс-самовывоз
Если имеется возможность быстрого самовывоза из магазина, об этом можно сообщить клиенту дополнительно, выделив точки, в которых товар есть в наличии.
Пример ● М.Видео
Пункт можно выбрать
Ну и базовый момент: пункт самовывоза должен выбираться без каких-либо проблем. Не ставьте клиенту палки в колеса на последнем шаге перед покупкой.
Пример ● МегаМаркет
Без выбора ПВЗ по умолчанию
Если у вас десятки точек по городу, и по клиенту нет информации, каковы шансы, что вы попадете в точку, выбрав один из пунктов по умолчанию? Правильно, низкие.
Пример ● DNS
Выбор адреса на карте
8 гайдлайнов
Центрирование по умолчанию
При выборе курьерской доставки нет смысла отображать пин доставки где-нибудь на краю экрана. Поэтому хорошей практикой будет всегда центрировать его.
Пример ● ВкусВилл
Выбор точки кликом
При клике по карте пин с адресом курьерской доставки должен помещаться ровно в то место, на котором находился курсор.
Выбор перетаскиванием
Реализуйте поддержку переноса пина с адресом доставки с помощью перетаскивания: это также является распространенным паттерном.
Пин с адресом
При выборе адреса на карте дополняйте пин адресом в текстовом формате: он будет играть роль дополнительного подтверждения.
Пример ● Ozon
Пин не брендирован
В отличие от самовывоза из ПВЗ или магазинов, будет лучше, если пин адреса доставки не будет брендирован логотипом компании, чтобы не вводить пользователя в заблуждение.
Пример ● Азбука Вкуса
Адрес определяется сразу
Отображайте адрес сразу же после перетаскивания пина или клика по карте: не заставляйте клиента отдельно подтверждать, что это именно тот адрес доставки.
Пример ● ВкусВилл
Адрес определяется корректно
При клике по карте отображайте в поле текстового ввода соответствующий адрес вплоть до дома и корпуса, чтобы клиенту требовалось заполнить минимум деталей.
Пример ● Яндекс.Маркет
Ближайший адрес доставки
Если клиент выбрал на карте точку, доставка в которую недоступна, можно помочь ему с этой задачей, выбрав ближайший доступный адрес.
Пример ● ВкусВилл
Я в области покрытия?
Если адрес клиента находится в зоне покрытия доставки, об этом можно дополнительно упомянуть при его выборе.
Пример ● Яндекс.Лавка
Цвет области покрытия
В самой области покрытия воздержитесь от агрессивных цветов. Красный цвет, например, может быть ошибочно воспринят, как невозможность доставки.
Пример ● О'Кей Доставка
Текстовый ввод адреса
47 гайдлайнов
Функция доступна
Базовый момент: дайте клиенту возможность самостоятельно задать свой адрес там же, где он выбирает метод получения заказа.
Пример ● Онлайн-Трейд
Быстро загружается
Не заставляйте клиента ждать, если он решил ввести адрес доставки. Задержка при загрузке интерфейса ничего, кроме раздражения, не вызовет.
Пример ● Колёса Даром
Без ошибок в тексте
Регулярно вычитывайте тексты, размещенные у вас на сайте. Ищите и своевременно исправляйте ошибки. Интерфейса оформления заказа это тоже касается.
Пример ● Rendez-Vous
Разбиение адреса по полям
Чтобы клиент не запутался, адрес лучше разделять по полям: город, улицу и дом можно поместить в одно поле, а квартиру, подъезд, этаж и т.д. – в отдельные поля.
Пример ● Детский мир
Минимум полей
Не спрашивайте о том, что можете узнать по введенным данным. В этом примере компания спрашивает клиента про метро, хотя его можно определить по адресу.
Пример ● XCom-Shop
Сохраненные данные из браузера
Сама по себе поддержка авто-заполнения адреса данными, сохраненными в браузере, позволит клиенту не вводить их вручную и упростит процесс оформления заказа.
Пример ● Колёса Даром
Автоподстановка срабатывает
Но просто наличия этой функции недостаточно. Главное, чтобы подставленные данные еще и корректно распознавались, и клиенту не приходилось все стирать.
Пример ● Колёса Даром
Поля ввода заметны
Сделайте поля ввода данных адреса достаточно заметными, чтобы они выделялись на фоне страницы. За счет обводки или другого цвета заливки.
Пример ● Sokolov
Placeholder'ы есть
Размещение placeholder'ов в полях ввода адреса позволит легче сориентироваться и быстрее понять, что в них нужно вводить.
Пример ● Яндекс.Лавка
Placeholder'ы отличны от текста
Сделайте placeholder'ы визуально отличными от текста, чтобы клиент их не спутал с уже заполненными полями. Чаще всего они выполняются полувыцветшим цветом.
Пример ● Спортмастер
Placeholder'ы контрастны
При этом сделайте placeholder'ы достаточно контрастными, чтобы они не сливались с фоном и легко читались.
Пример ● Сима-ленд
Placeholder'ы видны при вводе
Вместо того, чтобы убирать placeholder'ы, их можно уменьшать при вводе. Так клиент в любой момент будет понимать, что это за поля.
Пример ● Ozon
Placeholder'ы не обрезаются
Спроектируйте поля так, чтобы placeholder'ы не обрезались и были видны полностью – особенно если место позволяет.
Пример ● еАптека
Placeholder'ы не дублируются
В дублировании одного и того же текста в placeholder'е и заголовке особого смысла нет – это лишь перегружает интерфейс.
Пример ● Leroy Merlin
Реакция на наведение
Поля должны реагировать на наведение курсора и давать тем самым визуальную обратную связь, делая интерфейс более отзывчивым.
Пример ● Яндекс.Маркет
Highlight активного поля
Выделяйте активное поле ввода адреса, чтобы оно удерживало на себе фокус внимания клиента.
Пример ● Яндекс.Маркет
Автоматическая активация
Если ввод адреса – единственное целевое действие в рамках интерфейса, поле ввода адреса можно активировать по умолчанию – сэкономим клиенту 1 клик.
Пример ● Детский мир
Наличие автоподсказки
Реализуйте автоподсказку при вводе адреса, чтобы клиенту не приходилось вводить его полностью самостоятельно.
Пример ● Ozon
Подсказка моментальна
Авто-подсказка должна отображаться моментально при нажатии клавиш и вводе символов, без каких-либо задержек.
Пример ● DNS
Полный спектр адресов
Убедитесь, что в подсказке содержатся все адреса и клиент не столкнется с ситуацией, когда по реальному адресу подсказка отсутствует.
Пример ● Ситилинк
Данные актуальны
В некоторых случаях встречаются авто-подсказки с указанием предыдущих названий улиц. Причем не по смыслу, а лишь по формату. Зачем это мне, как клиенту, видеть?
Пример ● XCom-Shop
Релевантность и сортировка подсказок
Если клиент уже выбрал город, при вводе адреса не стоит показывать ему подсказки из других городов. Либо как минимум стоит отображать подсказки по выбранному городу первыми.
Пример ● Азбука Вкуса
Без дублирования в подсказке
Подсказки по адресам не должны дублироваться. Рив Гош, ну зачем нужно заставлять меня выбирать из 4 одинаковых значений?
Пример ● Рив Гош
Подсказка только по полю
Встречаются случаи, когда в подсказке по адресу можно ввести и квартиру. Но если по ней есть отдельное поле и при выборе подсказки оно не заполняется, в чем тут смысл?
Пример ● МТС
Ввод на другой раскладке
Если клиент по ошибке начал вводить адрес на другой языковой раскладке клавиатуры, распознавайте это, чтобы ему не приходилось все стирать и вводить заново.
Пример ● Ozon
Ввод на другом языке
Если ваша целевая аудитория не ограничивается русским языком, это можно учесть и сделать процесс ввода адреса комфортным для более широкого круга клиентов:
Пример ● Ozon
Без вендора данных по подсказке
Как думаете, насколько ценно для клиента будет узнать, какая компания предоставляет вам данные по адресам в подсказку? Вот и я думаю, что это будет не к месту.
Пример ● KNS
Текст не обрезается
Спроектируйте размер полей таким образом, чтобы введенный адрес по возможности не обрезался и был виден полностью.
Пример ● Впрок
Если доставка не осуществляется
Иногда, если доставка товаров самой компанией по адресу не осуществляется, клиенту можно предложить доставку партнерским сервисом.
Пример ● ВкусВилл
Всегда ли индекс нужен?
С учетом того, что индекс и так безошибочно определяется по адресу клиента, подумайте: зачем его в принципе выводить, как поле?
Пример ● Sokolov
Индекс заполняется по адресу
Если индекс и требуется, его можно автоматически заполнять по введенному адресу – не утруждайте клиента вводить его отдельно.
В индексе только цифры
С учетом того, что индекс может содержать лишь цифры, нет особого смысла в том, чтобы давать клиенту вводить в это поле прочие символы.
В подъезде не только цифры
При этом поле «подъезд» лучше не ограничивать, т.к. все чаще в новых ЖК можно встретить подъезды, обозначенные литерами, а не цифрами.
Пример ● Ситилинк
Улица существует
При вводе адреса проверяйте не только, введен текст или нет, но и существует ли улица, которую ввел клиент.
Пример ● Pleer.ru
Адрес дома на улице существует
Если вы используете автоподсказку, проверяйте не только наличие улицы, но и наличие конкретного адреса на ней.
Пример ● Pleer.ru
Частный дом
Тумблер «Частный дом» позволяет клиенту не вводить обязательный номер квартиры, который в данном случае будет не релевантен.
Пример ● Холодильник.ру
Быстрая очистка адреса
Если клиент при вводе адреса ошибся и подставил не те данные, предусмотрите возможность быстрой очистки полей.
Пример ● Ozon
Без очистки пустого поля
При этом функция очистки поля не должна быть видна, если само поле пустое – в таком случае она просто будет неуместна.
Пример ● Комус
Highlight даты доставки
При вводе адреса можно подсвечивать ближайшую дату доставки. Это позволит лучше управлять ожиданиями клиента.
Пример ● Ozon
Персонализация
Там, где можно персонализировать, делаем это. На примере известны сумма заказа и адрес. Зачем с учетом этих данных показывать текстовый блок с тарифами доставки?
Пример ● Колёса Даром
Табуляция
Реализуйте поддержку переключения между полями с помощью табуляции. Это достаточно распространенный паттерн заполнения любых форм.
Пример ● Sokolov
Переключение при автоподсказке
При выборе адреса из автоподсказки можно автоматически переключаться к следующему полю ввода – сэкономим клиенту 1 действие.
Пример ● Золотое Яблоко
Без задержек при переключении
Не заставляйте клиента ждать каждый раз после ввода информации в поля. Задержек со стороны системы при вводе адреса быть не должно.
Пример ● Lamoda
Обновление карты при вводе
Если мы задали адрес доставки текстом, карта должна соответственно обновляться. В примере в тексте я ввел один адрес, а карта показывает совершенно другой.
Пример ● Колёса Даром
Highlight корректного заполнения
Если поля заполнены корректно, этот факт можно дополнительно подсветить за счет выделения их зеленым цветом или появления небольшой галочки.
Пример ● Hoff
Без преждевременной валидации
Делайте валидацию только после ввода данных. Какой смысл проводить валидацию поля и сообщать об ошибке, если клиент еще ничего даже не начал вводить?
Пример ● Pleer.ru
Highlight поля с ошибкой
Если клиент не заполнил поле или допустил в нем ошибку, подсвечивайте его, чтобы привлечь внимание клиента.
Пример ● Leroy Merlin
Текст ошибки рядом с полем
Разместите текст ошибки рядом с полем, а не под кнопкой выбора адреса, чтобы облегчить восприятие информации.
Пример ● МегаМаркет
Призыв к действию в тексте ошибки
Текст ошибки не просто должен констатировать факт ее наличия, а подсказывать, что именно требуется сделать клиенту, чтобы ее устранить.
Пример ● Детский мир
Сохраненные адреса
11 гайдлайнов
Функция доступна
Дайте клиенту возможность выбрать один из сохраненных адресов, чтобы ему не приходилось вводить данные полностью заново.
Все предыдущие адреса
Сохраняйте не только последний адрес, но и историю всех предыдущих адресов, чтобы снизить шансы повторного заполнения адреса.
Сортировка по дате заказа
Отсортируйте список адресов по дате заказа так, чтобы сначала отображались адреса недавних доставок, и их можно было бы выбрать относительно проще.
Последний адрес по умолчанию
Выбирайте адрес последнего заказа по умолчанию. В большом количестве случаев это сэкономит клиенту пару кликов и повысит удобство заказа.
Пример ● Ozon
Единым списком
Не заставляйте клиента переключаться между отдельными списками ПВЗ и курьерской доставки. Объедините их в единый список.
Пример ● Ozon
Маркировка типов адресов
При этом в рамках списка можно специально маркировать ПВЗ и курьерскую доставку. Так клиенту легче будет сориентироваться и найти нужный адрес.
Пример ● Ozon
Ключевые детали
Не заставляйте клиента отдельно открывать карточку адреса, чтобы ознакомиться с его деталями: разместите их прямо в ней.
Пример ● Ozon
Редактирование адресов
Редактирование сохраненных адресов поможет сэкономить время в случаях, когда, например, нужно изменить контактное лицо, но адрес остается тот же.
Пример ● Ozon
Удаление адресов
Реализуйте возможность удаления адресов из истории, если они стали неактуальны для клиента по каким-либо причинам.
Пример ● еАптека
Кнопка нового адреса заметна
Добавьте в интерфейс выбора сохраненных адресов возможность задать новый адрес доставки / самовывоза и сделайте соответствующую кнопку хорошо заметной.
Пример ● Ozon
Кнопка нового адреса фиксирована
Фиксируйте кнопку добавления нового адреса в мобильной версии так, чтобы она была видна и доступна в любой момент при прокрутке списка сохраненных адресов.
Пример ● Ozon
Дата и время доставки
19 гайдлайнов
Возможность выбора даты
Базовый момент: у клиента должна быть возможность выбрать дату доставки при оформлении заказа.
Пример ● М.Видео
Возможность выбора времени
Не оставляйте клиента в неведении по поводу того, когда именно в течение дня он получит свой заказ. Дайте ему возможность выбора слотов.
Пример ● Комус
Слоты не пересекаются
Временные интервалы доставки не должны пересекаться. В противном случае клиенту будет сложнее сориентироваться и выбрать подходящий слот.
Пример ● Эльдорадо
Слоты короткие
По возможности сокращайте длину временных интервалов. Планировать день более удобно, если товар тебе привезут с 21:00 до 22:00, а не с 15:00 до 23:00.
Пример ● Lamoda
Часы доставки
Чем шире спектр интервалов доставки, тем лучше. В идеале, круглосуточная доставка позволит покрыть потребности большего числа клиентов.
Пример ● Азбука Вкуса
Слоты не вызывают вопросов
Временные слоты не должны вызывать вопросов. Если это не просто время, снабдите варианты пояснениями – не заставляйте клиента гадать, в чем различия между ними.
Пример ● Петрович
Ближайшая доставка
Чем ближе момент самой ранней доставки к текущему, тем более удобно для клиента. В идеале, там, где это возможно, предлагать доставку день-в-день.
Пример ● М.Видео
Экспресс-доставка
Возможность экспресс-доставки является несомненным плюсом и повышает удобство получения заказа для клиента.
Пример ● М.Видео
Ближайший слот по умолчанию
Если клиент захочет выбрать ближайший слот доставки, он это и так сделает. Но если активировать его по умолчанию, можно облегчить задачу клиента на 1 клик.
Пример ● Ozon
Дата и день недели
Кому-то легче ориентироваться по датам, кому-то по дням недели. Поэтому разместите в слотах и то, и то. Это облегчит клиенту восприятие информации.
Пример ● Утконос
Названия ближайших дней
Вместо указания дней недели, для сегодняшнего и завтрашнего дней можно так и писать: «сегодня» и «завтра». Так будет проще для понимания.
Пример ● Петрович
Выбор с помощью календаря
В качестве альтернативы раскрывающемуся списку можно использовать календарь: более привычно и визуально приятно.
Пример ● МегаМаркет
Выбор будущих дат
Если клиент хочет заказать доставку не в моменте, а на будущую дату, предоставьте ему такую возможность. В примере клиенту на выбор дается лишь 3 дня.
Пример ● Комус
Доставка точно ко времени
По возможности реализуйте функцию доставки точно ко времени. Если клиент готов заплатить, почему бы не сделать его жизнь более удобной?
Пример ● Петрович
Стоимость доставки
Добавляя стоимость доставки прямо во временные слоты, вы делаете их более информативными для клиента.
Пример ● Ozon
Без перезагрузки страницы
При выборе временного слота страница не должна перезагружаться полностью. Это неудобно и создает лишнее время ожидания.
Пример ● Sokolov
Выбранный слот выделяется
Активный временной слот должен хорошо выделяться относительно остальных вариантов в списке и привлекать внимание клиента.
Пример ● Золотое Яблоко
Дедлайн для изменения заказа
Если клиент захочет изменить состав заказа, информацию о том, до какого момента такая возможность доступна, можно разместить рядом с временными слотами.
Пример ● Утконос
Разбиение доставки по датам
Отсутствующие позиции могут «тормозить» весь заказ. Поэтому предложите клиенту разбить его на части и пришлите раньше то, что можно прислать раньше.
Пример ● Ozon
Управление предпочтениями
12 гайдлайнов
Комментарий клиента
Базовый момент: предоставьте клиенту возможность при оформлении заказа оставить комментарий и сообщить о своих предпочтениях.
Пример ● Ozon
Пояснения к комментарию
Далеко не все клиенты знают, что именно можно добавить в комментарий. Поэтому если вы дадите подсказку, это станет плюсом к вашей карме.
Пример ● Ozon
Оставить у двери
В пандемию, да и в целом в условиях растущей занятости клиентов получила развитие услуга бесконтактной доставки, которую можно применить и в вашем магазине.
Пример ● Ozon
Уведомить заранее
Если клиент будет сам получать заказ, возможность заказать звонок от курьера за Х минут до доставки позволит снизить риски, что клиента не окажется на месте.
Пример ● Ozon
Не звонить в дверь
В случае с маленькими детьми бывает важно, чтобы курьер не разбудил их звонком в дверь. Для этого при оформлении заказа можно разместить соответствующую опцию.
Пример ● Утконос
Особенности подъезда
Если для въезда на территорию ЖК клиента требуется разрешение, лучше если клиент предупредит компанию об этом заранее, чем столкнется с проблемой в моменте.
Пример ● Утконос
Потребность в консультации
Если клиенту требуется дополнительная консультация, он может это уточнить. Если нет – не беспокоим его и не надоедаем.
Пример ● Колёса Даром
Подъем на этаж
В случае с крупногабаритными и тяжелыми товарами у клиента можно дополнительно уточнять, требуется ли подъем товара на этаж.
Пример ● DNS
Сдача
Наличные уходят в прошлое. Но все же: если у вас есть оплата наличными, уточняйте заранее, не потребуется ли сдача, чтобы избежать казусов в момент доставки.
Пример ● PetShop
Пояснения к спец.предпочтениям
Как и в случае с комментарием, часть аудитории может быть не знакома со специальными предпочтениями. Поэтому если вы расскажете о них чуть более детально, хуже не будет.
Пример ● Ozon
Без силовой допродажи
Пытаться допродать услуги, подключая их автоматически и настраивая форму так, чтобы клиент ошибся и нажал не на ту кнопку – dark pattern. Не стоит так делать.
Пример ● Сима-ленд
Без ограничений по числу символов
Даже если у вас есть ограничения по числу символов в поле комментария, не нужно выводить эту информацию в интерфейс. Выглядит, как анахронизм.
Пример ● Детский мир
To be continued...
Итак, в этой статье мы разобрали интерфейс выбора адреса и времени доставки. Как видим, не все так просто, как кажется на первый взгляд, а причины успехов и фэйлов, как всегда, кроются в деталях.
Следующие статьи будут с таким же уровнем детализации. Продолжаем создавать крупнейшую открытую русскоязычную базу лучших практик UX/UI в eCommerce.
Не забудьте подписаться на канал в Telegram и поделиться постом с коллегами.
Успехов и будем на связи!
Следующие статьи будут с таким же уровнем детализации. Продолжаем создавать крупнейшую открытую русскоязычную базу лучших практик UX/UI в eCommerce.
Не забудьте подписаться на канал в Telegram и поделиться постом с коллегами.
Успехов и будем на связи!
Благодарность
Благодарю за дополнение статьи идеями хорошего исполнения и антипримерами. Вместе мы делаем контент еще лучше и полезнее.
- Иван Рябов (руководитель студии Ameton, автор канала Ameton про e-com в фудтехе)
Все статьи по e-commerce